ANTONIOLI, R. P. Adaptive radio resource allocation algorithm for user satisfaction maximization in multiple services wireless networks 2017. 102 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Teleinformática)–Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2017. / Submitted by Renato Vasconcelos (ppgeti@ufc.br) on 2017-09-08T17:54:33Z No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2283273 bytes, checksum: 32511d6360c80cf9a9c0da22fd48abd9 (MD5) / Rejected by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br), reason: Prezado Roberto, No sumário deixe o mesmo espaço entre as linhas para não caracterizar destaque entre as partes. O espaçamento entre as linhas deve ser igual em todo o sumário. Na lista de referencias vc está entrando com o nome dos autores da ordem direta. Ex E. B. Rodrigues A ABNT orienta que a entrada deva ser pelo ultimo nome, seguido do pré nome e em letras maiúsculas. Ex RODRIGUES, E. B. A informação de volume, número e paginas nos periódicos deve ser v. n. p. e não vol. (jun 8) pp. A ABNT orienta que o destaque do titulo deve ser feito com uso de negrito ou itálico. Não deve ser usado aspas para destacar. Marlene Rocha 3366-9620 on 2017-09-08T18:25:36Z (GMT) / Submitted by Renato Vasconcelos (ppgeti@ufc.br) on 2017-09-11T12:20:00Z No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2271870 bytes, checksum: 26e03c37f9813aef148e10fd485d638e (MD5) / Rejected by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br), reason: Prezado Roberto, Acredito que vc não observou bem o template pois nele o Sumário deve ter o alinhamento das referencias e Apêndices logo abaixo da letra C de conclusão e não volta pra margem abaixo do numeral como vc fez. Coloca-se Apendice A Seguido do título; Apendice A1 seguido do título e assim sucessivamente. Na lista de referencias e não bibliografia, quando se faz a referencia do artigo de periódico, o que fica em negrito é o nome da revista e não o titulo do artigo. Sempre oriento para seguir o template, pois nem sempre consigo alertar para todas as informações que devem ser normalizadas. Marlene Rocha on 2017-09-11T14:19:49Z (GMT) / Submitted by Renato Vasconcelos (ppgeti@ufc.br) on 2017-09-12T13:24:24Z No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2272891 bytes, checksum: 4c42510647ca99464e990e3112f1daca (MD5) / Rejected by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br), reason: Roberto, Não sei se me fiz entender, caso contrário peço desculpas e vou tentar ser mais clara. Falta ainda corrigir pra ficar no padrão ABNT: 1. Como sua dissertação é em língua inglesa, apenas a capa, a folha de rosto (que segue a capa) e a ficha devem ser em português, a folha de aprovação vc já coloca em ingles. A capa está certo, mas na folha de rosto vc tem que colocar que é dissertação, pois no Brasil tese é para doutorado. Logo corrija na folha de rosto a informação de dissertação. A ficha está certo. 2. Na folha de aprovação, como já falei é toda em inglês. Traduza colocando sempre dissertação pois aqui esse é o termo correto. O resto está tudo normalizado. Espero ter sido clara. Qualquer dúvida estou a disposição. Marlene 3366-9620 on 2017-09-12T13:44:08Z (GMT) / Submitted by Renato Vasconcelos (ppgeti@ufc.br) on 2017-09-12T16:06:27Z No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2272907 bytes, checksum: 8152058c23c3f80ddeda29cdb7dd8cb9 (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br) on 2017-09-12T17:17:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2272907 bytes, checksum: 8152058c23c3f80ddeda29cdb7dd8cb9 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-12T17:17:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2272907 bytes, checksum: 8152058c23c3f80ddeda29cdb7dd8cb9 (MD5) Previous issue date: 2017-08-10 / The enriched service scope, the steep increase in mobile traffic volume, and the ever increasing number of connected devices in mobile networks coupled with the scarcity of electromagnetic spectrum have raised the importance of designing flexible and ingenious means to guarantee high user satisfaction levels. Therefore, in order to capture and maintain a representative share of the wireless communication market, effective ways to manage the scarce physical resources of cellular networks are fundamental for cellular network operators. The Radio Resource Allo- cation (RRA) algorithms are responsible for performing such a relevant and arduous task. The efficiency of such algorithms is essential so that there exists a fair resource allocation among users and the Quality of Service (QoS) requirements of each individual user are met, thus guar- anteeing high user satisfaction levels. The recent scenarios of cellular networks are composed of a wide range of available services for mobile users, which demand conflicting QoS requirements. In order to achieve the objective of user satisfaction maximization in such networks, we formulate a utility-based cross-layer opti- mization problem targeted at maximizing the user satisfaction in multi-service cellular networks. The optimal solution of the proposed