A Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica (DPOC) é uma doença caracterizada pela limitação ao fluxo aéreo, não totalmente reversível. Dentre as terapêuticas indicadas, a reabilitação pulmonar é uma estratégia de tratamento multidisciplinar, que tem por objetivo melhorar a qualidade de vida do paciente, reintegrando-o à sociedade. Objetivos: Descrever o processo e os custos de implantação na forma de um projeto de extensão universitária, os motivos da evasão e os resultados obtidos com um programa de reabilitação pulmonar. Material e Métodos: Após formar um grupo multidisciplinar no Centro Universitário Feevale e estabelecer uma parceria com a Secretaria Municipal da Saúde de Novo Hamburgo, os pacientes portadores de DPOC são encaminhados ao programa de reabilitação pulmonar (PRP). São avaliados pelo médico pneumologista, fisioterapeuta, nutricionista, psicólogo e educador físico. Após estas avaliações são formados grupos de até 16 pacientes que permanecem por um período de 4 meses, com três sessões semanais de treinamento físico, orientações nutricionais, encontros educativos e grupos de apoio psicológico. Foram avaliados o perfil destes pacientes, os custos para a implantação, as causas de evasão após o início do programa, bem como os resultados obtidos após o período de tratamento, medidos através do teste de caminhada dos seis minutos, do trabalho de caminhada através do produto distância-peso corporal e do questionário Saint George de qualidade de vida. Para a análise dos resultados foi utilizada a estatística descritiva, para comparação das médias o Teste t de Student. Resultados: O PRP foi implantado na forma de um projeto de extensão universitária, com um custo total de R$ 64 224,60. Foram avaliados 134 pacientes encaminhados dos postos de saúde do município de Novo Hamburgo e dos municípios vizinhos. Do total, 38 (28,4%) pacientes foram excluídos e 7(5,2%) foram a óbito antes de completar a avaliação. Desses, 89 (66,5%) portadores de DPOC de moderado a grave foram incluídos no PRP. A média de idade dos pacientes foi de 63,5±9,9 anos, predominou o sexo masculino 62(69%), com índice de massa corporal (IMC) médio de 23,5±5,3 Kg/m2, com média de Volume expiratório forçado no primeiro segundo (VEF1) de 1,16L(42,8±23,4% do previsto). Dos incluídos no PRP, 40 (44,9%) abandonaram, principalmente por problemas sócio-econômicos e 49 (55,1%) concluíram a reabilitação. Os dados para análise antes e depois do PRP estavam disponíveis para 37 pacientes que formaramo grupo para analisar os resultados do PRP. No teste de caminhada dos seis minutos, ocorreu uma variação significativa de 34,12m na média distância (367,15±101,93m vs. 401,27±95,55m; p <0,001). Ocorreu melhora significativa de 2,65 Km.Kg-1 (24,36±9,62 Km.Kg-1 vs. 27,01±10,0 Km.Kg-1) no trabalho de caminhada medido pelo produto distância-peso e uma melhora significativa com redução de 11% (46 vs. 35; p<0,001) no total do questionário Saint George de qualidade de vida. Conclusões: O PRP pode ser implantado na forma de um projeto de extensão universitária, com custo relativamente baixo pela sua abrangência e benefícios. A condição social dos pacientes foi o maior determinante da evasão, mas os pacientes que concluíram o PRP apresentaram uma melhora significativa na sua capacidade de exercício e na qualidade de vida. / Chronic obstructive pulmonary disease (COPD) is characterized by partially reversible airway obstruction. Pulmonary rehabilitation is one of the therapeutic interventions indicated for the treatment of COPD, and consists of a multidisciplinary treatment strategy whose purpose is to improve quality of life and to reintegrate patients into society. Objective: To describe the process and cost of implementing a university extension program for pulmonary rehabilitation, as well as the causes of patient dropout and the results achieved. Material and methods: After a multidisciplinary group was formed at Centro Universitário Feevale and a partnership was established with the Municipal Department of Health of Novo Hamburgo, patients with COPD were referred to the pulmonary rehabilitation program (PRP). They were examined by a pulmonologist, a physical therapist, a nutritionist, a psychologist and a physical education specialist. After evaluations, groups of up to 16 patients were formed and had 3 