AbstractThis study offers an investigation into the history and practice of a teletriage nursing service, Info-Santé. An overview of the Info-Santé service's historical evolution amid cut-backs to the Quebec health care system in the early-to-mid 1990s, with resulting structural changes to health care delivery situates the study within the wider social and political context. The division of labour within the health care system and the place of the Info-Santé nursing service within the health care network are also discussed with a resulting inquiry into an ‘ideal type,' that of ‘Real Nurse.' Two focus groups and in-depth open-ended interviews were conducted with a purposive sample of twenty nurses working in an Info-Santé call center in Sherbrooke, Quebec. In addition, participant observation took place over a period of several months at the same site. Foucault's notion of the clinical gaze is transformed in the absence of a physical ‘patient' in this exploratory case study. Results reveal that these nurses have developed a number of key strategies aimed at ‘hearing' the caller's health problem. In particular, various qualities of the voice as well as the ambient sounds available through the telephone are critical components in the nurses' constructions of the callers and their problems, resulting in the creation of a ‘disembodied' clinical gaze. / RésuméCette étude constitue une exploration de l'histoire et de la pratique d'un service infirmier de télétriage, Info-Santé. Un aperçu de l'évolution historique du service Info-Santé à la suite des coupures faites dans le système de soins de santé québécois vient situer l'étude dans les contextes social et politique élargis. Ce regard porte sur la période des coupures qui s'étend du début au milieu des années 1990; il prend en considération les changements structuraux qui en ont découlé sur le plan de la prestation des soins de santé. Il est aussi question de la division du travail dans le système des soins de santé et du rôle du service infirmier Info-Santé dans le cadre du réseau de soins. De cette discussion naît une réflexion sur le concept du « type idéal », c'est-à-dire de la « vraie infirmière ». Deux groupes de discussion et des entrevues ouvertes et approfondies ont été réalisés. L'étude portait sur un échantillon au jugé comportant vingt infirmières travaillant dans un centre d'appel Info-Santé de Sherbrooke, au Québec. De plus, l'observation participante s'est déroulée dans un même site sur une période de plusieurs mois. Dans cette étude de cas exploratoire, la notion de regard clinique définie par Foucault se transforme en l'absence d'un « patient physique ». Les résultats révèlent que ces infirmiers et infirmières ont développé nombre de stratégies clés visant à être « à l'écoute » du problème de santé de l'appelant. En particulier, les diverses qualités de la voix et les bruits ambiants audibles par l'entremise du téléphone sont des éléments essentiels permettant au personnel infirmier de se représenter les appelants et leur problème. Il en résulte la création d'un regard clinique « désincarné ».

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Thesis--Göttingen. / Includes bibliographical references (p. 64).

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