Páginas numeradas: I-XIII, 14-126 / Estágio realizado na Wipro Portugal SA e orientado pelo Eng.º Hugo Neto / Tese de mestrado integrado. Engenharia Informática e Computação. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Este trabalho possui como objeto de estudo a gestão de conhecimento dentro das firmas de Serviços Empresariais Intensivos em Conhecimento ou KIBS (Knowledge- Intensive Business Services), empresas especializadas que fornecem serviços para outras firmas ou organizações. Serviços de TI, serviços de P&D, consultoria técnica, consultoria legal, consultoria financeira e consultoria gerencial são típicas empresas KIBS. Dado o grau de especialização dessas empresas, a gestão de conhecimento passa a afetar uma parcela importante do desenvolvimento de suas atividades, bem como as ferramentas ou mecanismos estabelecidos para gerenciar as práticas relativas à criação e transferência do conhecimento. Nota-se, também, que o sistema de gestão de conhecimento nessas empresas se cria e desenvolve de maneira distinta da que ocorre em outras organizações. Portanto, buscou-se entender como as organizações KIBS gerenciam seu conhecimento, em especial a experiência (na forma de conhecimento tácito), investigando os mecanismos que se estabelecem para tal fim; e como a memória organizacional e os processos de socialização específicos são criados e desenvolvidos no interior dessas organizações, tendo como objetivo entender como os Sistemas de Gestão de Conhecimento evoluem através do relacionamento entre esses processos. A metodologia de pesquisa utilizada é qualitativa. Ela foi realizada por meio de um estudo de casos múltiplos em três empresas KIBS. Para tanto, um modelo teórico foi formulado e, posteriormente, avaliado na fase de pesquisa de campo. As observações finais demonstram que o papel dos especialistas dentro das empresas KIBS é fundamental para a evolução do seu Sistema de Gestão de Conhecimento e que os processos de socialização favorecem ou diminuem suas possibilidades de fornecer requisitos de desenvolvimento. / This paper focuses on the study of knowledge management at KIBS (Knowledge- Intensive Business Services), expert companies that provide services to other companies and organizations. IT and P&D service, technical consultancy, law consultancy, financial and management consultancy are all typical KIBS. Given the level of specialization of these firms, management knowledge may play an important part in the development of their activities, as well as the tools, and mechanisms established for managing practices related to the creation and transfer of knowledge. It was noticed in these firms that knowledge management systems (KMS) have been created and developed in a way different from that in other organizations. Consequently, there has been an effort to understand how KIBS firms manage their knowledge, basically expertise in the form of tacit knowledge, by looking into the mechanisms established for that purpose. Additionally, we intend to analyze the creation and development of organizational memory (OM) and particular socialization processes inside these organizations, so that we can learn how KMS evolve through the relationship of such processes. A qualitative research methodology was applied in this project. It was carried out by a multiple case study involving three different KIBS firms. In order to achieve that aim, a theoretic model was devised and forward assessed at the fieldwork stage. Our final observations have proved the essential role experts play inside KIBS firms for the progress of KMS. Likewise, it was found that socialization processes can either increase or reduce the possibilities of supplying development requirements.

Este trabalho possui como objeto de estudo a gestão de conhecimento dentro das firmas de Serviços Empresariais Intensivos em Conhecimento ou KIBS (Knowledge- Intensive Business Services), empresas especializadas que fornecem serviços para outras firmas ou organizações. Serviços de TI, serviços de P&D, consultoria técnica, consultoria legal, consultoria financeira e consultoria gerencial são típicas empresas KIBS. Dado o grau de especialização dessas empresas, a gestão de conhecimento passa a afetar uma parcela importante do desenvolvimento de suas atividades, bem como as ferramentas ou mecanismos estabelecidos para gerenciar as práticas relativas à criação e transferência do conhecimento. Nota-se, também, que o sistema de gestão de conhecimento nessas empresas se cria e desenvolve de maneira distinta da que ocorre em outras organizações. Portanto, buscou-se entender como as organizações KIBS gerenciam seu conhecimento, em especial a experiência (na forma de conhecimento tácito), investigando os mecanismos que se estabelecem para tal fim; e como a memória organizacional e os processos de socialização específicos são criados e desenvolvidos no interior dessas organizações, tendo como objetivo entender como os Sistemas de Gestão de Conhecimento evoluem através do relacionamento entre esses processos. A metodologia de pesquisa utilizada é qualitativa. Ela foi realizada por meio de um estudo de casos múltiplos em três empresas KIBS. Para tanto, um modelo teórico foi formulado e, posteriormente, avaliado na fase de pesquisa de campo. As observações finais demonstram que o papel dos especialistas dentro das empresas KIBS é fundamental para a evolução do seu Sistema de Gestão de Conhecimento e que os processos de socialização favorecem ou diminuem suas possibilidades de fornecer requisitos de desenvolvimento. / This paper focuses on the study of knowledge management at KIBS (Knowledge- Intensive Business Services), expert companies that provide services to other companies and organizations. IT and P&D service, technical consultancy, law consultancy, financial and management consultancy are all typical KIBS. Given the level of specialization of these firms, management knowledge may play an important part in the development of their activities, as well as the tools, and mechanisms established for managing practices related to the creation and transfer of knowledge. It was noticed in these firms that knowledge management systems (KMS) have been created and developed in a way different from that in other organizations. Consequently, there has been an effort to understand how KIBS firms manage their knowledge, basically expertise in the form of tacit knowledge, by looking into the mechanisms established for that purpose. Additionally, we intend to analyze the creation and development of organizational memory (OM) and particular socialization processes inside these organizations, so that we can learn how KMS evolve through the relationship of such processes. A qualitative research methodology was applied in this project. It was carried out by a multiple case study involving three different KIBS firms. In order to achieve that aim, a theoretic model was devised and forward assessed at the fieldwork stage. Our final observations have proved the essential role experts play inside KIBS firms for the progress of KMS. Likewise, it was found that socialization processes can either increase or reduce the possibilities of supplying development requirements.