Coltur Perú, también conocida como Coltur, es una empresa privada peruana de turismo cuyo negocio principal es ofrecer paquetes de viaje dentro del Perú a mayoristas y minoristas. El propósito de esta consultoría de negocios es identificar los problemas y planes que no le permitan a Coltur alcanzar sus objetivos. Como resultado de esta investigación, se descubrió que el problema principal estaba relacionado al clima laboral por una sensación de ausencia de liderazgo en la gestión de mandos medios lo cual se opone a su objetivo de largo plazo en el cual Coltur mejorará su Índice de Satisfacción de cliente en más del 95%. Después de efectuar reuniones con el CEO, los cuatro directores de Coltur y algunos jefes y supervisores de mandos medios, se identificó que existen nueve causas enlazadas al problema de clima laboral, las cuales son: i) la falta de identificación y motivación en la empresa, ii) falta de objetivos compartidos y lineamientos de metas compartidas, iii) falta de programa de incentivos y evaluación de desempeño, iv) exceso de rotación de empleados en la organización, v) falta de definición de funciones y estructura, vi) falta de comunicación, vii) falta de herramientas, viii) poca claridad en la línea de carrera, ix) medición de clima adaptativo, x) exceso de carga laboral, xi) falta de comunicación. Posteriormente, en base a las causas raíz se llegó a la conclusión que se debían desarrollar las siguientes alternativas de solución: a) clima laboral, b) compensaciones y beneficios, c) liderazgo, d) cultura, e) desempeño organizacional. De esta manera, se utilizó la metodología design thinking que permitió analizar los resultados de manera colaborativa alineado con la estrategia de negocio. Finalmente, se desarrolló el plan de implementación, los resultados esperados, al igual que las recomendaciones y conclusiones de la consultoría. El desarrollo de esta tesis se realizó antes del impacto del COVID-19 en el mundo, por lo que el análisis y plan de implementación se enfocan en el problema principal que no está asociado a esta coyuntura. / Coltur Peru, also known as Coltur is a Peruvian private company that attends wholesalers and retailers with updated Peruvian travel packs to be offered worldwide. The purpose of this business consulting was to identify the main problem that does not let Coltur reach their objectives, assessing the main cause and offering a plan that let them thrive. As a result of this research, it was found that the main problem was a poor organizational climate and lack of leadership in the middle level of management which is opposed with their main long-term objective that Coltur will improve their Customer Satisfaction index by more than 95%. After conducting meetings with the CEO, the four directors of Coltur and some chiefs and supervisors of middle managers, it was identified that there are nine causes linked to the organizational climate problem, which are: i) the lack of identification and motivation in the organization , ii) lack of shared objectives and shared goals guidelines, iii) lack of incentive program and performance evaluation, iv) excess employee turnover in the organization, v) lack of definition of functions and structure, vi) lack of communication, vii) lack of tools, viii) poor clarity in the career line, ix) adaptive climate measurement, x) excess workload, xi) lack of communication. Subsequently, based on the root causes, it was concluded that the following solution alternatives should be developed: a) work environment, b) compensation and benefits, c) leadership, d) culture, e) organizational performance. In this way, the design thinking methodology was used that allowed us to analyze the results in a collaborative way aligned with the business strategy. Finally, the implementation plan was developed, the expected results, as well as the recommendations and conclusions of the consultancy. This thesis has been elaborated previously to the COVID-19 pandemic which is affecting the world, that’s why the analysis and implementation plan are focused in the main problem not related to this situation.

El presente estudio tiene como fin analizar los cambios en el comportamiento del turista cultural chileno que busca alojarse en un hotel de cadena internacional en la ciudad de Lima, considerando los efectos en el sector turístico y hotelero generados por la pandemia por el SARS-CoV-2. Se ha investigado acerca de las recientes epidemias que afectaron el Perú y el mundo, y cómo estas pudieron alterar el comportamiento del consumidor de servicios hoteleros. Se escogió la teoría del Comportamiento Planeado, puesto que se busca explicar los principales cambios del comportamiento del turista cultural que visita Lima a raíz de la pandemia por el SARS-CoV-2. La investigación cuenta con un enfoque cualitativo y de tipo descriptivo, puesto que, se realizarán entrevistas a profundidad a turistas chilenos que hayan visitado Lima y alojado en un hotel de cadena internacional. Además, se realizaron entrevistas a expertos en el sector hotelero, como gerentes de hoteles de cadena internacional; así como psicólogos. La investigación se realizó en Lima, Perú desde noviembre de 2020 hasta julio de 2021. Se afirma que el comportamiento del turista cultural chileno ha cambiado desde la aparición del SARS-CoV-2, lo cual se detallará en los resultados del presente trabajo. Se halló que hoy se trata de un turista mucho más organizado y que planifica sus viajes, y se espera que los hoteles de cadena internacional puedan innovar en sus servicios para satisfacer las nuevas necesidades de estos turistas, ya que ellos esperan sentir que el hotel vela por su salud y seguridad. / The following study has the purpose of analyzing the change in the behavior of the Chilean cultural tourist who seeks to stay in an international chain hotel in Lima, considering the effects on the tourism and hotel sector generated by the SARS-CoV-2. It has been investigated about the recent epidemics that affected Peru and the world, and how these could change the behavior of the consumer of hotel services. The Theory of Planned Behavior was chosen, since it seeks to explain the main changes in the behavior of cultural tourists who visit Lima as a result of the SARS-CoV-2. The research has a qualitative and descriptive approach, because interviews will be conducted with Chilean tourists who have visited Lima and stayed in an international hotel chain. Also, interviews were conducted with experts in the hotel sector, such as managers of international chain hotels located in Lima; as well as psychologists. The research has been conducted in Lima, Peru from November 2020 to June 2021. It is stated that the behavior of the Chilean cultural tourist has changed since the arrival of SARS-CoV-2, which will be detailed in the results of this study. It was found that is a much more organized tourist and that he plans his trips, and it is expected that international chain hotels can innovate in their services to meet the new needs of these tourists, since they expect to feel that the hotel is looking after their health and safety. / Tesis