Vartotojų lojalumas bei vienas svarbiausių jį įtakojančių veiksnių - pasitenkinimas, yra pagrindinė įmonės išlikimo bei konkurentabilumo kūrimo priemonė. Šiame darbe teoriniu ir empiriniu lygmeniu yra išanalizuoti bei apibendrinti vartotojų lojalumo didnimo veiksniai. Teoriniu lygmeniu parengta tyrimo metodologija. Remiantis ja atliktas vartotojų poreikių patenkinimo empirinis tyrimas ir pateiktos rekomendacijios. Tyrimo rezultati leido namatyti vartotojų lojalumo didinimo priemones senovinio stiliaus baldų prekybos pavyzdžiu. / Customer loyalty and customer satisfaction are one of the most important factors that influence company‘s competitive advantage in the market. The company’s success in the market depends on how company looks for customers, how it is satisfying them and it is trying to keep them. To do that the company needs to understand what factors influence the satisfaction with the product or service and what factors influence the customer’s decision to buy that product or service and what influence the loyalty to that company. Morgan, Hunt (1994), Gronroos (1994), Christopher (2002), Uncles, Dowling, Hammond (2003) researches have shown that customer satisfaction is one of the most important factors in creating, keeping and increasing the customer loyalty. Having analyzed the theoretical aspects and the results of the researches on these factors, I have researched the factors that influence the customer satisfaction in the ancient styles furniture market under the example of CJSC „Žavira“. The goal of the job – having analyzed the theoretical aspects of the customer loyalty, to prove them empirically under the example of ancient style furniture. In order to reach the goal I have made to researches – the qualitative one and the quantitative one. The qualitative research was done by organizing focus group of the employees in CJSC „Žavira“ and trying to determine the above mentioned factors under the company‘s positions. The quantitative research was organized by questioning the customers... [to full text]

Šiuo metu esant itin nepalankiai ekonominei situacijai, susitraukus rinkai bei smarkiai didėjant konkurencijai, įmonių prioritetu, siekiant išlikti, tampa esamų klientų išlaikymas. Tad, bakalauriniame darbe nagrinėjama šiandien labai aktuali tema – AB „Lietuvos draudimas“ klientų lojalumo stiprinimas. Analizuoti šią temą buvo išsikeltas šio darbo tikslas - išsiaiškinti pagrindinius veiksnius, skatinančius klientų prisirišimą prie bendrovės bei pateikti pasiūlymus, kaip stiprinti kiekvieno tipo vartotojų lojalumą. Norint pasiekti šį tikslą, buvo išsikelti pagrindiniai šio darbo uždaviniai: 1. Atlikti AB „Lietuvos draudimas“ išorinės ir vidinės aplinkos analizę, išsiaiškinti ne gyvybės draudimo rinkos tendencijas. 2. Atlikti empirinį tyrimą, siekiant išsiaiškinti vartotojų lūkesčius draudimo paslaugoms bei išmatuoti jų prisirišimo prie įmonės lygį. 3. Pateikti vadybinius pasiūlymus, problemos sprendimo būdus, kaip reikėtų skatinti AB „Lietuvos draudimas“ klientų lojalumą, atsižvelgiant į jų prisirišimo stiprumą. Pirmoje darbo dalyje – įvade - buvo pagrįstas pasirinktos temos aktualumas nagrinėjamai įmonei, nustatytas bakalaurinio baigiamojo darbo tikslas ir uždaviniai, nurodyti atlikto empirinio tyrimo metodai bei praktinė darbo vertė. Antrojoje darbo dalyje nagrinėjama ne gyvybės draudimo rinka, rinkos tendencijos, vartotojai ir konkurentai bei makroaplinka veikianti rinką. Vėliau pateikiama AB „Lietuvos draudimas“ vidinės aplinkos analizė, kuri apibendrinama, pateikiant... [toliau žr. visą tekstą] / Currently, while economic conditions are negative, market is declining and competition is growing fast, companies want to survive by retaining their current customers. Consequently, this bachelor thesis subject „Customer Loyalty Enhancement at AB "Lietuvos draudimas" is very relevant for today. In order to analyse this subject, the goal was to find out what are the main factors influencing customers‘ commitment and offer suggestions how to enhance loyalty of different types of customers‘. To achieve this goal, the main objectives were settled: 1. To analyse AB„Lietuvos draudimas“ external and internal environments and to ascertain future tendency of non-life insurance market. 