Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Aline.pdf: 196342 bytes, checksum: b7bb51624e5bfc084b45a90651f2f2a2 (MD5) Previous issue date: 2006-10-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Os serviços de beleza, em especial os salões de beleza, são atividades em expansão crescente no Brasil desde a década de 80. Expansão esta que ocorre pela demanda por tais serviços como reflexo da importância da beleza na sociedade atual. Combinada à demanda, a concorrência entre empresas também se torna acirrada ao longo dos anos, exigindo melhoria continua tanto da qualidade dos serviços e do atendimento, quanto das instalações exteriores e interiores do salão. Tendo em vista a importância das instalações de serviços em salões de beleza, uma vez que estas fazem parte do conjunto de elementos tangíveis do serviço, a presente pesquisa buscou verificar, com base no modelo teórico de Bitner (1992) e Zeithaml e Bitner (2003) os principais elementos de cenário de serviços, segundo a percepção de clientes e gestores de salões de beleza, em Florianópolis. A identificação de tais percepções permitiu a posterior comparação entre as mesmas, no intuito de verificar possíveis falhas da qualidade do cenário de serviço, tendo como base o modelo conceitual de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985). Para a realização da pesquisa empírica, um estudo do tipo multi-casos foi desenvolvido, tendo como objeto seis empresas com perfil similar. A escolha das empresas configurou-se como uma amostragem não probabilística por julgamento e acessibilidade. Em cada empresa foram aplicados questionários semi-estruturados com 50 clientes - totalizando 300 clientes entrevistados -, além disso, foram realizadas entrevistas em profundidade com o(s) gestor(es) das empresas. De acordo com os dados coletados, clientes e gestores vêem a higiene e limpeza, o estacionamento e os equipamentos como os principais elementos do cenário de um salão de beleza. Na análise qualitativa, no entanto, foi observado um elevado número de críticas relacionadas ao estacionamento, indicando possível falha de serviço entre a percepção do gestor sobre o que o cliente espera e a tradução desta expectativa em padrões de serviço. Porém, cabe ressaltar que as criticas concentram-se em três empresas, das seis pesquisadas. As conclusões da pesquisa remetem à importância dos estudos sobre o cenário de serviços e a constatação de que não basta apenas conhecer a necessidade do cliente, é preciso também traduzir estas necessidades em ações de serviço para que a empresa possa manter a qualidade, aos olhos - e demais sentidos - do cliente

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 jacqueline.pdf: 370260 bytes, checksum: 526652383e60c20f43396c8816484294 (MD5) Previous issue date: 2012-02-29 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The restaurant s servicescape can be seen as a marketing strategy that involves both aspects of environmental psychology, administration, nutrition and architecture. In order to analyze the impact of restaurant s ambience elements in the overall quality perceived by customers, this qualitative research aims to identify the elements of greater and lesser importance in the ambience for both managers and customers, through interviews in depth. In total, 10 restaurants with average ticket over R$ 51, a la carte system and located on Florianópolis, were part of the survey. Were interviewed all these restaurant s owners (10 of total) and 20 clients who frequent these kind of restaurants, at least, twice a month and spend on average R$51 per person. In addition, we collected data by personal observation in the restaurants of the research. Armed with the customers and managers view, it was possible to list the most important elements in the restaurant s environment in costumers opinion, confront to the understanding of managers and, finally, identify possible gaps in service quality. In addition, a theoretical model was proposed based on Bitner s Servicescape Model (1992), the Gaps Model of Service Quality of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) and Santos Model (2006). This theoretical model constructed proposes the customization of it to various services sectors. Among the findings, it was found that the most important elements in the restaurant s servicescape, in the view of customers, are temperature, music, color and lighting. According to the customers' position about these and other elements, can be concluded that customer satisfaction with the environment involves, in particular, feelings of comfort and security. More than the beauty and architecture of the place, people value aspects which let them comfortable and safe, whether visual comfort, thermal comfort, noise comfort or food safety / O cenário de serviços de restaurantes pode ser visto como uma estratégia de marketing que envolve tanto aspectos de psicologia ambiental, como administração, nutrição e arquitetura. Com o objetivo de analisar o impacto dos elementos do cenário de serviços de restaurantes na qualidade geral percebida por clientes, esta pesquisa qualitativa propõe a identificação dos elementos de maior e menor importância no ambiente do restaurante tanto para gestores quanto para clientes, por meio de entrevistas em profundidade. Ao total, 10 restaurantes com ticket médio acima de R$ 51, de sistema a la carte e localizados em Florianópolis fizeram parte da amostra. Foram entrevistados os gestores destes restaurante e 20 clientes que frequentam, pelo menos, duas vezes por mês restaurantes desse tipo e que gastam, em média, o valor referido. Além disso, também foi realizada a coleta de dados por observação pessoal, na forma de Cliente Oculto, nos restaurantes investigados. De posse das visões de clientes e gestores, foi possível elencar os elementos mais importantes no ambiente do restaurante para os clientes, confrontar com o entendimento dos gestores e, por fim, identificar possíveis lacunas de qualidade do serviço. Além disso, um modelo teórico foi proposto com base no Modelo de Cenário de Serviços de Bitner (1992), no modelo de Lacunas de Qualidade em Serviços de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) e no Modelo de Santos (2006). Esse modelo teórico construído propõe a customização para diversos setores de serviços. Entre os resultados encontrados, identificou-se que os elementos mais importantes do cenário de serviços de restaurantes, na visão dos clientes, são temperatura, música, cores e iluminação. De acordo com a posição dos clientes a respeito desses e de outros elementos, pode-se concluir que a satisfação dos clientes com o ambiente envolve, em especial, sensações de conforto e segurança. Mais que a beleza e arquitetura do local, as pessoas valorizam aspectos que lhes deixem confortáveis e seguras, seja conforto visual, térmico, sonoro ou alimentar