LIMA, A. F. Monitoramento SNMP para avaliar a qualidade das chamadaas em um ambiente VoIP. 2006. 109 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Teleinformática) – Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2006. / Submitted by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br) on 2016-04-01T16:48:12Z No. of bitstreams: 1 2006_dis_afmlima.pdf: 1248185 bytes, checksum: 28d57f2f31b3d8d053d8e095cb927606 (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa(mmarlene@ufc.br) on 2016-04-01T18:56:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_dis_afmlima.pdf: 1248185 bytes, checksum: 28d57f2f31b3d8d053d8e095cb927606 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-01T18:56:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_dis_afmlima.pdf: 1248185 bytes, checksum: 28d57f2f31b3d8d053d8e095cb927606 (MD5) Previous issue date: 2006-08-21 / The voice transmission over the IP network is gaining every day more users, ease of use and cost reduction on calls. Voice over IP, or simply VoIP is an application that transmits voice bundled with the IP (Internet Protocol). In VoIP, voice is transmitted in an IP packet network, which has become a challenge with regard to the quality of calls because the IP network is not suitable to carry packages in real time, since its operation is based If the best efiort, that is, at best effort. Because of this feature, the IP network does not guarantee reliable delivery of packets to their destination. Studies on call quality in VoIP networks are very relevant, because this is a key factor to win the user which in turn, is increasingly demanding. With the increasing development of new applications such as voice over IP, the management task becomes critical to maintain the proper functioning of the network and consequently ensure the satisfaction of usurers. This paper aims to present a scenario based on the SNMP management model (Simple Network Management Protocol) to monitor the behavior of factors such as losses and delays that degrade call quality and measuring quality of these calls on a VoIP network . monitor the behavior of these factors and the result of the quality of the calls keep the network administrator informed periodically about this information and, consequently, would provide the degree of user satisfaction. It has also the objective to develop an application that implements the proposed scenario, this scenario consists of five entities such as VoIP applications, tool collection, Statistical Daemon, and Agent Manager. The description of information that make up the agent database and the description of the Statistical Daemon configuration file are available in the Appendices. The source code of the application monitoring is all open source and is at the Federal University of Ceará -UFC. Other researchers from the UFC are using the application developed here to assist them in developing new research on voice over IP. / A transmissão de voz pela rede IP vem conquistando a cada dia mais usuários, pela facilidade do uso e redução de custo nas ligações. Voz sobre IP, ou simplesmente VoIP,é uma aplicação que transmite voz empacotada pelo protocolo IP (Internet Protocol). Em VoIP, a voz é transmitida em uma rede de pacotes IP, o que vem a se tornar um desafio no que diz respeito à qualidade das chamadas, pois a rede IP não é adequada para transportar pacotes em tempo real, já que seu funcionamento baseia-se no best efiort, ou seja, no melhor esforço. Devido a essa característica, a rede IP não garante a entrega confiável dos pacotes ao seu destino. Estudos sobre a qualidade da chamada nas redes VoIP são muito relevantes, pois este é um fator chave para conquistar o usuário que por sua vez, está cada vez mais exigente. Com o crescente desenvolvimento de novas aplicações, como a voz sobre IP, a tarefa de gerência se torna fundamental para manter o bom funcionamento da rede e conseqüentemente, garantir a satisfação dos usurários. Este trabalho tem como proposta apresentar um cenário com base no modelo de gerência SNMP ( Simple Network Management Protocol) para monitorar o comportamento dos fatores, tais como perdas e atrasos que degradam a qualidade das chamadas e a medição da qualidade dessas chamadas em uma rede VoIP. Monitorar o comportamento desses fatores e o resultado da qualidade das chamadas manterá o administrador da rede informado periodicamente a respeito dessas informações e, conseqüentemente, permitirá obter o grau de satisfação dos usuários. Tem-se também como objetivo, desenvolver uma aplicação que implemente o cenário proposto, este cenário é composto por cinco entidades como Aplicações VoIP, Ferramenta Coleta, Daemon Estatístico, Agente e Gerente. A descrição das informações que compõem a base de dados do Agente e a descrição do arquivo de configuração do Daemon Estatístico estão disponíveis nos Apêndices. O código fonte da aplicação de monitoramento é todo em código aberto e se encontra na Universidade Federal do Ceará -UFC. Outros pesquisadores da UFC estão utilizando a aplicação aqui desenvolvida para auxiliá-los no desenvolvimento de novas pesquisas em voz sobre IP.

