Submitted by Leonardo Cavalcante (leo.ocavalcante@gmail.com) on 2018-06-05T15:50:17Z No. of bitstreams: 1 Arquivototal.pdf: 2549007 bytes, checksum: 3605ab73db4108a2ee4b1abbd3b46a66 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-05T15:50:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Arquivototal.pdf: 2549007 bytes, checksum: 3605ab73db4108a2ee4b1abbd3b46a66 (MD5) Previous issue date: 2016-08-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This dissertation evaluated the perceptions of service quality according the master's students expectations. Students are from the Technology Center - CT of the Federal University of Paraíba, using the SERVQUAL model proposed by Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). It is a research of applied nature, qualitative-quantitative, descriptive, a survey. SERVQUAL measures the quality in 5 dimensions: tangibility, responsibility, reliability, empathy and guarantee, which have been adapted for the services associated with postgraduate courses. The sample consisted of 187 respondents studding in Civil Engineering, Production, Mechanical, Food, Chemical, Materials and Architecture and Urbanism posts. Through this research it was also possible to determine the profile of the students, research object, where 50.5% are male and 49.5% are female. Approximately 71% of the students devoted their time to other activities that are not part of the master's program, 75% of the students were within the regular time for completion of the master's degree. It was also identified that 75.9% had scholarship. Regarding the self-assessment of the same students, 75% of them consider their performance to be good, 12% say it is great and 13% as reasonable. Another data collected states that 50% of the students who are part of the sample of this research did not publish any article during the master's and 24% published only one article. The comparison between student satisfaction and attendance performance was made based on the responses obtained from the variables for the perceived service, expected service and the minimum acceptable service. With the quality perceived by the student‟s analysis, it was verified that their expectations were not being met. The analysis data generally indicate that students of UFPB's master's degree courses expect something different from what has been offered in their respective courses. According to the analysis, it is stated that reliability and empathy are the ones that are closest to the service expected by students, object of this research and it was concluded that the order of priority in the satisfaction of students considering the dimensions of quality was constituted First of the dimension Tangibility followed by Stability, Empathy, Security and Reliability. / Esta dissertação avaliou as percepções da qualidade do serviço e as expectativas dos alunos de mestrado do Centro de Tecnologia (CT) da Universidade Federal da Paraíba, utilizando o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada, quali-quantitativa, descritiva, uma pesquisa de levantamento ou survey. O SERVQUAL mensura a qualidade em 5 dimensões: tangibilidade, responsabilidade, confiabilidade, empatia e garantia, que aqui foram adaptadas para os serviços associados aos cursos de pós-graduação. A amostra foi composta por 187 respondentes matriculados nas pós de Engenharia Civil, de Produção, Mecânica, Alimentos, Química, Materiais e na pós de Arquitetura e Urbanismo. Através desta pesquisa foi possível, também, determinar o perfil dos estudantes, objeto de pesquisa, constatou-se que 50,5% são do sexo masculino e 49,5% são do sexo feminino. Aproximadamente 71% dos alunos dedicaram seu tempo a outras atividades que não fazem parte do programa de mestrado, 75% dos alunos estavam dentro do tempo regular para conclusão do mestrado. Identificou-se, ainda, que 75,9% dispunham de bolsa-auxílio. Sobre a autoavalição dos mesmos alunos, 75% deles consideram seu desempenho bom, 12% afirmam que é ótimo e 13% como razoável. Outro dado colhido afirma que 50% dos alunos que fazem parte da amostra desta pesquisa não publicaram nenhum artigo durante o mestrado e 24% publicaram apenas um artigo. A comparação entre satisfação do aluno e desempenho do atendimento foi feita com base nas respostas obtidas das variáveis para o serviço percebido, serviço esperado e o serviço mínimo aceitável. Com a análise da qualidade percebida pelos alunos, constatou-se que as expectativas dos mesmos não estavam sendo atendidas. Os dados da análise, em geral, indicam que os estudantes dos cursos de mestrado do CT da UFPB esperam algo diferente do que tem sido oferecido nos seus respectivos cursos. Ainda segundo a análise afirma-se que a confiabilidade e empatia são as que mais se aproximam do serviço esperado pelos alunos, objeto desta pesquisa e concluiu-se que a ordem de prioridade no atendimento da satisfação dos alunos considerando as dimensões da qualidade constituiu-se primeiramente da dimensão Tangibilidade seguido de Presteza, Empatia, Segurança e Confiabilidade.

