Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

La relation interpersonnelle présente une place importante dans l’instauration et le développement de la relation client. Cette importance est surtout évidente dans le secteur des services et surtout dans le contexte socioculturel des pays asiatiques. Le « renqing » (la norme de réciprocité dans le contexte asiatique) joue un rôle important dans la création et le suivi de la relation interpersonnelle. Il consiste en un mécanisme de stabilisation et d’harmonisation de la relation entre des individus au sein des sociétés asiatiques en se basant sur l’échange de faveurs et sur l’obligation mutuelle. Ce concept a été intégré dans le cadre de notre recherche au niveau la relation interpersonnelle entre le personnel en contact et le client dans le contexte de prestation de service bancaire au Vietnam. En adoptant une perspective dyadique, nous étudions le « renqing » du personnel en contact et du client, de l’un envers l’autre, et leurs impacts sur la qualité de la relation client au niveau interpersonnel comme institutionnel. L’enquête empirique par questionnaire sur le terrain de service bancaire au Vietnam nous permet de vérifier nos propositions de recherche. Le « renqing » du personnel en contact envers le client contribue à déterminer son comportement d’adaptation dans la prestation de service au client. Par ailleurs, le « renqing » du client envers le personnel en contact est un déterminant de la confiance interpersonnelle, qui influe ensuite sur la qualité de la relation du client envers la banque. Enfin, dans une perspective dyadique, notre recherche confirme la proposition exploratoire d’une part en ce qui concerne l’impact du renqing du personnel en contact sur le renqing du client et d’autre part en ce qui concerne l’impact indirect du renqing du personnel en contact sur la confiance interpersonnelle du client à travers deux variables médiatrices : le renqing du client et le comportement d’adaptation. Notre recherche permet de confirmer le rôle essentiel du « renqing » dans le modèle de relation client dans le contexte culturel du Vietnam. En effet, l’examen d’une perspective dyadique du concept de « renqing » nous permet de comprendre la manière par laquelle la réciprocité mutuelle entre le personnel en contact et le client renforce la relation client dans le contexte socio-culturel d’un pays asiatique. / Personal relationship plays an important role in creating and developing customer relationship. This important role has been confirmed in the service field and especially in Asian culture. “Renqing” (the norme of reciprocity in Asian context) has a critical role in creating and maintaining personal relationship. “Renqing” is considered a stable mechanism and helps to harmonize personal relationships in Asian societies based on favor exchange and reciprocal obligation. This variable is included in our study in the relationship between frontline employees and customers in the context of Vietnamese banking service. With the dyadic approach, we studied the “renqing” variable of frontline employees and customers in their relationship and their impacts on the relationship quality. “Renqing” of frontline employees have an effect on the employees’ adaptive behavior in service delivery. In terms of customers, “renqing” for frontline employees is a variable affecting interpersonal trust and through this trust it affects the quality of the relationship between customers and the bank. Finally, with the dyadic approach, our research confirms the suggestions on the effects of “renqing” of employees on “renqing” of customers and the indirect effect of employees’ “renqing” on customers’ trust through the two mediator variables: “renqing” of customers and adaptive behavior. Our research allows us to confirm the role of “renqing” variable in the customer relationship model in the Vietnamese context. Indeed, the study with the dyadic approach to “renqing” variable enables us to understand the way reciprocity between frontline employees and customers strengthens customer relationship in the context of an Asian country.