LOURENÇO, T. G. M. Avaliação da qualidade de energia elétrica no Centro de Tecnologia da Universidade Federal do Ceará. 2012. 125 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Elétrica) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2012. / Submitted by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br) on 2013-06-07T13:16:23Z No. of bitstreams: 1 2012_dis_tgmlourenço.pdf: 3484727 bytes, checksum: 8b97d58dafde16dc06b635b156658479 (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa(mmarlene@ufc.br) on 2013-06-07T16:37:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_dis_tgmlourenço.pdf: 3484727 bytes, checksum: 8b97d58dafde16dc06b635b156658479 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-06-07T16:37:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_dis_tgmlourenço.pdf: 3484727 bytes, checksum: 8b97d58dafde16dc06b635b156658479 (MD5) Previous issue date: 2012-11-30 / The present study aims to describe a power quality diagnosis construction methodology and performance evaluation, with respect to the power quality, of the electrical grid of Federal University of Ceará's Technology Center. It covers the main concepts related to power quality and energy efficiency study, in addition to national and international standards which discuss these topics. Considering the regulatory instructions and the reference values established in these documents, a methodology for analyzing measurement data collected in a distribution transformer of this grid using Excel® is described, and the power quality diagnosis construction stages for this electrical system point. The described method application is extended to the power grid that supplies the Technology Center, using data collected from a measurement plan realized with the fifteen transformers which compose the network. From the realized plan, the collected data analysis and the grid diagnosis, with respect to the power quality, are presented. The results show that the indices of power quality and energy efficiency of the grid under study violated the reference values established in standards, mainly with respect to power factor and current total harmonic distortion, and also low transformers loading, justifying the corrective and preventive actions proposed in this work to improve the power quality and the efficient use of this resource in the monitored grid. For rates of current harmonic distortion, for example, all the monitored points showed at least 80% of samples exceeding the reference value of 5%. Similarly, power factor was violated for all monitored points, resulting in capacitor bank scaling for reactive power compensation with power ratings estimated from 4 kVAr to 90 kVAr. There were also power factor reductions of up to 74% due to the presence of harmonic currents. With respect to the loading of transformers, many monitored units showed up underutilized, occurring loading indices below 10% in more than half of the monitoring time to thirteen monitored points. / O presente estudo tem por objetivo descrever a metodologia de construção de um diagnóstico de qualidade de energia elétrica e a avaliação de desempenho, quanto à qualidade de energia, da rede elétrica do Centro de Tecnologia da Universidade Federal do Ceará. São abordados os principais conceitos relativos ao estudo da qualidade da energia elétrica e da eficiência energética, além das normas nacionais e internacionais que discorrem acerca destes temas. Considerando as instruções normativas e os valores de referência estabelecidos nestes documentos, é descrita uma metodologia de análise dos dados de medição coletadas em um transformador de distribuição da rede, utilizando o Excel®, e as etapas da construção de um diagnóstico de qualidade de energia para este ponto do sistema elétrico. A aplicação do método descrito é estendida à rede elétrica que supre o Centro de Tecnologia, utilizando os dados coletados a partir de um plano de medição realizado nos quinze transformadores ativos que compõem a rede. A partir da realização do plano, são apresentados a análise dos dados coletados e o diagnóstico da rede, no que se refere à qualidade de energia elétrica. Os resultados obtidos demonstram que os índices de qualidade de energia elétrica e eficiência energética da rede em estudo violaram os valores de referência normativamente estabelecidos, principalmente no que diz respeito ao fator de potência e distorção harmônica total de corrente, além do baixo carregamento dos transformadores, justificando as ações corretivas e preventivas propostas neste trabalho para elevação da qualidade da energia e do uso eficiente e racional deste recurso na rede monitorada. Para as taxas de distorção harmônica de corrente, por exemplo, todos os pontos monitorados apresentaram pelo menos 80% de amostras superiores ao valor de referência de 5%. Similarmente, o fator de potência foi violado em todos os pontos monitorados, resultando no dimensionamento de banco de capacitores para compensação de reativos com potências nominais estimadas de 4 kVAr a 90 kVAr. Verificaram-se ainda reduções de até 74% do fator de potência devidas à presença de correntes harmônicas. Quanto ao carregamento dos transformadores, diversas unidades monitoradas mostraram-se subutilizadas, ocorrendo índices de carregamento inferiores a 10% em mais da metade do tempo de monitoramento em treze pontos monitorados.

