De nombreuses problématiques existent dans la conception et l’implantation des SIP (Système d’Indicateurs de Performance). Ainsi, de nombreuses méthodes ont été développées par différents praticiens et chercheurs, mais aucune d’elles n’a une couverture suffisante pour remédier à ces problèmes. L’objectif de ce travail de recherche est de partir de toutes les méthodes existantes, pour en dégager d’une part les forces et les faiblesses et permettre de développer ensuite un Cadre Généralisé des Méthodes d’Elaboration de Systèmes d’Indicateurs de Performance (CGMESIP). Ce cadre définit dans un premier temps tous les modules que devrait contenir toute méthode dédiée à la définition et à l’implantation d’un SIP. Dans un second temps, à partir de ce cadre, des améliorations ont été apportées à la méthode ECOGRAI. Cette méthode ECOGRAI* améliorée a ensuite été appliquée à un cas industriel focalisé sur la Gestion de la Maintenance. / Many problems exist in PIS (Performance Indicators Systems) design and implementation. So, a lot of methods have been developed by different practitioners and researchers, but none of them has a sufficient covering to solve all these problems. The objective of this research task is to start from all the existing methods to bring out from them , at the one hand, the strengths and the weaknesses and then, to develop a Generalized Framework of Development Methods for Performance Indicators Systems (GFDMPIS). Initially, this framework defines all the modules which should contain any method dedicated to the definition and the implementation of a PIS. In the second time, from this framework, improvements were introduced to the ECOGRAI method. This improved method ECOGRAI* was then applied to an industrial case focused on Management of Maintenance.

Il ne passe pas une semaine sans que l'on entende les termes « crise », « catastrophe » ou « désastre ». Ces notions font donc maintenant partie de notre quotidien, mais connaît- n vraiment leur signification. Sait-on réagir face à ces situations, et surtout comment peut- n être sûrs de les résoudre de la façon la plus performante possible ? Ces interrogations sont le point de départ de ce travail. En effet, nos recherches ont consisté à mettre en œuvre une méthode pour aider les acteurs d'une crise à mieux contrôler la réponse à apporter pour la résoudre. Lors de la survenu d'une crise, quelle qu'elle soit, le système est déstabilisé, il faut donc réagir vite afin de revenir à une situation stable. Or, actuellement les décideurs ne disposent pas de suffisamment d'éléments (1) pour prendre des décisions sereinement et (2) pour suivre l'impact de leur décision. C'est pour pallier ce manque que nous avons développé une méthode d'évaluation de performance qui permet aux décideurs de suivre et d'évaluer, selon les critères qu'ils ont définis, de façon précise le déroulement de la réponse à la crise. Ainsi les décideurs peuvent réagir, c'est-à-dire prendre une décision a posteriori, lorsqu'ils découvrent un problème dans la réponse et également anticiper, c'est-à-dire, prendre une décision a priori avant même que le problème ait lieu, en se fondant sur des prévisions renseignant sur l'état futur de la crise. Ces travaux ont un intérêt d'un point de vue académique étant donné qu'ils se positionnent sur une problématique en plein essor dans la recherche et d'un point de vue opérationnel car la méthode mise en oeuvre répond à un réel besoin émis par des acteurs de la réponse aux crises. De plus, comme le montre le dernier chapitre, nos travaux sont déjà applicables. Ce sujet est donc utile à tous, puisque chacun peut être victime d'une crise et en particulier aux acteurs de la gestion de crise qui y sont confrontés quotidiennement. / During a crisis, the main goal for decision-makers consists in restoring a stabilized nominal mode. The stakeholders face considerable pressure and drastic constraints in response time and coordination. This study proposes a method to support these stakeholders in making responsive and accurate decisions while carrying out a performance evaluation of the activities run during the crisis response process. This method is composed of four steps: (1) characterization of the crisis response system, (2) selection of system components to evaluate in priority, (3) determination of performance dimensions to consider and (4) creation of indicators. Currently, performance evaluation is only used subsequent to a crisis, due to difficulties in gathering and aggregating information into trustable performance indicators. This paper proposes a method to obtain a relevant and dynamic decision-support system. Decision-makers will use it to resolve the crisis based on performance evaluation, in addition to the essential experience they undergo. A case study of crisis management within the French Red Cross non-governmental organization is developed, through a web-based prototype, in order to explain how performance indicators can both support crisis response management and also improve the collaboration of stakeholders.