Thèse numérisée par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Le monde du travail est en constante transformation et les entreprises doivent mettre des moyens en place pour demeurer compétitives. Parmi ceux-ci, on retrouve l'application de programmes de reconnaissance. De nombreuses recherches ont démontré l'efficacité de la reconnaissance à plusieurs niveaux pour l'organisation. La reconnaissance peut provenir de différentes sources, dont le supérieur immédiat qui joue un rôle prépondérant à cet égard. Celui-ci entretient une relation hiérarchique avec ses employés. Dans la documentation scientifique, la reconnaissance n'a pas été mise en lien avec la qualité de cette relation. Ainsi, l'objectif de la présente recherche est de déterminer dans quelle mesure la valeur accordée aux marques de reconnaissance reçues est influencée par la qualité de la relation entre celui qui émet les marques de reconnaissance et son destinataire. L'indicateur retenu pour mesurer la qualité de la relation est la confiance. Or, pour répondre à l'objectif de recherche, un questionnaire contenant un instrument portant sur la confiance puis un instrument sur les pratiques de reconnaissance a été distribué électroniquement à un échantillon composé de travailleurs d'organisations publiques, privées ou communautaires (N=203). Une analyse de régression simple a été conduite afin de vérifier le lien de prédiction entre la confiance et la valeur accordée aux marques de reconnaissance reçues. Un lien faible mais positif entre les deux variables est ressorti de cette analyse. Un deuxième objectif de la recherche était de déterminer lesquels des différents facteurs de la confiance avaient le plus d'influence sur la valeur accordée aux marques de reconnaissance reçues. Les postulats de l'analyse de régression multiple n'étant pas tous respectés, il n'a pas été possible de répondre à cet objectif.

Au cours des dernières décennies, la globalisation des marchés, la compétitivité accrue et le développement des technologies de l’information ont provoqué de profondes transformations et de nombreux bouleversements auprès des organisations canadiennes et québécoises. Ces changements rapides se sont avérés lourds de conséquences pour la santé psychologique du personnel. En effet au Québec, les entreprises, dont les universités, ont essuyé une hausse alarmante de la fréquence des problèmes de santé psychologique au travail auprès de leurs employés, tel que l’épuisement professionnel (ÉP). Selon les chercheurs, on augmente les risques d’un employé à développer le syndrome d’ÉP si les facteurs organisationnels occasionnent un déséquilibre chronique entre les demandes faites à l’individu (charge de travail) et les ressources dont il dispose dans l’organisation. En ce sens, la documentation sur le sujet soutient que la présence de ressources, telles l’autonomie perçue et la qualité de la relation entre le supérieur et l’employé, peut modérer le lien entre les demandes et l’ÉP. Découlant de ces constats, 1,533 employées et employés d’une université québécoise francophone ont participé, volontairement, à une étude sur la santé organisationnelle de leur milieu de travail. Les données recueillies lors de cette étude ont été analysées afin de répondre à l’objectif de la présente thèse qui est d’examiner le rôle de deux variables modératrices, l’autonomie perçue et la qualité de la relation entre le supérieur et l’employé, dans la relation entre la surcharge quantitative et le développement de l’épuisement professionnel. Les résultats obtenus suite aux analyses de régression permettent de confirmer le lien existant entre la surcharge de travail quantitative et le développement de l’ÉP. Les résultats montrent aussi l’effet modérateur d’une bonne relation supérieur-employé sur la relation entre la surcharge de travail et le sentiment d’accomplissement professionnel. Cette étude nous illustre que les organisations et les gestionnaires ont un important rôle à jouer dans l’augmentation ou la diminution du stress organisationnel.