problem is very hard to be found. Thus, we mathematically manipulate the problem and derive a low complexity suboptimal solution from which we design an adaptive RRA technique. Our technique is composed of user weights and an innovative ser- vice weight that is adapted to meet the satisfaction target of the most prioritized service chosen by the network operator. Furthermore, the proposed algorithm is scalable to several classes of service and can be employed in the current and future generations of wireless systems. The performance evaluation of the proposed algorithm was conducted by means of system-level simulations in various scenarios. The evaluation was performed considering different multi- service scenarios. Then, the performance was evaluated considering imperfect Channel State Information (CSI) estimation at the transmitter. Significant gains in the overall system capacity were obtained in comparison with four benchmarking algorithms from the literature, demon- strating that the adaptability and service prioritization of the proposed algorithm are effective towards the objective of simultaneously maximizing the user satisfaction for multiple services. / O escopo enriquecido de serviços, o aumento acentuado do volume de tráfego móvel e o nú- mero cada vez maior de dispositivos conectados nas redes móveis, acompanhado pela escassez do espectro eletromagnético, aumentaram a importância de projetar meios flexíveis e engenho- sos para garantir altos níveis de satisfação dos usuários. Portanto, para capturar e manter uma participação representativa no mercado das comunicações sem fio, mecanismos efetivos para gerenciar os recursos físicos escassos das redes celulares são fundamentais para as operadoras das redes celulares. Os algoritmos de alocação dos recursos de rádio (do inglês, Radio Resource Allocation (RRA)) são os responsáveis por executar essa tarefa tão relevante e árdua. A eficiên- cia desses algoritmos é essencial para que exista uma alocação justa de recursos entre os usuários e os requisitos individuais de qualidade de serviço (do inglês, Quality of Service (QoS)) de cada usuário sejam atendidos, garantindo assim altos níveis de satisfação dos usuários. Os cenários atuais das redes celulares são compostos por uma ampla gama de serviços disponí- veis para usuários móveis, que exigem requisitos de QoS conflitantes. Para alcançar o objetivo de maximizar a satisfação dos usuários nessas redes, formulamos um problema de otimização baseado na teoria da utilidade considerando múltiplas camadas que visa maximizar a satisfação dos usuários em redes celulares com múltiplos serviços. A solução ótima do problema proposto é muito difícil de ser encontrada. Dessa forma, nós manipulamos matematicamente o problema e derivamos uma solução subótima de baixa complexidade a partir da qual nós desenvolvemos um mecanismo adaptativo de RRA. Nosso mecanismo é composto por prioridades relacionadas aos usuários e uma inovadora prioridade relacionada ao serviço que é adaptada para atender um objetivo de satisfação dos usuários de um serviço com maior prioridade escolhido pela opera- dora da rede. Além disso, o algoritmo proposto é escalável para várias classes de serviço e pode ser empregado nas gerações atuais e futuras de sistemas celulares. A avaliação de desempenho do algoritmo proposto foi realizada por meio de simulações sistêmi- cas em vários cenários. A avaliação foi realizada considerando diferentes cenários com múltiplos serviços. Então, o desempenho foi avaliado considerando estimativa imperfeita da informação do estado de canal (do inglês, Channel State Information (CSI)) no transmissor. Ganhos signi- ficativos foram obtidos na capacidade total do sistema em comparação com quatro algoritmos encontrados da literatura, demonstrando que a adaptabilidade e priorização do serviço feita pelo algoritmo proposto são eficazes para atingir o objetivo de maximizar simultaneamente a satisfa- ção dos usuários para múltiplos serviços.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Aline.pdf: 196342 bytes, checksum: b7bb51624e5bfc084b45a90651f2f2a2 (MD5) Previous issue date: 2006-10-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Os serviços de beleza, em especial os salões de beleza, são atividades em expansão crescente no Brasil desde a década de 80. Expansão esta que ocorre pela demanda por tais serviços como reflexo da importância da beleza na sociedade atual. Combinada à demanda, a concorrência entre empresas também se torna acirrada ao longo dos anos, exigindo melhoria continua tanto da qualidade dos serviços e do atendimento, quanto das instalações exteriores e interiores do salão. Tendo em vista a importância das instalações de serviços em salões de beleza, uma vez que estas fazem parte do conjunto de elementos tangíveis do serviço, a presente pesquisa buscou verificar, com base no modelo teórico de Bitner (1992) e Zeithaml e Bitner (2003) os principais elementos de cenário de serviços, segundo a percepção de clientes e gestores de salões de beleza, em Florianópolis. A identificação de tais