Die Zielsetzung der Arbeit ist die Anwendung bestehender Ansätze aus dem Forschungsgebiet des Service Engineering sowie deren konzeptionelle Erweiterung, um eine methodische Verfahrensweise bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen in der Branche erneuerbare Energien zu unterstützen. Im Fokus der Arbeit stehen dabei industrienahe, komplexe und variantenreiche Dienstleistungen der Branche, für deren Beschreibung Methoden und Werkzeuge dargelegt werden. Hierbei wird ein möglichst ganzheitlicher Ansatz verfolgt, der die Beschreibung von EE-Dienstleistungen auf mehreren Ebenen ermöglicht. Im Vorfeld der Anwendung konkreter Ansätze wird erhoben, welche Potenziale bezüglich des Service Engineering in der Branche bestehen und welche Anforderungen sich aus diesen ergeben. Zur Erfüllung dieser Anforderungen werden die Konzepte eines Metamodells zur ganzheitlichen Beschreibung von Dienstleistungen auf den Ebenen Komponente, Produkt, Prozess und Ressource angewendet und spezifisch erweitert. Auf dieser Grundlage erfolgt die Implementierung verschiedener Softwareartefakte, die in einem Dienstleistungsframework verknüpft werden und eine integrierte Beschreibung IT-basierter Dienstleistungen ermöglichen. Mittels eines Anwendungsfalls wird die Integration der Beschreibung und Konfiguration von Dienstleistungen auf der businesslogischen Ebene mit der Orchestrierung und Ausführung auf der Ebene der Softwareservices veranschaulicht. Die Arbeit hat die Zielsetzung, zum einen wissenschaftlich und zum anderen praktisch zur innovativen Entwicklungen im Gebiet der EE-Dienstleistungen beizutragen und somit den Betrachtungsfokus auf die technologie-begleitenden Dienstleistungen zu richten.

In this thesis, we first study delay systems with different classes of impatient customers. We analyze the M/GI/1+M queue serving two priority classes under the static non-preemptive priority discipline. We also study the multi-server priority queue considering two cases depending on the time-to-abandon distribution being exponentially distributed or deterministic. In all models, we obtain the Laplace transforms of the virtual waiting time for each class by exploiting the level-crossing method. This enables us to obtain the steady-state system performance measures. In the second part, we consider the steady-state waiting time distributions of a two class M/GI/1 queue operating under a dynamic priority discipline. We find an accurate approximation for the steady-state waiting time distribution of the low-priority customers which allows us to study how they are penalized as the priority parameter increases. We also obtain bounds for the variance of the waiting time of high-priority customers.

In this thesis, we first study delay systems with different classes of impatient customers. We analyze the M/GI/1+M queue serving two priority classes under the static non-preemptive priority discipline. We also study the multi-server priority queue considering two cases depending on the time-to-abandon distribution being exponentially distributed or deterministic. In all models, we obtain the Laplace transforms of the virtual waiting time for each class by exploiting the level-crossing method. This enables us to obtain the steady-state system performance measures. In the second part, we consider the steady-state waiting time distributions of a two class M/GI/1 queue operating under a dynamic priority discipline. We find an accurate approximation for the steady-state waiting time distribution of the low-priority customers which allows us to study how they are penalized as the priority parameter increases. We also obtain bounds for the variance of the waiting time of high-priority customers.