CARDOSO, L. S. Análise de desempenho do emprego do multi-acesso em redes compostas por sistema celular de terceira geração e rede local sem fio. 2006. 107 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Teleinformática) – Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2006. / Submitted by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br) on 2016-04-04T18:43:32Z No. of bitstreams: 1 2006_dis_lscardoso.pdf: 703370 bytes, checksum: a79d6bb866018e15b8a0f3183c1b769a (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa(mmarlene@ufc.br) on 2016-04-06T18:18:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_dis_lscardoso.pdf: 703370 bytes, checksum: a79d6bb866018e15b8a0f3183c1b769a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-06T18:18:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_dis_lscardoso.pdf: 703370 bytes, checksum: a79d6bb866018e15b8a0f3183c1b769a (MD5) Previous issue date: 2006-08-13 / With the increasing demands for data services over the cellular networks, their operators are faced with the issue of providing the requested capacities while maintaining the service quality levels. The Multi-Access (MA) networks can be a cost effective way of raising those capacities, as it provides means to aggregate radio resources from the adopted Radio Access technologies (RATs) involved. Although the MA concept seems very promising, the gains concerning its adoption are not quite clear. These gains can come from different sources, such as from the inclusion of a second RAT itself and from the adoption of a suitable Access Selection (AS) procedure. The former concerns the gains available with the increase in the amount of radio resources while the latter concerns the ones available with a more suitable distribution of users among the RATs. This work aims to clarify the gains concerning the usage of the WLAN IEEE 802.11a in addition to the UTRAN, both in the homogeneous user distribution and hotspot cases, while employing the MA framework as the enabling technology. It also looks into the characteristics of some AS procedures based on coverage, user bit rate, estimated RAT throughput and mixed (user bit rate and load), aiming at clarifying which ones provide the best performance. The evaluation is based on a dynamic system-level multi-access simulator, comprised of a good and detailed level of the modeling concerning the involved technologies and concepts. Results show that considering the assumptions and modeling, significant capacity gains can be achieved when using intelligent AS algorithms in the UTRAN-WLAN MA networks. / Com as crescentes demandas pela provisão de serviços de dados em redes celulares, seus operadores tem arcado com os problemas de acomodar as crescentes capacidades enquanto mantém os níveis de qualidade de serviço. As redes de Multi-Acesso (MA) constituem uma maneira eficiente de oferecer estas capacidades, já que oferecem maneiras de agregar os recursos de rádio das Tecnologias de Acesso de Radio (RATs)1 empregadas. Apesar do conceito de Multi-Acesso ser interessante, os ganhos providos por sua adoção não são claros. Tais ganhos podem vir de diferentes fontes, tais como, a inclusão de uma nova RAT e do emprego de procedimentos de Seleção de Acesso (AS) adequados. A primeira fonte diz respeito aos ganhos disponibilizados pelo acréscimo de recursos de rádio, enquanto a segunda diz respeito à melhor distribuição dos usuários as RATs. Este trabalho visa tornar claro o ganho envolvido na adição de uma Rede Local Sem Fio (WLAN) 802.11a a uma UMTS Terrestrial Radio Access Network (UTRAN), tanto para uma distribuição de usuários homogênea quanto para uma situação de hotspot, empregando o conceito de redes de MA como tecnologia habilitadora. Também entra em detalhes sobre as características de alguns procedimentos de AS2 baseados em cobertura, taxa de transmissão do usuário, vazão estimada da RAT e mista (taxa de transmissão e carga), tentando apontar quais fornecem os melhores desempenhos. A avaliação é baseada em simulações dinâmicas e sistêmicas que contam com modelagem detalhada das tecnologias e conceitos envolvidos. Os resultados mostram que, considerando a modelagem e pré-suposições, ganhos significativos podem ser conseguidos usando algoritmos de AS inteligentes no cenário do MA envolvendo as redes UTRAN e WLAN.

