Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. / Made available in DSpace on 2012-10-22T12:13:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 234069.pdf: 1251252 bytes, checksum: d3f44ce5a158dec6fe93042a62eab8fc (MD5) / O objetivo deste estudo é analisar o processo de referência de uma biblioteca universitária na perspectiva da Gestão do Conhecimento (GC). A pesquisa caracteriza-se como exploratória, de cunho qualitativo, valendo-se do estudo de caso de uma biblioteca universitária brasileira. Para uma melhor análise do respectivo processo procedeu-se a uma classificação de categorias que expressam comportamentos de GC, utilizando-se da técnica de análise de conteúdo. Cada uma das categorias, definidas a posteriori, foi interpretada através da análise do conteúdo das mensagens obtidas com os bibliotecários que atuam dez anos ou mais no processo de referência da biblioteca em questão e confrontadas com as teorias da área de gestão do conhecimento, gestão do conhecimento em bibliotecas universitárias e da área da Ciência da Informação, em especial as teorias do processo de referência. Assim, através da análise e discussão dos resultados, concluiu-se que o processo de referência na biblioteca pesquisada é realizado preferencialmente no modo tradicional (presencial) e que existe uma preocupação dos bibliotecários em intensificar a realização do respectivo processo no modo educativo e em especial no modo virtual. Sendo que o processo de referência no modo virtual revelou-se como o modo mais difícil de ser realizado pelos bibliotecários pesquisados. O conhecimento sobre o processo de referência é adquirido, geralmente, pela prática e experiência e conversas informais com colegas de trabalho. Constatou-se que o conhecimento sobre o processo de referência na biblioteca universitária pesquisada é compartilhado informalmente e inexiste repositório de conhecimento ou arquivos específicos para o registro do conhecimento. Este conhecimento acumula-se, essencialmente, na ´mente` dos bibliotecários. Os bibliotecários entrevistados enunciaram que se destacam pela experiência que possuem no processo de referência tradicional, pelo conhecimento do acervo, pelo conhecimento de técnicas de entrevista, estratégias de busca, busca em si, seleção e recuperação da informação. Os resultados obtidos revelam ainda que, para melhorar o desempenho no processo de referência, os bibliotecários necessitam vivenciar novas experiências no processo de referência virtual, aprimorar seus conhecimentos de idiomas e habilidades para ´pensar o novo`. Os bibliotecários revelaram que utilizam seus conhecimentos acumulados sobre o processo de referência preferencialmente na realização de novos processos de referência, na educação de usuários e em treinamentos de novos funcionários. Diante dos resultados obtidos neste estudo, concluiu-se que o conhecimento valioso sobre o processo de referência da biblioteca universitária pesquisada encontra-se na "mente" dos bibliotecários, e deve ser articulado e disponibilizado coletivamente para que ocorra a inovação do processo de referência. Atendendo à questão principal de pesquisa apresenta-se uma proposta de sistematização do conhecimento sobre o processo de referência de uma biblioteca universitária. The objective of this study is to analyse the reference process of a university library in the perspective of knowledge management (KM). The research is exploratory, of quali-quantitative nature, using a case study of a Brazilian library university. A classification of categories that express the behaviours in KM has been made through the technique of content analysis in order to better study the mentioned process. Each of the categories, defined later, has been interpreted through the content analysis of messages obtained from the librarians that have been working for ten years or over in the reference process of the studied library. Those interpretations have been confronted with the theories of knowledge management area, knowledge management in university libraries and Information Science, especially those of reference process. Thus, through analysis and discussion of results, it has been concluded that the reference process in the researched library is preferably made by means of traditional (presential) method and that the librarians are concerned with the intensification of the process, in the educative and mainly the virtual way. Also, the virtual reference process has been seen as the most difficult one to be done by the researched librarians. The knowledge about the reference process is acquired, generally, through practice, experience and informal conversation with colleagues. It has been observed that the knowledge about reference process is informally shared in the researched library and that there is not any repository or specific files for recording that knowledge, which is essentially kept in the librarians' minds. The interviewed librarians stated that they detach because of their experience in the traditional reference process and their knowledge of the quantity, interview techniques, searching strategies, searching only, selection and recuperation of information. The obtained results revealed that the librarians need to experience new situations in the virtual reference process and to improve their language knowledge and their ability to think in new ways in order to have a better performance in the reference process. In addition, the librarians revealed that they use their own knowledge about reference preferably to perform new processes, to educate users and to train new workers. From the results obtained in this study, it has been concluded that the valuable knowledge about the reference process of the researched university library is in the librarians' minds and that it should be articulated and collectively shared so that some innovation can happen in the reference process. Finally, the results in this research have made it possible to generate a proposal of knowledge systematization on the reference process of a university library.