The educational environment has presented in recent years one high degree of competitiveness, the incited competition and the increasing demand for a great variety of courses have motivated the education institutions to invest in solutions to know its students better and to interact more with them in directed way. Studies indicate, that the student in moment of the decision for an institution or the other, take in consideration the experience and the knowledge concerning this, through research with known friends and. To become the student a potential advertiser, very requires effort in relationship marketing, in offers of the package of educational services. The area of study of the quality in services, points the SERVQUAL used in this study, as a tool capable to provide to a necessary diagnosis on expectative and perceptions concerning the educational services. On the basis of these abilities presented for the methodologies, a significant sample of students of the Instituto Superior de Educação of Rede SINODAL was determined, to verify and to prove advantages and competitive deficiencies of these IES, to make possible the concentration of efforts in the relationship, as much in the current studies how much for prospect. The results of this instrument study will be able to serve as a significant pointer for managing Institutions of Education that they intend to identify necessary areas of improvement in the package of the educational service and to the investigators that look an instrument of measurement of the quality in services. / O ambiente educacional tem apresentado nos últimos anos um alto grau de competitividade, a concorrência acirrada e a demanda crescente por uma grande variedade de cursos têm motivado as instituições de ensino a investirem em soluções para conhecer melhor seus estudantes e interagir com eles de maneira mais direcionada. Estudos indicam, que o estudante no momento da decisão por uma instituição ou outra, leva em consideração a vivência e o conhecimento acerca desta, mediante pesquisas com amigos e conhecidos. Tornar o estudante um divulgador em potencial, requer muito esforço em marketing de relacionamento, na oferta do pacote de serviços educacionais. A área de estudo da qualidade em serviços, aponta a SERVQUAL utilizada neste estudo, como uma ferramenta capaz de proporcionar um diagnóstico preciso sobre espectativas e percepções acerca dos serviços educacionais. Com base nestas competências apresentadas pelas metodologias, utilizou-se uma amostra de 382 estudantes e 6 gestores das cinco Instituições de Ensino Superior da Rede SINODAL de Educação do estado do Rio Grande do Sul, para verificar e comprovar vantagens e deficiências competitivas destas IES, para possibilitar a concentração de esforços no relacionamento, tanto no atual estuante quanto para o prospect. Os resultados deste instrumento de estudo poderão servir como um indicador significativo para gestores de Instituições de Ensino que pretendem identificar áreas de melhoria necessárias no pacote do serviço educacional e aos investigadores que procuram um instrumento de mensuração da qualidade em serviços.

