Este estudo teve como objetivo avaliar o acolhimento à pessoa idosa no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Este tema configura-se um desafio diante do atendimento de urgência e emergência destacando: a superlotação, a fragmentação do trabalho, a exclusão dos usuários, o aumento do numero de idosos e portadores de danos crônicos que utilizam os serviços, entre outros. Independente dessas adversidades, práticas de acolhimento vêm sendo implementadas, à luz dos referenciais da Política Nacional de Humanização. Identificar como os idosos avaliam o atendimento torna-se relevante para fins de (re) organização dos processos de trabalho. Foi realizada uma pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso com 30 idosos. As informações foram coletadas em 2010 por meio de entrevista semiestruturada e analisadas por meio de análise de conteúdo temática. Os idosos possuíam entre 60 e 89 anos, sendo 18 homens e 12 mulheres, e a maioria procedente da cidade de Porto Alegre. Foram constituídas cinco categorias: (1) Motivo pela procura, (2) Acolhimento na classificação de risco, (3) Acolhimento nas demais áreas, (4) Escuta e (5) Resolutividade. O motivo mais frequente de procura da emergência está relacionado ao vínculo entre usuário e serviço. Quanto ao acolhimento na classificação de risco, os idosos destacaram o trabalho técnico do enfermeiro, a espera prolongada para consulta nos casos de menor gravidade, a qualificação da orientação quanto à continuidade do atendimento e da presença de acompanhante, e necessidades não atendidas durante a espera por atendimento. Os idosos classificados como graves fizeram uma melhor avaliação do atendimento, quando comparada àquela realizada pelos idosos classificados como alto risco e risco intermediário no que tange à ambiência, habilidade técnica dos trabalhadores, atendimento de necessidades básicas e escuta. A maioria dos idosos considerou o seu problema de saúde resolvido na emergência, numa perspectiva clínica. O estudo suscitou discussão referente às práticas de acolhimento nos serviços de emergência, apontou possíveis intervenções para reorganização do processo de trabalho e qualificação assistencial baseada nas expectativas e necessidades apontadas pelos idosos. / This study aimed to evaluate the care devoted to the elderly in the Emergency Service of the Hospital de Clínicas de Porto Alegre. This issue has become a challenge given the many aspects to be overcome in urgent and emergency care: overcrowding, fragmentation of work, exclusion of users, the increasing number of old people and chronic patients who use the service, among others. Despite of such adversities, care practices have been implemented in the light of the National Policy of Humanization. Identifying how the elderly evaluate this care service becomes relevant for the purpose of (re)organization of work processes. It was done a case study qualitative research with 30 old people. The data were collected in 2010 by the means of semi structured interviews and were studied through a thematic content analysis. The elderly were between 60 and 89 years old, 18 men and 12 women, most of them coming from the city of Porto Alegre - RS. From the responses obtained, five categories were established: (1) Reason to seek care; (2) Care in the risk classification area; (3) Care in other areas; (4) Listening; and (5) Resolving. The most common reason for seeking emergency is related to the bond formed between user and service. Regarding the care in the risk classification area, the elderly highlighted the technical work of the nurse, the prolonged wait for care in less serious cases, the quality of guidance regarding the continuity of care and the presence of a companion, and unmet needs during the waiting time. The elderly classified as a severe case reported a better evaluation of care in comparison to that reported by old people classified as high risk and intermediate risk cases, highlighting positive and negative situations concerning the ambience, technical skills of workers, provision of basic needs and listening. Most of the elderly considered their health problem had been solved in the emergency care in a clinical perspective. This study raised a discussion regarding the practices of care in emergency rooms, also pointed to possible interventions in order to reorganize the process of work and qualify the care based on expectations and needs identified by the elderly. / Este estudio tuvo como objetivo evaluar la atención a las personas mayores en el servicio de urgencias del Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Este tema se configura un reto frente al atendimiento de urgencia y emergencia señalando: el hacinamiento, la fragmentación del trabajo, la exclusión de los usuarios, el aumento del número de ancianos y portadores de daños crónicos que utilizan los servicios, entre otros. Independiente de esas adversidades, prácticas de cuidados que se han llevado a cabo, a la luz de la Política Nacional de Humanización. Identificar de cómo las personas mayores evalúan la atención a ellas se hace relevante para el propósito de (re)organización de los procesos de trabajo. Se realizó un estudio cualitativo del tipo estudio de caso con 30 ancianos. Las informaciones fueron recolectadas en 2010 por medio de entrevista semi-estructurada y analizadas por medio de análisis de contenido temático. Los ancianos tenían entre 60 y 89 años, eran 18 hombres y 12 mujeres, la mayoría provenientes de la ciudad de Porto Alegre. Fueron constituidas cinco categorías: (1) Motivo de la visita, (2) Atención en el área de clasificación de riesgo, (3) Atención en las otras áreas, (4) Escucha y (5) Resolubilidad. El motivo más frecuente de procura de la emergencia está relacionado al vínculo entre usuario y servicio. En cuanto a la atención en la clasificación de riesgo, las personas mayores destacaron el trabajo técnico del enfermero, la prolongada espera para la consulta en los casos menos graves, la calificación de la orientación para a la continuidad del tratamiento y la presencia de un compañero, y también informaron de las necesidades insatisfechas durante la espera para el tratamiento. Los ancianos clasificados como graves hicieron una mejor evaluación del atendimiento, en comparación con la realizada por las personas mayores clasificadas como casos de alto riesgo y riesgo intermedio, poniendo de relieve las situaciones positivas y negativas sobre el ambiente, habilidad técnica de los trabajadores, atendimiento de necesidades básicas y escucha. La mayoría de los ancianos consideró su problema de salud resuelto en la emergencia, en una perspectiva clínica. El estudio planteó discusión referente a las prácticas de atención en los servicios de emergencia, señaló posibles intervenciones para reorganización del proceso de trabajo y cualificación asistencial basada en las expectativas y necesidades identificadas por los ancianos.