A criação de uma gama nova de serviços eletrônicos baseados em tecnologia da informação é uma realidade para as empresas. Serviços deste tipo estão ganhando importância em diversas áreas como a de comércio eletrônico. Em função deste aumento de importância, as empresas vêm dedicando esforços para organizar o desenvolvimento de novos serviços desta natureza de maneira a estarem alinhados com a estratégia das organizações. Também no âmbito acadêmico, o interesse por estudar serviços eletrônicos vem crescendo desde 2004. As áreas de estudo são as mais diversas, sendo a questão do desenvolvimento destes serviços de forma alinhada ao processo de planejamento estratégico um dos principais. Diante deste contexto, prático e acadêmico, este trabalho tem por objetivo avalizar como as empresas brasileiras definem suas estratégias em relação à prestação de serviços eletrônicos. Em havendo a criação do serviço eletrônico, o trabalho também procura avaliar a integração deste serviço com os demais canais, eletrônicos, humanos ou misto entre os dois. Neste contexto, avaliar o papel da tecnologia da informação (TI), ou seja, como a TI participa da decisão e, se for o caso, qual a sua influência no processo de construção do serviço eletrônico. Finalmente, o trabalho procura avaliar também a influência do alinhamento estratégico entre a TI e o negócio no âmbito do processo de criação de novos serviços eletrônicos. De maneira a cumprir com estes objetivos, o trabalho buscou se basear nos construtos teóricos gestão de serviços, gestão de tecnologia da informação e serviços eletrônicos para elaboração de proposições que foram testadas frente a estudos de caso realizados em quatro empresas brasileiras, um banco, uma empresa de telecomunicações, uma empresa de aviação civil e uma empresa de internet. Optou-se pela escolha de quatro casos, de forma que uma quantidade razoável de informações em profundidade pudesse ser obtida sendo também possível o aumento do nível de generalização com o cruzamento dos casos. Ao se discutir os casos frente às proposições de pesquisa o estudo concluiu que: a) melhorar a experiência do cliente habilita a preocupação com novas tecnologias; b) melhorar a experiência do cliente habilita a participação da TI como idealizador do uso de novas tecnologias; c) o controle de custo desativa a preocupação com novas tecnologias e; d) a participação forte da TI habilita a visão estratégica de canais múltiplos, além de um conjunto de outros achados indiretos em função das discussões realizadas. / There is a new type of services based on information technology that is already a reality for companies. These services are gaining importance in several areas like electronic business that is the main focus of this work. Considering the relevance associated with those services, companies are dedicating strategic resources for planning and organizing the development of these new services aligned with corporate strategies. Also in the academic field, the interest for studying these electronic services is growing since 2004. There are several areas of interest, but one of the main ones is related to the alignment of the strategy to the development of such services. Taking this scenario into consideration, this work has the purpose to evaluate how Brazilian companies define their strategy, operates and manages the delivery of electronic services. When creating the electronic service, the work tries to understand the integration of this new service with the other customer contact channels and the related impact of IT organization. In this context, to evaluate the information technology (IT) role, or how IT participates the decision making process to build the electronic service. Finally, the work looks for understanding the influence of the strategic alignment between IT and business in the process of new electronic service development. To accomplish these objectives, it was used service management, information technology management and electronic service as theoretical constructs to build propositions that were tested against case studies conduced in four Brazilian companies from different industry segments: a bank, a telecommunication company, an aviation company and an internet company. Four cases where choose, a good amount of detailed information could be obtained promoting some level of generalization by crossing the cases analysis. While discussing the cases and the propositions the study concluded that: a) improve customer experience make companies concerned with new technologies; b) improve customer experience also makes IT more present on determining how to use new technologies; c) cost control diminishes the concern of the companies on using new technologies and; d) strong IT participation makes multiple channel vision possible. There are also other indirect findings got from the case study discussions.

