Internet a profondément changé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Le développement d’une relation client en ligne a mené les organisations à repenser l’idée qu’elles se faisaient de cette relation, ainsi que leurs pratiques en termes de marketing relationnel. Cette recherche vise à mieux comprendre la manière dont les utilisateurs d’espaces clients de sites web évaluent la qualité de la relation client en ligne, et inclut une dimension importante dans l’évaluation de la qualité de la relation en ligne, l’appropriation de l’espace client.Une étude qualitative a été menée auprès de 15 personnes, afin d’étudier les variables permettant de construire le modèle de recherche et de proposer une échelle de mesure de l’appropriation des espaces clients de sites web. Par la suite, un modèle de recherche a été créé et un questionnaire en ligne a été administré. Un échantillon final se composant de 534 personnes, utilisatrices d’espaces clients de sites web dans le secteur bancaire et dans le secteur de la téléphonie mobile, a permis de tester les hypothèses de recherche. Il en résulte que l’appropriation de l’espace client du site web joue un rôle médiateur entre deux variables - la facilité d’utilisation perçue et l’utilité perçue - et la qualité de la relation client en ligne, que ce soit pour les utilisateurs d’espaces clients de sites web dans le secteur bancaire ou dans le secteur de la téléphonie mobile. De même, la sécurité/confidentialité perçue de l’espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. L’hypothèse postulant que l’interactivité perçue de l’espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne est partiellement validée. En revanche, la présence sociale de l’espace client du site web n’exerce pas une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. / The Internet has dramatically changed the way companies interact with their customers. Because of the importance of e-customer relationship management, companies have to reconsider their strategies in terms of relationship marketing. The purpose of this research is to investigate the way users of personal websites’ accounts evaluate e-relationship quality within two sectors: the banking sector and the mobile phone sector. This research deals with an important concept: appropriation.A qualitative study has been conducted in order to build a research model and to create a measurement scale to study the appropriation of a personal websites’ account. Therefore, an online survey (N=534) was conducted to test the hypothesis. The findings suggest that the appropriation of a personal websites’ account is a mediating variable between perceived ease of use, perceived usability and relationship quality, both in the banking sector and in the mobile phone sector. In the same way, privacy has a positive influence on e-relationship quality. Moreover, perceived interactivity has a positive influence on e-relationship quality, but that particular hypothesis is partially validated. Finally, social presence does not have a positive influence on e-relationship quality.

Les travaux résumés dans ce mémoire ont pour cadre la sûreté de fonctionnement des systèmes informatiques. Ils couvrent plusieurs aspects complémentaires, à la fois théoriques et expérimentaux, que nous avons groupés en quatre thèmes. Le premier thème traite de la définition de méthodes permettant de faciliter la construction et la validation de modèles complexes pour l'analyse et l'évaluation de la sûreté de fonctionnement. Deux approches sont considérées : les réseaux de Petri stochastiques généralisés et la simulation comportementale en présence de fautes. Le deuxième thème traite de la modélisation de la croissance de fiabilité pour évaluer l'évolution de la fiabilité et de la disponibilité des systèmes en tenant compte de l'élimination progressive des fautes de conception. Ces travaux sont complétés par la définition d'une méthode permettant de faciliter la mise en ¿uvre d'une étude de fiabilité de logiciel dans un contexte industriel. Le troisième thème concerne la définition et l'expérimentation d'une approche pour l'évaluation quantitative de la sécurité-confidentialité. Cette approche permet aux administrateurs des systèmes de suivre l'évolution de la sécurité opérationnelle quand des modifications, susceptibles d'introduire de nouvelles vulnérabilités, surviennent dans la configuration opérationnelle, les applications, le comportement des utilisateurs, etc. Enfin, le quatrième thème porte d'une part, sur l'élaboration d'un modèle de développement destiné à la production de systèmes sûrs de fonctionnement, et d'autre part, sur la définition de critères d'évaluation visant à obtenir une confiance justifiée dans l'aptitude des systèmes à satisfaire leurs exigences de sûreté de fonctionnement, en opération et jusqu'au retrait du service.