La qualité de la relation établie entre le visiteur médical et le médecin prescripteur influence la fidélité du médecin prescripteur envers le visiteur médical et son intention de prescrire un nouveau produit. Le choix de faire référence exclusivement au contenu de la relation par le concept de la relation, est une démarche originale dans le champ de la prescription, il est validé par les résultats de l’enquête. Si pour prescrire le médecin généraliste n’a pas besoin d’éléments autres que son expérience personnelle de ce médicament, l’influence de la fidélité envers le visiteur médical aura une faible importance. A l’inverse, pour une nouveauté médicamenteuse le médecin basera son intention de prescrire sur la qualité de la relation mise en place, mais également sur sa fidélité envers le visiteur médical, représentant d’un laboratoire. En isolant la variable sensibilité à l’innovation du médecin généraliste, nous pouvons démontrer son influence sur l’intention de prescrire un nouveau médicament. Or l’innovation est un enjeu majeur pour l’industrie pharmaceutique mais également pour le médecin, elle concerne à la fois la connaissance et la prescription des médicaments. L’information est complexe par la multiplicité des sources et le médecin devra appuyer sa décision de prescrire un nouveau médicament sur une caractéristique individuelle, sa propre sensibilité à l’innovation. Nos résultats montrent qu’en 2013 en France il est difficile d’élaborer des stratégies de lancement de médicament, en ignorant l’orientation relationnelle des médecins. Nos résultats mettent en évidence l’influence de la qualité de la relation sur l’intention de prescrire. Notre approche permettra, non seulement de mieux comprendre les mécanismes de création et de développement de la qualité de la relation entre le visiteur médical et le médecin généraliste, mais également de mesurer ce concept par l’intermédiaire de ses composants (confiance, satisfaction et engagement dans la relation). De même, la sensibilité à l’innovation est une caractéristique individuelle du médecin généraliste, que les responsables marketing lors des stratégies de ciblage des médecins, doivent prendre en compte avant un lancement. / The quality of the relationship between the pharmaceutical sales representative and the physician, influence the prescribing physician loyalty to the pharmaceutical sales representative, the relationship quality also influences the physician to prescribe a new product. The decision to refer exclusively to the contents of the relationship with the concept of the relationship, is a novel approach in the field of prescription, it is validated by the results of the investigation. If the general practitioner, to prescribe, does not need items other than his personal experience of this drug, the influence of loyalty to the health visitor will have little importance. Conversely, for a new drug the doctor will base its intention to prescribe on the quality of the established relationship, but also on his loyalty to the pharmaceutical representative, Isolating the variable sensitivity to innovation, of the general practitioner, we can demonstrate its influence on his intention to prescribe a new drug. But innovation is a major challenge for the pharmaceutical industry and also for the physician; it involves both knowledge and prescription of drugs. The information appears complex due to the multiplicity of sources and the doctor will base its decision to prescribe a new drug on personal characteristic, its own vision of the novelty, his own sensitivity to innovation. Our results show that in 2013 in France it is difficult to develop strategies to launch drug while ignoring the relational orientation of physicians. Our results highlight the influence of the quality of the relationship on the intention to prescribe. Our approach will not only allow a better understanding of the mechanisms of creation and development of the quality of the relationship between the pharmaceutical sales representative and the general practitioner, but also to measure this concept through its components (trust, satisfaction and commitment in the relationship). Similarly, sensitivity to innovation is an individual characteristic of the general practitioner, as marketers in targeting strategies physicians should consider before launch. Similarly, sensitivity to innovation is an individual characteristic of the general practitioner, as such; it must be taken in account when marketers are targeting strategies to them.

Internet a profondément changé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Le développement d’une relation client en ligne a mené les organisations à repenser l’idée qu’elles se faisaient de cette relation, ainsi que leurs pratiques en termes de marketing relationnel. Cette recherche vise à mieux comprendre la manière dont les utilisateurs d’espaces clients de sites web évaluent la qualité de la relation client en ligne, et inclut une dimension importante dans l’évaluation de la qualité de la relation en ligne, l’appropriation de l’espace client.Une étude qualitative a été menée auprès de 15 personnes, afin d’étudier les variables permettant de construire le modèle de recherche et de proposer une échelle de mesure de l’appropriation des espaces clients de sites web. Par la suite, un modèle de recherche a été créé et un questionnaire en ligne a été administré. Un échantillon final se composant de 534 personnes, utilisatrices d’espaces clients de sites web dans le secteur bancaire et dans le secteur de la téléphonie mobile, a permis de tester les hypothèses de recherche. Il en résulte que l’appropriation de l’espace client du site web joue un rôle médiateur entre deux variables - la facilité d’utilisation perçue et l’utilité perçue - et la qualité de la relation client en ligne, que ce soit pour les utilisateurs d’espaces clients de sites web dans le secteur bancaire ou dans le secteur de la téléphonie mobile. De même, la sécurité/confidentialité perçue de l’espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. L’hypothèse postulant que l’interactivité perçue de l’espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne est partiellement validée. En revanche, la présence sociale de l’espace client du site web n’exerce pas une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. / The Internet has dramatically changed the way companies interact with their customers. Because of the importance of e-customer relationship management, companies have to reconsider their strategies in terms of relationship marketing. The purpose of this research is to investigate the way users of personal websites’ accounts evaluate e-relationship quality within two sectors: the banking sector and the mobile phone sector. This research deals with an important concept: appropriation.A qualitative study has been conducted in order to build a research model and to create a measurement scale to study the appropriation of a personal websites’ account. Therefore, an online survey (N=534) was conducted to test the hypothesis. The findings suggest that the appropriation of a personal websites’ account is a mediating variable between perceived ease of use, perceived usability and relationship quality, both in the banking sector and in the mobile phone sector. In the same way, privacy has a positive influence on e-relationship quality. Moreover, perceived interactivity has a positive influence on e-relationship quality, but that particular hypothesis is partially validated. Finally, social presence does not have a positive influence on e-relationship quality.

