Vartotojo požiūriu, kontaktinis personalas yra integruojanti suteiktos paslaugos dalis, todėl sąveikos su teikėjais pobūdis veikia vartotojo sprendimus apie paslaugą ir jos kokybę. Ši sąveika priklauso ne tik nuo teikėjo veiklos ypatumų, bet ir nuo individualių vartotojo bei teikėjo lūkesčių. Lūkesčiai tampa išankstine sąlyga, formuojančia vartotojo ir teikėjo požiūrius į paslaugų kokybę. Jų nusiteikimo ir vilties gauti bei teikti paslaugas atitikimas skatina kryptingą sąveiką. Ir atvirkščiai, dėl skirtingų lūkesčių atsirandantys skirtingi vartotojo ir teikėjo požiūriai į paslaugų kokybės ypatumus gali tapti problema ir nepasitenkinimo paslaugų kokybe priežastimi. Šiame darbe pagrindinis dėmesys buvo sutelktas į vartotojo ir teikėjo požiūrių į paslaugų kokybę palyginimą jų lūkesčių atitikimo kontekste. Tiriamoje darbo dalyje vartotojai ir teikėjai pagal vienodus kriterijus vertino Vilniaus miesto savivaldybės biudžetinės įstaigos Socialinės paramos centro pagalbos į namus paslaugų kokybę. Kokybės vertinimo pagrindu buvo pasirinktos Ch. Grönroos pateiktos vartotojų požiūriui svarbios teikėjo veiklos charakteristikos, integruojančios techninę ir funkcinę paslaugos kokybę. Taikant anketinės apklausos metodą vartotojai ir teikėjai vertino paslaugos savybes pagal abiems respondentų grupėms pateiktus vienodus detalizuotus kriterijus: teikėjo profesionalumą ir įgūdžius, požiūrį ir elgseną, prieinamumą ir lankstumą, patikimumą, kompensavimą. Paslaugų teikėjų požiūris leido įvertinti... [toliau žr. visą tekstą] / From the user’s perspective, the service provider is considered to be an integral part of the services provided. Therefore, the quality of his/her interaction with the user inevitably affects the user’s judgement about the services and their quality. This interaction depends not only on the characteristics of the provider’s activities but also on individual expectations of both the provider and user of social services. Consequently, expectations become a necessary prerequisite for shaping the user’s and provider’s views on the quality of service. A good balance between the user’s and provider’s expectations makes for effective interaction. On the contrary, a lack of such balance may cause problems and dissatisfaction. The main focus of this graduation paper was on the comparison of service users’ and providers’ views on the quality of service within the context of their expectations. The part of the graduation paper containing the survey revealed how, on the basis of identical criteria, both users and providers of services assessed the quality of social domestic services delivered by the Social Support Centre, a Vilnius City Council budgetary institution. A set of important quality characteristics integrating both technical and functional quality aspects provided by Ch. Grönroos was chosen as a basis for the assessment of service quality. Two groups of respondents representing the users and providers of social services were asked to assess the quality of service... [to full text]

Darbo tikslas – ištirti senyvo amžiaus asmenų, gyvenančių namuose, integruotų sveikatos priežiūros ir socialinių paslaugų poreikį bei teikimo organizavimą. Tyrimo klausimai: Koks yra integruotų sveikatos priežiūros ir socialinių paslaugų poreikis senyvo amžiaus asmenims namuose? Kaip organizuojamos integruotos sveikatos priežiūros ir socialinės paslaugos senyvo amžiaus asmenims namuose? Su kokiais iššūkiais susiduriama teikiant integruotos sveikatos priežiūros ir socialines paslaugas senyvo amžiaus asmenims namuose? Tyrimo metodika: Tyrimo tikslui pasiekti buvo atliktas kokybinis atvejo analizės tyrimas. Tyrime duomenys rinkti vadovaujantis metodų trianguliacija: duomenų rinkimo, giluminio pusiau struktūruoto interviu, stebėjimo ir dokumentų analizės. Apklausti 12 trijų komandų skirtingus lygmenis ir sritis atstovaujantys specialistai: socialinė darbuotoja – projekto administratorė, kineziterapeutė, 4 socialinio darbuotojo padėjėjos, 4 slaugytojo padėjėjos, 2 bendrosios praktikos slaugytojos. Tyrimo objektas: integruotų sveikatos priežiūros ir socialinių paslaugų poreikis bei teikimo organizavimas senyvo amžiaus asmenų namuose. Rezultatai: Integruotų paslaugų poreikis bei teikimo organizavimas senyvo amžiaus asmenims, gyvenantiems namuose, atsiskleidė per apklaustųjų patirtis ir požiūrį, per socialinių aplinkybių, kuriose gyvena senyvi asmenys, analizę, pastebima su kokiais sunkumais ir iššūkiais susiduria paslaugų gavėjai ir teikėjai. Pažymima, kaip yra identifikuojami ir... [toliau žr. visą tekstą] / Aim of the study – to explore the need and provision of integrated health and social home care services for elderly. Research questions. What is the need for integrated social and health home care services for elderly? How is organised provision of integrated social and health home care services for elderly? What kind of challenges face the provision of integrated social and health home care services for elderly? Methods. Conducted qualitative case study. For validity of findings used data triangulation, semi structured in depth interviews, observation and document analyses. Interviewed 12 mobile team members: project administrator - social worker, direct service providers professionals from all three mobile teams of integrated care: 2 nurses, 4 assistant nurses, physiotherapist, 4 assistant social workers. Research object: the need and organization of integrated social and health home care services for elderly provision. Results: The need for integrated services organization of the provision of elderly people living at home, revealed through the experiences and attitudes of the respondents, through the social circumstances in which they live in elderly subjects, analysis, noted the difficulties and challenges faced by users and providers. It is noted, as is the identification and assessment of the needs of elderly persons and who does it. During the course of the study, an integral - mobile teams, as innovations in the creation process, the way in which communication... [to full text]