Na sociedade atual, o conhecimento é um novo fator de produção que se agrega aos já tradicionais fatores de terra, mão de obra e capital financeiro. Porém, o conhecimento não pode ser herdado ou concedido. Diferente dos outros fatores, quanto mais o conhecimento é compartilhado, mais ele aumenta; quanto mais utilizado maior é o seu valor. Torna-se fundamental para as organizações, dependentes desse fator, capturar os ativos de conhecimento utilizados por seus colaboradores. Seu objetivo é transformar esse conhecimento em capital intelectual. Os meios para atingir esses objetivos são encontrados na Gestão do Conhecimento. A Gestão de Conhecimento corresponde ao conjunto de ações de uma organização para criar, adquirir, compartilhar e utilizar ativos de conhecimento, a fim de auxiliar na geração de idéias, solução de problemas e tomada de decisões. Essas ações são alcançadas através de metodologias, processos, técnicas, tecnologias e ferramentas. Este trabalho apresenta uma visão geral sobre as dimensões que influenciam a Gestão do Conhecimento – cultura e estrutura organizacional, estratégia, recursos humanos, aprendizado com o ambiente, avaliação permanente e tecnologia da informação. Embora todas as dimensões sejam consideradas, este trabalho enfatiza a tecnologia da informação Se o conhecimento e a Gestão do Conhecimento são tão importantes para as empresas em geral, ocupam um papel duplamente relevante nas empresas de tecnologia da informação, pois essas são, ao mesmo tempo, usuárias e fornecedoras. Foram ainda estudadas as diversas abordagens para tratar a Gestão de Conhecimento: a transferência do conhecimento entre trabalhadores, os ciclos do conhecimento segundo diferentes autores; e as principais ações e ferramentas que incentivam e implementam Gestão de Conhecimento em uma organização. O objetivo deste trabalho é propor um ambiente tecnológico capaz de oferecer suporte à Gestão do Conhecimento para o caso especial de uma empresa de tecnologia da informação: A SICREDI Serviços. A proposta apresentada considera o portal do conhecimento como o ambiente de sustentação e convergência para outras ferramentas tecnológicas, quais sejam: ferramentas de colaboração, infra-estrutura de ambiente da aplicação e aplicações do conhecimento. Considera-se que o projeto apresentado contempla as necessidades de todas as Dimensões da Gestão do Conhecimento, respeitando-se aspectos fundamentais como uso adequado da tecnologia e suporte às ações de Gestão do Conhecimento.

Na sociedade atual, o conhecimento é um novo fator de produção que se agrega aos já tradicionais fatores de terra, mão de obra e capital financeiro. Porém, o conhecimento não pode ser herdado ou concedido. Diferente dos outros fatores, quanto mais o conhecimento é compartilhado, mais ele aumenta; quanto mais utilizado maior é o seu valor. Torna-se fundamental para as organizações, dependentes desse fator, capturar os ativos de conhecimento utilizados por seus colaboradores. Seu objetivo é transformar esse conhecimento em capital intelectual. Os meios para atingir esses objetivos são encontrados na Gestão do Conhecimento. A Gestão de Conhecimento corresponde ao conjunto de ações de uma organização para criar, adquirir, compartilhar e utilizar ativos de conhecimento, a fim de auxiliar na geração de idéias, solução de problemas e tomada de decisões. Essas ações são alcançadas através de metodologias, processos, técnicas, tecnologias e ferramentas. Este trabalho apresenta uma visão geral sobre as dimensões que influenciam a Gestão do Conhecimento – cultura e estrutura organizacional, estratégia, recursos humanos, aprendizado com o ambiente, avaliação permanente e tecnologia da informação. Embora todas as dimensões sejam consideradas, este trabalho enfatiza a tecnologia da informação Se o conhecimento e a Gestão do Conhecimento são tão importantes para as empresas em geral, ocupam um papel duplamente relevante nas empresas de tecnologia da informação, pois essas são, ao mesmo tempo, usuárias e fornecedoras. Foram ainda estudadas as diversas abordagens para tratar a Gestão de Conhecimento: a transferência do conhecimento entre trabalhadores, os ciclos do conhecimento segundo diferentes autores; e as principais ações e ferramentas que incentivam e implementam Gestão de Conhecimento em uma organização. O objetivo deste trabalho é propor um ambiente tecnológico capaz de oferecer suporte à Gestão do Conhecimento para o caso especial de uma empresa de tecnologia da informação: A SICREDI Serviços. A proposta apresentada considera o portal do conhecimento como o ambiente de sustentação e convergência para outras ferramentas tecnológicas, quais sejam: ferramentas de colaboração, infra-estrutura de ambiente da aplicação e aplicações do conhecimento. Considera-se que o projeto apresentado contempla as necessidades de todas as Dimensões da Gestão do Conhecimento, respeitando-se aspectos fundamentais como uso adequado da tecnologia e suporte às ações de Gestão do Conhecimento.