A criação de uma gama nova de serviços eletrônicos baseados em tecnologia da informação é uma realidade para as empresas. Serviços deste tipo estão ganhando importância em diversas áreas como a de comércio eletrônico. Em função deste aumento de importância, as empresas vêm dedicando esforços para organizar o desenvolvimento de novos serviços desta natureza de maneira a estarem alinhados com a estratégia das organizações. Também no âmbito acadêmico, o interesse por estudar serviços eletrônicos vem crescendo desde 2004. As áreas de estudo são as mais diversas, sendo a questão do desenvolvimento destes serviços de forma alinhada ao processo de planejamento estratégico um dos principais. Diante deste contexto, prático e acadêmico, este trabalho tem por objetivo avalizar como as empresas brasileiras definem suas estratégias em relação à prestação de serviços eletrônicos. Em havendo a criação do serviço eletrônico, o trabalho também procura avaliar a integração deste serviço com os demais canais, eletrônicos, humanos ou misto entre os dois. Neste contexto, avaliar o papel da tecnologia da informação (TI), ou seja, como a TI participa da decisão e, se for o caso, qual a sua influência no processo de construção do serviço eletrônico. Finalmente, o trabalho procura avaliar também a influência do alinhamento estratégico entre a TI e o negócio no âmbito do processo de criação de novos serviços eletrônicos. De maneira a cumprir com estes objetivos, o trabalho buscou se basear nos construtos teóricos gestão de serviços, gestão de tecnologia da informação e serviços eletrônicos para elaboração de proposições que foram testadas frente a estudos de caso realizados em quatro empresas brasileiras, um banco, uma empresa de telecomunicações, uma empresa de aviação civil e uma empresa de internet. Optou-se pela escolha de quatro casos, de forma que uma quantidade razoável de informações em profundidade pudesse ser obtida sendo também possível o aumento do nível de generalização com o cruzamento dos casos. Ao se discutir os casos frente às proposições de pesquisa o estudo concluiu que: a) melhorar a experiência do cliente habilita a preocupação com novas tecnologias; b) melhorar a experiência do cliente habilita a participação da TI como idealizador do uso de novas tecnologias; c) o controle de custo desativa a preocupação com novas tecnologias e; d) a participação forte da TI habilita a visão estratégica de canais múltiplos, além de um conjunto de outros achados indiretos em função das discussões realizadas. / There is a new type of services based on information technology that is already a reality for companies. These services are gaining importance in several areas like electronic business that is the main focus of this work. Considering the relevance associated with those services, companies are dedicating strategic resources for planning and organizing the development of these new services aligned with corporate strategies. Also in the academic field, the interest for studying these electronic services is growing since 2004. There are several areas of interest, but one of the main ones is related to the alignment of the strategy to the development of such services. Taking this scenario into consideration, this work has the purpose to evaluate how Brazilian companies define their strategy, operates and manages the delivery of electronic services. When creating the electronic service, the work tries to understand the integration of this new service with the other customer contact channels and the related impact of IT organization. In this context, to evaluate the information technology (IT) role, or how IT participates the decision making process to build the electronic service. Finally, the work looks for understanding the influence of the strategic alignment between IT and business in the process of new electronic service development. To accomplish these objectives, it was used service management, information technology management and electronic service as theoretical constructs to build propositions that were tested against case studies conduced in four Brazilian companies from different industry segments: a bank, a telecommunication company, an aviation company and an internet company. Four cases where choose, a good amount of detailed information could be obtained promoting some level of generalization by crossing the cases analysis. While discussing the cases and the propositions the study concluded that: a) improve customer experience make companies concerned with new technologies; b) improve customer experience also makes IT more present on determining how to use new technologies; c) cost control diminishes the concern of the companies on using new technologies and; d) strong IT participation makes multiple channel vision possible. There are also other indirect findings got from the case study discussions.