Šiuolaikinėmis ypatingai didelės konkurencijos sąlygomis, kai rinka persotinta prekių ir paslaugų, daugelis įprastinių konkurencinių strategijų praranda savo poveikį, vis daugiau įmonių pradeda spręsti paslaugų kokybės užtikrinimo klausimą. Paslaugų sektoriuje labiausiai kreiptinas dėmesys yra į kokybišką aptarnavimą, nes tai didelia dalimi nulemia vartotojo apsisprendimą pasinaudoti ar ne teikiamomis paslaugomis. Didelis vartotojų pasitenkinimo lygis nulemia didesnį vartojimą. / In case of highly competitive market saturated of products and services, usual marketing strategies lose their efficiency. Companies reaction is implementing a new strategy based on solving the issues related to the “warranty’ service quality”. It is essential in the service sector to focus guaranteeing high standarts of services, which is to a large extend determinated by the user’s wish whether or not to benefit of these services. A high level of customer’s satisfaction usualy leads to higher consumption.

Darbe aiškinamasi, kokiais teisės aktais ir kokiais juose įtvirtintais kokybės kriterijais remiantis nustatoma ar konkreti vartojimo prekė (paslauga) atitinka kokybės reikalavimus arba atvirkščiai jų neatitinka. Nekokybiškumo samprata atkleidžiama tiek Lietuvos, tiek Europos Sąjungos lygmenyje; išryškinamos problemos, susijusios su ES teisėje numatyto prekės atitikties sutarčiai principo perkėlimu į nacionalines teisės sistemas. Antrojoje darbo dalyje tiriami konkretūs probleminiai klausimai vartotojams įrodinėjant prekės (paslaugos) nekokybiškumą, o būtent: pareigos pranešti apie kokybės trūkumus įtaka vartotojo teisių gynimui, komercinės/teisinės garantijos, šešių mėnesių nekokybiškumo prezumpcijos taikymo problemos ir perspektyvos. Trečiojoje darbo dalyje kiekvienas teisės gynimo būdas aptariamas atskirai, atliekant išsamią Lietuvos ir ES teisinio reguliavimo, teisės doktrinos ir teismų praktikos analizę; atskleidžiama konkretaus vartotojo teisių gynimo būdo problematika, pateikiami galimi sprendimo variantai. Atkreiptinas dėmesys, kad kiekvienoje darbo dalyje, remiantis dabartiniu teisiniu reguliavimu pirmiausia pateikiamos konkretaus nagrinėjamo klausimo teorinės nuostatos, vėliau jos susiejamos su teismų praktika, teisės doktrinoje išsakytomis pozicijomis, atliktų tyrimų duomenimis, ir galiausiai pereinama prie konkrečių praktinių problemų analizės, pateikiami galimi jų sprendimo variantai ir įvertinamos teisinio reguliavimo perspektyvos. Kadangi šiuo darbu reaguojama... [toliau žr. visą tekstą] / The object of the academic master work is to analyze the problems faced by the consumers in case of defective goods (services) and the court’s practice on this matter. The academic master work begins with the examination of the legislation and of the special quality criteria that are laid down for determining whether a particular consumer good (service) meets the quality requirements or vice versa, they do not. The conception of defectiveness is revealed in the two levels: Lithuanian and European Union; the problems associated with the transposition of the principle of conformity with the contract to the national law systems are pointed out. In the second part of academic master work the particular problematic issues that arises while consumers prove the defectiveness of goods (services) are examined, namely: the duty of the consumer to notify the trader of quality deficiencies and it’s impact on consumer rights; the legal and commercial guarantees, six-month presumption’s of non-conformity application problems and perspectives. In the third part of work each of the possible remedies in the case of defective goods (services) is separately considered; by the analysis of Lithuanian and EU’s comprehensive regulatory, case law and legal doctrine, the problems associated with each remedy is revealed and the possible solutions are given. The point worth mentioning is that in each part of the academic master work first of all the theoretical provisions are pointed out, after they... [to full text]

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjamas UAB „RIMI Lietuva“ vartotojų lojalumas ir jį formuojantys veiksniai. Darbe susikoncentruota į tokius probleminius klausimus: kas skatina vartotojus būti lojaliais, kas formuoja jų lojalumą, ką prekybos tinklas gali padaryti, siekdamas pritraukti vartotojus. Teorinėje darbo dalyje apibrėžiama vartotojų lojalumo samprata, analizuojami jo matavimo metodai, išskiriamos vartotojų lojalumo stadijos, pagrindiniai vartotojų lojalumą sąlygojantys veiksniai, įvertinama lojalumo programų svarba, vartotojų lojalumo formavime. Empirinėje darbo dalyje pristatomas pasirinktas tyrimo metodas, pagrindžiamas tyrimo instrumentas, pristatomas empirinio tyrimo organizavimas. Apklausus 110 respondentų, įvertintas „RIMI“ Arena vartotojų lojalumas, identifikuoti jį formuojantys ir galintys paskatinti veiksniai. / The Bachelor's paper analyses consumer loyalty and its formative elements in UAB “RIMI Lietuva”. The problem under research is characterized by the following questions: what makes consumers to be loyal, what determinates their loyalty, what the store net can do to attract the consumers. The concept of a consumer loyalty defined, its measurement methods analyzed, consumer loyalty levels and the main elements that determinates consumer loyalty marked, the importance of loyalty schemes in consumer loyalty formulation evaluated in the theoretical part. The method and the instrument chosen of the research introduced and motivated, the organization of empirical method represented in empirical part of the paper. After the survey of 110 respondents, the consumer loyalty of “RIMI” Arena supermarket was evaluated, the elements that forms and could determinate consumer loyalty were identified.