Na sociedade atual, o conhecimento é um novo fator de produção que se agrega aos já tradicionais fatores de terra, mão de obra e capital financeiro. Porém, o conhecimento não pode ser herdado ou concedido. Diferente dos outros fatores, quanto mais o conhecimento é compartilhado, mais ele aumenta; quanto mais utilizado maior é o seu valor. Torna-se fundamental para as organizações, dependentes desse fator, capturar os ativos de conhecimento utilizados por seus colaboradores. Seu objetivo é transformar esse conhecimento em capital intelectual. Os meios para atingir esses objetivos são encontrados na Gestão do Conhecimento. A Gestão de Conhecimento corresponde ao conjunto de ações de uma organização para criar, adquirir, compartilhar e utilizar ativos de conhecimento, a fim de auxiliar na geração de idéias, solução de problemas e tomada de decisões. Essas ações são alcançadas através de metodologias, processos, técnicas, tecnologias e ferramentas. Este trabalho apresenta uma visão geral sobre as dimensões que influenciam a Gestão do Conhecimento – cultura e estrutura organizacional, estratégia, recursos humanos, aprendizado com o ambiente, avaliação permanente e tecnologia da informação. Embora todas as dimensões sejam consideradas, este trabalho enfatiza a tecnologia da informação Se o conhecimento e a Gestão do Conhecimento são tão importantes para as empresas em geral, ocupam um papel duplamente relevante nas empresas de tecnologia da informação, pois essas são, ao mesmo tempo, usuárias e fornecedoras. Foram ainda estudadas as diversas abordagens para tratar a Gestão de Conhecimento: a transferência do conhecimento entre trabalhadores, os ciclos do conhecimento segundo diferentes autores; e as principais ações e ferramentas que incentivam e implementam Gestão de Conhecimento em uma organização. O objetivo deste trabalho é propor um ambiente tecnológico capaz de oferecer suporte à Gestão do Conhecimento para o caso especial de uma empresa de tecnologia da informação: A SICREDI Serviços. A proposta apresentada considera o portal do conhecimento como o ambiente de sustentação e convergência para outras ferramentas tecnológicas, quais sejam: ferramentas de colaboração, infra-estrutura de ambiente da aplicação e aplicações do conhecimento. Considera-se que o projeto apresentado contempla as necessidades de todas as Dimensões da Gestão do Conhecimento, respeitando-se aspectos fundamentais como uso adequado da tecnologia e suporte às ações de Gestão do Conhecimento.

