Master of Public Health - MPH / The World Health Organisation estimates that more than 50% of medicines are inappropriately used globally. The situation is worst in developing countries such as Nigeria, where irrational prescribing practices account for wastage of resources, catastrophic medicines costs and poor access to health services. In 2005, the Social Health Insurance Programme was launched as a financially sustainable model to achieve cost effective and affordable health care services including medicines. This study investigated prescribing practices and availability of medicines in the Social Health Insurance Programme in accredited public sector secondary hospitals in the Federal Capital Territory, Nigeria.Methodology:The study is a descriptive, cross-sectional and retrospective survey of prescriptions of insured outpatients in the Federal Capital Territory, Nigeria. Four hospitals were selected by stratification of thirteen (13) public secondary hospitals in the territory into urban/peri-urban areas, followed by random selection of two hospitals from each stratum.A total of seven hundred and twenty (720) retrospective prescription encounters of insured outpatients were systematically selected from encounters between July 2009 and June 2010 at the selected facilities. Data on prescribing practices and the extent to which prescribed medicines were provided were assessed with the use of modified WHO/INRUD indicators. Descriptive statistics were generated with Epi-info (version 3.4.3) and SPSS (version 17.0)Results: Out of the seven hundred and twenty (720) prescriptions that were assessed analgesics/NSAID, antibiotics, antimalarials and haematinics/vitamins collectively accounted for 67.4% of the medicines prescribed.A comparison of the results with WHO/Derived reference values showed that average number of medicines prescribed per prescription (3.5 ±1, p<0.001) and the rate of antibiotic prescribing (53.7%, p=0.009) were higher than the WHO recommended ranges of (1.6-1.8) and (20.0- 25.4%) respectively.The use of generic names in prescribing (50.9%, p<0.0009) and medicines prescribed from the Essential Medicine List (74.2%, p=0.05) were considerably lower than the standard (100%) However, the rate of injection prescribing (12.49%, p=0.4) was within the recommended range (10.1–17.0%).The study also found that 85.1%, (p=0.001) of prescribed medicines were dispensed, while 93.4% (p=0.256) of essential medicines were dispensed which was lower than the recommended standard (100%). Overall, only 58%,(p<0.0001) of patients had all prescribed medicines completely dispensed and this was significantly lower than the desired standard (100%.) in social health insurance programmes.Conclusions:The findings of this study show trends toward irrational prescribing practices as characterized by poly-pharmacy, overuse of antibiotics, sub-optimal generic prescribing, as well as poor adherence to the use of NHIS-Essential Medicine List. There was sub-optimal provision of prescribed medicines. These are potential threats to the scheme‟s goal of universal access to health care in the year 2015. Pragmatic multi-component interventions are recommended to promote rational prescribing and improve equity in access to essential medicines.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ruthelle Maria de Carvalho Sousa.pdf: 1705637 bytes, checksum: 40ee748d18b6381dc131226330062975 (MD5) Previous issue date: 2011-10-25 / This dissertation presents an exploratory research and single case study, the company Mafrense Log. Transport and Storage Ltda., located in Teresina in Piauí state, on the influence of quality management focused on air cargo services in the land. Emphasizes the importance of logistics in the road, because it is composed it is composed of between who supplies, distributes and uses, focusing also on processes, which begins in demand, with order processing, customer and product information, storage, transport, system back in their packaging and logistics process as all the flows of information that put the products or services on the move, the purpose of providing adequate service levels to customers more quickly and at reasonable costs. The logistics for the delivery of services defines the main activities and support, in which the main ones are: transportation, inventory maintenance and order processing. The focus in the transport activity is to be hanling both raw materials and the finished product and considered by many in the business life, due to its importance in logistics costs, absorbs about two thirds of these costs. Relating to the Quality Management, are directly influenced the consumer requirement, that each day increases your level of expectation and need, factors that contribute to causing companies to seek new forms, techniques and ways to serve customers both internal and external thus the study of quality services in road transportation of cargo, with parameters of ISO 900,9001 and 9004, with collections of semi-structured data, together with structured questionnaires, these points contributed to the assessment of quality management and reviews scoring categories, such: as process management, physical facilities, equipment, information technology, people management and customer relationship for the purpose of lean production practices, new forms of relationship between