percepções permitiu a posterior comparação entre as mesmas, no intuito de verificar possíveis falhas da qualidade do cenário de serviço, tendo como base o modelo conceitual de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985). Para a realização da pesquisa empírica, um estudo do tipo multi-casos foi desenvolvido, tendo como objeto seis empresas com perfil similar. A escolha das empresas configurou-se como uma amostragem não probabilística por julgamento e acessibilidade. Em cada empresa foram aplicados questionários semi-estruturados com 50 clientes - totalizando 300 clientes entrevistados -, além disso, foram realizadas entrevistas em profundidade com o(s) gestor(es) das empresas. De acordo com os dados coletados, clientes e gestores vêem a higiene e limpeza, o estacionamento e os equipamentos como os principais elementos do cenário de um salão de beleza. Na análise qualitativa, no entanto, foi observado um elevado número de críticas relacionadas ao estacionamento, indicando possível falha de serviço entre a percepção do gestor sobre o que o cliente espera e a tradução desta expectativa em padrões de serviço. Porém, cabe ressaltar que as criticas concentram-se em três empresas, das seis pesquisadas. As conclusões da pesquisa remetem à importância dos estudos sobre o cenário de serviços e a constatação de que não basta apenas conhecer a necessidade do cliente, é preciso também traduzir estas necessidades em ações de serviço para que a empresa possa manter a qualidade, aos olhos - e demais sentidos - do cliente

Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2017-06-05T16:43:39Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-05T16:43:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / Os estudos de avaliação dos serviços de saúde pública crescem a cada dia, investigando as prioridades para intervenção e planejando os recursos que contribuam para a qualidade do serviço oferecido. As ações de melhoria da saúde pública buscam acompanhar as mudanças no perfil demográfico e epidemiológico da população brasileira, formulando programas e políticas governamentais que atendam as necessidades de seus pacientes. Sendo assim, os estudos de avaliação dos serviços públicos de saúde devem articular uma série de relações, associando componentes do serviço e de infraestrutura, atividades produzidas e resultados de curto e longo prazo. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor uma metodologia que integre o Modelo de KANO com as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) para avaliação de um Programa de Saúde oferecido por um Hospital público da cidade de Recife. O Modelo de KANO serviu para categorizar os atributos mais relevantes dentro da unidade hospitalar e as perspectivas do BSC complementaram a avaliação, desdobrando as ações para o alcance da satisfação de seus stakeholders. A partir da distribuição dos atributos entre as perspectivas, foi possível constatar que a priorização das características: “Envolvimento dos Gestores da Alta Administração”, “Localização”, “Equipamentos conservados e modernos” e “Prontidão dos funcionários da Farmácia” exercem um maior impacto na satisfação dos clientes. A associação entre as ferramentas se revela útil para a orientação do Planejamento Estratégico e uma melhor compreensão dos gestores quanto aos aspectos que mais impactam na satisfação dos pacientes assistidos pelo Programa. / The studies of public health services grow every day, investigating the priorities of the intervention and planning the resources which contribute for the quality of the offered service. The actions of improvement of public health search to go with the changes in the demographic and epidemic profile of the Brazilian population, creating government programs and policies that provides the necessities of their patients and also provides a life quality improvement. That said, the evaluation studies of the public health services must speak clearly a series of relations, associating services and infrastructure components, activities produced and long time and short time results. Assuming that, this work had as objective propose a methodology that integrates the KANO’s Model with the Balanced Scorecard (BSC) perspectives, to evaluate a Health Program offered by a public Hospital in the city of Recife. The KANO’s Model acted to categorize the most relevant attributes inside the Hospital unity and the BSC perspectives complemented the evaluation, doing its utmost the actions to reach the satisfaction of the Stakeholders, where the focus was the patient. From the distribution of the attributes among the perspectives, it was possible to notice that the priority of the characteristics: “High Administration Manager’s Involvement”, “Localization”, “Modern and Conserved Equipment” and “Pharmacy Employees On Duty”, have a major impact on the client’s satisfaction. The association between those elements reveals useful for the Strategic Planning orientation and a better government comprehension about the most impacting aspects of the patients satisfaction assisted by the Program.