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-06-13T12:30:24Z No. of bitstreams: 1 Anderson Krielow_.pdf: 4896609 bytes, checksum: 3095871759da3a275ad37c54877bb3ad (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-13T12:30:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Anderson Krielow_.pdf: 4896609 bytes, checksum: 3095871759da3a275ad37c54877bb3ad (MD5) Previous issue date: 2016-03-28 / CNPQ – Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / É sabido que a Internet tem crescido vertiginosamente no contexto empresarial brasileiro. Nas empresas prestadoras de serviços eletrônicos (e-services), a compreensão do comportamento de compra on-line reforça as estratégias de venda de serviços pelo canal da Internet. Para as empresas consumidoras se habilitarem a utilizar e a comprar e-services, é fundamental que os prestadores de serviços conheçam as motivações, os receios e as resistências consideradas na compra de um serviço on-line. Para o desenvolvimento da pesquisa, foi criada uma escala e testado um modelo teórico contemplando os construtos, Iniciativa da Gestão, Fatores Externos, Conveniência, Segurança no Acesso aos Dados, Falta de Tempo, Falta de Conhecimento e Experiência, Custo, Risco Percebido, Limitações Tecnológicas, Intenção de Compra e Comportamento de Compra, considerando suas respectivas hipóteses. Para tanto, foi realizado um levantamento teórico que aborda o comércio eletrônico (e-commerce) de produtos e serviços, bem como a compreensão e a análise de construtos que afetam o comportamento de compra de serviços on-line. Posteriormente, realizou-se uma pesquisa qualitativa a partir de 28 entrevistas com Micro e Pequenas Empresas (MPEs) do Rio Grande do Sul, para estruturar os construtos e construir a escala. Considerando como pesquisa principal a quantitativa, realizou-se um levantamento (survey) com uma amostra de 537 MPEs do RS, a fim de investigar os aspectos apresentados anteriormente. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas e realizou-se primeiramente, uma análise fatorial exploratória para agrupar as variáveis e confirmar o Modelo Teórico. Utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais para testar o modelo, investigar e analisar os elementos que compõem o fenômeno de estudo. Diante disso, foi possível propor uma escala para medir os fatores motivadores e inibidores, bem como a intenção e o comportamento de compra de e-services por MPEs no mercado B2B. Os resultados da pesquisa apontam que Modelo Teórico apresentou índices satisfatórios, considerando-se o ineditismo da escala. As contribuições que prevalecem são a comprovação de que a Iniciativa da Gestão, a Conveniência e a Segurança no Acesso aos dados dos Serviços On-line são fatores motivadores que influenciam positivamente a Intenção de Compra de e-service; a Falta de Conhecimento e Experiência, o Custo Elevado e o Risco Percebido são fatores inibidores que influenciam negativamente Intenção de Compra de e-service pelas MPEs no mercado B2B; e que a Intenção de Compra tem influência positiva sobre o Comportamento de Compra das Empresas estudadas / It is known that the Internet has grown dramatically in the Brazilian business environment. In companies providing electronic services (e-services), the understanding of online buying behavior reinforces the strategies of selling services by the internet channel. In order to enable consumer companies to use and to buy e-services, it is critical that service providers know the motivations, fears and resistances considered when purchasing an online service. For the development of this research, a Theoretical Model was tested contemplating the constructs, Management Initiative, External Factors, Convenience, Safety Data Access, Lack of Time, Lack of Knowledge and Experience, Cost, Perceived Risk, Technological limitations, Purchase Intent and Purchase Behavior, considering their respective cases. To this end, it was conducted a theoretical survey that covers electronic commerce (e-commerce) of products and services, as well as the understanding and analysis of constructs that affect the online services buying behavior. Subsequently, it was carried out a qualitative research from 28 interviews with Micro and Small Enterprises (MSEs) in Rio Grande do Sul (RS) to structure the constructs and to build scale. Considering primary the quantitative research, we carried out a survey with a sample of 537 MSEs in RS in order to investigate the issues presented above. The analysis was based on multivariate statistics and held first an exploratory factor analysis to group the variables and to confirm the Theoretical Model. We used the structural equation modeling to test the model, to investigate and to analyze the elements that compose the phenomenon of study. Thus, it was possible to propose a scale to measure the motivating factors and inhibitors, as well as buying behavior and buying intent of e-services for MSEs in B2B market. The research results indicate satisfactory indexes of the Theoretical Model, considering the uniqueness of the scale. Prominent contributions are the proof that Management Initiative, Convenience and Safety Data Access of Online Services are motivating factors that positively influence the Purchase Intent of e-service; Lack of Knowledge and Experience, High Cost and Perceived Risk are inhibiting factors that influence negatively Purchase Intent of e-service for MSEs in B2B market; and Purchase Intent has a positive influence on the Purchase Behavior of studied companies.