LAURINDO, Hildeanne Andrade. Indicadores de desempenho logístico: uma abordagem para serviços de transportes. 2009. 105, [20] f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2009. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-19T14:17:09Z No. of bitstreams: 1 2009_dis_halaurindo.pdf: 521599 bytes, checksum: eab9a5073f0c721d15e3088f6361e841 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-25T13:58:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_dis_halaurindo.pdf: 521599 bytes, checksum: eab9a5073f0c721d15e3088f6361e841 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-25T13:58:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_dis_halaurindo.pdf: 521599 bytes, checksum: eab9a5073f0c721d15e3088f6361e841 (MD5) Previous issue date: 2009 / This work shows the importance of the evaluation in the logistics indicators for the increase of the quality in services of transports of loads and orders. This dissertation seeks to identify opportunities of improvement of the quality of the services rendered by companies of transports starting from the evaluation of the indicators of logistics acting. Quality, more and more exalted in commercial negotiations that result in the customer's satisfaction, became a competitive diferencial of the organizations, what is not different in the segment of logistics marketing. Logistics embraces several activities that assist the flow of products given to the final consumer, involving from the movement and raw material storage to final product. However, among a lot of logistics activities, this research gives a great importance to the transporting activity, a lot of times confused with logistics itself, even because of its importance in the economy of any country. A study of case of a transport company will be showed in this work. When we evaluate a transport company, we obtain the possibility to know as the same it uses of the tool of the quality to offer better services for the customers. However, that is only possible for the big it was worth of the literary revision also presented on the logistics acting and the analysis of the found models of measure logistics, to evaluate also and scientifically the model used by the organization in focus. Through field rising, the analysis of the results was observed reached by the company, as well as of its main branch and, in that way the maximum of information was gotten, besides of the confrontation of actings, to certify it that in fact the acting indicators can join from value to the quality noticed in the services of presented transports. It was verified that through the focus in the important indicators is possible to identify the restrictive factors that deserve special attention to improve the acting and still to pick up improvement contributions in the services. / Este trabalho apresenta a importância da avaliação dos indicadores de desempenho logístico para o aumento da qualidade em serviços de transportes de cargas e encomendas. O objetivo geral desta dissertação é identificar oportunidades de melhoria da qualidade dos serviços prestados por empresas de transportes a partir da avaliação dos indicadores de desempenho logístico. A Qualidade, cada vez mais enaltecida nas negociações comerciais que resultam na satisfação do cliente, passou de exigência a diferencial competitivo nas organizações, o que não é diferente no segmento de mercado logístico. A Logística abrange várias atividades que atendem ao fluxo de mercadorias entregues ao consumidor final, envolvendo desde a movimentação e armazenagem de matéria-prima até o produto final acabado. No entanto, entre as muitas atividades logísticas, nessa pesquisa dá-se destaque à atividade do transporte – muitas vezes confundida com a própria Logística, até mesmo pela sua importância na economia de qualquer país – já que se propõe aqui um estudo de caso de uma empresa de transportes. Ao se avaliar uma transportadora de cargas e encomendas, obteve-se a possibilidade de conhecer como esta se utiliza da ferramenta da qualidade para oferecer melhores serviços aos seus clientes. No entanto, isso só foi possível pela grande valia da revisão literária sobre o desempenho logístico e a análise dos modelos encontrados de mensuração logística, para avaliar também cientificamente o modelo utilizado pela organização em foco. Através de levantamento de campo, observou-se a análise dos resultados alcançados pela empresa, bem como de suas principais filiais, e, dessa forma, se extraíram informações, inclusive do confronto de desempenhos, para certificar os indicadores de desempenho que podem agregar valor à qualidade percebida nos serviços de transportes ofertados. Constatou-se que, por meio do foco nos indicadores relevantes, é possível identificar os fatores restritivos que merecem atenção especial para melhorar o desempenho e ainda recolher contribuições de melhoria nos serviços.