Public health is characterized by the importance of ensuring equitable and universal access to all Brazilian citizens, through quality and coverage procedures. Health is essential and necessary for a large portion of the population which is directly dependent on the services provided by the University Hospital of Santa Maria, for not having alternative access to private health plans. Public health is very relevant issue, in the area of administration resulting gains both for the organization in terms of excellence and also to society. The use of improvement tools is to contribute to the satisfaction of the customers regarding the services used. Given the above, this study aimed to evaluate the relationship between service quality and personnel management to improve the delivery of services at the University Hospital of Graphic Methods sector of Santa Maria (RS). The research was characterized as a case study being exploratory / descriptive with quantitative and qualitative approaches, using the SERVQUAL tool, 4 P's services (Profile, Process, Procedures and People) and AHP. Data were collected through a questionnaire to 294 patients and 26 employees. Through the analysis it was observed that, the organization needs to invest in human resources, since, according to the results obtained with the tools presented in the criterion 3 (Procedure) was the one that stood out, along with alternative training that had the highest degree of importance among the others, both in the perception of employees as well as the customer. Investment in alternative comes to help with employee performance and consequently for the development of the sector in relation to the services provided. / A saúde pública se caracteriza pela importância da garantia de acesso igualitário e universal a todos os cidadãos brasileiros, por meio de procedimentos de qualidade e abrangência. Saúde é essencial e necessária a uma grande parcela da população, que depende diretamente dos serviços prestados pelo Hospital Universitário de Santa Maria, por não ter alternativa de acesso a planos particulares de saúde.A saúde pública é assunto de grande relevância, para a área da administração resultando ganhos tanto para organização em termos de excelência como, também para com a sociedade. A utilização das ferramentas de melhorias vem a contribuir para com a satisfação dos clientes quanto aos serviços utilizados. Diante do exposto, o presente estudo teve como objetivo avaliar a relação da qualidade em serviços e gestão de pessoas para a melhoria da prestação de serviços do setor de Métodos Gráficos do Hospital Universitário de Santa Maria (RS). A pesquisa caracterizou como estudo de caso sendo, exploratório/descritivo, com abordagens quantitativa e qualitativa, utilizando a ferramenta SERVQUAL, 4P s de serviços (Perfil, Processo, Procedimento e Pessoas) e AHP. Os dados foram coletados por meio de um questionário a 294 pacientes e 26 colaboradores. Através das análises, observou-se que a organização precisa investir na área de recursos humanos, pois, conforme os resultados obtidos mediante as ferramentas apresentadas o critério 3 (Procedimento) foi o que se destacou, juntamente com alternativa treinamento que obteve o maior grau de importância dentre as demais, tanto na percepção dos colaboradores como também nas dos clientes. O investimento na alternativa vem a contribuir para com o desempenho dos funcionários e consequentemente para o desenvolvimento do setor no que se refere aos serviços prestados.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-05-14T17:57:45Z No. of bitstreams: 1 LizianeSilvaMenezes.pdf: 4918464 bytes, checksum: 2a4190164c3f6313abf6dcd3d0e8a09f (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-14T17:57:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LizianeSilvaMenezes.pdf: 4918464 bytes, checksum: 2a4190164c3f6313abf6dcd3d0e8a09f (MD5) Previous issue date: 2011-12-15 / Nenhuma / Estudos demonstram a crescente importância estabelecida pelo mercado ao serviço de atendimento ao cliente. Uma vez que tal processo permite às organizações a compreensão de necessidades explícitas ou implícitas dos clientes atuais e futuros, a partir da sistematização e análise das interações recebidas nos diferentes canais de atendimento, tal movimento tem gerado questionamentos sobre como este pode ser mais bem gerenciado, visando assim qualificar os serviços prestados pelas Centrais de Atendimento atuais. Sendo a Matriz da Qualidade parte do QFD, que é um método que visa aprimorar o desenvolvimento de produtos/serviços a partir da escuta, tradução e transmissão, de forma priorizada, das necessidades dos clientes para dentro da empresa, questionou-se: como esta poderia contribuir para aprimorar os serviços prestados por uma Central de Atendimento? Desta forma, este trabalho se propôs a explorar tal questão, por meio de um estudo que objetivou analisar os resultados da aplicação desta Matriz em tal contexto. Para tanto, a pesquisa foi realizada em três etapas: (i) a primeira, de caráter Exploratório, em que foram identificadas alternativas para resposta à questão de pesquisa, a partir de uma revisão na literatura existente; (ii) a segunda, de caráter Aplicado, por meio de uma pesquisa-ação realizada na Central de Atendimento de uma Instituição de Ensino Superior de grande porte (com