Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

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L’étude de l’expérience vécue permet de comprendre les personnes et le sens unique qu’elles attribuent à leurs interactions avec les autres et leur environnement. Peuvent notamment s’y rattacher des questions reliées à des enjeux de pouvoir et de représentation du corps professionnel dans le milieu. L’expérience vécue permet d’aller au-delà de la simple description. Elle permet de comprendre et de présenter ce qui fait du sens pour des personnes qui n’ont pas souvent l’occasion de s’exprimer. La discipline infirmière ne se pratique pas toujours dans des milieux conventionnels. La spécialité de psychiatrie légale constitue un bon exemple de pratique marginale, alors qu’elle se situe au carrefour entre le milieu correctionnel et le milieu hospitalier (plus spécifiquement l’hôpital psychiatrique). Cet environnement unique est le site d’une pratique infirmière tout aussi unique, mais malheureusement peu connue des diverses sphères de la société. L’étude du vécu du personnel infirmier permet de mieux connaitre les défis, les souffrances et les mécanismes d’adaptation vécus par ces professionnels. Plusieurs recherches scientifiques se sont intéressées au vécu de la clientèle dans le milieu psycholégal, mais très peu se sont intéressés aux infirmiers.ères. Cette étude permet de connaitre le quotidien du personnel infirmier en milieu psycholégal, notamment au regard de leurs interactions avec leur environnement, leurs collègues de travail, l’administration, la communauté infirmière et la société en général. Bien que cela puisse être un sujet tabou au sein des milieux de psychiatrie légale, une meilleure compréhension de l’expérience vécue par le personnel infirmier pourrait être porteuse de solutions en lien avec les conditions de travail difficiles des infirmiers.ères. Finalement, cette recherche s’attarde également aux influences du genre, afin de mieux saisir si cette expérience est vécue différemment par les infirmiers et les infirmières.

Etant donné que la phénoménologie husserlienne se propose de résoudre les problèmes philosophiques en adoptant pour méthode la réflexion et la description de l'expérience vécue, il est très tentant de voir en Husserl un héritier de cette tradition philosophique qui se trouve ruinée par les arguments de Wittgenstein. En partant du présupposé que la déconstruction du « mythe de l'intériorité » enclenchée par Wittgenstein est juste en son principe, il s'agira de montrer que l'on ne peut trouver chez Wittgenstein une réfutation implicite de la conception phénoménologique de l'intériorité qu'en faisant une lecture superficielle des Recherches logiques et des Idées directrices. En effet, si l'on sait porter attention aux détails des textes pertinents, on peut déceler chez Husserl une réflexion très fine sur la nature du langage qui débouche éventuellement sur une critique de la conception moderne et empiriste de l'intériorité du sujet très similaire à celle mise en chantier par les Recherches philosophiques, critique qui, de surcroît, a l'avantage de désamorcer certaines difficultés rencontrées par Wittgenstein. Une telle étude comparative et polémique permettra de tirer deux grandes conclusions à l'égard de la méthode devant être employée en philosophie. Premièrement, il sera démontré que la réflexivité exigée par le discours philosophique se reflète dans l'usage que Husserl et Wittgenstein font des guillemets. Cette observation en apparence triviale permettra d'établir que le discours philosophique repose sur l'usage d'un dispositif typographique banal appartenant à la grammaire de notre langage ordinaire. Ensuite, la supériorité de la méthode « généalogique » de la phénoménologie génétique de Husserl sera mise en relief. Cette dernière a le mérite d'éviter les apories du conventionnalisme de Wittgenstein tout en désamorçant les difficultés soulevées par l'essentialisme de la phénoménologie statique des Idées directrices. / Since Husserl's phenomenology purports to solve philosophical problems through description and reflection upon lived experience, it is extremely tempting to see him as an inheritor of the philosophical tradition that Wittegenstein's arguments demolished. Taking as its starting point the assumption that the deconstruction of the « myth of interiority » instigated by Wittgenstein is well founded, this project will attempt to show that Wittegenstein's arguments can only appear to refute Husserl's conception of interiority on the basis of a superficial reading of the Logical Investigations and of the Ideas I. Indeed, upon a close examination of the relevant texts, Hussserl's reflexions on the nature of language can be shown to lead him to a critique of the modern and empiricist conception of interiority very similar to Wittgenstein's, a critique that turns out to have the ressources to avoid some of the major difficulties that the latter faces. This comparative and polemical study will defend two more general theses about the method that philosophical inquiry ought to rely upon. First, it will be argued that the reflexiveness required for philosophical discourse is illustrated in both Husserl and Wittgenstein's use of quotation marks. This seemingly trivial observation will support the claim that philosophical discourse relies on the use of a banal typographical devise belonging to the grammar of ordinary language. Second, a case will be made for the superiority of the « genealogical » method of Husserl's genetic phenomenology, for it manages to avoid the pitfalls of Wittgenstein's conventionalism while also steering clear of the problems incurred by the essentialism of the Ideas I static phenomenology.

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal.