Darbo objektas: vartotojų lūkesčių tenkinimas. Darbo tikslas: atskleisti rekreacinių paslaugų vartotojų lūkesčių tenkinimą Marijampolės mieste Darbo uždaviniai: 1. Paaiškinti rekreacinių paslaugų vartotojų lūkesčių teorinę sampratą. 2. Apibūdinti rekreacinių paslaugų pasireiškimo principus ir formas. 3. Nustatyti vartotojų lūkesčius ir jų pasitenkinimo lygį gaunant rekreacines paslaugas. Darbo metodai: Mokslinės literatūros analizė, anketavimas, aprašomoji analizė. Darbo raktiniai žodžiai: rekreacija, vartotojai, lūkestis, pasitenkinimas. Darbo išvados: 1. Kalbant apie vartotojų pasitenkinimo lygį rekreacinėmis paslaugomis galima teigti, jog tai priklauso nuo siūlytojo elgesio ryšiu su vartotojo lūkesčiais. Tai žmogaus jaučiamas malonumas arba nusivylimas atsirandantis lyginant gautą produktą naudą su tuo, ko tikėtasi. Jei gauta nauda neatitinka lūkesčių – vartotojas būna nepatenkintas, jei nauda viršija lūkesčius – vartotojas yra labai patenkintas ir sužavėtas. Vartotojų lūkesčius formuoja penki veiksniai, kurių svarbiausias yra darbuotojų elgesys. 2. Apibūdinant rekreacijos principus ir formas teigiama, kad rekreacijai yra naudojami šalies turimi ištekliai – žemė, kraštovaizdis, kapitalas, statiniai ir kt. Naudojant šiuos išteklius yra kuriamos rekreacijos formos. Jos gali būti labai įvairios – švietėjiška veikla, šokiai, sportas, muzika, žaidimai, kelionės. Kiekvienas žmogus modeliuoja savo rekreaciją individualiai. Rekreacija taip pat gali būti aktyvi bei... [toliau žr. visą tekstą] / The object: consumer‘s expectations. The aim: to disclose the consumer‘s expectations in Marijampole. The objectives: 1. To provide the theoretical concept of consumer‘s expectations using recreational services. 2. To describe recreational services principles and forms. 3. To investigate consumer‘s expectations and satisfaction with getting recreational services. The methods: literature analysis, questionnaire, analysing the narrative. The keywords: recreation, consumers, expectations, satisfaction. The findings: 1. In terms of consumer satisfaction of recreational services can be said, that it depends on the conduct of the offeror‘s relationship with the consumer‘s expectations. This is the feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing the benefits of the product to what expected. If the benefits do not meet expectations the consumer is not satisfied, if the benefits exeed the expectations – the customer is very satisfied and impressed. Consumer expecations shaped by five factors, the mots important is the behavior of employees. 2. Describing a form and principles can be said that for recreation are using country‘s available resources – land, landscape, buildings, etc. People are using these resources to create an individual form of recreation. It can be very different – educational activities, dances, sport, music, games, travels. Recreation also can be actine or passive. Recreational principles associated with the time for recreational activities duration... [to full text]

Objektas – paslaugų kokybė „Harmony SPA“. Darbo tikslas – įvertinti SPA paslaugų kokybę vartotojų požiūriu. Darbo uždaviniai: 1. Atskleisti paslaugų kokybės sampratą; 2. Atskleisti SPA paslaugų kokybės ypatumus; 3. Ištirti SPA paslaugų kokybės lygį organizacijoje „Harmony SPA“ Išvados: 1. Paslaugų kokybė - vartotojų paslaugų vertės suvokimas, tai skirtumas tarp vartotojų lūkesčių ir patirtos kokybės, kurią labai sunku išmatuoti, įvertinti ar apskaičiuoti. Paslaugų kokybė pasižymi šiais požymiais : patikimumas, jautrumas, įtikinamumas, pritarimas, išorinis akivaizdumas. Paslauga - skirtingai nei prekė, yra ne daiktas, o vyksmas (veiksmas ar jų aibė); proceso ir rezultato sintezė, nes yra neapčiuopiamas veiklos ir prekės derinys. Paslaugos kaip ir prekės pasižymi tam tikromis savybėmis.. Paslaugos terminas vartojamas ekonominės veiklos šakai apibūdinti, veiklos rezultatui nustatyti ir apibrėžti procesui, kai teikiant paslaugą vyksta asmenų sąveika ir vartotojas įgauna laikiną patyrimą. 