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2016-06-22T16:21:14Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) TESE DSGJ 2016.pdf: 2318693 bytes, checksum: e8012a43981a095edc7d9351635ed184 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-22T16:21:14Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) TESE DSGJ 2016.pdf: 2318693 bytes, checksum: e8012a43981a095edc7d9351635ed184 (MD5) Previous issue date: 2016-01-02 / A mensuração da qualidade em serviços é uma fronteira da literatura de marketing em serviços e qualidade em serviços que vem recebendo constantes contribuições teóricas nas últimas décadas. Desde as primeiras iniciativas, tem-se buscado identificar os determinantes da qualidade em serviços e sua relação com o desempenho das organizações. Brady e Cronin (2001) a partir de uma síntese de modelagens anteriores (Gronroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988; Cronin e Taylor, 1992; Rust e Oliver, 1993; e Dabholkar, Thorpe & Rentz, 1996) propõe uma modelagem hierárquica e multidimensional para qualidade em serviços. Tal construto se deriva de dimensões primárias (qualidade de interação, qualidade de ambiente e qualidade de resultado) e subdimensões associadas as dimensões primárias (atitude, comportamento, expertise, condições ambientais, design, condições sociais, tempo de espera, tangíveis e valor). A aplicação de tal modelagem é proposta para o setor de saúde suplementar brasileiro, que apresenta expansão no número de segurados e receita nas últimas décadas. No entanto, tal setor é alvo de crescentes reclamações dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados junto ao agente regulador do setor. Os resultados do estudo confirmam a relação da qualidade percebida no serviço de saúde suplementar com a qualidade de resultado. As demais dimensões primárias foram consideradas não significantes. As variáveis significantes para a qualidade de resultado foram: condições sociais, tempo de espera e elementos tangíveis. Assim, o estudo concluiu que na amostra avaliada, o importante para avaliação de um serviço de qualidade superior é a rapidez do atendimento, o sistema insaturado e os elementos tangíveis adequados. Após o incremento no nível de serviço nas referidas dimensões podem ganhar relevo outras dimensões da qualidade em serviços. / The measurement of service quality is a frontier in services marketing literature and service quality that has received constant theoretical contributions in recent decades. Since the first initiatives have tried to identify the determinants of service quality and its relationship to the performance of organizations. Brady and Cronin (2001) from a synthetic previous modeling (Grönroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988; Cronin and Taylor, 1992; Rust and Oliver, 1993; and Dabholkar Thorpe & Rentz, 1996) proposes a hierarchical and multidimensional model for service quality. This construct derives from primary dimensions (quality of interaction, environmental quality and quality of results) and sub-dimensions associated primary dimensions (attitude, behavior, expertise, environmental, design, social conditions, waiting time, tangible and value). The application of such modeling is proposed for the Brazilian private health sector, which has shown expansion in the number of insured in the last decades. However, this sector is growing target customer complaints about the quality of services provided by the regulator of the sector. The study results confirm the relationship of perceived quality in the supplementary health service with quality results. The other primary dimensions were considered not significant. The significant variables for the quality of results were: social conditions, waiting time and tangible. In other wordsmatter for evaluation of a higher quality service speed of service, unsaturated system and adequate tangible. After the increase in the level of service in these dimensions can gain relief other dimensions of service quality.

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2016-10-04T19:52:45Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação Final BibCTG.pdf: 2038871 bytes, checksum: a0121b6dd026787910234550e2fac335 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-04T19:52:45Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação Final BibCTG.pdf: 2038871 bytes, checksum: a0121b6dd026787910234550e2fac335 (MD5) Previous issue date: 2015-08-24 / CAPES / A gestão da qualidade busca obter maior satisfação dos seus clientes e pode ser adotada tanto nos bens como nos serviços, os serviços, no entanto, têm sido ao longo dos anos muito importante para o desenvolvimento econômico e social da população e, os serviços especificamente de saúde estão entre os que mais recebem aplicação de programas da qualidade, uma vez que são relevantes para a sociedade por ser um serviço básico que muitas vezes é oferecido pelo governo, fato que motiva a realização de pesquisa neste segmento. Para avaliação da qualidade em serviços podem ser adotados alguns modelos de mensuração, como é o caso do modelo adotado neste trabalho. Esta pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade em um serviço público de saúde utilizando o modelo de análise hierárquica. A análise hierárquica busca através de dimensões e subdimensões,organizadas em três níveis, responder a avaliação qualidade. A