Cette recherche se concentre sur un modèle causal de certains antécédents et les conséquences des dimensions des relations BRQ (chaud vs froid): un test empirique dans un contexte Vietnamien. L'enquête repose sur les théories de la personnalité de la marque, des antécédents (l'auto-congruence et qualité des partenaires), les conséquences (WTP – volonté à payer, la taille de l'ensemble de considération et WOM – le bouche-à-oreille), le BRQ (chaud vs froid) et l'intention de la marque.Les objectifs de cette recherche sont: premièrement, déterminer les effets de la personnalité de la marque sur les antécédents de deux composantes de la BRQ dans le contexte Vietnamien. Deuxièmement, étudier l’impact des antécédents et les conséquences des deux composantes de BRQ sur l'intention d’achat de la marque dans le contexte Vietnamien. Un modèle structurel a été développé illustrant la relation entre la personnalité de la marque (antidépresseur) et les conséquences d'une relation de qualité de marque (BRQ). Cela a entraîné le développement de vingt hypothèses. Pour répondre aux objectifs de cette recherche, des données ont été recueillies, axées sur six classes de produits et, au final, 634 questionnaires ont été recueillis. En ce qui concerne le développement théorique actuel. On a fait recours aux équations structurelles pour analyser les données.Les principaux résultats soutiennent nos attentes. Tout d'abord, les résultats de cette étude révèlent que la personnalité de la marque a une influence positive sur les deux variables de l'auto-congruence et de la qualité des partenaires, mais on voit clairement qu'il existe une différence entre le niveau d'influence et d'importance. Deuxièmement, étant donné que l'auto-congruence a un effet plus important sur le chaud que froid BRQ, d'autre part, la qualité des partenaires a un effet plus important sur le froid que chaud BRQ. Cependant, en fonction du coefficient de chemin de l'auto-congruence et de la qualité des partenaires, les résultats révèlent que l’auto-congruence a un effet positif sur les chauds et froids BRQ par rapport à la qualité des partenaires. Ensuite, pour voir les effets du chaud et froid BRQ sur les conséquences de celui-ci, les résultats révèlent que les chaud et froid BRQ ont des conséquences positives sur la volonté à payer, la taille de l'ensemble de considération et le bouche-à-oreille, qui sont pris en charge par nos hypothèses. En ce qui concerne les résultats de la condamnation des deux composantes de BRQ, nous avons constaté que la taille de l'ensemble de considération et le bouche-à-oreille n'ont aucune relation avec l'intention de la marque, alors que WTP a un effet positif sur la marque.Les principales contributions de cette recherche permettent de mieux comprendre le comportement des consommateurs sur le marché Vietnamien. Les résultats de notre étude montrent que les chauds BRQ ont une influence plus forte et plus significative sur la volonté à payer du consommateur. Cependant, le froid BRQ a considérablement influencé le bouche-à-oreille du consommateur. Par conséquent, le chaud BRQ, qui est la qualité de la relation émotionnelle, augmente principalement le comportement de fidélité des clients. En revanche, le froid BRQ aide à attirer de nouveaux clients’ grâce à une communication positive de bouche-à-oreille des clients. Le maintien des clients actuels et l'attrait des clients potentiels sont des moteurs essentiels pour la survie d'une marque ou d'un produit. Les gestionnaires ont besoin, par conséquent, d'avoir une incidence positive sur le chaud et froid BRQ de leurs clients. En outre, en fonction des résultats de la recherche, ils devraient se concentrer sur une volonté de payer