2. SPA paslauga - vandens procedūrų (SPA) paslaugos – kvalifikuotų specialistų specialiai įrengtose patalpose atliekamos ir (ar) prižiūrimos procedūros, kurioms naudojamas vanduo ir kurios skiriamos fizinei ir psichikos sveikatai gerinti, gerai savijautai skatinti. SPA paslaugų kokybės ypatumai - prieinamumas finansine ir geografine prasme, įmonės resursai, personalo elgesys paslaugos teikimo metu, gebėjimas vertinti vartotojų reikmes, juntami pokyčiai po paslaugos, įvertinimas tik po tam... [toliau žr. visą tekstą] / SUMMARY Keywords : SPA, facilities, consumer, quality. Object – service quality „Harmony SPA“ . The aim – evaluate SPA service quality at the point of consumer‘s. Work tasks : 1. To reveal service quality term. 2. To reveal SPA services quality peculiarity. 3. To investigate SPA services quality level in organisation „Harmony SPA“ Conclusions 1. Service quality – consumer perception of service value, difference of consumer expectations and quality of the experience. Service quality characterictics : reliability, sensitivity, stringency, approval, the external evidence. Service – different from goods, it is not a thing, it is a process and the sequence of actions; synthesis of process and result, because it is not intangible, it is a combination of action and merchandise. It is important to know that services are appropriate for the customer or it need to be improved and how to do it, so we need to evaluate service. 2. SPA service – water treatments (SPA) services – provided procedures of qualified specialists, in a specially equipped room, which is used water and which is for physical and psychical health to improve, well-being to promote. The term of service is used to describe branches of economical activity, results of activity and proces to define. 3. Compared results by all five SPA services quality indicative quality dimensions (tangibility, reliability, certainty, empathy, sensitivity) it can be said that the organisation provides extremely high level of SPA... [to full text]

SANTRAUKA Darbo tikslas: Įvertinti švirkščiamųjų narkotikų vartotojų sveikatos ir rizikingos elgsenos ypatumus. Metodika: Respondentai – asmenys, dalyvaujantys narkotikų vartojimo žalos mažinimo programoje, kurie lankosi Vilniaus, Kauno, Klaipėdos, Alytaus, Druskininkų, Mažeikių ir Visagino žemo slenksčio paslaugų kabinetuose. Apklausai naudota Narkotikų kontrolės departamento specialistų sudaryta anoniminė anketa. Analizuojamos, už 2010 metus iš žemo slenksčio paslaugų kabinetų, surinktos anketos. Tyrimo atranka – netikimybinė tikslinė. Gautos 739 anketos, iš kurių 718 tinkamų. Išanalizuota 97 proc. visų anketų. Statistinių ryšių tarp požymių stiprumas vertintas chi kvadrato kriterijumi: laisvės laipsnių skaičius, statistinis patikimumas (p), koreliacijos koeficientas (r). Išvados laikytos statistiškai reikšmingomis, kai p<0,05. Rezultatai: Dauguma respondentų jauni nuo 25 iki 34 metų, vyrai, miestiečiai, lietuvių tautybės (66,9 proc.), gyvenantys su tėvais (33,4 proc.), buvę laisvės atėmimo įstaigose (70,8 proc.), dauguma niekada nesigydė (47,9 proc.). Didelė jų dalis yra registruoti bedarbiai (45,4 proc.), turintys pagrindinį (34,3 proc.) ar vidurinį išsilavinimą (34,4 proc.). 75,2 proc. vyrų ir 51,8 proc. moterų yra buvę laisvės atėmimo vietose. 88,4 proc. respondentų vartojo opioidus. Respondentų dalyvavimas pakaitinio gydymo metadonu/buprenorfinu programoje priklauso nuo jų amžiaus (0,0001), bet nepriklauso nuo lyties (p>0,05) ir išsilavinimo (p>0,05). Švirkščiamųjų... [toliau žr. visą tekstą] / SUMMARY The purpose: to evaluate the health and risky behaviour‘s peculiarities of injected drugs users. Methodology: the respondents – the persons, who take a part in the programe of danger reduction when using drugs. These persons are attending the low threshold services cabinets in Vilnius, Kaunas, Klaipėda, Alytus, Druskininkai, Mažeikiai and Visaginas. For the interview was used the anonymous questionnaire made by specialists of The Drugs Control Department. There is the analysis of 2010 of the questionnaires from the low threshold services cabinets. The selection of survey – not expected target. There was received 739 questionnaires, and 718 of them were suitable for the survey. We did the analysis of 97 % of all the questionnaires. We used the chi square criteria to evaluate the strength of the statistical relations between symptoms: the number of the degrees of freedom, the statistical reliability (p), the coefficient of correlation (r). We think because the conclusions are statistical significant when p<0,05. Results: the most of the respondents are young 25 – 34 yeras old men, living in cities, Lithuanians (66,9 %), living with the parents (33,4 %), have been in prisons (70,8 %), and most of them have never been treated (47,9 %). The huge part of them are registered as an unemployed (45,4 %), having the primary (34,3 %) and the secondary (34,4 %) school education. 