elaboração de um questionário e aplicação do mesmo em um hospital público da cidade de Recife serviu de base para avaliar a qualidade de serviço, tanto através de análise estatística utilizando análise fatorial exploratória e análise de regressão, como através da análise qualitativa dos dados. Com a análise dos dados observou-se que, nesta pesquisa a significância das dimensões difere do modelo original, embora todas as subdimensões tenham sido importantes, destaca-se ainda que, as médias obtidas através do questionário, sugerem que o hospital possui uma boa avaliação da qualidade. Concluiu-se por fim que somente duas das três dimensões originais são estatisticamente significantes, mas que ainda assim há um bom resultado para a instituição. Como limitações tem-se o tamanho da amostra não tão grande para a análise estatística proposta, logo como sugestão de trabalhos futuros recomenda-se utilização de maiores amostras. / Quality management seeks to obtain greater customer satisfaction and can be adopted both in goods and in services. Nevertheless, services have been very important over the years for economic and social development. Specifically, health services get most of quality programs implementation since they are relevant to society by being a basic service. A significant part of health services are offered by the government and it motivates conducting research in this segment. To evaluate quality services some measurement models may be adopted, such as the model adopted in this study. This research aims to evaluate the quality of a public health service using the hierarchical analysis model. The hierarchical analysis aims to answer quality evaluations through dimensions and sub-dimensions, divided on three level. The preparation of a questionnaire and its application in a public hospital in Recife was the basis for assessing the quality of service. The analyses were conducted using statistical exploratory factor and regression analysis, as well as qualitative data analysis. Data analysis showed that the dimension significance differs from the original model, although all sub-dimensions were important. Moreover, the obtained averages suggest that the hospital has a good quality evaluation. The findings evidence that only two of the three original dimensions are statistically significant, however, these results are still good for the institution. The sample was not as large as proposed for statistical analysis, indicating a research limitation. Thus, a large sample is recommended for further research.

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-02-24T09:41:56Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Marcos S. Silva.pdf: 1859673 bytes, checksum: e43ded15a9313ef8f0670efa6eeb0069 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-02-24T09:42:11Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Marcos S. Silva.pdf: 1859673 bytes, checksum: e43ded15a9313ef8f0670efa6eeb0069 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-02-24T09:42:25Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Marcos S. Silva.pdf: 1859673 bytes, checksum: e43ded15a9313ef8f0670efa6eeb0069 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-24T09:42:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Marcos S. Silva.pdf: 1859673 bytes, checksum: e43ded15a9313ef8f0670efa6eeb0069 (MD5) Previous issue date: 2016-10-20 / This study aimed to measure the quality perceived by the students who attend classes in experimental physics laboratories of the Federal University of Amazonas, where there was the most important attributes for the students strengths and weaknesses of the Laboratory and the opportunities for improvement. The method used was an exploratory research with case study through questionnaires with the technicians, teachers and students, the latter being in the SERVQUAL model, applying a quali-quantitative analysis, which allowed the evaluation of the attributes of Physics Laboratory. It was concluded that the three classes have a common attribute as the weakest point, which is the amount of materials and equipment, and as a strong point, was obtained for the students, the availability of laboratory and safety to perform the experiments, for technicians, a good knowledge of the instruments and equipment and for the teachers the importance of the participation of technicians in the experimental classes. The results enabled the knowledge of how students perceive the quality of experimental classes and main improvement opportunities to acquire more equipment with new technologies and the purchase and installation of projectors in laboratories. / Este trabalho objetivou medir a qualidade percebida pelos discentes que frequentam as aulas experimentais nos Laboratórios de Física da Universidade Federal do Amazonas, onde se verificou os atributos mais importantes para os alunos, pontos fortes e fracos do Laboratório e as oportunidades de melhorias. O método utilizado foi uma pesquisa exploratória com estudo de caso através de questionários com os Técnicos, Professores e Alunos, sendo este último no modelo SERVQUAL, com aplicação de uma análise quali-quantitativa, que possibilitou a avaliação dos atributos do Laboratório de Física. Concluiu-se que as três classes tiveram um atributo comum como ponto mais fraco, sendo este a quantidade de materiais e equipamentos, e como ponto forte, obteve-se, para os discentes, a disponibilidade do Laboratório e a segurança para realizar os experimentos, para os Técnicos, um bom conhecimento sobre os instrumentos e equipamentos e para os Professores a importância da participação dos Técnicos durante as aulas experimentais. Os resultados obtidos possibilitaram o conhecimento de como os alunos percebem a qualidade das aulas experimentais e como principais oportunidades de melhorias a aquisição de mais equipamentos com novas tecnologias e aquisição e instalação de projetores nos Laboratórios

