Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 15/1/2020. / Ingeniero Civil Industrial / La aerolínea es predominante dentro del mercado chileno de transporte de pasajeros, llegando a 16 destinos y contando con un 74% de participación durante el año 2013. Además su fusión en el año 2012 con una aerolínea brasileña implicó sinergias que se espera que lleguen a 600 M US$ para el cuarto año de operación. Uno de los principales objetivos de la aerolínea ha sido históricamente promover la eficiencia en los procesos de aeropuerto que tienen relación con el pasajero, debido a que se genera la doble funcionalidad de reducir costos y al mismo tiempo disminuir los tiempos de procesamiento de pasajeros, lo que aumenta su nivel de satisfacción. Durante el año 2012 y 2013 se detectan mediante encuestas de la aerolínea fuertes alzas en la insatisfacción del pasajero relacionadas a los tiempos del proceso de Check-In en Counters Bag Drop para vuelos con origen en Santiago y destinos nacionales. Se valida esta situación mediante el análisis de la principal métrica asociada a la atención en Counters, que corresponde al tiempo en fila de los pasajeros, y cuya meta actual es que un 90% de éstos espere un tiempo menor o igual a 10 minutos. Esta meta no es cumplida durante el 63% de los meses que se encuentran entre enero del 2013 y julio del año 2014. Se define entonces como principal objetivo, y en base a los lineamientos de la empresa, la reducción de los tiempos del pasajero en la fila de atención de Counters Bag Drop. Luego de un análisis del mercado y de las tecnologías presentes en él, se consideran dos posibles soluciones, analizando sus antecedentes, resultados esperados y costos. Éstas corresponden a la utilización del tiempo en fila del pasajero para adelantar procesos de Counter, a la que se le denomina Agente móvil , y a la creación de un nuevo tipo de Counter de autoservicio cuya única función sea la recepción de equipajes previamente etiquetados por el pasajero, denominado Counter Express . Mediante una comparación cualitativa y cuantitativa de las opciones propuestas, se concluye que el Counter Express es aquel que mejor cumple con el objetivo previamente definido, logrando que entre un 30% y un 37% de los pasajeros que vuelan entre los años 2015 y 2018, reduzcan su meta de tiempo en fila de 10 a 6 minutos, lo que se traduce en aproximadamente entre 3 a 4 millones de pasajeros durante ese periodo. Por otro lado su alcance temporal es solo acotado por la penetración que tenga dentro del segmento objetivo. Finalmente se realizan distintas consideraciones para la implementación de la propuesta, entre las que se encuentra un plan de sensibilización del pasajero para promover la adopción del nuevo sistema. La recomendación principal corresponde a la realización de un piloto del Counter Express fuera del aeropuerto, previo a la implementación definitiva, y que permita a todos los involucrados, y especialmente a los agentes de Counter, familiarizarse con el nuevo proceso y aportar ideas para su mejora.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Brenda Ruiz [Parte I Análisis estratégico y de mercado], Rodrigo Pizarro [Parte II Análisis organizativo - financiero] / El objetivo de este plan de negocios es diseñar un modelo para nuestra empresa llamada TRAMEX que se dedicará al servicio de tramites personales a través de la web, en la ciudad de Santiago principalmente en la comuna de Santiago centro como primer punto de partida para luego a mediano plazo expandirse a otras comunas y en un largo plazo a todo chile. TRAMEX se encuentra inmersa en un nicho de mercado relacionado con los servicios de tramites personalizados on line, la idea nace principalmente porque existe la necesidad para las personas que un tercero realice sus trámites por falta de tiempo y por el hecho de querer contar con mas tiempo libre para realizar distintas actividades. El modelo de negocio de TRAMEX se basa en entregar un servicio de calidad diferenciándose a través de sus operaciones internas y gestión con el cliente a través del uso de recursos internos como capacitaciones, control de los servicios integrados, plataformas web, base de datos de conocimientos y asesorías personales gratuitas para todos sus clientes. TRAMEX está dirigido al segmento de edad de entre 20 y 50 años y básicamente atiende a todas aquellas personas que necesiten realizar un trámite personal y que no puedan asistir a realizarlo. Un proyecto atractivo con un PAYBACK de 2 años, un VAN Positivo que alcanza los CLP $266.992.228 y un valor residual de CLP $222.270.543, considerando un periodo de evaluación de 7 años. Los análisis de rentabilidad, determinan que el EBITDA a nivel compañía es positivo, alcanzado un promedio anual de CLP $112.235.120, de donde se puede decir que el efectivo se obtiene de la rentabilidad operativa del negocio y no de procesos de financiamiento externos que estén fuera del giro. En términos de valoración para el accionista el negocio es altamente atractivo, con un ROE que alcanza un 60% durante el periodo de maduración del proyecto, con entrega de dividendos a partir del 3 año, triplicando en los 7 años del proyecto la inversión inicial para capitalización.

