Šiandien, klientų praradimas yra labai didelė nesėkmė kiekvienai organizacijai. Didėjanti konkurencija, išaugę vartotojų poreikiai priverčia keistis ne vieną organizaciją. Vienas iš prioritetinių organizacijos tikslų tampa klientų išlaikymas, nes pritraukti naujus klientus įmonei kainuoja daug daugiau nei išlaikyti esamus. Vartotojų lojalumas vis dažniau akcentuojamas literatūroje ir pabrėžiama jo svarba organizacijai, nes tik lojalūs, prisirišę vartotojai leidžia padidinti pelningumą, įmonės rinkos dalį. Vartotojų lojalumas yra labai svarbus, nes jis pasižymi pasikartojančiu prekės ar paslaugos pirkimu ir tikimybe, kad vartotojai rekomenduos įmonės paslaugas kitiems. Autoriai plačiai nagrinėja vartotojų lojalumo sampratą, tačiau nėra vieno visuotinai pripažinto lojalumo sąvokos apibrėžimo. Dažnai lojalumas apibūdinamas kaip stiprus prisirišimas prie organizacijos paslaugų arba prekių ir noras jas rekomenduoti kitiems. Užsienio autoriai skiria įvairius veiksnius įtakojančius vartotojų lojalumą, tačiau kiekvienos organizacijos atveju jie gali būti skirtingi, todėl nagrinėjant bankų sektorių būtina išsiaiškinti kokie veiksniai įtakoja šio verslo vartotojų lojalumą Aštrėjanti konkurencija banko sektoriuje, kai beveik visi bankai teikia identiškas paslaugas, siekdami išlaikyti savo pozicijas rinkoje turi stengtis išlaikyti klientus, tačiau tam būtina analizuoti veiksnius, kurie įtakoją klientų prisirišimą (lojaluma) prie organizacijos. Darbo objektas: komercinių bankų vartotojų... [toliau žr. visą tekstą] / Nowadays loss of customers' is a big misfortune for any organization. Always increasing competition and rising customers' demands causes many organizations to change. Keeping customers is becoming one of the prioritized goals, since it is much more expensive to attract new customers than keep the existing ones. Customers' loyalty and it's importance to the organization is getting more often emphasized in literature, because only loyal, attached customers help increase profits and market share. Some authors examine the conception of customers' loyalty, but there's no widely acknowledged definition of it. Most often loyalty is described as a strong attachment to organization's products or services and a will to recommend them to others. Foreign authors separate various factors that influence customers' loyalty, but they may differ in every organization, that's why it's important to find out which factors influence customers' loyalty in the banking sector, while researching it. Always increasing competition, when almost all banks are offering identical services and still fighting for their market position is causing them to determine and analyze customers' loyalty factors. Purpose of the Masters work is to research factors that influence customers' loyalty. Object of the work is: factors influencing commercial banks customers' loyalty. Goals of the work are: analyze customers' loyalty in scientific literature, identify factors that influence customers' loyalty and determine... [to full text]

Baigiamajame darbe aptariamas neteisminis vartotojų ginčų sprendimo mechanizmas, dar žinomas kaip alternatyvus ginčų sprendimas. Europos Sąjunga, siekdama sukurti saugumu ir teisingumu grindžiamą erdvę, gerinant ir lengvinant vartotojų galimybes pasiekti teisingumą, skatina naudoti alternatyvius ginčų sprendimo būdus. Magistro darbe išsamiai analizuojama mediacija, kaip alternatyvus vartotojų ginčų sprendimo būdas ir pagrindiniai šio ginčų sprendimo būdo probleminiai aspektai: mediacijos išlyga vartojimo sutartyse, ieškinio senaties terminų eigos sustabdymas, mediatoriaus nešališkumas ir neutralumas, konfidencialumo užtikrinimo problema, mediacijos metu pasiektų susitarimų teisinė galia ir vykdymo galimybės. Mediacija tai konsensusu pagrįstas socialinio sutaikymo ir ginčų sprendimo būdas, kurio metu šalims bendradarbiaujant ginčą išspręsti padeda neturintis galios priimti įpareigojančio ginčo šalims sprendimo neutralus trečiasis asmuo. Siekiant, kad mediacija būtų efektyvi vartotojų ginčams nagrinėti, reikia užtikrinti, kad šis procesas išliktų lankstus, taip pat teisės aktais nustatyti pagrindinius reikalavimus, kurie garantuoja proceso kokybę bei darnų susiejimą su teisinėmis procedūromis. Pažymėtina, kad didelį vaidmenį mediacijos procese užima mediatorius, kuris aktyviai vadovaudamas procesui, išlikdamas neutralus ir nešališkas, užtikrindamas šalių teisių apsaugą turi įtakos proceso efektyvumui. Be to, siekiant užtikrinti sąžiningą mediacijos procesą, reikia garantuoti... [toliau žr. visą tekstą] / Out-of-court consumer dispute settlement, also known as alternative dispute resolution is the main object of research in this master work. European Union by striving to establish an area of freedom, security and justice, improving and facilitating better access to justice for consumers, has been active in promoting alternative dispute resolution. This master thesis analyses mediation as an alternative consumer dispute resolution process, discloses the main problematic aspects of this method: mediation clauses in consumer contracts, suspension of limitations periods, impartiality and neutrality of mediator, confidentiality of mediation, the legal power of the settlements, which are reached during the mediation process and the enforcement of such agreements. Mediation is a dispute resolution process based on consensus, where the parties to a dispute are assisted by the third neutral party, who is not authorized to take a binding decision, to reach and agreement on the settlement of the dispute. In order to make mediation effective for consumers, it is necessary to ensure the flexibility of the mediation process and a sound relationship between the mediation process and judicial proceedings, also to establish minimal criteria to ensure the quality of mediation. It should be also noted that an active role and participation of the mediator is essential in consumer disputes. In order to ensure fairness in mediation process is it necessary to guarantee the protection of consumer... [to full text]