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-03-07T11:03:07Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Harllesson G. Almeida.pdf: 2856865 bytes, checksum: 2a0eff9cbf182a1d124e1cd324581be6 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-03-07T11:04:09Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Harllesson G. Almeida.pdf: 2856865 bytes, checksum: 2a0eff9cbf182a1d124e1cd324581be6 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-03-07T11:04:24Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Harllesson G. Almeida.pdf: 2856865 bytes, checksum: 2a0eff9cbf182a1d124e1cd324581be6 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-07T11:04:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Harllesson G. Almeida.pdf: 2856865 bytes, checksum: 2a0eff9cbf182a1d124e1cd324581be6 (MD5) Previous issue date: 2016-12-20 / This research evaluated the quality of the University Scholarship Program (PBU) of the Manaus City Hall (PMM). Due to the vastness of the topic, the research delimited its approach to the knowledge of the quality perception of the graduated beneficiaries, in the historical cut of the second half of 2009 to the first half of 2015, as well as analysis of indicators of the courses offered by the program. The overall aim was to evaluate the quality of the PBU, based on the students' perception of the impact of the program's actions on their professional careers and indicators of the Ministry of Education (MEC). The adopted methodology was descriptive, of a cuali- quantitative nature; as for the means, bibliographical, documentary, ex post facto, case study and field research, applying questionnaire as instrument of data collection. The questionnaire applied was divided into two dimensions: technical quality and program image. For the quantitative treatment of the data, the free statistical software R 3.0.3 was used, in order to synthesize the information and for the qualitative treatment of the open question, the content analysis technique was used. The results indicate the perception of the graduates of a positive quality, they indicate the image of the program, training and preparation for the market as the best evaluated items, 96.9% would indicate the PBU, 75.7% felt prepared for the market and 73.9% were satisfied with the training received. The research may have noticed deficiencies in the program, in relation to the insertion in the labor market, because 46% do not work in the training area, 31.8% did not have an income increase and 26.1% are not satisfied with the counterpart projects. Based on the MEC indicators, 76.5% of the courses have CPC have score of 3, and 9 of the 11 Higher Education Institutions (IES), program partners in 2016, have the concept of the overall index of courses in rate 3, both concepts varying from 1 to 5, being the concept 3 the minimum to reach the quality criteria of MEC. / Esta pesquisa avaliou a qualidade do Programa Bolsa Universidade (PBU) da Prefeitura Municipal de Manaus (PMM). Devido à abrangência do tema, a pesquisa delimitou sua abordagem ao conhecimento da percepção de qualidade dos beneficiários egressos, no recorte histórico de 2009/2 a 2015/1, bem como análise de indicadores dos cursos ofertados pelo programa. O objetivo geral foi avaliar a qualidade do PBU, com lastro na percepção dos egressos do impacto das ações do programa nas suas carreiras profissionais e indicadores do Ministério da Educação (MEC). A metodologia adotada foi descritiva, de natureza qualiquantitativa; quanto aos meios, bibliográfica, documental, ex post facto, estudo de caso e pesquisa de campo, aplicando questionário como instrumento de coleta de dados. O questionário aplicado foi dividido em duas dimensões: qualidade técnica e imagem do programa. Para tratamento quantitativo dos dados foi utilizado o software estatístico livre R 3.0.3, a fim de sintetizar as informações, e para tratamento qualitativo da pergunta aberta foi utilizada a técnica de analise de conteúdo. Os resultados indicam a percepção dos egressos de uma qualidade positiva, os mesmos apontam imagem do programa, formação e preparação para o mercado como os itens mais bem avaliados, 96,9% indicariam o PBU, 75,7% sentiram-se preparados para o mercado e 73,9% estavam satisfeitos com a formação recebida. A pesquisa possibilitou perceber deficiências no programa, com relação à inserção no mercado, pois 46% não atuam na área de formação, 31,8% não tiveram incremento de renda e 26,1% estão insatisfeitos com os projetos de contrapartida. Com base nos indicadores do MEC, 76,5% dos cursos têm CPC na faixa 3, e 9 das 11 Instituições de Ensino Superior (IES), parceiras do programa em 2016, têm conceito IGC na faixa 3, ambos os conceitos variando de 1 a 5, sendo a faixa 3 o mínimo necessário para satisfazer os critérios de qualidade do MEC.