un prix haut de gamme afin d'augmenter leur intention d'achat de marque. / The understanding of Vietnamese consumer behaviors toward brands is crucial for not only local but also foreign marketers to be prepared for the competition in the Vietnamese market. In addition, marketers are increasingly trying to build and to understand the relationship between their brands and consumers. So, this research focuses on a causal model of some antecedents and consequences of hot and cold brand relationship quality (BRQ) dimensions: an empirical test in a Vietnamese context. The investigation is based on the theories of brand personality, antecedents (self-congruence and partner quality), consequences (WTP, consideration set size, and WOM), hot and cold BRQ, and brand purchase intention.The aim behind of this research can be summed up in the following objective: firstly, to determine the effects of brand personality on antecedents of two components of BRQ in the context of Vietnam; secondly, to investigate the impacts of antecedents and consequences of two components of BRQ on brand purchase intention in the context of Vietnam. A structure model was developed illustrating the relationships (assumed) between brand personality on antecedents and consequences of brand relationship quality (BRQ). This resulted in the developed of twenty hypotheses. To address the research aims, data were collected which focused on six product classes and 634 questionnaires were collected in final. Regarding the current of theoretical development, PLS path modeling was used to analyze the data.The key findings emerged from the findings of the current research, which supports our expectation. First, the results of our findings reveal that brand personality has a positive influence on two variables self-congruence and partner quality, but it is clearly seen that there is a different level of influence and importance. Secondly, given that self-congruence is a more significant effect on hot than cold BRQ, on the other hand, partner quality is a more significant effect on cold than hot BRQ. However, based on the path coefficient of self-congruence and partner quality, the results reveal that self-congruence has a positive significant effect on both hot and cold BRQ compared to partner quality. Next, to see how the effects of hot and cold BRQ on the consequences of its, the findings reveal that hot and cold BRQ have positive on consequences with WTP, consideration set size, WOM, which are supported to our proposal hypotheses. Regarding the results of consequences of two components of BRQ on brand purchase intention. We found that consideration set size and WOM have no relationship with brand purchase intention, while WTP has a positive significant effect on brand purchase intention.The key contributions of this research provide a better understanding consumer behavior in the Vietnamese market. The findings of our study show that hot BRQ has been shown to have a stronger and significant influence on consumer’s WTP. Cold BRQ, however, was found to strongly impact the consumer’s WOM. Therefore, hot BRQ, which is the emotional relationship quality, mainly increases the loyalty behavior of customers; in contrast, cold BRQ helps to attract new customers by positively word-of-mouth communication of customers. Both the retention of current customers and the attraction of news customers are crucial drivers for the sustainable future of a brand or a product. Managers need, therefore, try to positively impact both hot and cold BRQ of their customers. Furthermore, based on the research results, they should focus on a willingness to pay price premium in order to increase their brand purchasing intention.