weekly meetings for 4 months. During meetings, patients participated in physical exercise training, nutritional counseling, educational meetings and psychological support groups. We evaluated patient data, costs of program implementation and causes of patient dropout. Also, the results obtained after PRP were measured by the 6-minute walk test, work calculated as the product of distance x body weight, and the St George respiratory questionnaire to assess quality of life. Descriptive statistics was used to analyze results, and the Student t test, to compare means. Results: PRP was implemented as a university extension program at a total cost of R$ 64,224.60. One hundred thirty-four patients referred by health stations in Novo Hamburgo and neighboring cities were evaluated; 38 (28.4%) of these patients were excluded and 7 (5.2%) died before they completed the initial evaluation. The other 89 (66.5%) patients with moderate to severe COPD were included in PRP. Mean patient age was 63.5±9.9, 62 (69%) were men, mean body mass index (BMI) was 23.5±5.3 kg/m2, and mean forced expiratory volume in one second (FEV1) was 1.16 L (42.8±23.4% of predict value). Forty (44.9%) patients dropped out, most of them due to socioeconomic problems, and 49 (55.1%) completed the rehabilitation program. Data for the analysis before and after PRP were available for 37 patients, who formed the group for analysis of PRP results. The 6-minute walk test showed a significant increase of 34.12 m in distance(367.15±101.93 m vs. 401.27±95.55 m; p <0.001). A significant improvement of 2.65 km.kg-1 (24.36±9.62 km.kg-1 vs. 27.01±10.0 km.kg-1) was observed in distance x body weight product, and total scores of the St. George questionnaire showed a reduction of 11% (46 vs. 35; p<0.001), which indicated a significant improvement in quality of life. Conclusion: PRP was implemented as a university extension program at a relatively low cost when considering its extent and benefits. Social condition was the main cause of patient dropout, but those that completed PRP had a significant improvement in their capacity for physical exercise and in quality of life.

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A Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica (DPOC) é uma doença caracterizada pela limitação ao fluxo aéreo, não totalmente reversível. Dentre as terapêuticas indicadas, a reabilitação pulmonar é uma estratégia de tratamento multidisciplinar, que tem por objetivo melhorar a qualidade de vida do paciente, reintegrando-o à sociedade. Objetivos: Descrever o processo e os custos de implantação na forma de um projeto de extensão universitária, os motivos da evasão e os resultados obtidos com um programa de reabilitação pulmonar. Material e Métodos: Após formar um grupo multidisciplinar no Centro Universitário Feevale e estabelecer uma parceria com a Secretaria Municipal da Saúde de Novo Hamburgo, os pacientes portadores de DPOC são encaminhados ao programa de reabilitação pulmonar (PRP). São avaliados pelo médico pneumologista, fisioterapeuta, nutricionista, psicólogo e educador físico. Após estas avaliações são formados grupos de até 16 pacientes que permanecem por um período de 4 meses, com três sessões semanais de treinamento físico, orientações nutricionais, encontros educativos e grupos de apoio psicológico. Foram avaliados o perfil destes pacientes, os custos para a implantação, as causas de evasão após o início do programa, bem como os resultados obtidos após o período de tratamento, medidos através do teste de caminhada dos seis minutos, do trabalho de caminhada através do produto distância-peso corporal e do questionário Saint George de qualidade de vida. Para a análise dos resultados foi utilizada a estatística descritiva, para comparação das médias o Teste t de Student. Resultados: O PRP foi implantado na forma de um projeto de extensão universitária, com um custo total de R$ 64 224,60. Foram avaliados 134 pacientes encaminhados dos postos de saúde do município de Novo Hamburgo e dos municípios vizinhos. Do total, 38 (28,4%) pacientes foram excluídos e 7(5,2%) foram a óbito antes de completar a avaliação. Desses, 89 (66,5%) portadores de DPOC de moderado a grave foram incluídos no PRP. A média de idade dos pacientes foi de 63,5±9,9 anos, predominou o sexo masculino 62(69%), com índice de massa