This PHD project aims to develop a service design system which has a customer-centric view and delivers a balance between profit and value for both customers and service providers. The system will enable designers to assess the design and provide decision support and rationale at an early service design development stage. Also during the lifecycle of the service it would provide a better cost estimation for the service provider to support its future decisions. The two first chapters give an overview of the service field and the research area. Chapter 1, the introduction, states the aim and objectives of this research along with setting the field of the rationale behind the motivation and scope. Chapter 2, the literature review, gives a thorough overview of the service design area mentioning the theories, techniques, methodologies and methods that have been used directly or indirectly for service modeling/design. Chapter 3, the research methodology, states the rationale behind the decisions to conduct this research in terms of purpose, design, strategy and data collection techniques. Moreover an analysis of the current methodology structure which was based on the adaptation of the aforementioned decisions is provided. In Chapter 4 there is a comparison among three different methods (Service Explorer (SE), Integrated Service CAD and Life cycle simulator (ISCL) and Service Blueprinting (SB)) as identified from the literature, which have been developed specifically for service design. The comparison looks at the dynamic features of each method. A dynamic feature is a property of a service method that has the ability to capture specific elements of the service design process which are subject to continuously change within a specific timeframe. At first, there is a brief discussion on how each method is applied and what the output as a generic process is. It starts with identifying generic key concepts of the service design approach by applying all methods to a rental service scenario. Following that, we create a virtual service of a rental machine scenario and map the previously identified key concepts into specific elements of the rental service. We test all methods against these service concepts to identify how well and in what scope each one performs. A merging process of the service concepts is then carried out to form 4 categories which form the specific dynamic features. We test all methods against these features. In particular we find that, SB lacks dynamic capability. SE does well on prioritising individual customer requirements but provides neither a modular design process nor the ability to deal with changes during the service lifecycle. ISCL can provide a process for generating models by combining previously established building blocks and a life-cycle service simulation. However the resources are fixed and there is no prioritisation on the requirements. A pragmatic service deployment requires a service environment that is subject to change, which in turn is not provided by the current methods we compared. The purpose of Chapter 5 is to demonstrate an open source agent-based simulation language that could be used for service design and to simulate the Emergent Synthesis (ES) methodology. This methodology was identified from the literature search as a potential solution to the research gap presented in Chapter 4. That would act as a validation of using the proposed method in the service design area. For this reason a service market is being used as a modelling example. First the area of agent-based modelling is introduced. Certain modifications take place according to the modelling language needs. Next step is the justification and discussion about these changes. The Systems Modelling Language (SySML) is being introduced as a diagrammatic notation method according to which the altered service market model is being represented. The purpose of Chapter 6 is to provide a new approach for accurate design of a service by combining and developing a unified modelling system which covers all important key aspects of a service scenario. To demonstrate the applicability and the output of the system, a case study has been selected. The rest of this chapter is structured as follows. Then there is the introduction and investigation of the service case study. Also the purpose of that choice is stated. Next step is the full breakdown of the system, the current data flow and how the combination of the individual methods has been implemented. Results of each method are produced while visualising the connections between each input-output. A comparison takes place to show the difference of using each method individually and how the emergence of the system as a result of the combination process affects the output. Last step is the validation and the analysis of the results. The penultimate chapter is the discussion, where the outcome based on the results of each chapter is discussed. In Chapter 4, we discuss the outcome of the comparative analysis process. In Chapter 5 we give the analysis and discussion of the service market modelling output and in Chapter 6 we place a discussion based on the system’s output. Last chapter is the conclusion where there is a brief restatement of the whole research work leading to major contribution points. The major contribution of the developed system is the integration of three major methods and methodologies (SE, ISCL, ES) in order to provide answers to the inherent limitations of current techniques (representation of social behaviours in an environment that is subject to change) in the service design domain.

Das Buch widmet sich dem Potential von Dienstleistungen in Hochtechnologiefeldern und versucht, Potentiale für eine Verknüpfung von Forschung im Bereich von Dienstleistungen und Hochtechnologie aufzuzeigen. Einen Ansatzpunkt hierfür bilden Clusterstrukturen. Eine stärkere „Servifizierung“ in den Strukturen dieser High-Tech-Cluster bietet hohe Potentiale zur Generierung von integrierten Smart-Services, die adaptiv, wissensintensiv, verteilt, unter Kundeneinbeziehung und mit Einsatz von entsprechender Hochtechnologie Lösungen in Märkte tragen. Dazu sind Strategien zu suchen, wie unter Nutzung existierender Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung High-Tech-Cluster Smart Services gezielt entwickeln und in den Markt tragen können.