Temos aktualumas. Lietuvoje egzistuojant didelei konkurencijai darbo rinkoje ir esant didelei darbo pasiūlai, Lietuvos įmonių vadovai vis dar neteikia didelės reikšmės darbuotojų motyvavimui bei motyvavimo sistemų kūrimui įmonėje. Darbdavių nuomone, darbuotojas turi gerai dirbti jau vien todėl, kad yra priimtas į darbą, tačiau jie nesupranta, kad jų įmonės pelnas dažnai priklauso nuo darbuotojų veiklos rezultatų, todėl būtina, kad įmonės vadovai suvoktų darbuotojų motyvavimo bei skatinimo svarbą. Bet kuriai įmonei, kurios veikla yra susijusi su pardavimais, motyvacijos problema yra itin aktuali. Pagal viešosios nuomonės ir rinkos tyrimų bendrovės TNS Gallup duomenis, Lietuvos darbuotojų lojalumas yra vienas žemiausių ne tik visoje Europoje, bet ir Baltijos šalyse. Net 52 proc. – dirbančiųjų nesijaučia motyvuoti, nors savo darbu yra patenkinti. Lietuviai yra žymiai mažiau patenkinti savo atlygiu, t.y. jie mano, kad jiems nėra teisingai atlyginama už atliekamą darbą; jie žymiai dažniau jaučiasi nevertinamais, skundžiasi karjeros galimybių stoka, o taip pat yra labiau nepatenkinti ribotomis galimybėmis daryti įtaką darbiniams procesams. Dažnai įmonės nesusipažinę su rinkos tyrimais, net nežino kodėl vartotojai jas palieka. Daugiausiai vartotojų įmonės praranda dėl nepakankamo dėmesio jiems – net 68 %. Darbuotojų pasitenkinimą darbu ir vartotojų lojalumą nagrinėjančios literatūros analizė rodo, kad protingas ir efektyvus vidinis ir išorinis marketingas yra aktualus gana aštrioje... [toliau žr. visą tekstą] / The main aim of the thesis is to make the model for ensuring UAB “Sonita” employees and customers successful interaction and operative motivation systems. The thesis consists of the three main parts. The first part of the thesis is theoretical which involves the research of model of employees and customers motivation system and role in enterprises. Later is introduced to the main steps of the organization of the motivation of employees and customers also the satisfaction and loyalty of employees. The method used in the assay is the loyalty ACID test to measure the loyalty, partnership of the customers and motivation of the employees. The second part contains current situation analysis of UAB “Sonita”, the main characteristics of the company. T the third part “UAB “Sonita” model for successful employees and customers interaction”. At the end of this part I give suggestions for most problematic personnel ad customers activity in compay.