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-04T16:35:20Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-04T16:35:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ruthelle Maria de Carvalho Sousa.pdf: 1705637 bytes, checksum: 40ee748d18b6381dc131226330062975 (MD5) Previous issue date: 2011-10-25 / This dissertation presents an exploratory research and single case study, the company Mafrense Log. Transport and Storage Ltda., located in Teresina in Piauí state, on the influence of quality management focused on air cargo services in the land. Emphasizes the importance of logistics in the road, because it is composed it is composed of between who supplies, distributes and uses, focusing also on processes, which begins in demand, with order processing, customer and product information, storage, transport, system back in their packaging and logistics process as all the flows of information that put the products or services on the move, the purpose of providing adequate service levels to customers more quickly and at reasonable costs. The logistics for the delivery of services defines the main activities and support, in which the main ones are: transportation, inventory maintenance and order processing. The focus in the transport activity is to be hanling both raw materials and the finished product and considered by many in the business life, due to its importance in logistics costs, absorbs about two thirds of these costs. Relating to the Quality Management, are directly influenced the consumer requirement, that each day increases your level of expectation and need, factors that contribute to causing companies to seek new forms, techniques and ways to serve customers both internal and external thus the study of quality services in road transportation of cargo, with parameters of ISO 900,9001 and 9004, with collections of semi-structured data, together with structured questionnaires, these points contributed to the assessment of quality management and reviews scoring categories, such: as process management, physical facilities, equipment, information technology, people management and customer relationship for the purpose of lean production practices, new forms of relationship between companies in the supply chain, the evolution of business over the internet, the emergence of more specialized suppliers in terms of technological advances and competition itself, causing an organizational restructuring in companies / A presente dissertação apresenta uma pesquisa exploratória e estudo de caso único, na empresa Transportes Mafrense Log. e Armazenagem Ltda, localizada em Teresina no Estado do Piauí, sobre a influência da Gestão de Qualidade foco em serviços na transportadora de carga terrestre. Ressalta a importância da logística no transporte rodoviário, pois se trata do composto entre quem fornece, distribui e utiliza, com foco também em processos, que começa na demanda, com processamento de pedido, informações sobre cliente e produto, armazenagem, transportes, sistema de embalagem e sua volta no processo logístico como todos os fluxos de informações que colocam os produtos ou serviços em movimento, como propósito de providenciar níveis de serviços adequados aos clientes, com maior rapidez e custos razoáveis. A logística para a entrega dos serviços define as atividades em principais e de suporte, no qual as principais são: transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidos. O destaque no transporte é por ser a atividade de movimentação tanto de matérias- primas quanto do produto acabado e considerado por muitos no meio empresarial vital, devido a sua importância nos custos logísticos: absorve cerca de 2/3 desses custos. Relacionando com a Gestão de Qualidade, são influenciadas diretamente na exigência do cliente, que a cada dia aumenta o seu grau de expectativa e necessidade, causando fatores que contribuem para as empresas procurarem novas formas, técnicas e maneiras atender os clientes tanto internos como externos, por isso o estudo de qualidade em serviços no Modal Rodoviário de Cargas, com parâmetros da ISO 9000, 9001 e 9004, com coletas de dados semi-estruturada, acompanhada de questionários estruturados, estes pontos contribuíram para a avaliação da Gestão de Qualidade e análises críticas das categorias pontuadas, como: gestão por processo, instalações físicas, equipamentos, tecnologia de informação, gestão de pessoa e relacionamento com o cliente, com o propósito de práticas da produção enxuta, as novas formas de relacionamento entre as empresas na cadeia de suprimentos, a evolução dos negócios pela Internet, o surgimento de fornecedores mais especializados em função dos avanços tecnológicos e a própria competição, provocando uma reestruturação organizacional nas empresas