Das eHealth Service Engineering für seltene Erkrankungen erörtert die systematische Entwicklung von wissensbasierten medizinischen Dienstleistungen (eHealth-Services). Im Fokus der Forschungsarbeit steht das komplexe Problem der Informationsversorgung von Patienten mit degenerativen Nervenerkrankungen (hier: Amyotrophe Lateralsklerose, kurz: ALS). Der unvorhersehbare Krankheitsverlauf, der mit schwerwiegenden Symptomen einhergeht, stellt hohe Anforderungen an die behandelnden Ärzte und beteiligten Akteure, um den betroffenen Patienten eine umfassende Beratung anzubieten. Die Herausforderung ist es, das persönliche Beratungsgespräch IT-basiert zu unterstützen und Patienten eine bedarfsgerechte Informationsbasis für die partizipative Entscheidungsfindung zu bieten. Der exemplarische Anwendungsfall wird anhand umfangreicher Quellenanalysen multidimensional konzeptualisiert. Die extrahierten Konzepte und Relationen werden strukturiert und zu einem semiformalen Gesamtgraphen aggregiert. Dieser Wissensgraph verdeutlicht die fünf systemischen Entwicklungsbereiche Informationen über Patienten (1), Informationen für Patienten (2), Dokumentation bisher getroffener Entscheidungen (3) und dementsprechende Offerten von medizinischen Produkten und Dienstleistungen (4) sowie Management und Koordination der Versorgung (5). Für die Teilbereiche (1-4), welche die Informationsversorgung betreffen, wird eine formale Repräsentation in Form einer RDF-basierten Ontologie (Dispedia) entwickelt und als Linked Data veröffentlicht. Die Nutzung der Dispedia Ontologie wird durch die prototypische Implementierung einer eHealth Anwendung demonstriert. Das Ergebnis ist eine bedarfsgerechte Informationsversorgung für Patienten mit seltenen Erkrankungen.

Die Zielsetzung der Arbeit ist die Anwendung bestehender Ansätze aus dem Forschungsgebiet des Service Engineering sowie deren konzeptionelle Erweiterung, um eine methodische Verfahrensweise bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen in der Branche erneuerbare Energien zu unterstützen. Im Fokus der Arbeit stehen dabei industrienahe, komplexe und variantenreiche Dienstleistungen der Branche, für deren Beschreibung Methoden und Werkzeuge dargelegt werden. Hierbei wird ein möglichst ganzheitlicher Ansatz verfolgt, der die Beschreibung von EE-Dienstleistungen auf mehreren Ebenen ermöglicht. Im Vorfeld der Anwendung konkreter Ansätze wird erhoben, welche Potenziale bezüglich des Service Engineering in der Branche bestehen und welche Anforderungen sich aus diesen ergeben. Zur Erfüllung dieser Anforderungen werden die Konzepte eines Metamodells zur ganzheitlichen Beschreibung von Dienstleistungen auf den Ebenen Komponente, Produkt, Prozess und Ressource angewendet und spezifisch erweitert. Auf dieser Grundlage erfolgt die Implementierung verschiedener Softwareartefakte, die in einem Dienstleistungsframework verknüpft werden und eine integrierte Beschreibung IT-basierter Dienstleistungen ermöglichen. Mittels eines Anwendungsfalls wird die Integration der Beschreibung und Konfiguration von Dienstleistungen auf der businesslogischen Ebene mit der Orchestrierung und Ausführung auf der Ebene der Softwareservices veranschaulicht. Die Arbeit hat die Zielsetzung, zum einen wissenschaftlich und zum anderen praktisch zur innovativen Entwicklungen im Gebiet der EE-Dienstleistungen beizutragen und somit den Betrachtungsfokus auf die technologie-begleitenden Dienstleistungen zu richten.