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:46Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7340_1.pdf: 948842 bytes, checksum: 022488457bef6fb14993ceb760cdea90 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Atualmente, a sociedade encontra-se imersa em uma economia voltada para as atividades de serviços. Nesta fase pós-industrial, é fundamental a observância dos conceitos da qualidade como diferencial competitivo. Estes conceitos envolvem a necessidade de entender os critérios priorizados pelos clientes, assim como a aferição contínua da qualidade por eles percebida. Esta aferição permite a adoção de ações gerenciais corretivas nos déficits encontrados, levando à aceitação do serviço ofertado e à sobrevivência das organizações. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma proposta para medir a qualidade em serviço percebida pelos clientes corporativos de uma empresa de Call Center da região Nordeste. Para tanto, utilizou-se como instrumentos de coleta de informação a escala SERVQUAL e perguntas abertas. Neste trabalho, as expectativas dos clientes são comparadas com a sua percepção acerca do serviço prestado. Além disso, é analisada a percepção da gerência da empresa quanto às expectativas dos clientes e proposto planos de ação para minimizar as lacunas encontradas. O trabalho demonstrou que os clientes entendem o significado de cada dimensão da qualidade em serviços, considerando a confiabilidade a mais importante delas. Os principais pontos positivos observados na empresa são: conhecer as expectativas de seus clientes, entender suas necessidades e tornar seus serviços acessíveis. Como ponto fraco destaca-se o padrão adotado para os relatórios enviados aos seus clientes

A qualidade dentro da hotelaria, segundo a perspectiva dos hóspedes pode ser igual, inferior ou superior às suas expectativas. Para estimar esta qualidade é preciso estabelecer atributos, medi-los e elencá-los. Este trabalho propôs-se a através de um levantamento bibliográfico, chegar a atributos de qualidade nos serviços de hotelaria, e posteriormente medi-los junto aos hóspedes dos hotéis de Ribeirão Preto, visando contrastar as diferentes necessidades dos clientes hoteleiros de lazer e negócios. Para isso foi utilizada a aplicação de questionários com o método SERVQUAL em clientes de hotéis da cidade. Esta ferramenta compara as expectativas e percepções dos mesmos. Os dados obtidos foram analisados estatisticamente. O estudo aponta para hóspedes de lazer e negócios com perfis diferenciados de gênero, renda, frequência de viagens. Quanto às questões comparativas do SERVQUAL, conclui-se que os hóspedes de lazer estão quase totalmente satisfeitos com os hotéis nos quais se hospedaram na cidade. Porém, aponta hóspedes de negócios que desejam mais do que encontram nestes estabelecimentos. Há pontos a melhorar em quase todas as dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade e segurança. Para o atendimento de excelência dos indivíduos que viajam com este tipo de motivação torna-se necessário ampliar o conhecimento sobre os mesmos e adotar medidas efetivas para sua satisfação. / The quality in the hotel industry, in conformity to the guests perspective can be equal, lower or higher than they expected. To appraise this quality it is needed to establish attributes, measure and order them. This study intends to make a bibliographical research to find quality attributes in hotel services and after that, to test them among Ribeirão Pretos hotel guests. The objective is to contrast different needs of these business and leisure guests. For that, SERVQUAL Method it was used and required questioner applications to the citys hotel clients. This instrument compares the expectations and the perceptions of these two different types of costumers. The data obtained was statistically analyzed. The study has as aim either