companies in the supply chain, the evolution of business over the internet, the emergence of more specialized suppliers in terms of technological advances and competition itself, causing an organizational restructuring in companies / A presente dissertação apresenta uma pesquisa exploratória e estudo de caso único, na empresa Transportes Mafrense Log. e Armazenagem Ltda, localizada em Teresina no Estado do Piauí, sobre a influência da Gestão de Qualidade foco em serviços na transportadora de carga terrestre. Ressalta a importância da logística no transporte rodoviário, pois se trata do composto entre quem fornece, distribui e utiliza, com foco também em processos, que começa na demanda, com processamento de pedido, informações sobre cliente e produto, armazenagem, transportes, sistema de embalagem e sua volta no processo logístico como todos os fluxos de informações que colocam os produtos ou serviços em movimento, como propósito de providenciar níveis de serviços adequados aos clientes, com maior rapidez e custos razoáveis. A logística para a entrega dos serviços define as atividades em principais e de suporte, no qual as principais são: transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidos. O destaque no transporte é por ser a atividade de movimentação tanto de matérias- primas quanto do produto acabado e considerado por muitos no meio empresarial vital, devido a sua importância nos custos logísticos: absorve cerca de 2/3 desses custos. Relacionando com a Gestão de Qualidade, são influenciadas diretamente na exigência do cliente, que a cada dia aumenta o seu grau de expectativa e necessidade, causando fatores que contribuem para as empresas procurarem novas formas, técnicas e maneiras atender os clientes tanto internos como externos, por isso o estudo de qualidade em serviços no Modal Rodoviário de Cargas, com parâmetros da ISO 9000, 9001 e 9004, com coletas de dados semi-estruturada, acompanhada de questionários estruturados, estes pontos contribuíram para a avaliação da Gestão de Qualidade e análises críticas das categorias pontuadas, como: gestão por processo, instalações físicas, equipamentos, tecnologia de informação, gestão de pessoa e relacionamento com o cliente, com o propósito de práticas da produção enxuta, as novas formas de relacionamento entre as empresas na cadeia de suprimentos, a evolução dos negócios pela Internet, o surgimento de fornecedores mais especializados em função dos avanços tecnológicos e a própria competição, provocando uma reestruturação organizacional nas empresas

Submitted by Patrícia Valim Labres de Freitas (patricial) on 2016-03-30T18:16:28Z No. of bitstreams: 1 Roberta dos Santos Barossi_.pdf: 1894288 bytes, checksum: d7367dcd6fac7cb4705b5ace6a2eb3fd (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-30T18:16:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Roberta dos Santos Barossi_.pdf: 1894288 bytes, checksum: d7367dcd6fac7cb4705b5ace6a2eb3fd (MD5) Previous issue date: 2015-11-27 / Nenhuma / Como a inovação em serviços é uma área que vem sendo amplamente pesquisada fora do Brasil, identificou-se a necessidade de aprofundar esta pesquisa na área de serviços educacionais, analisando como a implantação de uma inovação de serviços na área educacional pode impactar na percepção da qualidade de serviços percebida. Para esta pesquisa foram estudados os conceitos de inovação em serviços, inovação em serviços educacionais, coaching, desenvolvimento de carreira e qualidade em serviços. A partir deste aprofundamento nos conceitos, foi realizada uma pesquisa quase experimental em dois estudos distintos: o primeiro foi uma pesquisa de campo em que foi aplicado o processo de coaching para 36 alunos da educação continuada da Unisinos, sendo aplicados questionários antes e após a realização do processo de coaching; após foi feito um estudo de laboratório para 62 alunos, também na educação continuada, em que foi aplicado um questionário referente à implantação da inovação em serviços, mas sem a participação no processo de coaching, como aconteceu no primeiro estudo. Para analisar os dados coletados na pesquisa, foram utilizadas análises estatísticas, através do teste T, ANOVA, médias simples e teste Levene, para mensurar o impacto dos estudos realizados. Como resultado da pesquisa, foi identificado que a implantação de serviços associada à necessidade e expectativa dos alunos pode gerar um impacto positivo na qualidade de serviços percebida. / Such as innovation in services is an area that has been widely researched outside Brazil, it identified the need to deepen this research in the area of educational services, analyzing how the implementation of a service innovation in education, can impact the perception of perceived quality of services. For this research studies on the concepts of innovation in services, innovation in educational services, coaching, career development and quality services. From this deepening the concepts, an almost experimental research was conducted in two separate studies: the first was a field research where we applied the coaching process for 36 students of continuing education Unisinos, questionnaires being applied before and after the coaching process; after a laboratory study to 62 Students also in continuing education, where a questionnaire on the implementation of innovation in services, but without participation in the coaching process has been applied, as in the first study. To analyze the data collected in the survey, statistical analyzes were used by the T-test, ANOVA and simple medium and Levene test to measure the impact of the studies. As a result of the research, it was identified that the deployment of services associated with the need and expectation of students, can have a positive impact on quality of service perceived.