2. To do empirical research, on purpose to find out what consumers‘ suspenses for insurance services are, and to measure customers‘ commitment. 3. To give suggestions to the company, how to enhance customers‘ loyalty, considering level of their commitment. In the first part of work, the relevance of the bachelor thesis subject for AB „Lietuvos draudimas“ was reasoned. Then goal and objectives were settled, also empirical research methods and practical value of bachelor thesis was indicated. In the second part of the thesis, there is an analysis of non-life insurance market and its future tendency. Also market consumers, competitors and macro-environment factors which are influencing the market are presented. Then there is an internal analysis of AB „Lietuvos draudimas“, which is later summarized by... [to full text]

Darbo objektas. Vartotojų pasitenkinimas slidinėjimo paslaugomis. Darbo tikslas. Įvertinti vartotojų pasitenkinimą Lietuvos slidinėjimo centrų teikiamomis paslaugomis. Darbo uždaviniai: 1. Atskleisti vartotojų pasitenkinimo sampratą. 2. Aptarti vartotojų pasitenkinimo indekso modelius, bei veiksnius lemiančius pasitenkinimą ir pasekmes organizacijai. 3. Apžvelgti ankstesnius tyrimus apie vartotojų pasitenkinimą slidinėjimo paslaugomis. 4. Įvertinti ir palyginti vartotojų pasitenkinimą slidinėjimo centro „Snow arena“ ir bendrą vartotojų pasitenkinimą kitų Lietuvos slidinėjimo centrų teikiamomis paslaugomis. Darbo rezultatai ir išvados. Vartotojų pasitenkinimas yra pasitenkinimo arba nusivylimo išraiška produkto ar paslaugos atžvilgiu, lyginant gautą ir tikėtasi rezultatą. Vartotojų pasitenkinimas yra svarbus rodiklis tolimesnei organizacijos sėkmei. Todėl sukurtas platus vartotojų pasitenkinimo indeksų modelių skaičius visame pasaulyje rodo sistemingai atliekamus vartotojų pasitenkinimo tyrimus įvairiuose sektoriuose. Rekreacijos sektoriuje atliekami vartotojų pasitenkinimo tyrimai, neaplenkė ir vienos sparčiausiai populiarėjančių rekreacijos formų, tokių kaip žiemos pramogos ir slidinėjimas. Šiame darbe tyrimas atliktas slidinėjimo centro „Snow arena“ ir bendrai visų kitų Lietuvos slidinėjimo centrų atžvilgiu, tam, kad įvertinti vartotojų pasitenkinimą slidinėjimo paslaugomis. Tyrimų rezultatų analizė atskleidė, kad vartotojų pasitenkinimas slidinėjimo centro „Snow arena“... [toliau žr. visą tekstą] / Customer satisfaction is satisfaction or disappointment meaning of product or service, comparing received and expected result. Customer satisfaction is important indicator for further organization success. So there are invented wide number of customer satisfaction index models all around the world that shows systemically performing customer satisfaction research in various sectors. Customer satisfaction research performing in Recreation sector didn't outrun one of the most popular growing recreation form, like winter entertainment and skiing. In this project, research was performed in skiing center ,,Snow Arena" and common all other Lithuanian skiing centers, to rate customer satisfaction on skiing services. Analysis of research results showed that customer satisfaction on skiing center ,,Snow Arena" is huge, meanwhile other common Lithuanian skiing centers customer satisfaction on skiing services is low. ,,Snow Arena" high image rating makes influence for quality perception, which is rated respectively good, making sensibility smaller for perceived value, minimizes and dissatisfaction level. As a result ,,Snow Arena" customer are more loyal, so there are less complaints received than in other Lithuanian skiing centers.

