Studiens syfte har varit att studera svenska fastighetsföretags fokus på service och vilka medelsamt metoder som används för att mäta, uppnå och förbättra sin servicekvalite.Metoden har varit av kvalitativ ansats. Semistrukturerade intervjuer av sex fastighetsföretag ochen kompletterande innehållsanalys över fastighetsföretagens årsredovisningar har genomförts.Intervjuerna genomfördes på tre fastighetsförvaltare, en affärschef, affärsansvarig ochregionchef.Studiens slutsats är att såväl bostadsföretagen som de fastighetsföretag som hyr ut kontor- ochlogistiklokaler arbetar mer med servicekvalite idag jämfört med tidigare. Dock anser vi att dekommersiella fastighetsföretagen arbetar mer proaktivt och har ett större fokus på aktivakunddialoger, jämfört med bostadsföretagen som mer arbetar med social hållbarhet ochtrygghetsskapande frågor. Vi har fått viss indikation på att outsourcing av fastighetstekniker kanleda till försämrad transparens och brister i återkopplingen, vidare verkar fysiska besök framfördigitala möten hos de kommersiella aktörernas vara av vikt för ett gott relationsskapande.Ytterligare kan de kommersiella aktörernas NKI-undersökningar var bristfälliga då ofta enplatschef eller kontaktperson besvarar enkäterna, framför de som vistats mer frekvent i lokalen.Studiens bidrag är att undersöka svenska fastighetsbranschen och hur sex privatafastighetsföretag ser på service. Studien är lämplig för andra studenter inom service managementoch för andra fastighetsföretag för att synliggöra hur deras kollegor i branschen arbetar medservicekvalite och vilka förbättringsåtgärder det finns.

I denna uppsats undersöker vi vilka effekter hotellreceptionisternas servicekvalite iSverige har på konsumenternas benägenhet att återkomma, gästernas lojalitet och påvilka sätt en positiv word of mouth kan spridas till andra konsumenter.Studien använder sig av både kvalitativ och kvantitativ forskningsdesign som utgörsav sex semi-strukturerade intervjuer med receptionister från tre olika hotell iStockholm. Studiens andra undersökningsformat utgjordes av en enkät med 72 svarfrån olika konsumenter i Sverige. Studiens metod valdes i syfte till att få enövergriplig insikt på receptionisternas samt konsumenternas perspektiv ochuppfattning om hotellreceptionisters servicekvalite.Resultaten av studien visar att olika interaktioner mellan hotellkonsumenter ochhotellreceptionister påverkar deras benägenhet att återvända. Vår studie finner ävenatt hotellreceptionisternas servicekvalite påverkar konsumenternas kundlojalitet ochbenägenhet att återvända till hotellet. Å ena sidan finner vi att hotellreceptionisternasservice inte är en avgörande faktor som påverkar konsumenternas val av hotell.Faktorer som påverkar konsumenternas val av hotell har istället visat sig vara pris,hotellets plats och hotellrecensioner. Vår studie finner att hotellreceptionisternasservicekvalité påverkar konsumenternas tilldelning av positiv och negativ Word ofMouth till vänner och familj eller via hotellrecenioner online.