Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de título se lleva a cabo en una empresa de Retail Financiero nacional que se caracteriza por ser la administradora de la tarjeta de crédito de un reconocido grupo a nivel latinoamericano. La estrategia de la empresa es conseguir la principalidad, siendo una manera de medirlo la cantidad de necesidades que cubren los clientes con su tarjeta, a través de calcular los rubros distintos en que es utilizada. Es por ello, que el objetivo general de este proyecto es diseñar un modelo de asignación de ofertas para la activación de los clientes de un Retail Financiero en los distintos rubros de gestión de su tarjeta de crédito, balanceando las preferencias del cliente y las ganancias para la empresa. Con respecto al desarrollo de la solución, se plantean tres objetivos específicos: En primer lugar, determinar el efecto causal que posee sobre el gasto y la rentabilidad (de las compras con la tarjeta) del cliente el hecho de que se active en un nuevo rubro, a través de una técnica de matching. Concluyéndose, que existe un efecto positivo y significativo de activarse en 15 de los 16 rubros sobre el gasto y la rentabilidad del uso de la tarjeta. De estos, se destaca Viajes, que genera el mayor aumento del gasto con $78.000 mensuales (un 117% más que el promedio de los rubros) y un aumento promedio de la rentabilidad de las compras en $1.100 mensuales (el doble que el promedio de los rubros). El segundo objetivo, es diseñar un modelo para predecir el próximo rubro en el cual se activará cada cliente, según sus características y comportamiento pasado. El modelo escogido fue un probit multivariado, que estipula la definición de un orden general de ofrecimiento de los rubros debido a su probabilidad de compra y efecto sobre la compra de otros rubros. Luego, el tercer objetivo, es establecer un criterio de asignación de rubros a ofertar a cada cliente que aumente el gasto de estos, recomendándose a la empresa la utilización del criterio del lift, debido a que el gasto percibido aumenta en un 18% por sobre la utilización de la clásica asignación por mayor propensión. También, de los primeros objetivos, se logra identificar que el 14% de la cartera tiene alta probabilidad de activarse en al menos un rubro, lo que repercutiría en un aumento de su gasto en un 20%. Por lo anterior, se recomienda a la empresa potenciar a través de ofertas los rubros en que los clientes no se activan naturalmente, pero generan una diferencia grande en el gasto de los clientes, como Educación y Recaudación. Finalmente, se estipulan las principales limitaciones del proyecto, que dan paso a dos líneas de trabajos propuestos: el estudio de la activación de rubros en clientes nuevos, debido a que estos fueron eliminados del análisis, y la incorporación del efecto del marketing directo sobre las probabilidades de compra.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Uno de los objetivos de los programas de Fidelización del Retail es la gestión proactiva de los clientes en función de sus intereses, con el fin de captar nuevos y retener a los existentes. De esta manera, dar cumplimiento al plan estratégico de una organización convirtiéndose en el principal factor que guía las directrices de un Holding con un horizonte de largo plazo, que les permita asegurar rentabilidad y sustentabilidad. El presente proyecto de titulación está basado en el Rediseño de un Sistema de Control de Gestión aplicado a un Sistema de Fidelización de un Retail Financiero, el cual busca reducir el impacto financiero y robustecer el control entre las empresas del holding debido a las descuadraturas existentes en el flujo transaccional. Para tal efecto, se utilizó el Método Zopp con el fin de determinar las causas y efectos de la problemática presente, buscando las soluciones factibles a implementar con el fin de reducir los impactos tanto a los clientes internos como externos. Se analizaron los impactos presentes con el fin de optimizar el control de gestión, estableciendo una metodología formal de control, mejoras al proceso de reporte y gestión de las incidencias/desarrollos, además de definir Indicadores de gestión (KPI, Key Performance Index) y un Cuadro de Mando Integral, con el fin de que sean útiles para la toma de decisiones y seguimiento de los procesos. Los resultados obtenidos de este trabajo son la optimización del control transaccional y de facturación del programa de fidelización entre las empresas del holding Falabella, además del establecimiento de un procedimiento formal y una metodología para la priorización de incidencias y desarrollos, optimizando los procesos con el fin de reducir los reclamos de clientes y evitando pérdidas financieras por errores en las facturaciones entre empresas del holding. Lo anterior redundo en tener un mejor acceso a información confiable para la toma de decisiones, reducción de incidencias y pérdidas financieras e implantar un control operacional robusto. Las principales conclusiones desde un punto de vista cuantitativo es que se requiere una inversión inicial de 5.000 UF para los desarrollos y solución de las incidencias detectadas en el sistema de fidelización en un horizonte de evaluación de 6 años, tasa de descuento 7.1%, tasa interna de retorno 29.5% y una valor actual neto de 7.995 UF, recuperándose la inversión inicial en 5 años y existiendo un 98,67% de probabilidad (certeza) de que el valor actual neto del proyecto será mayor que cero. Una recomendación para el éxito es el compromiso institucional que debe estar alineado en todas las empresas del holding Falabella, lo anterior redundará en una reducción de plazos de análisis y eliminación de burocracia interna, con el fin de mantener una fluida comunicación y retroalimentación en base a los resultados obtenidos.