aproximadamente 27.000 alunos), localizada no estado do Rio Grande do Sul; tal etapa foi constituída por três fases, sendo que na primeira delas foi feita a aplicação da Matriz como ferramenta para triagem e estabelecimento das prioridades a serem trabalhadas nas etapas subsequentes; e (iii) a terceira para elaboração de análises e conclusões dos resultados. De modo geral, entende-se que os objetivos pré-estabelecidos para o estudo tenham sido atingidos, uma vez que os resultados apresentam uma análise detalhada da aplicação da Matriz em uma Central de Atendimento real, com reflexões e contribuições para pesquisas futuras sobre o tema. Entre as principais contribuições encontradas destacam-se as melhorias realizadas na infraestrutura e nos processos de gestão de pessoas e de falhas da Central de Atendimento estudada, as quais foram percebidas positivamente tanto pelos usuários como pelos gestores da Instituição após a finalização do trabalho, demonstrando assim a efetividade do método utilizado. Visando colaborar para pesquisas futuras, ao término das análises é apresentado um roteiro para possível uso em Centrais de Atendimento que estejam em busca de objetivos semelhantes. Acredita-se também que tal roteiro possa ser visto como uma ferramenta gerencial, sendo útil no apoio ao cumprimento de estratégias voltadas para gestão da qualidade. / Studies show the increasing importance established by the market at the service of customer service. Once this process enables organizations to understand the stated or implied needs of current and future customers, based on the systematization and analysis of interactions received from different service channels, such movement has generated questions about how this process can be better managed, by that means, aiming to qualify the services provided by customer service center nowadays. As the Quality Matrix part of QFD, which is a method that aims to improve the system development of products/services from listening, translating and transmission, prioritizing the needs of customers into the company, it was questioned: How could this help improving services provided by a customer service center? Therefore, this work proposes to explore this question through a study that aimed to analyze the results of the application of the Quality Matrix in this context. With this objective, the survey was conducted in three steps: (i) the first, exploratory, where there were identified alternatives to answer to the research question, from a review of existing literature, (ii) the second, applied, through an action research conducted in the customer service center of a large Higher Education Institution (approximately 27,000 students) located in the state of Rio Grande do Sul (Brazil); this step was consisted of three phases, and the first of these was the application of the Matrix as a tool for screening and establishing priorities to be worked on in subsequent steps, and (iii) the third, for the analysis and conclusion of the results. In general, it is understood that the pre-established goals for the study have been achieved, since the final work is a detailed analysis of the results of a Quality Matrix application in a real Service Center, with reflections and contributions for future research on the subject. Among the main contributions found are the improvements made in infrastructure and people management processes, and failures of the customer service center study, which were discerned positively by both users and managers of the institution after the conclusion of the work, in this manner demonstrating the effec tiveness of the method used. Aiming to contribute to future research, at the end of the analysis is presented a roadmap for possible use in customer service center that are seeking similar objectives. It is also believed that this script can be seen as a management tool and is useful in supporting the achievement of strategies for quality management.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 163076.pdf: 2034926 bytes, checksum: 60a315d76616e896e22e23d24b92f54c (MD5) Previous issue date: 2007-01-02T00:00:00Z / No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares 'escutem a voz do cliente' e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

This study aimed to evaluate the degree of satisfaction of users of the subunits of the Health Sciences Center of the Federal University of Santa Maria (UFSM). To achieve this objective, an evaluation survey instrument based on the SERVQUAL model was used, in order to assess the quality of services and it was applied to users of services provided by the board of the center. In data analysis, there was a considerably high level of satisfaction perceived by users. In addition, it was found that for most respondents, the working hours of the center were satisfactory and they consider that the board staff treats people politely. It was also pointed out that users agreed that the members of the board demonstrated to have knowledge of the administrative routines of UFSM. On the other hand, it was clear that respondents do not consider that bureaucracy contributes to improve the quality of services and that the center´s management provides individualized services to the subunits. Moreover, it is noteworthy that one of the main weaknesses, which should be given more