El Perú ha liberalizado el mercado de las telecomunicaciones, promoviendo una dinámica competencia en él y el uso de las más modernas tecnologías de la información. Este desarrollo de mercado está respaldado por un organismo regulador independiente, OSIPTEL, que da protección a los usuarios, pues desde el 2007 al 2012 la cantidad de líneas móviles en servicio en el Perú creció en 118.53% pasando de 15 417 368 a 33 691 373 líneas1. Un área clave en una empresa de telecomunicaciones es la Atención Presencial, que es donde se realizan las distintas transacciones y/o reclamos que el cliente viene a efectuar. La empresa tiene el 60% de participación en el mercado de líneas móviles por lo que cuenta con un tráfico importante dentro de sus tiendas y para mejorar la calidad de atención maneja algunos indicadores como el tiempo de espera, que es de 7 minutos aproximadamente, nivel de servicio 84.44%, tasa de abandono 2% y satisfacción 76.7% al cierre de diciembre del 2012. Al cierre del año 20121 se contaba con 20 millones de clientes aproximadamente. Debido a su alta participación en el mercado su promedio diario de visitas asciende a 20000 a nivel nacional, que vienen a realizar distintas transacciones como reclamos, cambios de equipo, solicitudes de bajas, cambios de titularidad, entre otros; esto, sumado a las metas de cross-selling que toma un tiempo para ofrecer el producto al cliente y mostrar sus beneficios, ha generado que los tiempos de espera en la tienda hayan aumentado, incluso en algunos casos se ha visto colas fuera del local. Los locales de atención más afectados son los multicentros donde no solo se atienden a clientes móviles sino de telefonía fija, internet y cable, sus tiempos de espera es 12 minutos aproximadamente, que es superior en comparación a lo que es específicamente solo atención por servicios de móviles. Dado que se aprecia una oportunidad para dar una mejor calidad de servicio a todos los clientes, se ha considerado que una herramienta de simulación podría ser de utilidad para recrear diferentes escenarios en los que se pueda dar la mejor solución al caso expuesto. / Tesis

Magíster en Gestión y Políticas Públicas / Modelo de satisfacción de usuarios de la Municipalidad de Lo Prado: Análisis de los servicios entregados en Edificio Consistorial y Departamento de Desarrollo Social La mayoría de los municipios en Chile, pese a que su principal función radica en satisfacer las necesidades de los habitantes de su comuna, no cuentan con las herramientas que permitan gestionarlas. Para remediar esta debilidad, este trabajo propone una metodología de medición y priorización de toma de decisiones, a través de la identificación de los factores organizacionales que influyen en la percepción de satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de Lo Prado. Con este método, se conocerá la percepción de los usuarios del municipio respecto a la calidad del proceso de atención correspondiente a cinco servicios brindados por la Municipalidad. Esto con el objeto de identificar prioridades sobre aquellos factores que entregan mayor satisfacción respecto al proceso de atención de los servicios a evaluar; apoyar las decisiones de focalización de recursos y de mejoras; además de proponer un modelo de gestión eficiente respecto al proceso de atención, cuya principal fuente de información sea la opinión de los vecinos y contribuyentes, tal como lo propone el modelo de la Nueva Gestión Pública. Por tanto, este estudio buscará responder a la pregunta: ¿Cuáles son los factores organizacionales que influyen en la percepción de satisfacción, respecto de los servicios otorgados por la Municipalidad de Lo Prado? Aquellos factores organizacionales, extraídos de la teoría del capital intelectual, corresponden a elementos constitutivos del proceso de atención en la Municipalidad. Estos hacen referencia a la calidad en términos de la atención por parte del funcionario (Factor Humano); calidad en términos de agilidad en los procesos y tiempos de espera (Factor Organizativo