Made available in DSpace on 2015-04-16T14:48:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ArquivoTotal.pdf: 1550803 bytes, checksum: 460a31a7449d01df2f635f5fdc42b12f (MD5) Previous issue date: 2013-03-05 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This work has as main theme the measurement of perceived quality online, using measurement scales modeled with separate proposals, applied to the same context - collective purchase sites. The research is justified in that it considers that the measurement of abstract constructs, such as perceived quality, is seen as problematic, seeking to investigate and indicate the potential presented by the two main existing proposals. The main objective was to compare the proposed measurement of perceived quality E-S-QUAL and ER-SERVCOMPSQUAL, starting from a context still less explored and with strong evidence (theoretical and practical) to be problematic for agents that act directly on it (customer, supplier and site). For this, we developed an intensive review on the major mainstream literature that deals with quality service, considering than the traditional context (in attendance) as the online context (virtual). Moreover, we developed a theoretical deepening regarding the measurement proposals and scales of perceived quality, highlighting the measurement proposal designed for the online context in order to understand how the scales were operated in other studies. This process culminated in the identification of models and proposals that have been employed to measure the phenomenon in question. In terms of empirical procedures, the development of research required two data collections conducted through electronic questionnaire available on google docs, the first sample using the E-S-QUAL scale (yielding 169 replies), and the second sample using the ER-SERVCOMPSQUAL (yielding 107 replies). Thereafter, the necessary data were obtained for comparison between scales, and consolidation of results. To this end, it was employed statistical procedures in order to test the homogeneity of variances within the groups (F Levene test), and also extracted and analyzed the bivariated correlation matrices from Pearson and Spearman coefficients. Overall, the results show that from the view of respondents and the correlations obtained through statistical procedures, the scale that showed better results for the investigated context was the basic psychometric - the E-S-QUAL. In addition, the E-S-QUAL scale also fulfilled the requirements of psychometric testing. The theoretical and practical implications of the results are presented at the end of the research, as well as limitations and suggestions for further research involving the topics in question. / Esta dissertação tem como tema principal a mensuração da percepção de qualidade online, fazendo uso de escalas de mensuração modeladas com propostas distintas, aplicadas a um mesmo contexto sites de compra coletiva. A pesquisa se justifica na medida em que considera que a mensuração de construtos abstratos, como é o caso da qualidade percebida, é tida como problemática, buscando investigar e indicar o potencial apresentado por duas das principais propostas existentes. O objetivo central foi comparar as propostas de mensuração de qualidade percebida E-S-QUAL e ER-SERVCOMPSQUAL, partindo de um contexto ainda pouco explorado e com fortes indícios (teóricos e práticos) de ser problemático para os agentes que atuam nele diretamente (cliente, fornecedor e site). Para isto, foi desenvolvida uma intensa revisão no mainstream principal da literatura que trata de qualidade de serviços, considerando tanto o contexto tradicional (presencial) quanto o contexto online (virtual). Além disso, desenvolvemos um aprofundamento teórico a respeito das propostas de mensuração e escalas de qualidade percebida existentes, enfatizando principalmente as propostas de mensuração concebidas para o contexto online, a fim de entender como estas tinham sido operacionalizadas em outros estudos. Este processo culminou na identificação dos modelos e propostas que foram empregadas para mensurar o fenômeno em questão. Em termos de procedimentos empíricos, o desenvolvimento da pesquisa exigiu duas coletas de dados realizadas por meio de questionário eletrônico disponibilizado no google docs, sendo a primeira amostra com uso da escala E-S-QUAL (obtendo-se 169 respostas), e a segunda amostra usando a ER-SERVCOMPSQUAL (obtendo-se 107 respostas). A partir dai, foram alcançados os dados necessários para comparação entre as escalas, e consolidação dos resultados. Para tanto, foram empregados procedimentos estatísticos com intuito de testar a homogeneidade das variâncias dentro dos grupos (teste F de Levene), e também extraídas e analisadas as matrizes de correlação bivariadas a partir dos coeficientes de Pearson e Spearman. De maneira geral, os resultados evidenciam que a partir da opinião dos respondentes e das correlações obtidas por meio de procedimentos estatísticos, a escala que demonstrou melhores resultados para o contexto investigado foi a de base psicométrica a E-S-QUAL. Ademais, a escala E-S-QUAL também cumpriu os requisitos de testagem psicométrica. As implicações teóricas e práticas dos resultados alcançados estão apresentadas ao final da pesquisa, bem como as limitações e sugestões para outras pesquisas envolvendo as temáticas em questão.