Das Thema "Produktivität von Dienstleistungssystemen" besitzt eine hohe Relevanz für die Dienstleistungswirtschaft. Die Produktivitätsbetrachtung adressiert einen Bereich der Dienstleistungsdomäne, welcher bislang nur unzureichend betrachtet wurde. Darüber hinaus stellt die zunehmende Komplexität, wie sie in Dienstleistungssystemen zu diagnostizieren ist, besondere Herausforderungen an die Dienstleistungswirtschaft im Allgemeinen und die Produktivitätsbetrachtung im Speziellen. Aus diesem Grund wurde die strategische Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“ etabliert, in deren Rahmen verschiedene Arbeitskreise interdisziplinär vielfältige Aspekte von Produktivität bei Dienstleistungen bearbeiten. Innerhalb dieser gliedert sich der Arbeitskreis „Produktivität von Dienstleistungssystemen“ ein, welcher unter der Leitung der Universität Leipzig durchgeführt wurde. Innerhalb des Arbeitskreis „Produktivität von Dienstleistungssystemen“ wurden aktuelle Entwicklungen, zukünftige Herausforderungen, Best Practices sowie Forschungs- und Entwicklungsfragen aus der Sicht von Wirtschaft und Wissenschaft identifiziert und diskutiert. Die Ergebnisse sind in der vorliegenden Broschüre präsentiert.

Das eHealth Service Engineering für seltene Erkrankungen erörtert die systematische Entwicklung von wissensbasierten medizinischen Dienstleistungen (eHealth-Services). Im Fokus der Forschungsarbeit steht das komplexe Problem der Informationsversorgung von Patienten mit degenerativen Nervenerkrankungen (hier: Amyotrophe Lateralsklerose, kurz: ALS). Der unvorhersehbare Krankheitsverlauf, der mit schwerwiegenden Symptomen einhergeht, stellt hohe Anforderungen an die behandelnden Ärzte und beteiligten Akteure, um den betroffenen Patienten eine umfassende Beratung anzubieten. Die Herausforderung ist es, das persönliche Beratungsgespräch IT-basiert zu unterstützen und Patienten eine bedarfsgerechte Informationsbasis für die partizipative Entscheidungsfindung zu bieten. Der exemplarische Anwendungsfall wird anhand umfangreicher Quellenanalysen multidimensional konzeptualisiert. Die extrahierten Konzepte und Relationen werden strukturiert und zu einem semiformalen Gesamtgraphen aggregiert. Dieser Wissensgraph verdeutlicht die fünf systemischen Entwicklungsbereiche Informationen über Patienten (1), Informationen für Patienten (2), Dokumentation bisher getroffener Entscheidungen (3) und dementsprechende Offerten von medizinischen Produkten und Dienstleistungen (4) sowie Management und Koordination der Versorgung (5). Für die Teilbereiche (1-4), welche die Informationsversorgung betreffen, wird eine formale Repräsentation in Form einer RDF-basierten Ontologie (Dispedia) entwickelt und als Linked Data veröffentlicht. Die Nutzung der Dispedia Ontologie wird durch die prototypische Implementierung einer eHealth Anwendung demonstriert. Das Ergebnis ist eine bedarfsgerechte Informationsversorgung für Patienten mit seltenen Erkrankungen.

Das Buch widmet sich dem Potential von Dienstleistungen in Hochtechnologiefeldern und versucht, Potentiale für eine Verknüpfung von Forschung im Bereich von Dienstleistungen und Hochtechnologie aufzuzeigen. Einen Ansatzpunkt hierfür bilden Clusterstrukturen. Eine stärkere „Servifizierung“ in den Strukturen dieser High-Tech-Cluster bietet hohe Potentiale zur Generierung von integrierten Smart-Services, die adaptiv, wissensintensiv, verteilt, unter Kundeneinbeziehung und mit Einsatz von entsprechender Hochtechnologie Lösungen in Märkte tragen. Dazu sind Strategien zu suchen, wie unter Nutzung existierender Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung High-Tech-Cluster Smart Services gezielt entwickeln und in den Markt tragen können.