attention by the managers of the Health Sciences Center, is related to the infrastructure of the unit, since the aspects related to this issue are among the least positively evaluated. The survey also revealed that there was a difference in the evaluation between the gender of the respondents regarding some aspects related to quality and that those teachers who hold management positions, staff with over ten years of experience in UFSM and those with more than three years in the position tended to evaluate more negatively several quality attributes. / O presente estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos usuários das subunidades do Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal da Santa Maria. Para alcançar tal objetivo, foi aplicado um instrumento de pesquisa de avaliação da qualidade de serviços baseado no modelo SERVQUAL junto aos usuários dos serviços prestados pela direção do Centro. Na análise dos dados, constatou-se um índice de satisfação consideravelmente alto percebido pelos usuários. Além disso, foi verificado que a maioria dos respondentes considerou os horários de expediente satisfatórios e que os servidores da direção tratam as pessoas com educação. Também, apontou-se que os usuários tenderam a concordar que os integrantes da direção demonstram conhecimento sobre as rotinas administrativas da UFSM. Por outro lado, foi possível evidenciar que respondentes não consideram que a burocracia torne a qualidade de serviço mais elevada e que a direção presta serviços individualizados às subunidades. Ademais, percebeu-se que um dos principais pontos negativos, e que deve ser atentado pelos gestores do CCS, está ligado à questão de infraestrutura da Unidade, pois os aspectos ligados a essa perspectiva estão entre os menos positivamente avaliados. A pesquisa permitiu detectar também que há uma diferença de avaliação entre os sexos em alguns aspectos de qualidade e que os docentes detentores de cargos, os servidores com mais de dez anos de atuação na UFSM e aqueles com mais de três anos na função tenderam a avaliar mais negativamente diversos atributos de qualidade.

Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-10-27T12:55:54Z No. of bitstreams: 1 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) / Rejected by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br), reason: Boa tarde Camila! Além da dissertação, você deve submeter também a carta comprovante devidamente preenchida e assinada pelo orientador. O modelo da carta encontra-se na página inicial do repositório. Att., Milena P. Rubi Bibliotecária CRB80-6635 on 2017-11-08T14:43:41Z (GMT) / Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-11-08T15:55:59Z No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:14Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:24Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-08T17:08:37Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) Previous issue date: 2017-09-15 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The service sector has gained prominence both in the Brazilian and in the world’s economies, impelling organizations to seek excellence in their service. Faced with this need, in the banking sector, institutions have emphasized a mutually beneficial relationship with their clients, in order to make the management of services a competitive differential. Service quality and customer satisfaction have been identified as key factors for competitiveness and customer retention. In this context, there is a challenge in understanding the relationships among the antecedent factors of customer satisfaction. In fact, previous research agrees neither on the direction nor on the degree of relationship of these factors, besides being studied in different countries and service sectors. Thus, the purpose of this study is to investigate the multiple relationships among the constructs – service quality, perceived value, corporate image and customer satisfaction. For that, a literature review was carried out on the concepts pertinent to this research; the constructs were conceptualized individually, providing the theoretical basis for their operationalization. Then, the relations among them were evidenced by the statement of hypothetical links, thus specifying the theoretical model. After articulating the knowledge in a theoretical manner, in the city of Sorocaba-SP, a survey was conducted, using a questionnaire randomly applied to 136 clients of the banking services, which use at least one of the five largest Brazilian banks. Data analysis was performed through the structural equation modeling technique, in order to test the consistency of the hypotheses and to identify the direction of the relations. The results showed that service quality directly influences the perceived value and the corporate image and that the image directly impacts customer satisfaction, making it a potential mediating variable for the quality-satisfaction relationship. The direct relationship between quality and satisfaction as well as perceived value and satisfaction were not observed, considering the sample of this research and the levels of significance. Therefore, this study might be both theoretically and practically relevant. Such knowledge directs banking institutions to prioritize the allocation of resources and efforts on the