75,2 % of men and 51,8 % women have been in prisons. 88,4 % responds did use the opioids. The... [to full text]

Magistro darbo objektas – UAB „Penki kontinentai“. Darbo tikslas – yra ištirti UAB „Penki kontinentai“ teikiamas informacines paslaugas. Pagrindiniai darbo u˛daviniai: atskleisti informacini&#371; paslaug&#371; samprat&#261; ir viet&#261; informacin&#279;je veikloje; išanalizuoti UAB „Penki kontinentai“ informacin&#281; veikl&#261; atliekant vieno atvejo tyrim&#261;; atlikti tyrim&#261; apie UAB „Penki kontinentai“ teikiamas informacines paslaugas ir jas išanalizuoti. Naudojantis dokument&#371; ir duomen&#371; analiz&#279;s, sisteminimo ir klasifikavimo metodais, bei atlikus empirin&#303; tyrim&#261; daromos išvados, kad UAB „Penki kontinentai“ teikia daug &#303;vairiausi&#371; informacini&#371; paslaug&#371; ir turi jau pastovi&#371; vartotoj&#371; rat&#261;, ta&#269;iau paslaug&#371; sektoriaus veikl&#261; reikia tobulinti, kad paslaugos tapt&#371; kokybiškesn&#279;s ir jas naudot&#371; daugiau vartotoj&#371;. Tai buvo pasiekta atid˛iai išanalizavus visas bendrov&#279;s teikiamas paslaugas, kuri&#371; gausa ir kokyb&#279; iš dalies atitinka bendrov&#279;s paskirt&#303; – teikti vartotojams kompleksines ir kokybiškas paslaugas. Ta&#269;iau d&#279;l reklamos stokos dauguma informacijos vartotoj&#371; ne˛ino apie UAB „Penki kontinentai“ teikiamas informacines paslaugas, o d&#279;l chaotiškos bendrov&#279;s strukt&#363;ros ir neaiškios atsakomyb&#279;s u˛ paslaug&#371; kokyb&#281; – ne visada informacin&#279;s paslaugos b&#363;na kokybiškos. UAB „Penki kontinentai“ savo... [toliau žr. visą tekstą] / Master’s theses deal with information services, as main peculiarity of information activity object. Theses analyse information services in their broad sense. They submit a study of information services concept, their peculiarities, users and documents, determine place of organisation in information activity. Objective of the master’s theses is to investigate information services provided by UAB “Penki kontinentai” which are of great importance both to the company’s employees and its users. In order to achieve objectives of the master’s theses the following tasks were set: to define the concept of information services; to analyse information activity of UAB “Penki kontinentai” by study of a single case; to investigate information services provided by UAB “Penki kontinentai” and to analyse them. Master’s theses present information activity in the organisational company, its concept, main object of information activity – information services, their processes and problems. They also submit other objects of information activity, i.e. users and documents. They analyse activity and organisational structure of UAB “Penki kontinentai” as well as study in detail objects of its information activity, i.e. information services, users and documents. Theses submit in detail and analyse information services, their variety and abundance, they are one of the main spheres of company’s activity and main object of information activity. Theses also analyse company’s users according to data... [to full text]