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:26:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniel Winter Fernandesprot.pdf: 5092112 bytes, checksum: fa8a0253418f231f0972f6a354d85269 (MD5) Previous issue date: 2015-08-03 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The growth of the Brazilian vehicle fleet in recent years influenced the lubricants oils sector. The national market was supplied per 307 producers and importers of lubricants oils, therefore this market was very competitive and difficult survival for these producers. Lubricants oils used similar specifications to be produced, in this way the producers had difficulties of being differentiated its products in search of customer satisfaction. In this context, based on the theoretical thoughts developed by Byrne and Markham (1993), Morash, Dröge and Vickery (1996), Mentzer, Flint and Kent (1999), Mentzer, Flint and Hult (2001), Esper, Fugate and Sramek ( 2007), this academic study was grounded. The authors previously cited, conducted academic research, which sought to measure the quality of logistics services, logistics capabilities and customer satisfaction, constructs that were objects of study this academic work. Therefore, this academic study aimed to measure the influence of the quality of logistics services on customer satisfaction producers of lubricants in the Brazilian market, seeking to answer the research problem, which was to identify the influence of logistics capabilities in this relationship. Therefore, in the first stage, there was an exploratory study, which collected data through interviews with employees and customers of a producer of lubricants oils. Data were processed by analysis of qualitative data, showing the most relevant criteria of the constructs QSL, LC and SC. So with the results of the first stage, followed for the second stage, developing a descriptive quantitative research in order to verify the influence of logistics capabilities on the quality of logistics services relationship and customer satisfaction in the lubricants market Brazilian. So we used structured questionnaires and it were applied through of web site Survey Monkey, questionnaires were sent to customer of database of a producer of lubricants oils. The research generated a sample of 117 questionnaires answered by the lubricants oil market customers. The collected data were processed by descriptive and multivariate statistics revealed that: a) The quality of logistics services influenced customer satisfaction; b) The logistics capabilities had no direct influence on customer satisfaction; c) The influence of logistics capabilities on customer satisfaction was mediated by the quality of logistics services. From these results it concluded that the producers of lubricants oil in the search of customer satisfaction, should make significant investments in the quality of logistics services. These investments should be paramount in referring to the information provided during the process of sales and deliveries of lubricants oils, as well as in the training of employees of the producer who would provide service to these clients. / O crescimento da frota brasileira de veículos nos últimos anos, influenciou o setor de óleos lubrificantes. O mercado nacional era abastecido por 307 produtores e importadores de óleos lubrificantes, tornando este mercado competitivo e de difícil sobrevivência para estes produtores. Os óleos lubrificantes utilizavam especificações semelhantes para serem produzidos, desta maneira os produtores tinham dificuldades de estarem diferenciado os seus produtos na busca da satisfação dos seus clientes. Nesse contexto, com base nos pensamentos teóricos desenvolvidos por Byrne e Markham (1993), Morash, Dröge e Vickery (1996), Mentzer, Flint e Kent (1999), Mentzer, Flint e Hult (2001), Esper, Fugate e Sramek (2007), fundamentou-se esse estudo acadêmico. Os autores previamente citados, realizaram pesquisas acadêmicas, as quais buscavam mensurar a qualidade do serviço logístico, capabilidades logísticas e satisfação dos clientes, constructos que foram objetos de estudos desse trabalho acadêmico. Desta maneira, esse estudo acadêmico teve como objetivo mensurar a influência da qualidade dos serviços logísticos sobre a satisfação dos clientes dos produtores de óleos lubrificantes, no mercado brasileiro, buscando responder o problema de pesquisa, que consistia identificar a influência das capabilidades logísticas nesta relação. Para tanto, na primeira etapa, realizou-se uma pesquisa exploratória, que coletou dados por meio de entrevistas em profundidade com colaboradores e clientes de um produtor de óleos lubrificantes. Os dados coletados foram tratados pela análise de dados qualitativos, revelando os critérios mais relevantes dos constructos QSL, CL e SC. Assim, com os resultados da primeira etapa, seguiu-se para a segunda etapa, realizando-se uma pesquisa de natureza quantitativa descritiva