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La rencontre avec l’Autre différent n’est pas un « allant de soi » (Jodelet, 2003). La RS du handicap est le plus souvent entachée d’une vision subjective stigmatisante (Gardou & Poizat, 2007 ; Goffman, 1975 ; Martinez, 2006) qui fait obstacle au « vivre ensemble ». Lorsque les RS font obstacles au « vivre ensemble », L’École se doit d’accompagner les enfants à une transformation de leur regard porté sur la différence. Le législateur engage l’École dans une démarche d’inclusion et de transformation des RS du handicap pour accompagner l’évolution des comportements et des pratiques. La place est donnée à l’émergence de dynamiques éducatives pour aborder un enjeu sociétal du XXIème siècle. La théorie des RS (Abric, 1994 ; Rateau, 1995) est utilisée comme un outil à l’usage de la réflexion sur une éducation à pour répondre à l’injonction du législateur. Nous interrogeons le vécu et l’information à l’École sur le handicap comme facteurs potentiels de transformation de la RS des lycéens dits ordinaires. Sur la base de 366 questionnaires, nous définissons une cartographie représentationnelle du handicap du groupe lycéens. Puis, nous conduisons une expérimentation sur deux années avec 31 lycéens en classe de TPE. L’approche éducative expérimentée allie une dimension relationnelle à une dimension réflexive. L’expérimentation tend à montrer que par l’approche éducative des éducations à (Barthes & Alpes, 2012 ; Floro, 2013 ; Lange & Barroca-Paccard, 2017 ; Legardez & Simmoneaux 2011)- un vécu avec le handicap est possible à l’École, et qu’il est facteur potentiel de transformation positive de la RS. Mais les obstacles au « vivre ensemble » demeurent. / The encounter with the Other isn’t “self-evident” (Jodelet, 2003). The social representations of disability is often tainted with a subjective stigmatizing vision (Gardou & Poizat, 2007 ; Goffman, 1975 ; Martinez, 2006) that creates a barrier to “coexistence”. When the SR are a barrier to “coexistence”, the School must go with the children to change their vision of difference. The law is committing School in an inclusive and transformative approach of SR of disability in order to go with the evolution of behaviors and practices. Hence, there’s a spot provided for uprising teaching dynamics to address a social issue of the XXIst century. The SR theory (Abric, 1994 ; Rateau, 1995) is used as a tool for thinking on a “educations to” approach to answer the law’s injunction. We will question the experience and the School’s information on disabilities as potential factors of transformation of the SR of said “ordinary” high school students. Based on 366 surveys, we will define a representative mapping of disability in the high school students group. Then, we will lead an experiment within two years with 31 high school students in the TPE class. The teaching approach experimented links a relational dimension to a more reflexive one. The experience tends to show that – with the teaching approach of “educations to” (Barthes & Alpes, 2012 ; Floro, 2013 ; Lange & Barroca-Paccard, 2017 ; Legardez & Simmoneaux 2011) an experience with disability is possible within the School, and that it’s a potential factor of positive transformation of SR. However, the barriers to “coexistence” are still in place.

L’objet de cette thèse est d’apporter une contribution à la fois théorique et opérationnelle concernant la mesure de l’expérience vécue comme élément clé d’un véritable management de l’expérience client.Partant de la pratique, la démarche prend appui sur des recherches provenant de différents champs disciplinaires : économie et gestion des services, qualité, stratégie, marketing, management de la performance et apprentissage organisationnel.Nous proposons un modèle du management de l’expérience client comportant quatre dimensions en interaction : l’expérience voulue (par les dirigeants), l’expérience attendue (par les clients), l’expérience proposée (par l’entreprise), l’expérience vécue (par les clients).Nos propositions de recherche s’intéressent à la mesure des écarts entre l’expérience vécue et les autres dimensions. L'enjeu ne réside pas uniquement dans une description des écarts pouvant exister entre les objectifs fixés renvoyant à la théorie professée en matière d’expérience client (e.g. quelle expérience souhaite-t-on faire vivre aux clients ?) et la perception par les clients des réalisations renvoyant à la théorie d’usage de l’entreprise (e.g. quelle est l’expérience réellement proposée et comment celle-ci est-elle perçue par les clients ?). Il s'agit aussi d'analyser comment les entreprises peuvent réduire les écarts en s’engageant dans une démarche d’apprentissage organisationnel conduisant à un management de l’expérience client réussi. / The purpose of this thesis is to make both a theoretical and operational contribution, concerning the measure of the lived experience as a key factor to an effective customer experience management.Based on practice, our approach relies on research from different academic fields: economics and service management, quality management, strategy, marketing, performance management and organizational learning.The customer experience management model we offer has four interacting dimension: intended experience (by the managers), expected experience (by the customers), offered experience (by the company), lived experience (by the customers).Our research proposals are concerned with measuring the differences between the lived experience and the other dimensions. The issue is not only a description of the gaps that may exist between the objectives, referring to the espoused theory in customer experience (eg what is the experience we want to create for our clients?) and the customer’s perception of the achievements, referring to the theory-in-use of the company (eg what is the experience actually offered and how do customers perceive it?). The intention is to also examine how companies can reduce such gaps by engaging in a process of organizational learning leading to a successful customer experience management.