Formuluojant pozityvų požiūrį į lojalumo naudą organizacijai versle svarbu suformuoti lojalių klientų kontingentą. UAB „Palink“ CENTO parduotuvių tinklas Lietuvoje dar nėra labai populiarus, todėl vartotojų lojalumo suformavimas šiam tinklui yra esminis ateities uždavinys. Pasiekus aukštą lojalių klientų lygį išauktų CENTO tinklo parduotuvių žinomumas, o tai sąlygotų spartų apyvartos ir įmonės vertės augimą. Baigiamojo darbo tikslas pateikti UAB „Palink“ CENTO parduotuvės vartotojų pasitenkinimo ir lojalumo didinimo priemones. Teorinėje darbo dalyje plačiai aptariama mokslinės literatūros lojalumo koncepcijos samprata, ypatumai, vartotojų lojalumo nauda organizaciajai ir lojalumo formavimo argumentai skatinantys pardavimų augimą. Analitinėje darbo dalyje supažindinama su organizacijos UAB „Palink“ CENTO parduotuvių tinklo veikla bei pateikiamos esamos tinklo pirkėjų lojalumo programos, pateikiami atlikto tyrimo rezultatai apie CENTO parduotuvės pirkėjų apsipirkimo įpročius ir lojalumo egzistenciją. Projektinėje darbo dalyje pristatatomi esminiai pasiūlymai UAB „Palink“ CENTO parduotuvių pirkėjų pasitenkinimo didinimui ir priemonės, kurios skatintų parduotuvės pirkėjų lojalumo formavimasi. Efektyvesnį ir ilgalaikį UAB „Palink“ CENTO parduotuvės pirkėjų lojalumo suformavimą paskatintų platesnis ir kokybiškesnis siūlomų prekių asortimentas, daugiau akcijų, žemesnių kainų. Išleista nuolaidų kortelė turėtų būti skirta visiems pirkėjams ir funkcionalesnė. Taip pat puikus sprendimas... [toliau žr. visą tekstą] / It is important to create the contingent of loyal customers and to form positive attitude to the loyalty benefit when operating business. UAB „Palink“ CENTO supermarket is not still very popular in Lithuania, so the main future objective of this supermarket is to establish loyalty towards its customers. The high level of loyal customer’s will enable to increase the notoriety of CENTO supermarket. It will allow generating the fast growing of turnover and give long-term benefit. The main goal of the thesis is to submit measures of customer satisfaction and loyalty increase of UAB „Palink“ CENTO supermarket. In the theoretical part on the basis of scientific literature issues the essence of loyalty conception and it‘s features, customer loyalty benefit for an organization and loyalty arguments stimulating the growth of sales are widely discussed. The analytical part provides the information about the activity and current customer loyalty programs, offered by UAB „Palink“ CENTO supermarket and research results presenting customer shopping habits and the existence of loyalty in CENTO supermarket. In the project part tools promoting the formation of customer’s loyalty and essential offers are presented for CENTO supermarket in order to improve customer satisfaction. UAB „Palink“ CENTO supermarket should offer wider and better quality product assortment, make changes in pricing strategy by setting discounted and low prices in order to form more efficient and long-term customer... [to full text]

Šiame bakalauro baigiamajame darbe yra nagrinėjama vartotojų lojalumas ir jo stiprinimas sveikatingumo centrui „Hermis“ sporto klubui. Teorinėje dalyje nagrinėjama vartotojų lojalumo samprata, jį veikiantys veiksmai, vartotojų lojalumo tipai bei jų išmatavimas. Tyrimas atliktas Kauno sveikatingumo centro "Hermis" sporto klube, apklausti 57 teikiamų paslaugų klientai. Tyrimo metu siekta išsiaiškinti ar esami klientai yra lojalūs, kokie faktoriai labiausiai patenkina klientų poreikius ir kokius veiksnius būtų galima tobulinti siekiant išlaikyti klientus patenkintus ir lojalius bei klubui būti konkurencingu Kauno sporto klubų rinkoje. Tyrimas atskleidė, kad beveik visi anketinėje apklausoje dalyvavę vartotojai yra lojalūs, patenkinti gaunamomis paslaugomis ir rekomenduotų sveikatingumo centrą kitiem. / The Bachelor's paper analyses consumer loyalty and its formative elements in fitness center "Hermis". The theoretical part deals with the concept of customer loyalty, it formating factors, consumer loyalty types and measurement. The study was conducted in Kaunas fitness center Hermis', where 57 customers were interviewed. The study sought to determine whether existing customers are loyal, what factors satisfy customer needs the most and what factors can be improved in order to keep customers satisfied and loyal to the club while fitness center being competitive in Kaunas sports clubs market. Study revealed that most of customers are loyal, happy with the quality of services and tend to recommend fitness center to others.