corporate image. Through this factor, the expected implications related to customer satisfaction will be achieved directly. Simultaneously, banks must acknowledge that the delivery of high quality is an important driver of corporate image and perceived value. In the academic field, the study develops architecture of measurable indicators making it possible to evaluate the proposed constructs, besides constructing an explanatory theory in the understanding of the relations among them for the banking sector. / O setor de serviços tem ganhado destaque nas economias brasileira e mundial, impulsionando as organizações a buscarem por excelência no seu atendimento. Diante dessa necessidade, no setor bancário, as instituições vêm enfatizando um relacionamento mutuamente benéfico com seus clientes, no sentindo de tornar a gestão dos serviços um diferencial competitivo. A qualidade em serviços e a satisfação do cliente têm sido identificadas como fatores-chave nessa diferenciação e retenção de clientes. Nesse contexto, há um desafio na compreensão das relações entre os fatores antecedentes da satisfação dos clientes. De fato, pesquisas anteriores não convergem quanto à direção nem ao grau de relacionamento desses fatores, além de serem abordadas em diferentes países e setores de serviços. Dessa forma, o objetivo desse estudo é investigar as múltiplas relações entre os construtos qualidade em serviços, valor percebido, imagem corporativa e satisfação do cliente. Para tanto, realizou-se uma revisão da literatura sobre os conceitos pertinentes a esta pesquisa, os construtos foram conceituados individualmente, fornecendo a base teórica para operacionalização dos mesmos. Em seguida, foram evidenciadas as relações entre eles por meio da declaração das ligações hipotéticas, especificando assim o modelo teórico. Após o conhecimento ter sido articulado de forma teórica, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), utilizando para coleta de dados um questionário aplicado de forma aleatória a 136 clientes dos serviços bancários na cidade de Sorocaba-SP, que utilizam ao menos um dos cinco maiores bancos brasileiros. A análise dos dados aconteceu mediante a técnica de modelagem de equações estruturais, a fim de testar a consistência das hipóteses e identificar a direção das relações. Os resultados obtidos revelaram que a qualidade em serviços influencia diretamente o valor percebido e a imagem corporativa, a imagem impacta diretamente a satisfação do cliente, tornando-a uma potencial variável mediadora para relação qualidade e satisfação. Não foi observada, diante da amostra desta pesquisa e dos níveis de significância utilizados, a relação direta entre qualidade e valor percebido com satisfação. Acredita-se, portanto, que este estudo seja relevante tanto para a academia quanto para a prática. Tal conhecimento direciona as instituições bancárias a priorizarem a alocação de recursos e esforços sobre a imagem corporativa, é por meio desse fator que as implicações esperadas em relação à satisfação dos clientes serão alcançadas diretamente. Ao mesmo tempo, os bancos devem admitir a entrega de níveis elevados de qualidade como importante motor da imagem corporativa e do valor percebido. No âmbito acadêmico, desenvolve uma arquitetura de indicadores mensuráveis tornando possível a avaliação dos construtos propostos, além de construir uma teoria explicativa na compreensão das relações entre eles para o setor bancário.

Este trabalho teve por finalidade analisar a importância e a qualidade percebida (desempenho) de determinados atributos, em serviços de atendimento secundário em saúde, sob a ótica de seus pacientes, visando gerar subsídios para aprovação e elaboração do planejamento estratégico e de orçamentos (investimentos) de seus serviços. O estudo foi realizado no Ambulatório Central (Amce) da Universidade de Caxias do Sul (UCS), que tem sido um ponto de apoio à população caxiense e da região na prestação de serviços nas áreas da saúde, incluindo medicina, enfermagem, psicologia, fisioterapia, nutrição e serviço social. Foi realizada uma pesquisa quantitativa com a utilização de questionários distribuídos aos pacientes em três fases do serviço do Amce (fase A - recepção e atendimento clínico, fase B realização do exame e fase C resultado do exame e revisão da consulta). As principais variáveis investigadas incluem: a facilidade de acesso ao Amce, recepção e sala de espera, estrutura física e funcional, atendimento pelo profissional da saúde, confiança na própria recuperação, aceitação de atendimento por profissional da saúde junto com alunos, tempo de espera para ser atendido e propensão para indicar o Amce a outras pessoas. Os dados foram analisados por intermédio de uma matriz importância versus desempenho, sendo que todos os construtos permaneceram no quadrante superior direito (quadrante B), para o qual é sugerido que se mantenha o bom serviço. Foram realizadas análises estatísticas adicionais, as quais mostraram que as principais variáveis em estudo apresentaram diferenças significativas entre suas médias. Com análise dos resultados foi possível detectar que há um espaço para a realização de melhorias nos serviços prestados no desempenho dos serviços ambulatoriais. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-22T18:03:29Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Alexandre Calcagnotto.pdf: 655666 bytes, checksum: f4d497bb79461c6e26d6afc396ec2fce (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-22T18:03:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Alexandre Calcagnotto.pdf: 655666 bytes, checksum: f4d497bb79461c6e26d6afc396ec2fce (MD5) / The aim of this work was to measure the importance and the quality of some specific topics (performance) offered by a secondary health care Out-patient Clinic as perceived by the patients. It had the purpose of generating data that can help to develop strategic planning to manage the clinical services. This study was carried out at the Central Out-patient Clinic (Amce) of the University of Caxias do Sul (UCS). The Amce has been playing an important role in providing health care (medicine, nursing, psychology, physiotherapy, nutrition and social service) to the population of Caxias do Sul and neighborhood areas. To implement this study a quantitative research was performed, giving a questionnaire to a sample of patients of Amce (Phase A reception and clinical assistance, phase B - carrying out of complementary exams and phase C exams results and clinical follow up). The key variables of the study included: accessibility to the Amce, reception and waiting room, building conditions, behavior of the healthcare professional, confidence on the self-recovery, acceptance to be treated by a healthcare professional and students together, quickness to handle pacient´s demands, and readiness to indicate Amce services to other people. The data was analyzed by using a matrix method correlating importance versus performance. Additional statistical analyses were carried out, which indicated significant differences between means of the main research variables. With this study it was possible to verify that the importance and performance had relevant results. Therefore, the Acme may have room to improve the rendering of health care services.

Qualidade em serviços tem sido assunto frequentemente estudado na literatura de marketing de serviços, uma vez que conhecer os fatores que fazem com que os clientes permaneçam adquirindo produtos ou consumindo serviços, permite à empresa direcionar os esforços de marketing, a fim de atingir suas expectativas, maximizando os resultados e promovendo a retenção. Assim sendo, o propósito central deste estudo foi identificar as dimensões e os atributos relacionados à qualidade percebida dos serviços prestados por uma escola de idiomas franqueada, a Wizard, em relação à satisfação dos seus clientes (alunos). Para tanto, após a revisão bibliográfica sobre o tema em estudo, foi realizada uma pesquisa qualitativa, com caráter exploratório, utilizando-se entrevistas pessoais em profundidade com abordagem semi-estruturada. Em seguida, foi conduzida uma pesquisa quantitativa, com caráter conclusivo, por meio de um survey, utilizando-se as técnicas estatísticas como a análise fatorial, a regressão linear múltipla e a ANOVA. Através da análise fatorial foi possível obter 7 dimensões da qualidade de serviços: (i) professor; (ii) estrutura para ensino; (iii) atendimento; (iv) imagem; (v) material didático; (vi) relação custo versus benefício; e (vii) aparência do ambiente / equipamentos. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 56,9% da satisfação geral em função de apenas seis atributos. Os resultados encontrados possibilitaram a identificação das dimensões da qualidade percebida, assim como, o grau de satisfação dos clientes (alunos). / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-04T17:44:34Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Graciane Donadello.pdf: 2076808 bytes, checksum: 38874265643afad9d66288bff725e0de (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-04T17:44:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Graciane Donadello.pdf: 2076808 bytes, checksum: 38874265643afad9d66288bff725e0de (MD5) / Service quality has been a subject frequently studied in the service marketing literature, since knowing the factors that make customers remain purchasing products or consuming services. It allows companies to target marketing efforts to achieve their expectations, maximizing results and promoting customer retention. The purpose of this study was to identify the dimensions and attributes related to perceived service quality provided by a franchised language school, Wizard, in relation to their customer satisfaction (the students). Therefore, after the literature review on the subject, an exploratory qualitative survey was conducted, through in-depth personal interviews with semi-structured approach. Next, a conclusive quantitative research was handled through a survey, using statistical techniques like factor analysis, multiple linear regression and ANOVA. Through the factor analysis it was possible to obtain 7 service quality dimensions: (i) teacher, (ii) learning framework, (iii) service, (iv) image, (v) didactic material, (vi) cost versus benefit relationship and; (vii) appearance of the environment / equipments. Furthermore, by the multiple linear regression, it was possible to explain 56.9% of the overall satisfaction on the basis of six attributes. Therefore, the obtained results allowed the identification of the perceived quality dimensions, as well as the students´ satisfaction degree.