to leisure and business guests with distinct profiles of gender, income, travel frequency. When it comes to SERVQUAL comparative questions, it was concluded that leisure guests are very much satisfied with the hotels that they are lodged in town. Meanwhile, the study shows business guests that wish more than they find in these establishments. There are aspects to work on almost every dimension: tangibles, reliability, responsiveness and security. To have an excellence attend of individuals who travel with this kind of motivation, some increasement in knowledge about them and adoption of effective ways to measure for their satisfaction are necessary.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:40:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6442_1.pdf: 1350287 bytes, checksum: 86cb4f3d70d7403bf5c84e3b7c828b0b (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Atualmente, o setor de serviços tem sido a área de maior crescente no país. Para sobreviver neste mercado, empresas prestadoras de serviços, buscam identificar quem são os seus clientes, quais suas exigências e de que forma poderão oferecer algo a mais para que os consumidores se sintam satisfeitos e permaneçam fieis a longo prazo. Neste contexto, a presente pesquisa tem como objetivo de estudo identificar uma forma de mensurar os atributos que são considerados obrigatórios para os clientes, bem como os que apresentam variação de comportamento dependendo do seu desempenho e os atributos considerados atrativos para que a empresa possa utilizá-lo como vantagem competitiva. A busca por qualidade tem sido uma exigência dos clientes e as empresas competem com o objetivo de surpreender seus consumidores. O trabalho se caracteriza como sendo uma pesquisa aplicada, baseada em estudos bibliográficos, através da observação intensiva, com abordagem descritiva e exploratória, considerando uma analise quantitativa e qualitativa para elaboração de um plano de ação. A partir da detenção do conhecimento bibliográfico, foi desenvolvido um questionário baseado no Modelo de Kano, cuja análise geral dos dados resultou na proposta de um plano de ação, a fim de adequar, implementar e rever os atributos considerados importantes para a satisfação dos clientes e o sucesso de uma prestadora de serviços de rastreamento veicular. Com o desenvolvimento do plano de ação, conclui-se a viabilidade de sua aplicação, sendo necessárias ações pouco onerosas para empresa estudo de caso e com relevantes resultados de satisfação para seus clientes

Submitted by Hiolanda Rêgo (hiolandar@gmail.com) on 2013-05-27T18:46:52Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5) / Approved for entry into archive by Flávia Ferreira(flaviaccf@yahoo.com.br) on 2013-05-30T00:31:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-30T00:31:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5) / CAPES / Este estudo tem por objetivo avaliar como os fatores de qualidade, no que se referem à estrutura, processo e resultado, e os modelos de gestão adotados pelos hospitais públicos baianos se interelacionam e influenciam os serviços de internação em clínica médica. Para tanto, foi realizada a revisão de literatura sobre avaliação da qualidade em serviços de saúde e sobre os modelos de gestão tradicional/burocrático e terceirizado, como forma de respaldar a análise dos resultados. Foi realizado um estudo quantitativo, avaliativo, exploratório e descritivo. De um universo de 43 hospitais públicos baianos foi selecionada probabilisticamente, uma amostra de dezenove hospitais. A coleta de dados foi realizada no período de janeiro a abril de 2004 utilizando como instrumento o questionário. A análise dos resultados revela que, no contexto da Reforma Administrativa, de 1995, os fatores da qualidade desenvolvidos por Donabedian relativos à estrutura, processo e resultado, são insuficientes para a avaliação dos serviços de saúde, dado que esse método não considera o contexto no qual se insere as organizações hospitalares públicas, como diferentes modelos de gestão, porte e complexidade de atendimento, influenciando na sua qualidade. No que se refere a interelação dos fatores de qualidade observou-se que existe uma estreita relação entre as três dimensões, confirmando a afirmação de Donabedian de que boa estrutura pode garantir bom processo, mas má estrutura pode levar a processos inadequados e