L’apprentissage de la peur par observation est un phénomène très important lors de l’enfance, une période au cours de laquelle plusieurs peurs se développent et où l’environnement familial est fondamental. La qualité de la relation parent-enfant module les réactions de peur chez les enfants, mais son impact sur l’apprentissage de la peur par observation n’a pas été investigué. Ce mémoire s’est donc intéressé à l’influence de la relation mère-enfant et père-enfant ainsi qu’à son interaction avec le sexe de l’enfant sur l’apprentissage de la peur par observation. Soixante dyades parent-enfant ont été recrutées. La relation avec chaque parent était évaluée par un questionnaire auto-rapporté complété par les enfants (8 à 12 ans). Les enfants regardaient d’abord une vidéo de leur parent être exposé à un conditionnement de la peur, où un stimulus (SC+Parent) était associé à un léger choc et un autre stimulus (SC-) était présenté seul. Ensuite, les enfants regardaient une vidéo d’un étranger être exposé à un protocole similaire à l’exception qu’un stimulus différent était associé au choc (SC+Étranger). Par la suite, les trois stimuli étaient directement présentés aux enfants. Les niveaux de peur étaient mesurés par les réponses électrodermales. L’effet de la qualité de la relation père-enfant sur les niveaux de peur face au SC+Parent était modéré par le sexe des enfants, où les filles ayant une relation sécurisante avec leur père montraient des niveaux de peur plus faibles. La qualité de la relation mère-enfant n’influençait pas les niveaux de peur des enfants. Ces résultats suggèrent que la relation avec le père influence la façon dont les filles répondent aux stimuli liés à la peur au sein de l’environnement familial. Ces données soulignent certains facteurs de protection face à la vulnérabilité de développer des psychopathologies liées à la peur. / Observational fear learning is especially relevant during childhood, a period during which many fears develop and where the familial environment is salient. Parent-child relationship modulates fear reactions in children, but its impact on observational fear learning in the context of the familial environment has not been investigated. This master’s thesis therefore examined whether the mother-child and father-child relationship quality as well as its interaction with children’s sex influence observational fear learning. Sixty parent-child dyads were recruited. The relationship with each parent was assessed by a self-report questionnaire completed by the children (8 to 12 years old). Children first watched a video of their parent undergoing a fear conditioning procedure, where one stimulus (CS+Parent) was paired with a shock and one was presented alone (CS-). Then, children watched a video of a stranger undergoing a similar protocol except that a different stimulus was paired with the shock (CS+Stranger). Subsequently, the three stimuli were directly presented to children. Fear levels were measured by skin conductance responses. The effect of the father-child relationship quality on fear levels for the CS+Parent was moderated by children’s sex, where girls having a more secure relationship with their father exhibited lower fear levels. The mother-child relationship quality had no impact on the children’s fear levels. These results suggest that the relationship with the father influences how girls respond to fear-related stimuli within the family environment. These data highlight the existence of some protective factors that might influence the vulnerability of developing fear-related psychopathologies.

L’étude utilise la méthode des différences entre jumeaux monozygotes pour analyser le lien entre les pratiques parentales positives ou hostiles-réactives de la mère à 29 mois et la qualité des relations d’amitié des enfants à 6 ans, tout en contrôlant une série de facteurs confondants tels le sexe, le revenu familial, le tempérament et le poids à la naissance. Un effet modérateur du sexe est aussi testé. La méthodologie nouvelle et particulière de cette recherche permet de contrôler de possibles corrélations gènes-environnement. Les résultats ne concordent pas tous avec les hypothèses et démontrent que 1) le jumeau ayant reçu le plus de pratiques parentales positives de la mère est celui dont l’ami évalue le plus négativement sa relation d’amitié à 6 ans et 2) le jumeau ayant reçu le plus de pratiques parentales hostiles-réactives de la mère est celui dont l’ami évalue le moins positivement sa relation d’amitié à la maternelle. Différentes pistes d’explications sont proposées pour comprendre les résultats et pour guider les études futures. / This study used the monozygote twin differences method to analyze the links between positive or hostile maternal practices by the mother at 29 months and children’s friendship quality at 6 years of age. This new methodology can control for any possible genes-environment correlations. We also controlled for temperament, weight at birth, gender and socioeconomic status and we tested whether gender moderated the link between variables. Results are unexpected: 1) the twin who received the most positive maternal practices had the friend who evaluated the most negatively their friendship, 2) the twin who received the most hostile practices from his mother had the friend who evaluated the less positively their friendship. We propose different explanations to understand the results and we make suggestions for future studies.