com objetivo de verificar a influência das capabilidades logísticas na relação qualidade do serviço logístico e satisfação do cliente no mercado de óleos lubrificantes brasileiro. De modo que utilizou-se questionários estruturados e aplicados por intermédio do website Survey Monkey junto a clientes da base de dados de um produtor de óleos lubrificantes. A pesquisa gerou uma amostra composta por 117 questionários respondidos por clientes do mercado de óleos lubrificantes. Os dados coletados foram tratados pelas estatísticas descritivas e multivariadas, revelaram que: a) A qualidade do serviço logístico influênciava a satisfação dos clientes; b) As capabilidades logísticas não tinham influência direta sobre a satisfação dos clientes; c) A influência das capabilidades logísticas sobre a satisfação dos clientes era mediada pela qualidade dos serviços logísticos. Destes resultados pôde-se concluir que as empresas produtoras de óleos lubrificantes na busca da satisfação dos seus clientes, deveriam realizar investimentos significativos na qualidade dos serviços logísticos prestados. Estes investimentos deveriam ser primordiais no que se referem as informações fornecidas durante o processo de vendas e entregas dos óleos lubrificantes, bem como na capacitação dos colaboradores do produtor que prestariam atendimento a estes clientes.

The diploma thesis provides comprehensive insight into the individual types of services of tourism. The main goal is evaluation of the quality of provided tourism services in the selected locality Hluboka nad Vltavou. In the theoretical part the concept associated with areas of tourism, services, marketing mix, quality and instruments of strategic marketing environment. In the practical part it was made detailed analysis of accommodation services, catering services, cultural services, sports services, sport and relaxation services and complementary services. In the practical part are also evaluated results of a research, which main aim was find out the satisfaction of tourism participant with a quality, level and range of tourism services, which are provided in the locality. The visitor's opinion on opportunities of cultural and sport activities is also very important. Attention was focused on the local and foreign participants of tourism in this direction. Based on the gained information and results of marketing research, the last section contains appropriate suggestions.

Este trabalho analisa as relações existentes entre a autonomia das agências reguladoras, seus sistemas de controle e a qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias de distribuição de energia elétrica, após a implantação das agências reguladoras federal e estaduais, no Brasil. A proposta é contribuir para o entendimento do sistema regulatório instaurado no setor de distribuição de energia elétrica brasileiro, sobretudo, analisando indicadores, cujas variações possam explicar os resultados da atuação das agências reguladoras na busca da qualidade dos serviços públicos concedidos. O presente trabalho procura contextualizar a reforma do Estado e a reestruturação do setor de distribuição de energia elétrica brasileiro. Discute, ainda, a adoção de novos paradigmas que norteiam a busca da eficiência dos serviços públicos. O estudo de caso, apresentado neste trabalho, tem a população composta pelas agências reguladoras estaduais de seis estados brasileiros (Bahia, Ceará, Pará, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul e São Paulo), ligadas à Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) por convênio firmado entre 1998 e 2000, e suas respectivas concessionárias de distribuição de energia elétrica. Os dados coletados referem-se aos anos entre 1995 e 2000, pois refletem a situação da qualidade dos serviços antes da criação e após a implantação das agências reguladoras federal e estaduais. Os principais resultados evidenciam a existência de uma correlação entre alguns indicadores das variáveis independentes e dependente, ou seja, à medida que as agências incrementam suas atividades operacionais de controle, os indicadores de qualidade na prestação de serviços variam positivamente. O estudo de caso apresentado foi interpretado utilizando-se modelos de análise organizacional e institucional, para elucidar os motivos pelos quais a qualidade dos serviços das concessionárias dependeu da autonomia financeira das agências reguladoras e dos seus tipos de sistemas de controle. Embora as agências estaduais tenham apresentado diferentes formas de atuação, de controle e de organização, percebeu-se que aquelas que possuem sistemas de controle mais descentralizados, conquistaram melhores resultados na qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias. A eficiência do sistema regulatório da distribuição do setor elétrico é traduzida pelo cumprimento dos contratos estabelecidos entre reguladores e regulados, pela qualidade dos serviços prestados pelos reguladores e pelo atendimento dos agentes regulados às determinações e recomendações propostas pelas agências. / This work analyzed the relationship among the regulatory agency's autonomy and systems of control related to the quality of services rendered by electric energy distribution utility companies after the implementation of Brazil’s federal and states’ regulatory agencies. It is intended to contribute to the understanding of