que boa estrutura e bom processo não necessariamente garantem bons resultados. Com relação aos modelos de gestão, os resultados indicam que eles influenciaram na qualidade da estrutura e do processo. No entanto, não se observou influência relevante deste aspecto sobre a qualidade dos resultados, especificamente, no que diz respeito à capacidade de oferta de internações. Os hospitais com gestão terceirizada apresentam mais indicadores positivos de qualidade, tanto para a estrutura, os processos e os resultados. Isso, contudo, não permite afirmar que os hospitais com este modelo de gestão sejam a solução para a melhoria da qualidade, dado que os melhores indicadores de estrutura e de processo apresentados por estes hospitais não determinaram relevante influência no resultado, medido, especialmente, pela capacidade de oferta. Isso indica que o modelo de gestão pouco influenciou na qualidade dos resultados. Em síntese, os modelos de gestão adotados pelos hospitais públicos baianos influenciam na estrutura e no processo, mas não determinam melhor qualidade dos resultados. Ambos apresentam as mesmas dificuldades com relação à oferta. / Salvador

SOUSA, L. R. N. Avaliação da qualidade de voz do serviço VoIP em sistemas HSDPA. 2007. 108 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Teleinformática) – Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2007. / Submitted by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br) on 2016-04-04T17:50:56Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_lrnsousa.pdf: 2856245 bytes, checksum: 09d1682db6deab934bb19b5dc67e6098 (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa(mmarlene@ufc.br) on 2016-04-06T13:49:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_dis_lrnsousa.pdf: 2856245 bytes, checksum: 09d1682db6deab934bb19b5dc67e6098 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-06T13:49:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_dis_lrnsousa.pdf: 2856245 bytes, checksum: 09d1682db6deab934bb19b5dc67e6098 (MD5) Previous issue date: 2007-09-22 / In recent years, we can observe the development and fast dissemination of VoIP services, being integrated by the present market, beside conventional telephony and cellular networks. For being a technological alternative that contributes to minimize costs, we see an increasing preference for voice transmission through IP networks. HSDPA, as a cellular system, allows high speed data transmission,increases the network width of band and creates new possibilities for multimedia services, as VoIP that transmits in wideband to mobile telephones. The delay inherent to this system, however, is a challenge for the need to assure good quality of voice transmissions, demanding a considerable effort of analysis of this service.These facts justify a study that focus on the quality of voice in VoIP over HSDPA.To evaluate the voice quality, in this study, we applied MOS method that makes numerical values correspond to categories like quality and intelligibility of transmitted voice, getting these data through objective and subjective methodologies. The evaluation process was divided in fases according to the characteristics of each methodology and to technical recommendations, and was done through dynamic computational simulations. For objective evaluation process,algorithm PESQ was employed to obtain MOS concepts, whereas, for subjective evaluation, voice files with a percentage of error have been placed in Internet for listening and for the attribution of MOS concepts based in the perception of the listener. The results of this research show that both evaluation methods got satisfactory concepts of quality, that QoS is steady and positive in the simulations, that a good quality for the voice files and the probable satisfaction of the users of the VoIP service on cellular system HSDPA is guaranteed for 2% FER rate. Finally, it shows that MOS concepts produced by objective methodology were close enough to those given by subjective evaluation to dispense with the arduous work of making diverse voice files to be heard and subjectively evaluated by a statisticaly valid amount of users. / Nos últimos anos, observa-se o surgimento e a rápida disseminação do serviço VoIP, integrando-se ao mercado atual junto à telefonia convencional e às redes celulares. Por ser uma alternativa tecnológica que contribui para minimizar