Paslaugų kokybės vertinimas AB „flyLAL – Lithuanian Airlines“ pavyzdžiu Darbo objektas: Oro linijų bendrovės teikiamų paslaugų kokybė. Tyrimo problema: Nepakankamas dėmesys oro linijų bendrovės teikiamų paslaugų kokybei. Tyrimo tikslas: Ištirti, ar paslaugos teikėjo formuojami vartotojų lūkesčiai atitinka vartotojų suvoktą kokybę ir ar gaunama vertė atitinka už ją mokamą kainą. Tyrimo uždaviniai: • Ištirti, kaip vartotojai vertina skirtingas bendrovės paslaugų kokybės dimensijas; • Išanalizuoti vartotojų suvokiamą kokybę; • Ištirti vartotojų pasitenkinimo lygį bendrovės teikiamomis paslaugomis; • Ištirti vartotojų lojalumo lygį. Tiriamieji klausimai: • Kas įtakoja suteiktų paslaugų kokybės suvokimą? • Kuo remiantis vertinama paslaugų kokybė? • Koks vartotojų pasitenkinimo bendrovės teikiamomis paslaugomis lygis? • Ar tyrimo rezultatai parodo vartotojų lojalumo lygį? Hipotezė: Bendrovės teikiamų paslaugų kokybė neatitinka už šias paslaugas mokamos kainos – vartotojai nėra patenkinti teikiamų paslaugų kokybe. Išvados ir rekomendacijos: Oro linijų bendrovių teikiamos paslaugos iš kitų išsiskiria dideliu sudedamųjų proceso dalių skaičiumi. Svarbu suprasti, kad teikiamų paslaugų kokybė tiesiogiai įtakoja pardavimus. Svarbu suvokti šios specifinės verslo srities ypatumus, numatyti visus sektorius, kuriuose teikiamų paslaugų kokybę būtų galima gerinti. Šiame darbe užsibrėžta ištirti oro linijų bendrovės „flyLAL – Lithuanian Airlines“ teikiamų paslaugų kokybę siekiant... [toliau žr. visą tekstą] / Service quality evaluation based on the "flyLAL-Lithuanian Airlines" case The object of the thesis: Service quality of the airline. The problem of the research: Insufficient attention to the service quality of the airline. The aim of the research: To investigate whether the costumers’ expectations formed by service provider match the customers’ perceived quality, whether the value obtained corresponds to the price paid for it. The goals of the research: • To investigate how costumers evaluate the different dimensions of the service quality; • To analyze perceived quality of the costumers; • To investigate the level of costumers satisfaction of services provided; • To investigate the level of costumers’ loyalty. The investigative questions: • What influences the perception of the quality of the services provided? • On what based the service quality is evaluated? • What is the costumers’ satisfaction level of received services? • Do the results of the research show the level of costumers’ loyalty? Hypothesis: services quality provided does not correspond to the price paid for it – costumers are not satisfied with the quality of service provided. Conclusions and recommendations: Services provided by the airlines differ from other services because of the bigger amount of the components of a process. Service quality provided directly affects company’s sales. It is important to understand the peculiarities of this specific business area, to foresee all the factors of... [to full text]