El presente trabajo desarrolla la aplicación de la metodología de la gestión de procesos de negocio (BPM, por sus siglas en inglés) en el proceso de arrendamiento de espacios comerciales en ABC S.R.L., una empresa del rubro retail. El alto tiempo de duración del proceso en mención es la principal justificación para el desarrollo de esta tesis, la cual se compone de seis capítulos. Se comienza describiendo cada una de las herramientas a utilizar en el análisis y diagnóstico del caso en estudio, y en la propuesta de mejora. Luego se procede a describir a la empresa: destacando principalmente sus macroprocesos e indicadores de productividad. Posteriormente se realiza un mapeo de procesos en el que se obtiene que el arrendamiento de espacios comerciales es el proceso que más impacta en la empresa y el diagnóstico determina que la falta de atención al proceso principal, la falta de evaluación de propuestas de mejora y una deficiente difusión del estado de la situación actual son las causas raíz para los problemas principales de la compañía. La metodología BPM resulta la contramedida idónea para atacar dichas causas. Siguiendo el ciclo de vida de la gestión de procesos de negocio, se logra reducir en un 61% el tiempo de activación de plantillas comerciales en el sistema (de 66 a 26 días). Esta mejora impactará en la reducción de contratos vencidos que se tienen actualmente, pues ahora se podrá facturar; también se generarán sinergias con los locatarios, ya que estos van a poder operar más rápidamente y, finalmente, los visitantes se beneficiarán porque indirectamente el porcentaje de vacancia en los centros comerciales disminuirá, lo cual quiere decir que tendrán más opciones de compra. Finalmente, de la evaluación económica del proyecto para un horizonte de 3 años, se obtiene que con una inversión de S/113,000, este resulta factible de implementar, con un valor actual neto (VAN) de S/19,659.04 y una tasa interna de retorno (TIR) de 47%.

La presente consultoría explora la problemática que impide a Ascensores GS&F S.A.C. tener una mayor rentabilidad de negocio, analizando las principales causas y proponiendo en función a ello un plan que permita superar dichas dificultades. La empresa se encarga del suministro, instalación y mantenimiento de ascensores y escaleras mecánicas de la marca finlandesa Kone, líder a nivel mundial, de la cual es la única distribuidora autorizada en el Perú. Los ingresos provienen principalmente de la venta de ascensores nuevos, y en menor medida de los servicios de mantenimiento y venta de repuestos. Antes del Covid-19, la cobertura de mercado era del 7% aproximadamente, colocando alrededor de 120 equipos por año. El principal problema gira en torno a las deficiencias en el área de servicios, encargada de ejecutar los mantenimientos, en donde la pérdida de clientes se ve reflejada por una baja tasa de retención ya que por cada 100 equipos vendidos solamente 15 renuevan contrato posterior a la atención gratuita o al vencimiento de sus garantías. En revisión cercana con los directivos de Ascensores GS&F S.A.C., se identificó una falta de enfoque, liderazgo y crecimiento sostenido en el área de servicios, para lo cual se propone implementar un plan de posicionamiento de la empresa que ponga énfasis en los canales digitales, así como en una repotenciación del modelo de negocio, con una re ingeniería del área de servicios. El presupuesto asociado a la implementación es de 135 mil soles anuales, y mejora escalonadamente la tasa de retención de clientes hasta el 75%, en los primeros cinco años. / This consultancy explores the main problem of Ascensores GS&F S.A.C. low business profitability, analyzing the causes and proposing a plan to overcome it. Ascensores GS&F S.A.C. is a Peruvian company that began operations in 2007 as an exclusive distributor of the Finnish brand Kone in Peru. They provide an end-to-end elevators and escalators service including supply chain, installation, and maintenance for Kone machinery. The main sources of the organization’s income are the sale of new elevators, maintenance services, and the sale of spare parts. Before the Covid-19 pandemic, Ascensores GS&F S.A.C. had a market share of approximately 7%, selling around 120 elevators per year with a reported net margin of 0.62%. It was identified that the main causes of the problem are related to the excessive focus of the organization on new sales and the lack of leadership in the service area, where the value chain brokes with the loss of customers after the guarantee expires. This is reflected in a low retention rate, where for every 100 elevators sold, only 15 renew a contract after the free service. The proposed solution consists to implement a company positioning plan focusing on digital channels to deploy a customer-centric relationship. Also, a re-design of the business model with an improvement of the services area building an end-to-end service where the client stays with the company the entire life cycle of the elevator. The budget needed for the proposal is 135 thousand soles per year for IT and marketing expenses. The expected results are the gradual improvement of the customer retention rate up to 75%.