corporal (IMC) médio de 23,5±5,3 Kg/m2, com média de Volume expiratório forçado no primeiro segundo (VEF1) de 1,16L(42,8±23,4% do previsto). Dos incluídos no PRP, 40 (44,9%) abandonaram, principalmente por problemas sócio-econômicos e 49 (55,1%) concluíram a reabilitação. Os dados para análise antes e depois do PRP estavam disponíveis para 37 pacientes que formaramo grupo para analisar os resultados do PRP. No teste de caminhada dos seis minutos, ocorreu uma variação significativa de 34,12m na média distância (367,15±101,93m vs. 401,27±95,55m; p <0,001). Ocorreu melhora significativa de 2,65 Km.Kg-1 (24,36±9,62 Km.Kg-1 vs. 27,01±10,0 Km.Kg-1) no trabalho de caminhada medido pelo produto distância-peso e uma melhora significativa com redução de 11% (46 vs. 35; p<0,001) no total do questionário Saint George de qualidade de vida. Conclusões: O PRP pode ser implantado na forma de um projeto de extensão universitária, com custo relativamente baixo pela sua abrangência e benefícios. A condição social dos pacientes foi o maior determinante da evasão, mas os pacientes que concluíram o PRP apresentaram uma melhora significativa na sua capacidade de exercício e na qualidade de vida. / Chronic obstructive pulmonary disease (COPD) is characterized by partially reversible airway obstruction. Pulmonary rehabilitation is one of the therapeutic interventions indicated for the treatment of COPD, and consists of a multidisciplinary treatment strategy whose purpose is to improve quality of life and to reintegrate patients into society. Objective: To describe the process and cost of implementing a university extension program for pulmonary rehabilitation, as well as the causes of patient dropout and the results achieved. Material and methods: After a multidisciplinary group was formed at Centro Universitário Feevale and a partnership was established with the Municipal Department of Health of Novo Hamburgo, patients with COPD were referred to the pulmonary rehabilitation program (PRP). They were examined by a pulmonologist, a physical therapist, a nutritionist, a psychologist and a physical education specialist. After evaluations, groups of up to 16 patients were formed and had 3 weekly meetings for 4 months. During meetings, patients participated in physical exercise training, nutritional counseling, educational meetings and psychological support groups. We evaluated patient data, costs of program implementation and causes of patient dropout. Also, the results obtained after PRP were measured by the 6-minute walk test, work calculated as the product of distance x body weight, and the St George respiratory questionnaire to assess quality of life. Descriptive statistics was used to analyze results, and the Student t test, to compare means. Results: PRP was implemented as a university extension program at a total cost of R$ 64,224.60. One hundred thirty-four patients referred by health stations in Novo Hamburgo and neighboring cities were evaluated; 38 (28.4%) of these patients were excluded and 7 (5.2%) died before they completed the initial evaluation. The other 89 (66.5%) patients with moderate to severe COPD were included in PRP. Mean patient age was 63.5±9.9, 62 (69%) were men, mean body mass index (BMI) was 23.5±5.3 kg/m2, and mean forced expiratory volume in one second (FEV1) was 1.16 L (42.8±23.4% of predict value). Forty (44.9%) patients dropped out, most of them due to socioeconomic problems, and 49 (55.1%) completed the rehabilitation program. Data for the analysis before and after PRP were available for 37 patients, who formed the group for analysis of PRP results. The 6-minute walk test showed a significant increase of 34.12 m in distance(367.15±101.93 m vs. 401.27±95.55 m; p <0.001). A significant improvement of 2.65 km.kg-1 (24.36±9.62 km.kg-1 vs. 27.01±10.0 km.kg-1) was observed in distance x body weight product, and total scores of the St. George questionnaire showed a reduction of 11% (46 vs. 35; p<0.001), which indicated a significant improvement in quality of life. Conclusion: PRP was implemented as a university extension program at a relatively low cost when considering its extent and benefits. Social condition was the main cause of patient dropout, but those that completed PRP had a significant improvement in their capacity for physical exercise and in quality of life.

A Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica (DPOC) é uma doença caracterizada pela limitação ao fluxo aéreo, não totalmente reversível. Dentre as terapêuticas indicadas, a reabilitação pulmonar é uma estratégia de tratamento multidisciplinar, que tem por objetivo melhorar a qualidade de vida do paciente, reintegrando-o à sociedade. Objetivos: Descrever o processo e os custos de implantação na forma de um projeto de extensão universitária, os motivos da evasão e os resultados obtidos com um programa de reabilitação pulmonar. Material e Métodos: Após formar um grupo multidisciplinar no Centro Universitário Feevale e estabelecer uma parceria com a Secretaria Municipal da Saúde de Novo Hamburgo, os pacientes portadores de DPOC são encaminhados ao programa de reabilitação pulmonar (PRP). São avaliados pelo médico pneumologista, fisioterapeuta, nutricionista, psicólogo e educador físico. Após estas avaliações são formados grupos de até 16 pacientes que permanecem por um período de 4 meses, com três sessões semanais de treinamento físico, orientações nutricionais, encontros educativos e grupos de apoio psicológico. Foram avaliados o perfil destes pacientes, os custos para a implantação, as causas de evasão após o início do programa, bem como os resultados obtidos após o período de tratamento, medidos através do teste de caminhada dos seis minutos, do trabalho de caminhada através do produto distância-peso corporal e do questionário Saint George de qualidade de vida. Para a análise dos resultados foi utilizada a estatística descritiva, para comparação das médias o Teste t de Student. Resultados: O PRP foi implantado na forma de um projeto de extensão universitária, com um custo total de R$ 64 224,60. Foram avaliados 134 pacientes encaminhados dos postos de saúde do município de Novo Hamburgo e dos municípios vizinhos. Do total, 38 (28,4%) pacientes foram excluídos e 7(5,2%) foram a óbito antes de completar a avaliação. Desses, 89 (66,5%) portadores de DPOC de moderado a grave foram incluídos no PRP. A média de idade dos pacientes foi de 63,5±9,9 anos, predominou o sexo masculino 62(69%), com índice de massa corporal (IMC) médio de 23,5±5,3 Kg/m2, com média de Volume expiratório forçado no primeiro segundo (VEF1) de 1,16L(42,8±23,4% do previsto). Dos incluídos no PRP, 40 (44,9%) abandonaram, principalmente por problemas sócio-econômicos e 49 (55,1%) concluíram a reabilitação. Os dados para análise antes e depois do PRP estavam disponíveis para 37 pacientes que formaramo grupo para analisar os resultados do PRP. No teste de caminhada dos seis minutos, ocorreu uma variação significativa de 34,12m na média distância (367,15±101,93m vs. 401,27±95,55m; p <0,001). Ocorreu melhora significativa de 2,65 Km.Kg-1 (24,36±9,62 Km.Kg-1 vs. 27,01±10,0 Km.Kg-1) no trabalho de caminhada medido pelo produto distância-peso e uma melhora significativa com redução de 11% (46 vs. 35; p<0,001) no total do questionário Saint George de qualidade de vida. Conclusões: O PRP pode ser implantado na forma de um projeto de extensão universitária, com custo relativamente baixo pela sua abrangência e benefícios. A condição social dos pacientes foi o maior determinante da evasão, mas os pacientes que concluíram o PRP apresentaram uma melhora significativa na sua capacidade de exercício e na qualidade de vida. / Chronic obstructive pulmonary disease (COPD) is characterized by partially reversible airway obstruction. Pulmonary rehabilitation is one of the therapeutic interventions indicated for the treatment of COPD, and consists of a multidisciplinary treatment strategy whose purpose is to improve quality of life and to reintegrate patients into society. Objective: To describe the process and cost of implementing a university extension program for pulmonary rehabilitation, as well as the causes of patient dropout and the results achieved. Material and methods: After a multidisciplinary group was formed at Centro Universitário Feevale and a partnership was established with the Municipal Department of Health of Novo Hamburgo, patients with COPD were referred to the pulmonary rehabilitation program (PRP). They were examined by a pulmonologist, a physical therapist, a nutritionist, a psychologist and a physical education specialist. After evaluations, groups of up to 16 patients were formed and had 3 weekly meetings for 4 months. During meetings, patients participated in physical exercise training, nutritional counseling, educational meetings and psychological support groups. We evaluated patient data, costs of program implementation and causes of patient dropout. Also, the results obtained after PRP were measured by the 6-minute walk test, work calculated as the product of distance x body weight, and the St George respiratory questionnaire to assess quality of life. Descriptive statistics was used to analyze results, and the Student t test, to compare means. Results: PRP was implemented as a university extension program at a total cost of R$ 64,224.60. One hundred thirty-four patients referred by health stations in Novo Hamburgo and neighboring cities were evaluated; 38 (28.4%) of these patients were excluded and 7 (5.2%) died before they completed the initial evaluation. The other 89 (66.5%) patients with moderate to severe COPD were included in PRP. Mean patient age was 63.5±9.9, 62 (69%) were men, mean body mass index (BMI) was 23.5±5.3 kg/m2, and mean forced expiratory volume in one second (FEV1) was 1.16 L (42.8±23.4% of predict value). Forty (44.9%) patients dropped out, most of them due to socioeconomic problems, and 49 (55.1%) completed the rehabilitation program. Data for the analysis before and after PRP were available for 37 patients, who formed the group for analysis of PRP results. The 6-minute walk test showed a significant increase of 34.12 m in distance(367.15±101.93 m vs. 401.27±95.55 m; p <0.001). A significant improvement of 2.65 km.kg-1 (24.36±9.62 km.kg-1 vs. 27.01±10.0 km.kg-1) was observed in distance x body weight product, and total scores of the St. George questionnaire showed a reduction of 11% (46 vs. 35; p<0.001), which indicated a significant improvement in quality of life. Conclusion: PRP was implemented as a university extension program at a relatively low cost when considering its extent and benefits. Social condition was the main cause of patient dropout, but those that completed PRP had a significant improvement in their capacity for physical exercise and in quality of life.

