The thesis topic was ``Analysis of client satisfaction with ČSOB a. s. services and products``. The objective of the thesis was to survey satisfaction of ČSOB a. s. clients with the quality of its products and services. The purpose of the thesis was to evaluate the questionnaire survey and then to propose ideas for improvement of services provided by ČSOB a. s. Further, I have focused on the portfolio of products and services offered by the bank to retail clients and on comparison of three, based on the survey, most frequently used products with the competitor banks in the Czech Republic. The thesis provides an overview of the portfolio of products and services offered by ČSOB a. s. to retail clients and of the clients´ satisfaction with the products and services.

Cette thèse avait pour objectif de contribuer à l’étude des déterminants de la performance de l’entreprise mesurée du point de vue client. Nous nous sommes intéressés à la création de valeur en général et à la création de valeur pour le client en particulier comme facteur explicatif de la performance de l’entreprise mesurée par la satisfaction et la fidélité du client. Au niveau de notre travail, nous avons pris le domaine du tourisme tunisien comme terrain de recherche et notre objectif à été d’étudier l’impact de la création de valeur pour le client sur la performance des hôtels tunisiens. Nous avons cherché à savoir si les services proposés par une entreprise hôtelière génèrent de la valeur pour ses clients et donc pour celle-ci.Au niveau empirique, l’intérêt de ce travail à été de rejoindre les préoccupations économiques du pays où plusieurs études tunisiennes (ONTT, ministère du tourisme) préconisent de créer plus de valeur pour les clients afin de relancer le secteur et améliorer la performance des entreprises hôtelière touristiques ; ainsi que les préoccupations des managers qui s’intéressent aux conditions appropriées pour atteindre la performance grâce à la création de valeur. / This thesis aimed to contribute to the study of the determinants of business performance measured from the customer perspective. We are interested in value creation in general and to creating value for the customer in particular as an explanatory factor in the business performance measured by customer satisfaction and customer loyalty. In this research, we took the tunisian tourism as a research field and our objective was to study the impact of the value creation for the customer on the performance of the tunisian hotels. We investigated whether the services provided by hotel companies generate value for its customers and thus for the hotels. Empirically, the interest of this work was to join the economical concerns of the country where several Tunisian Studies (ONTT, Ministry of Tourism) call to create more value for customers in order to boost the sector and improve business performance of the hotels; and the concerns of managers who are interested in meeting the appropriate conditions to achieve performance through value creation.

Le " transshipment (latéral) d'urgence " au sein des réseaux de distribution consiste à organiser les transferts de stocks entre les détaillants pour faire face aux situations de rupture. Sa mise en œuvre amène à arrêter une stratégie appropriée et à harmoniser ses paramètres avec la politique et paramètres de gestion des stocks, dans l'objectif de garantir un taux de satisfaction des demandes clients au moindre coût. Le présent travail se situe dans ce contexte et s'est focalisé sur l'analyse des apports de la mise en œuvre du transshipment d'urgence dans un système de pilotage de flux tirés par des demandes clients probabilistes, avec des politiques locales de gestion de stock du type (R, s, S). Notre étude a porté sur trois structures différentes de réseau : système de stock à deux échelons et à deux détaillants, avec coût unitaire de transshipment ; système de stock à deux échelons et à détaillants multiples, avec coût fixe de transshipment ; système de stock multi échelons à deux détaillants, avec coût fixe de transshipment. Pour chacune de ces structures, nous avons analysé le comportement du système pour différentes combinaisons des paramètres d'entrée (délais d'approvisionnement, écarts types de la demande et nombre des détaillants) et des paramètres de coût (commande, possession, rupture et transshipment). Nous avons visé à déterminer, sur un horizon fini de périodes, les seuils de stocks (s et S chez les détaillants et chez le centre de distribution) qui minimisent le coût total du système tout en garantissant un taux de service désiré. Dans ce cadre, quatre politiques de transshipment (" tout ou rien ", " complete pooling standard ", " complete pooling plafonné " et " complete pooling conditionné ") ont été explorées. L'étude est d'abord ébauchée selon une approche analytique puis approfondie par l'élaboration et l'expérimentation de modèles dont la résolution est basée sur la simulation-optimisation