de los Procesos); y calidad en términos de la infraestructura que permite obtener un buen servicio (Factor Espacios Físicos / Tangibles), todos los cuales explicarían, en menor o mayor medida, a la calidad del servicio entregado (Calidad Percibida); y a la Imagen que proyecta el municipio (Factor Imagen). Estos dos, deberían determinar el grado de bienestar del ciudadano en relación a la experiencia de haber acudido al municipio a realizar su trámite, lo cual se traduce en el constructo de Satisfacción. La idea metodológica consistió en crear constructos cuyas variables observables fuesen reflejo de cada uno de los conceptos que se pretendían medir (también llamados Factores Organizacionales). Para ello, se llevó a cabo la aplicación de 340 encuestas personales, cuyos resultados derivaron en la primera evaluación de servicio hecha en la Municipalidad de Lo Prado. A estos datos, se le aplicó el método PLS ( Mínimos Cuadrados Parciales) de la metodología de Ecuaciones Estructurales, el cual arrojó que es el Factor Organizativo y el Factor Humano los que inciden mayormente en la Satisfacción, dejando al margen a la Calidad e Imagen. El modelo estadístico resultó ser válido y confiable para la muestra considerada. Aunque la muestra no fue probabilística, los resultados muestran una tendencia respecto a lo que opinan los ciudadanos de la comuna de Lo Prado, lo que permitirá apoyar la gestión en términos de focalizar mejor los recursos para una mejor atención.

El presente proyecto profesional se centra en el estudio de la startup Manki, una empresa que, a pesar de tener cuatro años de creación, no ha podido establecerse en el mercado con ninguno de los productos y servicios que ha ofrecido. Actualmente, el último servicio de la startup, denominado “Manki Safe Space” - el cual consiste en conversatorios de mujeres líderes para una comunidad de mujeres -, si bien se encuentra dentro de un movimiento atractivo como el empoderamiento femenino, presenta un enfoque que no le está permitiendo ser rentable ni sostenible. En consecuencia, el presente proyecto propone una mejora en el modelo de negocio de la startup. Para ello, identifica y expone los modelos de negocios y las metodologías para innovar con el fin de determinar las herramientas más adecuadas para el desarrollo de la nueva propuesta. Asimismo, diagnostica y analiza el modelo de negocio de Manki, precisando sus fortalezas y debilidades. Identificando que una de sus mayores debilidades es el escaso conocimiento de su público objetivo, y por ende un diseño deficiente de su propuesta de valor. Motivo por el cual, analiza el segmento de clientes, compuesto por mujeres de 21 a 35 años que viven en Lima Moderna y que trabajan y/o estudian. Con este propósito, se emplea la metodología Value Proposition Design, enfocada en conocer a profundidad un segmento de clientes para diseñar una propuesta de valor. Luego de haber realizado una investigación cualitativa del público objetivo, se halló que los principales intereses son contar con espacios, en horarios flexibles, para compartir sus experiencias con otras mujeres, aumentar sus redes de contacto, inspirarse a través del testimonio de otras mujeres, conocerse mejor a sí mismas y ampliar sus conocimientos en una diversidad de temas. Por ello, la nueva propuesta de valor, plantea potenciar el desarrollo personal y profesional de las mujeres mediante espacios presenciales, únicos y exclusivos, que permiten una conexión entre ellas, complementados con espacios virtuales, dinámicos y de aprendizaje continuo. Una vez diseñada la nueva propuesta, se validó a través del uso de herramientas cualitativas y cuantitativas, mediante la exposición de un prototipo visual al público objetivo. Concluyendo que el proyecto es considerado como flexible, completo, integrado e innovador, y que un 82% de las mujeres encuestadas estarían interesadas en participar en este. De esta manera, se propone un rediseño sostenible al servicio Manki Safe Space, a través de la creación del programa Womanki.