the regulatory system started in Brazilian’s electric energy distribution sector in 1998. Furthermore, it attempted to analyse indicators and their variations that could explain the results of the regulatories agencies performance that guided the services rendered by the utilities companies towards efficiency. This thesis was focused on Brazilian’s state reform and restructuring of electric energy distribution sector. It also discussed about an adoption of new paradigms towards efficiency in the public services. The case study presented in this work was constituted by regulatory agencies of six Brazilian’s states (Bahia, Ceará, Pará, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul and São Paulo) concorded to the National Agency of Electric Energy (ANEEL), from 1998 to 2000, and their respective electric energy utility companies. The data gathered between 1995 and 2000 reflected the service quality before and after the creation and implementation of federal and states’ regulatories agencies. The main results revealed the existence of a correlation between the indicators of the variables independents and dependent. Once the agencies developed their activities of operational control, the indicators of quality service varied positively. The case study was analyzed using organizational and institutional analysis models. This made it possible to elucidate the reasons which the quality of the services depended on the financial autonomy of the regulatory agencies and their types of the control systems. Even though the state’s agencies got different performances into their methods of control and organization, it was noticed that the ones with their control systems more decentralized obtained better results regarding the quality of the services rendered by the utility companies. The efficiency of the distribution regulatory system of the electric sector is translated by the execution of contracts established between rule makers and utility companies, by the quality of the rule makers, and also by the utility companies to attend of the determinations and recommendations proposed by agencies.

Este trabalho analisa as relações existentes entre a autonomia das agências reguladoras, seus sistemas de controle e a qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias de distribuição de energia elétrica, após a implantação das agências reguladoras federal e estaduais, no Brasil. A proposta é contribuir para o entendimento do sistema regulatório instaurado no setor de distribuição de energia elétrica brasileiro, sobretudo, analisando indicadores, cujas variações possam explicar os resultados da atuação das agências reguladoras na busca da qualidade dos serviços públicos concedidos. O presente trabalho procura contextualizar a reforma do Estado e a reestruturação do setor de distribuição de energia elétrica brasileiro. Discute, ainda, a adoção de novos paradigmas que norteiam a busca da eficiência dos serviços públicos. O estudo de caso, apresentado neste trabalho, tem a população composta pelas agências reguladoras estaduais de seis estados brasileiros (Bahia, Ceará, Pará, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul e São Paulo), ligadas à Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) por convênio firmado entre 1998 e 2000, e suas respectivas concessionárias de distribuição de energia elétrica. Os dados coletados referem-se aos anos entre 1995 e 2000, pois refletem a situação da qualidade dos serviços antes da criação e após a implantação das agências reguladoras federal e estaduais. Os principais resultados evidenciam a existência de uma correlação entre alguns indicadores das variáveis independentes e dependente, ou seja, à medida que as agências incrementam suas atividades operacionais de controle, os indicadores de qualidade na prestação de serviços variam positivamente. O estudo de caso apresentado foi interpretado utilizando-se modelos de análise organizacional e institucional, para elucidar os motivos pelos quais a qualidade dos serviços das concessionárias dependeu da autonomia financeira das agências reguladoras e dos seus tipos de sistemas de controle. Embora as agências estaduais tenham apresentado diferentes formas de atuação, de controle e de organização, percebeu-se que aquelas que possuem sistemas de controle mais descentralizados, conquistaram melhores resultados na qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias. A eficiência do sistema regulatório da distribuição do setor elétrico é traduzida pelo cumprimento dos contratos estabelecidos entre reguladores e regulados, pela qualidade dos serviços prestados pelos reguladores e pelo atendimento dos agentes regulados às determinações e recomendações propostas pelas agências. / This work analyzed the relationship among the regulatory agency's autonomy and systems of control related to the quality of services rendered by electric energy distribution utility companies after the implementation of Brazil’s federal and states’ regulatory agencies. It is intended to contribute to the understanding of the regulatory system started in Brazilian’s electric energy distribution sector in 1998. Furthermore, it attempted to analyse indicators and their variations that could explain the results of the regulatories agencies performance that guided the services rendered by the utilities companies towards efficiency. This