Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. / Made available in DSpace on 2013-03-04T20:51:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 305133.pdf: 1766427 bytes, checksum: 1d2a4de92f4234f1a2c7f7c9200bded9 (MD5) / As competências ganham destaque cada vez maior e se evidenciam na competitividade entre organizações, sendo que a identificação das mesmas é essencial para a melhoria da qualidade dos serviços. Nesse contexto, também as bibliotecas devem buscar formas de melhoria na prestação de seus serviços e, consequentemente, o bibliotecário precisa desenvolver e aperfeiçoar suas competências para realizar as atividades. O setor de referência é uma das atividades centrais das bibliotecas e os bibliotecários de referência, por prestarem atendimento direto ao usuário, se deparam fortemente com esse novo aspecto de prestação de serviço. Além disso, as mudanças que ocorrem no âmbito das bibliotecas fazem surgir novas funções e papéis para este profissional, o que exige que desenvolva, constantemente, novas competências. Observando-se esses aspectos, mostrou-se importante investigar as competências do bibliotecário no serviço de referência, com vistas à melhoria da qualidade desse serviço, sendo este o foco desta dissertação. Na pesquisa, analisou-se as competências do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias, considerando-se duas perspectivas: o processo de referência tradicional e o processo de referência educativo. Para isso, foram identificadas e caracterizadas as etapas dos dois tipos de processo de referência, tradicional e educativo, e definidas as competências necessárias ao bibliotecário de referência em cada uma das etapas. Em seguida, buscou-se a confirmação da relevância das competências definidas junto a especialistas da área. Como passo seguinte, verificou-se a relevância e a ocorrência das competências junto a bibliotecários atuantes no serviço de referência de bibliotecas universitárias. A partir da análise dos dados coletados, foi possível perceber que o serviço de referência de bibliotecas universitárias passa por transformações, destacando-se o crescimento gradativo do processo de referência educativo, que está ligado à capacitação e treinamento dos usuários para uso de recursos e fontes informacionais. Constatou-se, também, que o conjunto de competências definido é consistente e pertinente para a apropriada execução das atividades do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias. Porém, foi possível verificar a existência de lacunas nas competências apresentadas pelos bibliotecários respondentes, as quais podem influenciar diretamente na qualidade dos serviços prestados. Por fim, conclui-se que uma adequada gestão das competências induz à qualidade dos serviços oferecidos no serviço de referência, considerando-se o contexto das bibliotecas universitárias.

Orientador: Edberto Ferneda / Banca: Silvana Aparecida Borsetti Gregório Vidotti / Banca: Guilherme Ataíde Dias / Resumo: A evolução tecnológica propiciou a aplicação de novas ferramentas para acessar os serviços disponíveis nas bibliotecas. Os serviços de uma biblioteca por muito tempo ficaram restritos aos seus acervos em papel. Com o surgimento de novas ferramentas para auxiliar nos processos de recuperação da informação, oferecida por intermédio das tecnologias da informação, transformaram-se os métodos de trabalho e a forma de acesso aos serviços das bibliotecas, especificamente os serviços de referência e informação. Foi constatado que não há como prever se há como aliar o momento em que um usuário tem uma necessidade informacional com o momento em que tem recursos computacionais para acesso remoto aos serviços de referência e informação por ela oferecidos. Porém, observou-se que atualmente, os sistemas de comunicação sem fio e os dispositivos móveis são tecnologias que permitem acesso remoto e ininterrupto à Internet. Isso faz com que as bibliotecas esforcem-se para ampliar as condições de acesso e uso aos seus serviços, independente da restrição de seu horário de funcionamento para atendimento presencial ou de sua localização física. O objetivo geral concentrou-se em analisar aspectos de acesso e uso de serviços de referência e informação em ambientes digitais e digitais móveis em bibliotecas norte-americanas e brasileiras. A metodologia utilizada inicialmente foi a pesquisa bibliográfica e documental que ofereceram base para investigação das bibliotecas norte-americana e brasileira que tiveram seus serviços de referência e informação otimizados para ambientes digitais móveis. As tecnologias móveis proporcionaram a criação de ferramentas que valorizam o tempo e a independência de localização física para o usuário acessar e recuperar informação nas bibliotecas, tornando dispensável sua presença física... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: The technological evolution propitiated the application of new tools to access the services available in the libraries. The services of a library for a long time were restricted to their collections on paper. With the emergence of new tools to assist in the process of information retrieval, offered through information technology, transforming the working methods and ways of access to library services, specifically the services of information and reference. It was noted that there is no way to predict if it's possible to ally the moment when a user has an informational need with the moment in which computing resources to have remote access to information and referral services offered by it. However, it was noted that currently, the wireless communication systems and mobile devices are technologies that allow remote access and uninterrupted to the Internet. It makes the libraries try hard to improve the conditions of access and usage to their services, regardless of the restriction of their working time to attend in person or their physical location. The general objective focused on examining aspects of access and use of the services of reference and information in digital environment and in digital mobile libraries in United States and Brazil. Initially, the used methodology was the bibliographical and documental research that could provide the basis of research for Brazilian and American libraries who had their services of information and reference optimized for mobile digital environments. The mobile technologies propitiated the development of tools that valorized time and the independence of the user location to access and retrieve information in libraries, making expendable his physical presence. Therefore, the libraries that are attentive to the emergence of this mobile society, where information must go with the user, expanding... (Complete abstract click electronic access below) / Mestre