INTRODUÇÃO: A atuação de uma equipe de reabilitação junto à Estratégia Saúde da Família (PSF), iniciada na cidade de São Paulo no ano de 2001, inaugura um serviço singular de atenção a pessoas com deficiência na atenção básica. Tal projeto tem como objetivo estabelecer uma cultura de defesa dos direitos da pessoa com deficiência na busca do desmonte dos processos de exclusão social, construindo intervenções que articulem a prevenção de deficiências, reabilitação e educação por meio de ações intersetoriais (Fichino et al, 2008). Essa pesquisa visa conhecer e analisar aspectos da organização do trabalho desse serviço, à luz de aspectos do referencial teórico da gestão da operação de serviços. MÉTODO: Pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso baseada nos princípios de Yin (2003) que combinou diferentes procedimentos de coleta de dados (pesquisa documental, entrevistas semi-estruturadas e aplicação de questionários). Foram realizadas sete entrevistas com trabalhadores de uma equipe de reabilitação no ano de 2007. Cada fonte de evidência recebeu tratamento diferenciado tendo em vista a finalidade de sua utilização e posteriormente foi realizado um diálogo dos resultados obtidos para construção de uma cadeia de evidências sobre a qual se construiu o estudo do caso. RESULTADOS: Foi verificado nesse estudo que o conceito do serviço pesquisado não se consolidou devido às mudanças nas políticas públicas de saúde que ancoravam essa experiência e a falhas no projeto do serviço, como por exemplo, o não detalhamento da organização do trabalho. Isso teve impacto para os trabalhadores que diante da fluidificação do conceito do serviço passam a organizar suas ações a partir de estratégias individuais ou de demandas pontuais se remetendo pouco aos pressupostos que fundamentam o serviço. Para os gestores tal quadro resulta na dificuldade de alinhar suas expectativas com o serviço realizado de fato. CONCLUSÃO: O hiato que existe entre a operação e o conceito precisa ser preenchido em duas vias: uma aproximando as proposições teóricas presentes no conceito do serviço da realidade cotidiana de quem desempenha o trabalho; e, na direção oposta, reforçando as premissas do projeto pelo refinamento e incorporação dessas pelos profissionais de linha de frente e gestores / The performance of a rehabilitation team together with the Family Health Program (FHP), begun in the city of São Paulo in 2001, launches a unique service to attend people with deficiencies in primary care. Such service aims to establish a consciousness of protection of the rights of disabled people in order to dismantle the process of social exclusion by creating actions to promote the prevention of disabilities as well as education and rehabilitation through intersectorial interventions. This research seeks to understand and analyze aspects of the work organization of this rehabilitation team based on the theoretical framework of the service operation management. METHODS: Qualitative research conducted by means of case study following Yins principles (2003) which combined different procedures for data collection (desk research, semistructured interviews and questionnaires). Seven interviews were conducted with employees of a team of rehabilitation in 2007. Each source of evidence received a differentiated treatment according to the purpose of its use. And, later, the results obtained were compared for the construction of a chain of evidences on which a case study was built. RESULTS: It has been verified in this study that the concept of the service was not consolidated due to: 1. changes in public health policies that anchored this experience; 2. flaws in the project of the service, such as, the lack of detailing the work organization. These results had an impact on the workers who, before the weakening of the concept of the service, began to base their actions on individual strategies or specific demands, referring very little to the directives that ground the service. For the managers such situation is result of a difficulty to align their expectation with the actual service. CONCLUSION: The gap that exists between the operation and the concept needs to be completed in a two-way street. One way, approaching the theoretical propositions in the concept of the service from the daily reality of who performs the work. And, on the other way, reinforcing the premises of the project by the refinement and incorporation of the front-line professionals and managers