Šiame darbe atskleistas ir įvertintas įmonėje naudojamas mokymo procesas, sudarytas nuotolinių mokymų sistemos teorinis modelis. Įvertinta mokymų laiko ir kaštų pagrindinės dalys ir sąnaudos. Remiantis įmonėje atliktu tyrimu, ištirti mokymo ir mokymosi versle poreikiai bei trūkumai, išskirti nuotolinio mokymo sistemos pagrindiniai reikalavimai. Pasiūlytos pagrindinės nuotolinio mokymo sistemos charakteristikos ir įrankiai joms realizuoti. Realizuoti demonstraciniai nuotoliniai mokymai ir gautas grįžtamasis ryšys iš vartotojų. / The theoretic model of e-learning system and processes of modern teaching and learning, which operate in business, also teaching/learning time and value are reviewed in this paper. The company personnel’s demand for learning was examined with a purpose to reveal the advantages and weaknesses of teaching and learning systems. Basic requirements and tools for distance learning were described according the above-mentioned examinations. A prototype distance learning system was tested in real-life training of the users of a new software systems. The feedback of training participants was collected and analyzed.

Darbo reikšmė. Pati lojalumo sąvoka nagrinėta jau prieš pusę amžiaus. Vienas pirmųjų šią temą nagrinėjo H.Churchill “How to measure brand loyalty” 1942 m. žurnale “Advertising and Selling”. Rašant šį darbą remtasi užsienio autorių parašytais straipsniais. E-lojalumo tyrimuose mokslininkai atskleidė, kodėl kai kuriuose tinklalapiuose naršytojai pastoviai lankosi, o kituose tik vieną, porą kartų; kas vartotojus traukia ir atstumia. Šiame darbe apibendrintos užsienio mokslininkų pateikiamos e-lojalumo sąvokos, e-lojalumo modeliai, veiksniai įtakojantys e-lojalumą. Praktinė šio darbo nauda pasireiškia tuo, kad darbe, išanalizavus tyrimo metu surinktą vartotojų nuomonę, pateikiami tinklalapio www.prisimink.lt savininkei, Bayer Schering korporacijai, pasiūlymai į kokius vartotojų pageidavimus kreipti dėmesį, kad padidintų naršytojų pasitenkinimą ir tokiu būdu sustiprės e-lojalumas; o lojalus klientas didina kompanijos prekių ar paslaugos pardavimus, kompanija gauna pelną ir gali toliau vystyti veiklą bei pasiūlyti vartotojui naujienų. Darbo problema. Efektyviai neišnaudojami veiksniai skatinantys vartotojų e-lojalumą. Darbo tikslas. Atlikus teorinę e-lojalumo bei e-lojalumą skatinančių veiksnių studiją, atlikti empirinį e-lojalumą skatinančių veiksnių vertinimą. Uždaviniai: 1. Darbo teorinėje dalyje apibendrinti e-lojalumo koncepciją ir jo formavimosi modelius, apibendrinti literatūroje siūlomas lankytojų pritraukimo į tinklalapį galimybes ir pateikti e-lojalumo modelį. 2. Darbo... [toliau žr. visą tekstą] / Loyal clients are staunched to one company, brand or product. Very often loyal clients help to attract new customers, usually people from their environment, in such way loyal users make promotional function into which company do not invest. For company is better to have a constant client when every time to look for new one. In this work loyalty is researched in internet environment and revealed why users are e-loyal to web site. The object of this work is e-loyalty factors in corporate websites. The aim of work “The drivers effecting e-loyalty in corporate websites” is to research factors encouraging user to visit company’s web site constantly. The main tasks of this work are following: 1) to summarize conception of e-loyalty and its formation models in the theoretical part, also to colligate in the literature presented opportunities of attracting visitors to web site and present model of e-loyalty. 2) to determine drivers in corporate website Prisimink.lt and present proposals how to increase web site users‘ e-loyalty. in the research part of this work. This work consists of introduction, three parts, and conclusions. In the first part of this work is presented e-loyalty theoretical studies, e- loyalty models, how e-loyalty is composed. In the second part of this work is presented aims and tasks of corporate website Prisimink.lt which belongs to Bayer Schering Pharma corporation. In the third part are researched and analyzed factors effecting visitors to stay or not longer... [to full text]