Darbo objektas. Vartotojų pasitenkinimas Šiaulių arena. Darbo tikslas. Įvertinti vartotojų pasitenkinimą Šiaulių arenos fiziniais elementais ir aptarnavimo kokybe. Darbo uždaviniai: 1. Išanalizuoti teorinį šiuolaikinio multifunkcinio sporto statinio (sporto arenos) modelį ir jo ryšį su vartotoju. 2. Išnagrinėti esminius vartotojų pasitenkinimo multifunkciniais sporto statiniais aspektus. 3. Atskleisti ir apibendrinti aptarnavimo paslaugų kokybės sampratą bei jos charakteristikas. 4. Aptarti pagrindinių penkių Šiaulių arenai pritaikytų dimensijų vertinimus. Darbo metodai: mokslinės literatūros analizė, anketinė apklausa, tyrimo duomenų aprašomoji statistinė analizė. Darbo rezultatai ir išvados. Šiuolaikinėje visuomenėje įmonei, organizacijai ar kitai pelno siekiančiai institucijai svarbiausia pritraukti vartotoją ir jį išlaikyti. Esminis organizacijos vartotojo išsaugojimo uždavinys – patenkinti jo norus ir lūkesčius. Šiame darbe vartotojų pasitenkinimas yra neatsiejamas nuo Šiaulių arenos – jos fizinių elementų ir aptarnavimo kokybės vertinimo. Remiantis Dhurup ir kt. (2010) išskirtais multifunkcinio sporto statinio modelio kriterijais buvo suformuotos ir išskirtinai Šiaulių arenai pritaikytos penkios pagrindinės paslaugų dimensijos. Anketinės apklausos būdu respondentai įvertino kiekvieną Šiaulių arenos fizinį elementą ir aptarnavimo kokybę arenos kasose bei maitinimosi vietose. Remiantis susistemintų ir apdorotų duomenų apibendrintais rezultatais, galime teigti, kad... [toliau žr. visą tekstą] / Object of the research. Customer satisfaction of Šiauliai arena. The aim of the research. Assess customer satisfaction and physical elements of Šiauliai arena Tasks of the research: 1. Analyze theoretical modern multifunctional sports structure (arena) model and him connection with a customer. 2. Investigate essential customer satisfaction aspects of multifuctional sports structure. 3. Uncover and summarize the concept of serivice quality and its characteristics. 4. Discuss the five major dimensions assessments of Šiauliai arena. Methods of the research: analyze of scientific literature, questionnaire, descriptive statistical analyze of research data. Research results and conclusions. In the modern society, organization or other non-profit institution is essential to attract and maintain a user. A key challenge for the organization for the preservation of the user is to satisfy his desires and expectations. This work satisfaction is inseparable from its physical elements of Šiauliai arena and the service quality evaluation. On the basis of Dhurup, etc. (2010) excepted the static model of terminals sports criteria, structured and tailored exclusively to Šiauliai arena five major dimensions of service. Interviewing respondents appreciated each and every physical item of Šiauliai arena and box office and the service quality of the eating places. Calls, integration and processing the data, the results obtained have shown that the users come from all of the main five dimensions to... [to full text]

The analysis of the concept of customer experience, the types and peculiarities of customer experience, the concepts of experience and experiential marketing, the meaning and differences between these two concepts, the main aspects and peculiarities of these concepts are presented in the theoretical part of the thesis. This part of the paper also focuses on the explanation of the concept of hospitality and the composition of the sector of hospitality services. The peculiarities of hospitality customers, their experiences and application of experience marketing in the sector of hospitality are also explained in the theoretical section. The theoretical modelling of the effect of hospitality customers on customer satisfaction and intentions was made after the analysis of all the concepts mentioned. In order to reason the methodology of future research, the second part of the paper presents the empirical studies performed by other scientists. The methodological reasoning of research, instruments, logical structure of research and description of research process are described in the second part of the thesis. The third part of the paper presents research results and their interpretations regarding the effect of customer experience on satisfaction and intentions of hospitality customers based on experience marketing. Research results permits to confirm the hypotheses of the research and show the strength and relationships between variables researched. Having considered research... [to full text] / Teorinėje disertacijos darbo dalyje išnagrinėta vartotojų patirties sąvoka, išanalizuoti vartotojų patirties tipai, pateikiant jų sampratas ir ypatumus, pateikta patirties ir patyriminio marketingo sąvokos, išsiaiškinta šių sąvokų prasmė ir skirtumai, bei pateikiami pagrindiniai šios koncepcijos aspektai ir ypatumai. Išanalizuota svetingumo samprata bei apibrėžta svetingumo paslaugų sektoriaus sudėtis. Pateikti svetingumo paslaugų vartotojų ir jų patirčių bei patirties marketingo taikymo ypatumai šiame sektoriuje. Atlikus šių koncepcijų analizę, atliktas svetingumo paslaugų vartotojų patirties poveikio vartotojų pasitenkinimui ir ketinimams teorinis modeliavimas. Antrojoje darbo dalyje, norint pagrįsti būsimo tyrimo metodologiją, aptarti kitų mokslininkų atlikti empiriniai tyrimai. Pateikiamas metodologinis tyrimo pagrindimas, instrumentarijai, loginė tyrimo struktūra ir tyrimo proceso aprašymas. Trečiojoje darbo dalyje yra pateikiami vartotojų patirties poveikio svetingumo paslaugų vartotojų pasitenkinimui ir ketinimams patirties marketingo pagrindu tyrimo rezultatai ir jų interpretacijos. Tyrimo rezultatai parodė darbe keliamų hipotezių patvirtinimą bei stiprumą ir ryšius tarp tiriamų kintamųjų. Gavus tyrimo rezultatus, atskiriems svetingumo paslaugų sektoriams yra pateikiamos rekomendacijos, kaip vertinti ir valdyti skirtingas vartotojų patirtis.