Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeseJGSR.pdf: 2611645 bytes, checksum: 6dbd36dc8e39b96d32bfddfeef61b88a (MD5) Previous issue date: 2007-06-29 / Self-service companies have been concerned about improving their performance in face of competition, either to conquer new markets or to keep in business. It is essential for them to present good quality products and/or services. Thus, in this study, one of the aims was to show that the waiting time in supermarket checkout lines is very important for service speed and, therefore, for the service level of customers. Other aims include the reasons why the customer goes regularly to a specific supermarket and, among these reasons, the relevance of each one in contrast with the others, and its relative importance. As a result, it was possible to contextualize the scenario in which customers view the importance of queues and their waiting time. Also, the level of schooling of the customers was associated with the factors that lead them to go regularly to the place. This is an interesting contribution because in Brazil there is a relation between income and schooling. Besides, the queueing models that may satisfactorily represent the supermarket checkouts were studied and the one that best represents the system was identified. It was verified that the customers change lines when they notice another line with fewer customers, and the size of this difference was assessed. The queueing model with jockeying was the one to best represent the situation commonly found in supermarkets, and it can offer subsidies for service improvement. In order to carry out this research some companies in the city of São Carlos/SP were contacted, and one among the ones that allowed the data collection was selected. Therefore, this is a case study, thus presenting inferential limitations. / As empresas de auto-serviço, em geral, têm se preocupado em melhorar seu desempenho em relação à concorrência, seja para ganhar mercado ou mesmo para sobreviver. É essencial que apresentem boa qualidade nos produtos oferecidos e/ou serviços prestados. Assim, neste trabalho, entre outros, um dos objetivos, foi mostrar que o tempo de espera na fila de caixas de supermercados assume grande importância na rapidez de atendimento e, portanto, para o nível de serviço dos clientes. Outros objetivos também foram considerados. As causas pelas quais o cliente freqüenta aquele supermercado e, nestas, a relevância de cada uma em contraste com as outras, e sua importância relativa. Assim, pôde-se contextualizar o cenário no qual os clientes enxergam a importância da fila e de seu tempo de espera. Também, associou-se a escolaridade do cliente a fatores pelos quais este freqüenta o local, sendo esta uma contribuição interessante devido a existir, no Brasil, uma relação entre renda e escolaridade. Também, estudaram-se modelos de filas que podem representar satisfatoriamente o sistema de filas nos caixas de supermercados e identificouse, entre eles, o que melhor representou o sistema. Para o modelo de filas com trocas, foi verificado que os clientes trocam de fila quando percebem outra fila com menos clientes, sendo que o tamanho desta diferença foi avaliado. Este modelo foi o que melhor representou a situação comumente encontrada nos supermercados podendo fornecer subsídios para melhoria de atendimento. Para a viabilização da pesquisa foram contatadas algumas empresas da cidade de São Carlos/SP, sendo que, daquelas que permitiram a coleta de dados, uma foi selecionada. Desta forma, este trabalho se trata de um estudo de caso, tendo limitações inferenciais.