INTRODUÇÃO: A atuação de uma equipe de reabilitação junto à Estratégia Saúde da Família (PSF), iniciada na cidade de São Paulo no ano de 2001, inaugura um serviço singular de atenção a pessoas com deficiência na atenção básica. Tal projeto tem como objetivo estabelecer uma cultura de defesa dos direitos da pessoa com deficiência na busca do desmonte dos processos de exclusão social, construindo intervenções que articulem a prevenção de deficiências, reabilitação e educação por meio de ações intersetoriais (Fichino et al, 2008). Essa pesquisa visa conhecer e analisar aspectos da organização do trabalho desse serviço, à luz de aspectos do referencial teórico da gestão da operação de serviços. MÉTODO: Pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso baseada nos princípios de Yin (2003) que combinou diferentes procedimentos de coleta de dados (pesquisa documental, entrevistas semi-estruturadas e aplicação de questionários). Foram realizadas sete entrevistas com trabalhadores de uma equipe de reabilitação no ano de 2007. Cada fonte de evidência recebeu tratamento diferenciado tendo em vista a finalidade de sua utilização e posteriormente foi realizado um diálogo dos resultados obtidos para construção de uma cadeia de evidências sobre a qual se construiu o estudo do caso. RESULTADOS: Foi verificado nesse estudo que o conceito do serviço pesquisado não se consolidou devido às mudanças nas políticas públicas de saúde que ancoravam essa experiência e a falhas no projeto do serviço, como por exemplo, o não detalhamento da organização do trabalho. Isso teve impacto para os trabalhadores que diante da fluidificação do conceito do serviço passam a organizar suas ações a partir de estratégias individuais ou de demandas pontuais se remetendo pouco aos pressupostos que fundamentam o serviço. Para os gestores tal quadro resulta na dificuldade de alinhar suas expectativas com o serviço realizado de fato. CONCLUSÃO: O hiato que existe entre a operação e o conceito precisa ser preenchido em duas vias: uma aproximando as proposições teóricas presentes no conceito do serviço da realidade cotidiana de quem desempenha o trabalho; e, na direção oposta, reforçando as premissas do projeto pelo refinamento e incorporação dessas pelos profissionais de linha de frente e gestores / The performance of a rehabilitation team together with the Family Health Program (FHP), begun in the city of São Paulo in 2001, launches a unique service to attend people with deficiencies in primary care. Such service aims to establish a consciousness of protection of the rights of disabled people in order to dismantle the process of social exclusion by creating actions to promote the prevention of disabilities as well as education and rehabilitation through intersectorial interventions. This research seeks to understand and analyze aspects of the work organization of this rehabilitation team based on the theoretical framework of the service operation management. METHODS: Qualitative research conducted by means of case study following Yins principles (2003) which combined different procedures for data collection (desk research, semistructured interviews and questionnaires). Seven interviews were conducted with employees of a team of rehabilitation in 2007. Each source of evidence received a differentiated treatment according to the purpose of its use. And, later, the results obtained were compared for the construction of a chain of evidences on which a case study was built. RESULTS: It has been verified in this study that the concept of the service was not consolidated due to: 1. changes in public health policies that anchored this experience; 2. flaws in the project of the service, such as, the lack of detailing the work organization. These results had an impact on the workers who, before the weakening of the concept of the service, began to base their actions on individual strategies or specific demands, referring very little to the directives that ground the service. For the managers such situation is result of a difficulty to align their expectation with the actual service. CONCLUSION: The gap that exists between the operation and the concept needs to be completed in a two-way street. One way, approaching the theoretical propositions in the concept of the service from the daily reality of who performs the work. And, on the other way, reinforcing the premises of the project by the refinement and incorporation of the front-line professionals and managers