Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2017-09-25T13:15:37Z No. of bitstreams: 1 Irineu Lopes Trigo.pdf: 1407725 bytes, checksum: 698a65958d69240fd6a5a115ab3763db (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-25T13:15:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Irineu Lopes Trigo.pdf: 1407725 bytes, checksum: 698a65958d69240fd6a5a115ab3763db (MD5) Previous issue date: 2017-09-14 / Relationship marketing has been the focus of studies and applications in several areas of business and theoretical convergence with others marketing references. However, the competitiveness, amount of offers and customer information level transformed exchange not continued insufficient for many markets. In this way, narrower relationships with customers and business partners have become drivers for the sustainable profitability of business relationships, and customer retention becoming a key concept that demands the identification of ingredients that contribute to its theoretical and practical improvement. Thus, through an exploratory research and statistical process to models that bring together non-measurable variables, this research proposed the empathy construct as relationship quality and commitment predictor and analyze its influences on customer retention. It should be emphasized that the proposed model seeks to fill a gap in relational marketing theory that has not been detected until nowadays in the academic bases. The research covered the relationship marketing literature review as well empathy, relationship quality, commitment and customer retention and the data treatment was done through the structural equation modeling by SmartPLS software. The results from analysis has shown model quality and accuracy suggesting that empathic abilities prove to be useful for managerial action in the presented context / O marketing de relacionamento tem sido foco de estudos e de aplicações em diversas áreas de negócios e de convergência teórica com outras referências do marketing. Todavia, a competitividade, a quantidade de ofertas e o nível de informação dos clientes tornaram a troca não contínua insuficiente a muitos mercados. Nesse contexto, relacionamentos mais estreitos com clientes e parceiros de negócios assumem o papel de direcionadores da rentabilidade sustentável das relações de negócios, com a retenção de clientes passando a ser um conceito-chave que demanda a identificação de elementos que contribuam para seu aprimoramento teórico e prático. Dessa forma, por meio de pesquisa exploratória e processo estatístico adequado à modelos que congreguem variáveis não mensuráveis, esta tese propôs a abordagem da empatia como construto preditor da qualidade do relacionamento e do comprometimento e suas influências na retenção de cliente. Destaque--se que o modelo proposto procura cobrir lacuna nos estudos do marketing relacional que não foram detectadas, até a presente data, junto às bases acadêmicas. A pesquisa abrangeu a revisão da literatura do marketing de relacionamento e dos construtos empatia, qualidade do relacionamento, comprometimento e retenção de clientes, com o tratamento dos dados sendo feito por meio da modelagem de equações estruturais com o emprego do software SmartPLS. Os resultados das análises demonstraram a qualidade e acurácia do modelo, sugerindo que habilidades empáticas se mostram úteis à ação gerencial no contexto apresentado