ustos, assiste-se a uma preferência crescente por fazer fegar a voz através das redes IP. O HSDPA, como sistema celular, permite a transmissão de dados em alta velocidade, aumenta a largura de banda da rede e abre novas possibilidades de serviços multimídia, como o VoIP que utiliza a transmissão em banda larga para telefones móveis. Exige-se, porém, um considerável esforço de análise deste serviço, pois o atraso inerente a esse sistema é um desafio para a garantia de qualidade de voz. Estes fatos justificam, conseqüentemente, um esforço de análise que se detenha sobre a qualidade de voz no VoIP sobre o HSDPA. Para avaliar a qualidade de voz, neste estudo aplica-se o método MOS, que faz corresponder valores numéricos a categorias como medidas de qualidade e inteligibilidade da voz transmitida, obtendo-se esses dados de forma objetiva e subjetiva. O processo de avaliação dividiu-se em etapas de acordo com cada metodologia, seguindo recomendações técnicas e através de simulações computacionais dinâmicas. Na avaliação objetiva, utilizou-se o algoritmo PESQ para obtenção do conceito MOS, enquanto que na avaliação subjetiva, arquivos de voz com certo percentual de erro foram colocados em um endereço na Internet para escuta e atribuição de nota MOS, baseada na percepção do usuário ouvinte. Os resultados mostraram que os dois métodos de avaliação obtiveram conceitos de qualidade satisfatórios, que o QoS nas simulações é estável e positivo, que uma boa qualidade para os arquivos de voz e a provável satisfação dos usuários do serviço VoIP sobre o sistema celular HSDPA é garantida para uma taxa de 2% de FER. Finalmente, mostra-se que a metodologia objetiva garante a obtenção de notas MOS aproximadas da subjetiva, evitando o árduo trabalho de fazerem-se ouvir diversos arquivos de voz por uma quantidade significativa de usuários para ser válida estatisticamente.

Submitted by João Arthur Martins (joao.arthur@ufpe.br) on 2015-03-05T19:35:03Z No. of bitstreams: 2 Dissertação de Natália Ferraz.pdf: 2983816 bytes, checksum: 6c0d468a833a0396136b114b3088af5a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T19:35:03Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação de Natália Ferraz.pdf: 2983816 bytes, checksum: 6c0d468a833a0396136b114b3088af5a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2012-02-15 / CAPES e CNPq / A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade oferecida pelos mais variados tipos de serviços encontrados no mercado. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso destas organizações, e por esta razão, a adoção de técnicas específicas para a avaliação qualidade em serviços se faz necessária. Assim, o SERVQUAL e o QFD são dois métodos distintos aplicados para avaliação da qualidade, porém ambos são focados no cliente. O Foco no cliente diz respeito a oferecer produtos e serviços com o intuito de satisfazer o cliente. Já o Foco ‘do’ Cliente é uma abordagem que visa capturar do cliente informações que muitas vezes não estão facilmente acessíveis às empresas, pois nem sempre o cliente tem o conhecimento de tudo o que ele realmente espera do serviço. Diante disso, esta dissertação teve como objetivo propor um modelo de integração dos métodos SERVQUAL e QFD com a abordagem do Foco ‘do’ Cliente para empresas de serviços de fitness. O instrumento de pesquisa adotado para a coleta de dados consiste numa adaptação do modelo clássico SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes com um serviço, incrementado pelo modelo QUESC, que consiste num instrumento aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de fitness, a fim de obter uma abordagem mais completa e direcionada. O número de pessoas para compor a amostra foi identificado por meio de um procedimento estatístico. A pesquisa foi realizada com 60 pessoas de ambos os sexos, diferentes faixas-etárias e com diferentes objetivos. Com a aplicação do modelo constatou-se que o SERVQUAL é insuficiente para avaliar a satisfação do cliente, visto que os itens cujas pontuações apontaram os maiores gaps (lacunas entre expectativas e percepções do serviço oferecido) são a maioria proveniente do modelo QUESC. Entretanto, o modelo proposto obteve informações fundamentais para a tomada de decisão da gerência principalmente quanto às especificações a serem incluídas no projeto do serviço para garantir uma maior satisfação dos seus clientes.