Pasibaigus ekonomikos nuosmukiui didžioji dalis organizacijų yra priverstos keisti savo veiklos modelius, komunikacijos strategijas bei ieškoti naujų komunikacijos išraiškos būdų, kad pasiektų tikslinį vartotoją jam priimtinais kanalais. Keistis kartu su besikeičiančia aplinka yra svarbu, nes išgyvenusių tokį stiprų ir reikšmingą ekonomikos nuosmukį vartotojų, konkurentų, tiekėjų ir netgi savos organizacijos darbuotojų lūkesčiai ir elgsena yra tiek pasikeitusi, tad svarbu tas ypatybes numatyti ir stengtis prisitaikyti prie naujų iššūkių ir galimybių. Šio darbo tikslas yra pateikti konkrečius pasiūlymus ir rekomendacijas, kurių pagalba būtų galima pagerinti AB SEB banko komunikaciją su vartotojais ekonomikos atsigavimo laikotarpiu. Šiame darbe pirmiausia pristatoma mokslinėje literatūroje pateikta integruotos marketingo komunikacijos sampratos genezė bei priemonės. Taip pat palyginami integruotos marketingo komunikacijos skirtumai ekonomikos nuosmukio metu ir po jo. Antroje darbo dalyje pristatomas didžiausias komercinis bankas Lietuvoje - AB SEB bankas. Analizuojant interviu, antrinių informacijos šaltinių ir anketinės apklausos metu gautus duomenis, aptariama AB SEB banko naudojama integruota marketingo komunikacija ekonomikos nuosmukio metu ir po jo. Galiausiai įvertinus tyrimo metu gautus duomenis, pasiūlomos koreguojančios priemonės, reikalingos norint pritaikyti AB SEB banko komunikaciją prie pasikeitusios ekonominės aplinkos. / After the economic downturn is over most organizations are forced to change their business models, communication strategies and to look forward for new ways of communication expressions she could reach target consumers through the channels which are acceptable to them. To change step by step with changing economic environment is important because after surviving such a powerful and significant economic downturn consumers, competitors, suppliers and even organizations’ employees expectations and behaviour has changed a lot so it is important to predict these points and try to adapt to new challenges and opportunities. The purpose of this paper is to make proposals and recommendations which could help to improve SEB Bank’s communications with its consumers during the economic recovery. In this study I overlook at the integrated marketing communication tools and concept genesis which are presented in scientific literature. Also I compare differences between integrated marketing communication during an economic downturn and after. In the second part of this study I‘m representing the biggest commercial bank in Lithuania – AB SEB bank. The second part contains of analysis of scientific literature and findings which are received after making questionnaire surveys. Finally, after evaluating the findings of the study, some offers which are needed to adapt SEB Bank’s communication to the changed economic environment are proposed.

Magistro darbe yra išanalizuoti įvairių Lietuvos ir užsienio autorių vartotojų elgsenai įtaką darantys veiksniai bei vartotojų sprendimo priėmimo proceso etapai. Darbe nustatyti moteriškų striukių asortimento ir kokybės kriterijų ir demografinių veiksnių tarpusavio sąryšiai. Patvirtinama autorės suformuluota mokslinio tyrimo hipotezė, kad pagrindiniai rodikliai, lemiantys vartotojo apsisprendimą pirkti moteriškas striukes yra gaminio kokybė. Gautomis išvadomis ir pasiūlymais galės pasinaudoti moteriškais drabužiais prekiaujančių prekybos įmonių vadovai, siekiantis geriau pažinti vartotojų poreikius ir norintys padidinti pardavimo galimybes. / The present master thesis analyzes various factors, making impact on Lithuanian and foreign consumers’ behaviour and the process stages of consumers’ taking a solution. The work defines the interrelations between women’s jackets assortment and quality criteria and demographic factors. The framed research hypothesis, made by the author, is confirmed that the main indicators, which determine the decision of a consumer to purchase woman’s jackets, is product’s quality. The received conclusions and offers will be useful to heads of companies trading with women’s clothes, who aim at better finding out consumers’ demands and to enhancing selling possibilities.