La presente investigación tiene como finalidad medir y evaluar la percepción de la calidad que tienen los clientes sobre los servicios brindados por los talleres de mecánica automotriz de Lima Metropolitana, y a partir de ello identificar oportunidades de mejora y generar estrategias que ayuden a mejorar la calidad del servicio en la zona de Lima Metropolitana que haya obtenido una menor valoración por parte de los clientes. Para llevar a cabo la evaluación, se tomó como base el modelo Servperf, el cual consiste en un cuestionario que mide la percepción de la calidad del servicio a través de cinco dimensiones. En base a ello, esta investigación ha tenido como casos de estudio diversas mypes de talleres de mecánica automotriz ubicados en Lima Metropolitana, de las cuales se obtuvo información valiosa sobre el sector, sus clientes, la condición actual de su empresa y de su forma de gestión y servicio a través de diferentes técnicas de recolección de datos. Luego, se procedió a contrastar la información brindada por los encargados de los talleres de mecánica automotriz y la obtenida por los clientes; en base a las distintas zonas geográficas de Lima Metropolitana y a las variables de las cinco dimensiones del modelo Servperf. Con los hallazgos obtenidos del trabajo de campo se logró identificar diversos problemas que tenía el sector, tales como la informalidad de las empresas, la distribución de planta y limpieza, ausencia de confianza por parte de los talleres, carencia de conocimientos técnicos de los trabajadores, falta de herramientas de control y gestión de los gerentes. A partir de los resultados, se elaboraron diversas propuestas de estrategias a corto y largo plazo para los talleres de mecánica automotriz ubicados en la zona de Lima Metropolitana que menor valoración hayan tenido en la evaluación de su percepción de la calidad de servicio. Entre las propuestas de mejora a corto plazo se encuentra la del área comercial, con la propuesta de un esquema de reunión de ventas, una fuerza de ventas y planes de acción para la fidelización y retención de clientes. Además, se elaboró una propuesta para una mejor gestión del talento humano, en la que se presenta diversas opciones de programas de capacitación y motivación para el personal técnico que labora en los talleres. Respecto, a las propuestas de mediano y largo plazo están enfocadas en la contratación de personal calificado y en la distribución de espacios e instalaciones; así como en la implementación de servicios complementarios en diversas áreas del negocio, todo ello con la finalidad de reforzar el servicio principal que brindan, que es el de mantenimiento y reparación de vehículos automotores, además de mejorar la calidad del servicio que brindan a sus clientes.

El Perú ha liberalizado el mercado de las telecomunicaciones, promoviendo una dinámica competencia en él y el uso de las más modernas tecnologías de la información. Este desarrollo de mercado está respaldado por un organismo regulador independiente, OSIPTEL, que da protección a los usuarios, pues desde el 2007 al 2012 la cantidad de líneas móviles en servicio en el Perú creció en 118.53% pasando de 15 417 368 a 33 691 373 líneas1. Un área clave en una empresa de telecomunicaciones es la Atención Presencial, que es donde se realizan las distintas transacciones y/o reclamos que el cliente viene a efectuar. La empresa tiene el 60% de participación en el mercado de líneas móviles por lo que cuenta con un tráfico importante dentro de sus tiendas y para mejorar la calidad de atención maneja algunos indicadores como el tiempo de espera, que es de 7 minutos aproximadamente, nivel de servicio 84.44%, tasa de abandono 2% y satisfacción 76.7% al cierre de diciembre del 2012. Al cierre del año 20121 se contaba con 20 millones de clientes aproximadamente. Debido a su alta participación en el mercado su promedio diario de visitas asciende a 20000 a nivel nacional, que vienen a realizar distintas transacciones como reclamos, cambios de equipo, solicitudes de bajas, cambios de titularidad, entre otros; esto, sumado a las metas de cross-selling que toma un tiempo para ofrecer el producto al cliente y mostrar sus beneficios, ha generado que los tiempos de espera en la tienda hayan aumentado, incluso en algunos casos se ha visto colas fuera del local. Los locales de atención más afectados son los multicentros donde no solo se atienden a clientes móviles sino de telefonía fija, internet y cable, sus tiempos de espera es 12 minutos aproximadamente, que es superior en comparación a lo que es específicamente solo atención por servicios de móviles. Dado que se aprecia una oportunidad para dar una mejor calidad de servicio a todos los clientes, se ha considerado que una herramienta de simulación podría ser de utilidad para recrear diferentes escenarios en los que se pueda dar la mejor solución al caso expuesto.