O setor de serviços, onde os bancos estão inseridos, se caracteriza pelo o uso intenso de recursos humanos, grande heterogeneidade de atividades e simultaneidade entre produção e consumo de produtos/serviços. Este contexto torna bastante complexo e desafiador a proposição de especificações de qualidade que contribuam com o aumento da satisfação e da lealdade dos clientes. Embasado em fundamentação teórica sobre os temas setor de serviços, qualidade, satisfação, imagem corporativa, lealdade e valores humanos, este trabalho se propôs a buscar uma melhor compreensão sobre como estes fatores atuam em uma agência bancária. O estudo foi executado em uma agência bancária de médio porte localizada na região metropolitana de São Paulo. Para cumprir com os objetivos de pesquisa foram realizadas entrevistas, observações durante o expediente bancário e pesquisa de campo com 202 clientes. A fase qualitativa, composta pelas entrevistas e pelas observações, foi transcrita e consolidada segundo a relevância das informações colhidas; na fase quantitativa, após a coleta de dados, foram realizadas análises estatísticas em contexto univariado, bivariado e multivariado por meio das técnicas de Análise fatorial, Análise de conglomerados, Análise de regressão logística e Modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que a qualidade funcional é o fator mais importante da qualidade na agência bancária objeto de estudo. O estudo demonstrou, também, que a capacidade de compreender as necessidades individuais, um relacionamento comercial pautado na transparência e na integridade e o valor humano de responsabilidade sócio-ambiental contribuem na diferenciação entre clientes leais e não leais a agência bancária em questão. O trabalho também indicou que há uma relação direta entre os construtos Lealdade, Qualidade, Satisfação e Valores humanos. / The service sector, in which banks have been inserted, is characterized by the intense use of human resources, heterogeneity and simultaneity of activities between production and consumption of products / services. This condition makes it quite complex and challenging proposing quality specifications that contributes to increase customer satisfaction and loyalty. Based in theoretical grounding on service\'s sector main themes, such as quality, satisfaction, loyalty, corporate image and human values issues, this study proposes to seek a better understanding of how these factors work in a bank. The study had been performed in a midsize bank agency located in the metropolitan region of São Paulo. To accomplish research goals, interviews, observations during business hours and fieldwork surveys were made with 202 clients. In the qualitative step, which is consisted by the interviews and observations, the information has been transcribed and consolidated according to relevance. In the quantitative step, after data collection, statistical analyzes were performed in univariate context, bivariate and multivariate analysis through factorial analysis techniques, cluster analysis, logistics regression analysis and structural equation modeling. The results suggests that functional quality is the most important factor in the quality of bank\'s agency object of study. The study also evidenced that the ability to understand individual needs, a business relationship built on transparency and integrity and the human value of social and environmental responsibility contributes in differentiating loyal and non-loyal agency\'s customers. The study also indicated that there is a direct relation between the Loyalty, Quality, Satisfaction and human values constructs.