Darbe buvo nagrinėjama vartotojų elgsena, išanalizuota jos reikšmė maitinimo įmonių veikloje. Darbo objektas: Vartotojų elgsena. Darbo subjektas: Ukmergės miesto restoranai ir kavinės. Darbo tikslas: Išnagrinėti Ukmergės restoranų ir kavinių teikiamų paslaugų vartotojų elgsenos ypatumus. Darbą sudaro: įvadas, 3 skyriai. Rašant magistro darbą, buvo išnagrinėti Lietuvos ir užsienio autorių darbai, susiję su vartotojų elgsena. Pirmoje darbo dalyje apibūdinama maitinimo įmonių paslaugų teoriniai aspektai - apibrėžtys, klasifikavimas, paslaugų samprata. Antroje ir trečioje darbo dalyje yra išanalizuota vartotojų elgsena, jos esmė, modeliai, vartotojų tipai ir įtakojantys veiksniai, šioje paslaugų srityje. Praktinėje tyrimo dalyje identifikuoti ir įvertinti maitinimo paslaugų vartotojų elgsenos veiksniai, įtakoję lankytojų apsisprendimui pasirenkant maitinimo įmonę. Atlikus tyrimo metu gautų duomenų analizę, darbo pabaigoje pateiktos apibendrintos išvados ir rekomendacijos, kurios gali būti naudingos tiek valstybinių, tiek privačių maitinimo įmonių vadovams, siekiantiems geriau pažinti maitinimo paslaugų vartotojų elgseną. Darbo pabaigoje pateikėme literatūros sąrašą bei priedus. / In the work the consumers’ behaviour was researched and its importance in catering companies’ work was analyzed. The object of the work: the behaviour of consumers. The subject of the work: The cafes and restaurants in Ukmerge. The purpose of the work: to analyze the behaviour of consumers’ services offered by restaurants and cafes in Ukmerge. The structure of the work: an introduction and 3 sections. While writing the work for the master’s degree, works of many Lithuanian and foreign authors connected with consumers’ behaviour were analyzed. In the first part of the work theoretical aspects: characterization, classification, the conception of services of catering companies is defined. In the second and the third parts the behaviour of consumers, its essence, the types of consumers and influential factors in this sphere of services are analyzed. In the practical part of the work factors of consumers’ services which had influence on the choice of the catering company were identified and evaluated. Having analyzed the forthcoming information, at the end of the work presumptive conclusions and recommendations are given. They could be useful both for managers of public and private companies in order to understand consumers’ behaviour better. At the end of the work the list of literature and supplements are given.

Magistro baigiamajame darbe nagrinėjamas vartotojų požiūris į viešojo maitinimo paslaugas teikiančių įmonių lojalumo programas. Teorinėje dalyje nagrinėjama lojalumo kūrimo procesai, pritraukimo ir išlaikymo strategijos, vertinimas bei lojalumą skatinančios priemonės. Tyrimas vartotojų požiūris į lojalumo programas viešojo maitinimo įstaigose atliekamas anketine apklausa visoje Lietuvoje. Tyrimu siekiama nustatyti kokios lojalumo programos labiausiai skatina vartotojų lojalumą. Tyrimo metu nustatyta, kad vartotojų lojalumą labiausiai skatina nuolaidų kortelės. Analizuojant apklaustųjų anketos atsakymus paaiškėjo, kad dažniausia respondentai lankosi tik tuose maitinimo įstaigose, kuriuose gauna nuolaidą, tačiau vis dėl to paaiškėjo, kad renkantis maitinimo įstaigą svarbiausias aspektas yra patiekalų ir gėrimų skonis taip pat respondentams svarbu ir geras aptarnavimas. / Master's thesis examined consumer attitudes to the catering services, a loyalty program. The theoretical part deals with loyalty building processes, attraction and retention strategies, and evaluation of loyalty and incentive schemes. The survey of consumer attitudes to loyalty programs, catering facilities and carried out the survey with an online survey in Lithuania. The study aims to determine what the most loyalty programs encourage consumer loyalty. The study found that consumer loyalty is mainly driven by discount cards. The analysis of the respondents replies to the questionnaire showed that respondents usually visit only those food establishments that receive the discount, but nevertheless shows that the choice of catering is the most important aspect of food and drinks taste as well as the respondents and the importance of good service.

Magistro darbe išanalizuota vartotojų elgsenos samprata, esmė bei vartotojų elgsenos reikšmė organizacijai; įvertinta vartotojų elgsenos modelių įvairovė; atskleisti vartotojų elgseną lemiantys veiksniai, kurie daro įtaką sprendimo pirkti priėmimo procesui. Darbe atskleistos vartotojų elgsenos veiksnių, turinčių įtakos sprendimo pirkti priėmimo procesui, tyrimo projektavimo ir organizavimo procedūros, kurios nulėmė tyrimo imties bei metodų pasirinkimą. Praktinėje darbo dalyje apibendrinti UAB „Verbūnų duona“ vartotojų elgsenos tyrimo rezultatai, t.y. identifikuoti ir įvertinti pagrindiniai veiksniai, turintys įtakos sprendimo pirkti priėmimo procesui. / Master's work examined the concept of consumer behavior, the essence of consumer behavior is the organization, assessed the diversity of consumer behavior patterns, identify factors driving consumer behavior, which influence the purchase decision-making process. The paper revealed consumer behavior factors that affect the purchase decision-making process, the study design and organization of the procedures which led to the study sample and the methods of choice. Summarizes the practical work of JSC “Verbūnų duona” consumer behavior study, ie identify and assess the main factors affecting the purchase decision-making process.