thesis was focused on Brazilian’s state reform and restructuring of electric energy distribution sector. It also discussed about an adoption of new paradigms towards efficiency in the public services. The case study presented in this work was constituted by regulatory agencies of six Brazilian’s states (Bahia, Ceará, Pará, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul and São Paulo) concorded to the National Agency of Electric Energy (ANEEL), from 1998 to 2000, and their respective electric energy utility companies. The data gathered between 1995 and 2000 reflected the service quality before and after the creation and implementation of federal and states’ regulatories agencies. The main results revealed the existence of a correlation between the indicators of the variables independents and dependent. Once the agencies developed their activities of operational control, the indicators of quality service varied positively. The case study was analyzed using organizational and institutional analysis models. This made it possible to elucidate the reasons which the quality of the services depended on the financial autonomy of the regulatory agencies and their types of the control systems. Even though the state’s agencies got different performances into their methods of control and organization, it was noticed that the ones with their control systems more decentralized obtained better results regarding the quality of the services rendered by the utility companies. The efficiency of the distribution regulatory system of the electric sector is translated by the execution of contracts established between rule makers and utility companies, by the quality of the rule makers, and also by the utility companies to attend of the determinations and recommendations proposed by agencies.

Este trabalho analisa as relações existentes entre a autonomia das agências reguladoras, seus sistemas de controle e a qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias de distribuição de energia elétrica, após a implantação das agências reguladoras federal e estaduais, no Brasil. A proposta é contribuir para o entendimento do sistema regulatório instaurado no setor de distribuição de energia elétrica brasileiro, sobretudo, analisando indicadores, cujas variações possam explicar os resultados da atuação das agências reguladoras na busca da qualidade dos serviços públicos concedidos. O presente trabalho procura contextualizar a reforma do Estado e a reestruturação do setor de distribuição de energia elétrica brasileiro. Discute, ainda, a adoção de novos paradigmas que norteiam a busca da eficiência dos serviços públicos. O estudo de caso, apresentado neste trabalho, tem a população composta pelas agências reguladoras estaduais de seis estados brasileiros (Bahia, Ceará, Pará, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul e São Paulo), ligadas à Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) por convênio firmado entre 1998 e 2000, e suas respectivas concessionárias de distribuição de energia elétrica. Os dados coletados referem-se aos anos entre 1995 e 2000, pois refletem a situação da qualidade dos serviços antes da criação e após a implantação das agências reguladoras federal e estaduais. Os principais resultados evidenciam a existência de uma correlação entre alguns indicadores das variáveis independentes e dependente, ou seja, à medida que as agências incrementam suas atividades operacionais de controle, os indicadores de qualidade na prestação de serviços variam positivamente. O estudo de caso apresentado foi interpretado utilizando-se modelos de análise organizacional e institucional, para elucidar os motivos pelos quais a qualidade dos serviços das concessionárias dependeu da autonomia financeira das agências reguladoras e dos seus tipos de sistemas de controle. Embora as agências estaduais tenham apresentado diferentes formas de atuação, de controle e de organização, percebeu-se que aquelas que possuem sistemas de controle mais descentralizados, conquistaram melhores resultados na qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias. A eficiência do sistema regulatório da distribuição do setor elétrico é traduzida pelo cumprimento dos contratos estabelecidos entre reguladores e regulados, pela qualidade dos serviços prestados pelos reguladores e pelo atendimento dos agentes regulados às determinações e recomendações propostas pelas agências. / This work analyzed the relationship among the regulatory agency's autonomy and systems of control related to the quality of services rendered by electric energy distribution utility companies after the implementation of Brazil’s federal and states’ regulatory agencies. It is intended to contribute to the understanding of the regulatory system started in Brazilian’s electric energy distribution sector in 1998. Furthermore, it attempted to analyse indicators and their variations that could explain the results of the regulatories agencies performance that guided the services rendered by the utilities companies towards efficiency. This thesis was focused on Brazilian’s state reform and restructuring of electric energy distribution sector. It also discussed about an adoption of new paradigms towards efficiency in the public services. The case study presented in this work was constituted by regulatory agencies of six Brazilian’s states (Bahia, Ceará, Pará, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul and São Paulo) concorded to the National Agency of Electric Energy (ANEEL), from 1998 to 2000, and their respective electric energy utility companies. The data gathered between 1995 and 2000 reflected the service quality before and after the creation and implementation of federal and states’ regulatories agencies. The main results revealed the existence of a correlation between the indicators of the variables independents and dependent. Once the agencies developed their activities of operational control, the indicators of quality service varied positively. The case study was analyzed using organizational and institutional analysis models. This made it possible to elucidate the reasons which the quality of the services depended on the financial autonomy of the regulatory agencies and their types of the control systems. Even though the state’s agencies got different performances into their methods of control and organization, it was noticed that the ones with their control systems more decentralized obtained better results regarding the quality of the services rendered by the utility companies. The efficiency of the distribution regulatory system of the electric sector is translated by the execution of contracts established between rule makers and utility companies, by the quality of the rule makers, and also by the utility companies to attend of the determinations and recommendations proposed by agencies.

Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2017-06-05T16:43:39Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-05T16:43:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / Os estudos de avaliação dos serviços de saúde pública crescem a cada dia, investigando as prioridades para intervenção e planejando os recursos que contribuam para a qualidade do serviço oferecido. As ações de melhoria da saúde pública buscam acompanhar as mudanças no perfil demográfico e epidemiológico da população brasileira, formulando programas e políticas governamentais que atendam as necessidades de seus pacientes. Sendo assim, os estudos de avaliação dos serviços públicos de saúde devem articular uma série de relações, associando componentes do serviço e de infraestrutura, atividades produzidas e resultados de curto e longo prazo. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor uma metodologia que integre o Modelo de KANO com as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) para avaliação de um Programa de Saúde oferecido por um Hospital público da cidade de Recife. O Modelo de KANO serviu para categorizar os atributos mais relevantes dentro da unidade hospitalar e as perspectivas do BSC complementaram a avaliação, desdobrando as ações para o alcance da satisfação de seus stakeholders. A partir da distribuição dos atributos entre as perspectivas, foi possível constatar que a priorização das características: “Envolvimento dos Gestores da Alta Administração”, “Localização”, “Equipamentos conservados e modernos” e “Prontidão dos funcionários da Farmácia” exercem um maior impacto na satisfação dos clientes. A associação entre as ferramentas se revela útil para a orientação do Planejamento Estratégico e uma melhor compreensão dos gestores quanto aos aspectos que mais impactam na satisfação dos pacientes assistidos pelo Programa. / The studies of public health services grow every day, investigating the priorities of the intervention and planning the resources which contribute for the quality of the offered service. The actions of improvement of public health search to go with the changes in the demographic and epidemic profile of the Brazilian population, creating government programs and policies that provides the necessities of their patients and also provides a life quality improvement. That said, the evaluation studies of the public health services must speak clearly a series of relations, associating services and infrastructure components, activities produced and long time and short time results. Assuming that, this work had as objective propose a methodology that integrates the KANO’s Model with the Balanced Scorecard (BSC) perspectives, to evaluate a Health Program offered by a public Hospital in the city of Recife. The KANO’s Model acted to categorize the most relevant attributes inside the Hospital unity and the BSC perspectives complemented the evaluation, doing its utmost the actions to reach the satisfaction of the Stakeholders, where the focus was the patient. From the distribution of the attributes among the perspectives, it was possible to notice that the priority of the characteristics: “High Administration Manager’s Involvement”, “Localization”, “Modern and Conserved Equipment” and “Pharmacy Employees On Duty”, have a major impact on the client’s satisfaction. The association between those elements reveals useful for the Strategic Planning orientation and a better government comprehension about the most impacting aspects of the patients satisfaction assisted by the Program.

The diploma thesis was processed at a hotel in town Boskovice. It analyses and evaluates hotel services and areas associated with their provision. The aim of the diploma thesis is a proposal for improvement of a staffing services, technical support and extension of the supply of services leading to an increase of hotel occupancy.