L’objet de cette thèse est d’apporter une contribution à la fois théorique et opérationnelle concernant la mesure de l’expérience vécue comme élément clé d’un véritable management de l’expérience client.Partant de la pratique, la démarche prend appui sur des recherches provenant de différents champs disciplinaires : économie et gestion des services, qualité, stratégie, marketing, management de la performance et apprentissage organisationnel.Nous proposons un modèle du management de l’expérience client comportant quatre dimensions en interaction : l’expérience voulue (par les dirigeants), l’expérience attendue (par les clients), l’expérience proposée (par l’entreprise), l’expérience vécue (par les clients).Nos propositions de recherche s’intéressent à la mesure des écarts entre l’expérience vécue et les autres dimensions. L'enjeu ne réside pas uniquement dans une description des écarts pouvant exister entre les objectifs fixés renvoyant à la théorie professée en matière d’expérience client (e.g. quelle expérience souhaite-t-on faire vivre aux clients ?) et la perception par les clients des réalisations renvoyant à la théorie d’usage de l’entreprise (e.g. quelle est l’expérience réellement proposée et comment celle-ci est-elle perçue par les clients ?). Il s'agit aussi d'analyser comment les entreprises peuvent réduire les écarts en s’engageant dans une démarche d’apprentissage organisationnel conduisant à un management de l’expérience client réussi. / The purpose of this thesis is to make both a theoretical and operational contribution, concerning the measure of the lived experience as a key factor to an effective customer experience management.Based on practice, our approach relies on research from different academic fields: economics and service management, quality management, strategy, marketing, performance management and organizational learning.The customer experience management model we offer has four interacting dimension: intended experience (by the managers), expected experience (by the customers), offered experience (by the company), lived experience (by the customers).Our research proposals are concerned with measuring the differences between the lived experience and the other dimensions. The issue is not only a description of the gaps that may exist between the objectives, referring to the espoused theory in customer experience (eg what is the experience we want to create for our clients?) and the customer’s perception of the achievements, referring to the theory-in-use of the company (eg what is the experience actually offered and how do customers perceive it?). The intention is to also examine how companies can reduce such gaps by engaging in a process of organizational learning leading to a successful customer experience management.

Le « transshipment (latéral) d’urgence » au sein des réseaux de distribution consiste à organiser les transferts de stocks entre les détaillants pour faire face aux situations de rupture. Sa mise en œuvre amène à arrêter une stratégie appropriée et à harmoniser ses paramètres avec la politique et paramètres de gestion des stocks, dans l’objectif de garantir un taux de satisfaction des demandes clients au moindre coût. Le présent travail se situe dans ce contexte et s’est focalisé sur l’analyse des apports de la mise en œuvre du transshipment d’urgence dans un système de pilotage de flux tirés par des demandes clients probabilistes, avec des politiques locales de gestion de stock du type (R, s, S). Notre étude a porté sur trois structures différentes de réseau : système de stock à deux échelons et à deux détaillants, avec coût unitaire de transshipment ; système de stock à deux échelons et à détaillants multiples, avec coût fixe de transshipment ; système de stock multi échelons à deux détaillants, avec coût fixe de transshipment. Pour chacune de ces structures, nous avons analysé le comportement du système pour différentes combinaisons des paramètres d’entrée (délais d’approvisionnement, écarts types de la demande et nombre des détaillants) et des paramètres de coût (commande, possession, rupture et transshipment). Nous avons visé à déterminer, sur un horizon fini de périodes, les seuils de stocks (s et S chez les détaillants et chez le centre de distribution) qui minimisent le coût total du système tout en garantissant un taux de service désiré. Dans ce cadre, quatre politiques de transshipment (« tout ou rien », « complete pooling standard », « complete pooling plafonné » et « complete pooling conditionné ») ont été explorées. L’étude est d’abord ébauchée selon une approche analytique puis approfondie par l’élaboration et l’expérimentation de modèles dont la résolution est basée sur la simulation-optimisation / The lateral emergency transshipment in distribution systems consists in organizing inventory transferts between retailers to face shortage situations. Its implementation leads to adopt an appropriate transhipment policy and harmonize its parameters with inventory policy parameters and inventory control policy. The objective is to ensure a desired service level at minimum cost. Thie work is situated in this context and focused on the analysis of emergency transhipment benefits in distribution systems faced to random customers demand. Each retailer used an (R,s,S) inventory control policy. Our study is related to three different distribution systems structure : two echelons two retailers inventory system with unit transhipment cost; two echelons multi retailers inventory system with fixed transhipment cost; multi echelons multi retailers inventory system with fixe transhipment cost. For each of these structures we analyzed the sensibility of system behaviour to input parameters. Our objective is to determine on a finite horizon the inventory parameters (s, S) that minimize total cost under service level condition.

L'objet de cette thèse est d'apporter une contribution à la fois théorique et opérationnelle concernant la mesure de l'expérience vécue comme élément clé d'un véritable management de l'expérience client.Partant de la pratique, la démarche prend appui sur des recherches provenant de différents champs disciplinaires : économie et gestion des services, qualité, stratégie, marketing, management de la performance et apprentissage organisationnel.Nous proposons un modèle du management de l'expérience client comportant quatre dimensions en interaction : l'expérience voulue (par les dirigeants), l'expérience attendue (par les clients), l'expérience proposée (par l'entreprise), l'expérience vécue (par les clients).Nos propositions de recherche s'intéressent à la mesure des écarts entre l'expérience vécue et les autres dimensions. L'enjeu ne réside pas uniquement dans une description des écarts pouvant exister entre les objectifs fixés renvoyant à la théorie professée en matière d'expérience client (e.g. quelle expérience souhaite-t-on faire vivre aux clients ?) et la perception par les clients des réalisations renvoyant à la théorie d'usage de l'entreprise (e.g. quelle est l'expérience réellement proposée et comment celle-ci est-elle perçue par les clients ?). Il s'agit aussi d'analyser comment les entreprises peuvent réduire les écarts en s'engageant dans une démarche d'apprentissage organisationnel conduisant à un management de l'expérience client réussi.