Šiuo tyrimu buvo siekiama ištirti ir patvirtinti arba paneigti sąsają tarp teatrinių metodų taikymo apmokant svetingumo paslaugų darbuotojus, bei savybių, įtakojančių svetingumo paslaugos patyrimą klientui, tobulėjimo. Išanalizavus mokslinę literatūrą, bei ekspertų apklausos ir linijinio eksperimento metu, tyrimo hipotezės pasitvirtino: paslaugų teatro modelis yra lengvai suvokiamas ir priimtinas bei gali būti naudojamas kaip įrankis paslaugos patyrimui gerinti; teatriniai mokymai gali pagerinti aukščiau minėtas, šiame darbe konkrečiai įvardytas, savybes. Labiausiai naudinga ir praktiškai pritaikoma teatrinė priemonė - „Improvizavimo rato“ modelis - priimti-papildyti-pasiūlyti principas. Kaip problemos sprendinį, autorė pateikia svetingumo paslaugų darbuotojų vaidmens tobulinimo teatriniais metodais modelį. Šio tyrimo rezultatai pristatyti šešiose mokslinėse konferencijose. / The purpose of the research was to investigate and at the same time confirm or deny the existance of the link between the theater training for the hospitality services employees and the improvement of their skills, influencing the hospitality service experience for the customer. The analysis of the research literature, the expert interviews and the preliminary experiment confirms the hypothesis of this research: the service theater model is naturally acceptable and could be used as a tool for the service experience improvement; theater training can improve the skills named above and specified in this master thesis. It appears, that the most useful and practicaly adaptable theater tool – the „Improvisation circle model“ – the accept-add-suggest principles. As the research problem solution the hospitality services employee role improvement by applying theater techniques model is provided. The research results were presented in six science conferences.

The analysis of the concept of customer experience, the types and peculiarities of customer experience, the concepts of experience and experiential marketing, the meaning and differences between these two concepts, the main aspects and peculiarities of these concepts are presented in the theoretical part of the thesis. This part of the paper also focuses on the explanation of the concept of hospitality and the composition of the sector of hospitality services. The peculiarities of hospitality customers, their experiences and application of experience marketing in the sector of hospitality are also explained in the theoretical section. The theoretical modelling of the effect of hospitality customers on customer satisfaction and intentions was made after the analysis of all the concepts mentioned. In order to reason the methodology of future research, the second part of the paper presents the empirical studies performed by other scientists. The methodological reasoning of research, instruments, logical structure of research and description of research process are described in the second part of the thesis. The third part of the paper presents research results and their interpretations regarding the effect of customer experience on satisfaction and intentions of hospitality customers based on experience marketing. Research results permits to confirm the hypotheses of the research and show the strength and relationships between variables researched. Having considered research... [to full text] / Teorinėje disertacijos darbo dalyje išnagrinėta vartotojų patirties sąvoka, išanalizuoti vartotojų patirties tipai, pateikiant jų sampratas ir ypatumus, pateikta patirties ir patyriminio marketingo sąvokos, išsiaiškinta šių sąvokų prasmė ir skirtumai, bei pateikiami pagrindiniai šios koncepcijos aspektai ir ypatumai. Išanalizuota svetingumo samprata bei apibrėžta svetingumo paslaugų sektoriaus sudėtis. Pateikti svetingumo paslaugų vartotojų ir jų patirčių bei patirties marketingo taikymo ypatumai šiame sektoriuje. Atlikus šių koncepcijų analizę, atliktas svetingumo paslaugų vartotojų patirties poveikio vartotojų pasitenkinimui ir ketinimams teorinis modeliavimas. Antrojoje darbo dalyje, norint pagrįsti būsimo tyrimo metodologiją, aptarti kitų mokslininkų atlikti empiriniai tyrimai. Pateikiamas metodologinis tyrimo pagrindimas, instrumentarijai, loginė tyrimo struktūra ir tyrimo proceso aprašymas. Trečiojoje darbo dalyje yra pateikiami vartotojų patirties poveikio svetingumo paslaugų vartotojų pasitenkinimui ir ketinimams patirties marketingo pagrindu tyrimo rezultatai ir jų interpretacijos. Tyrimo rezultatai parodė darbe keliamų hipotezių patvirtinimą bei stiprumą ir ryšius tarp tiriamų kintamųjų. Gavus tyrimo rezultatus, atskiriems svetingumo paslaugų sektoriams yra pateikiamos rekomendacijos, kaip vertinti ir valdyti skirtingas vartotojų patirtis.