El sector de servicios o terciario representa un gran porcentaje de la fuente de empleo en la región Latinoamericana. Sin embargo, aunque su tasa de crecimiento y tasa de participación ha ido en aumento entre los años 2015 y 2018, entre un 3% y 4%, aproximadamente, su tasa de productividad o rendimiento por empleado no ha mejorado de manera considerable a diferencia del sector de manufactura o transformación de bienes. Lo cual a su vez afecta el nivel de competitividad internacional y transnacional de las empresas en la actualidad. Desde este punto de vista se ha visto necesario tomar medidas o acciones que permitan mejorar la situación actual en la gestión de recursos de las empresas de servicios. Por lo que el presente estudio tiene el objetivo de presentar el pensamiento Lean como una estrategia que permite contribuir con la mejora de procesos y la administración de recursos de las empresas dedicadas a los servicios con el fin de aumentar sus tasas de productividad y asegurar un mejor nivel de competitividad en la región Latinoamericana. Asimismo, busca diferenciar los factores de éxito de su aplicación en el sector de manufactura y los retos que implican en el mundo de los servicios. Para ello se plantearon como hipótesis que las herramientas Lean permiten un mejor aprovechamiento de los recursos y que las empresas que aplicaron este pensamiento en sus procesos generan mayor rentabilidad que las empresas tradicionales. De esta manera se obtuvo en la revisión literaria que la mayoría de artículos publicados sobre Lean Service se encuentran relacionados con el sector salud y actividades de back office. Asimismo, se debe tener en cuenta que el compromiso de los dueños y la alta dirección, el nivel o capacidad de liderazgo, el nivel de conocimiento de los directivos con respecto a la filosofía Lean, y mantener un entrenamiento continuo son importantes para asegurar una correcta implementación en la cultura organizacional del pensamiento Lean. Finalmente, se concluye que el pensamiento Lean contribuye en la reducción del nivel de desperdicios de las empresas, tanto de empresas manufactureras como terciarias, permitiendo así que las empresas logren mayor éxito en sus respectivos sectores, incluso permitiendo que algunas se conviertan en líderes o mantengan su posición de liderazgo al volverse empresas más competitivas.

El presente trabajo de investigación se justifica en la necesidad de mejorar la gestión comercial de la empresa SEDAPAL, reduciendo los reclamos que se generan en el Equipo Comercial Villa El Salvador. Con este fin, en esta investigación, se aplicará la metodología de Gestión de las Relaciones con el Cliente, CRM, la cual posee entre sus objetivos: fidelizar a los clientes, atraer nuevos clientes, conocer a fondo a los clientes, así como gestionar de manera eficiente la comunicación e información de los servicios que se prestan. Para llevar a cabo este trabajo, se utilizó el método de estudio descriptivo, el diseño de investigación no experimental y la encuesta como técnica de recolección de datos principal. Esta última se aplicó entre el 6 y el 8 de junio de 2018 en el área de atención al cliente del Equipo Comercial Villa El Salvador. Como resultado, se observó que un 42% de los usuarios no se encuentran conformes con el servicio prestado por SEDAPAL, por lo que se concluyó que se debe aplicar el modelo de CRM para definir la política de la empresa y actualizar la cadena de valor de las áreas de marketing, ventas y servicio. Se espera que los planteamientos mostrados en esta investigación sirvan como modelo a replicar en los otros seis equipos comerciales de SEDAPAL que atienden en su conjunto a toda la población de la provincia de Lima y Callao. / Trabajo de investigación