The global scenario shows that dairy cooperatives are exposed to an increasing global competition. In this picture, the function of the quality and strategic area is critical to assist in making decisions and maintain continuous improvement of products and services. In this research, attempted to propose a systematic with emphasis in the satisfaction of the internal and external customers of the cooperative concerned to the quality of its products and services, Besides performing integration of the Kano Model with Balanced Scorecard with the intention of managing the activities better and to satisfy their internal and external customers. The research in question is classified as descriptive as to the objectives, with the purpose of describing the characteristics of the cooperative. Concerning the explanatory research the main objective is to propose a system focusing on customer satisfaction. From the point of view of the technical procedures used the case study, whose goal is comprehensive and thorough analysis of issues for the wide and detailed knowledge of the goals. One concludes that the based systematic with the integration of Kano Model with Balanced Scorecard is applicable in cooperatives of similar characteristics since that if adapt its reality. In addition to whether the internal and external customers of the cooperative feel satisfied about the quality of their products and services. / O cenário mundial evidencia que as cooperativas de laticínios estão expostas a uma crescente competição global. Neste panorama, a função da qualidade e da área estratégica é fundamental para auxiliar na tomada de decisões e manter a melhoria contínua dos produtos e serviços. Nesta pesquisa, buscou-se propor uma sistemática com ênfase na satisfação dos clientes internos e externos dessa cooperativa com relação à qualidade de seus produtos e serviços. Além de apresentar a integração do Modelo Kano com o Balanced Scorecard com o intuito de melhor gerenciar as estratégias e satisfazer os clientes. A pesquisa em questão classifica-se quanto aos objetivos como descritiva, tendo a finalidade de descrever as características da cooperativa. Concernente à pesquisa explicativa o objetivo principal é propor uma sistemática com ênfase na satisfação dos clientes. Sob o ponto de vista dos procedimentos técnicos utilizou-se o estudo de caso, cujo objetivo é a análise profunda e exaustiva de questões para o conhecimento amplo e detalhado dos objetivos. Conclui-se que a sistemática fundamentada com a integração do Modelo Kano com o Balanced Scorecard é aplicável em cooperativas de características semelhantes, desde que se adapte a sua realidade. Além de saber se os clientes internos e externos da cooperativa sentem-se satisfeito em relação à qualidade de seus produtos e serviços.

Made available in DSpace on 2015-05-08T14:53:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 444509 bytes, checksum: fdc6a84f9110bac811a631b4901492e5 (MD5) Previous issue date: 2009-02-27 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The search for better quality levels in the teaching is constantly growing, being obligation of the Institutions of Teaching that want to evaluate the quality of the rendered services and the improvement of the processes of accomplishment of the courses, assisting their internal and external customers' needs. Seeking to elevate the level of the quality, this work has for objective to present a proposal of use of the minimum requirements in the evaluation of the processes of accomplishment of the courses. For so much it was made an analysis through forms in an unit Technological Vocational Center of Maracanaú belonging to Institute CENTEC s chain that act in this activity in the country towns of the State of Ceará. The internal customers' satisfaction was analyzed with the teaching conditions relating to the infrastructure of the education atmosphere in the accomplishment of the courses, it was verified the teaching conditions offered to the external customers relating to the faculty, methodologies and the didactic-pedagogical organization at the end of the courses and it identified the elements that interfere directly in the quality of the services rendered in the accomplishment of the vocational course. As final result comes forms that can serve as reference for other Institutions of Teaching, in the improvement of the services rendered their customers. / A busca por melhores níveis de qualidade no ensino vem crescendo constantemente, sendo obrigação das Instituições de Ensino que desejam avaliar a qualidade dos serviços prestados e a melhoria dos processos de realização dos cursos, atendendo as necessidades dos seus clientes internos e externos. Visando elevar o nível da qualidade, este trabalho tem por objetivo apresentar uma proposta de utilização dos requisitos mínimos na avaliação dos processos de realização dos cursos. Para tanto foi realizada uma análise através de formulários em uma unidade Centro Vocacional Tecnológico de Maracanaú pertencente à rede do Instituto CENTEC que atuam nesta atividade no interior do Estado do Ceará. Foi analisada a satisfação dos clientes internos com as condições de ensino relativas à infraestrutura do ambiente educacional na realização dos cursos, verificou-se as condições de ensino oferecidas aos clientes externos relativos ao corpo docente, metodologias e a organização didática pedagógica ao término dos cursos e identificou os elementos que interferem diretamente na qualidade dos serviços prestados na realização do curso profissionalizante. Como resultado final apresentase formulários que podem servir de referência para outras Instituições de Ensino, na melhoria dos serviços prestados aos seus clientes.

Esta tesis tiene como objetivo diseñar un Sistema de Gestión de Calidad que funcione de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para dar soporte a la empresa Consorcio Textil Vianny SAC en su desarrollo por la mejora continua y su exitosa implementación, en búsqueda de la satisfacción de nuestros clientes. En una primera etapa del desarrollo de la tesis se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa Consorcio Textil Vianny SAC que incluye el chequeo del cumplimiento de los requisitos de la norma por la organización, un análisis de los defectos más comunes y sus consecuencias económicas debido a penalidades y devoluciones, una encuesta de satisfacción de los clientes en cuanto a la calidad de nuestros productos y atención que ofrecemos. Luego del análisis general de la empresa se realizó el desarrollo de la documentación según los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que incluye el Manual de la Calidad, Procedimientos, Instructivos, Planes, Fichas e Indicadores con el propósito de facilitar a la empresa en su futura certificación. Incluimos además en la tesis un enfoque al direccionamiento Estratégico que es la principal base para la mejora continua, debido a que es el lineamiento que debe seguir la empresa Consorcio Textil Vianny SAC para el logro de sus objetivos en base a su política de calidad, planes, valores, misión y visión. This thesis aims to design a Quality Management System which operates in accordance with the requirements of ISO 9001: 2008 to support the company Consorcio Textil Vianny SAC in its development by continuous improvement and its successful implementation, search the satisfaction of our customers. In a first stage of development of the thesis a diagnosis of the current situation of the company Consorcio Textil Vianny SAC including checking compliance with the requirements of the standard by the organization, an analysis of the most common defects and their consequences are made due to economic hardships and returns, a survey of customer satisfaction in terms of product quality and care we provide. After the general analysis of the company's development of documentation it was performed according to the requirements of ISO 9001: 2008 including the Quality Manual, procedures, instructions, plans, Sheets and indicators in order to facilitate the company in future certification. We also include in the thesis an approach to strategic direction which is the main basis for continuous improvement, because it is the guideline to be followed by the company Consorcio Textil Vianny SAC to achieve its objectives on the basis of its quality policy, plans, values, mission and vision.