Análise de Sentimentos/Mineração de Opinião é adotada na engenharia de software para questões como usabilidade e sentimentos de desenvolvedores em projetos. Este trabalho propõe métodos para avaliar os sentimentos presentes em tíquetes abertos à área de suporte de TI. Há diversos tipos de tíquetes abertos à TI (e.g. infraestrutura, software), que envolvem erros, incidentes, requisições, etc. O maior desafio é automaticamente distinguir entre a necessidade em si, a qual é intrinsecamente negativa (por exemplo, a descrição de um erro), de um sentimento embutido na descrição. Nossa abordagem automaticamente cria um dicionário de domínio que contém termos que expressam sentimentos no contexto de TI, utilizados para filtrar expressões em um tíquete para análise de sentimentos. Nós criamos e avaliamos três métodos de classificação para calcular a polaridade em tíquetes. Nosso estudo utilizou 34.895 tíquetes de cinco organizações. Para polaridade, 2.333 tíquetes foram selecionados aleatoriamente para compor nosso gold standard. Nossos melhores resultados apresentam uma precisão e revocação de 82,83% e 88,42%, respectivamente, o que supera outras soluções de análise de sentimentos comparadas. De forma complementar, emoções em tíquetes foram estudadas considerando os modelos de Ekman e VAD. Um dos três métodos de classificação criados foi adaptado para também identificar emoções nos tíquetes. Possíveis correlações entre polaridade e emoções foram verificadas via regras de associação. Resultados correlacionam tíquetes positivos com valência e dominância altas e excitação baixa, além de presença de alegria e surpresa e ausência de medo. Tíquetes negativos correlacionam com valência, excitação e dominância neutras, além de ausência de alegria e presença de medo. Contudo os resultados para a polaridade negativa não são precisos. / Sentiment Analysis/Opinion Mining has been adopted in software engineering for problems such as software usability and sentiment of developers in projects. This work proposes methods to evaluate the sentiment contained in tickets for IT (Information Technology) support. IT tickets are broad in coverage (e.g. infrastructure, software), and involve errors, incidents, requests, etc. The main challenge is to automatically distinguish between factual information, which is intrinsically negative (e.g. error description), from the sentiment embedded in the description. Our approach is to automatically create a domain dictionary that contains terms with sentiment in IT context, used to filter terms in tickets for sentiment analysis. We created and evaluate three classification methods for calculating the polarity of terms in tickets. Our study was developed using 34,895 tickets from five organizations. For polarity, we randomly selected 2.333 tickets to compose a gold standard. Our best results display an average precision and recall of 82.83% and 88.42%, respectively, which outperforms the compared sentiment analysis solutions. Complementarily, emotions in tickets were studied considering the models of Ekman and VAD. One of the three classification methods created has been adapted to also identify emotions in the tickets. Possible correlations between polarity and emotions were verified through association rules. Results correlate positive tickets with valence and dominance high and low excitation, besides presence of joy and surprise and absence of fear. Negative tickets correlate with valence, neutral excitement and dominance, besides absence of joy and presence of fear. However the results for negative polarity are not accurate.

O planejamento de mudanças é um elemento-chave para a gerência e a operação de infraestruturas de redes e serviços. Ele compreende desde a especificação, em alto nível, de requisições e planos preliminares de mudança (por um operador da mudança) até a geração, possivelmente automatizada, de planos detalhados que, se executados, concretizarão as mudanças solicitadas (por exemplo, alteração da configuração de dispositivos de rede e implantação de novos serviços). Por limitação das soluções de refinamento existentes, um problema fundamental é que, embora corretos, tais planos de mudança podem não necessariamente estar alinhados com os propósitos definidos em nível de negócio (ex: minimização do tempo de indisponibilidade de um dado serviço). Outro problema encontrado no planejamento de mudanças de TI é a ausência de modelos e algoritmos para realizar a especificação adequada da associação de humanos a tarefas. A correta especificação pode impactar em resultados mais otimizados (menor custo de execução) e com maior qualidade (conformidade com as habilidades/experiências, requeridas pelas atividades, e adquiridas pelos recursos humanos). Para abordar estes problemas, nesta dissertação propõe-se uma solução para alinhar o planejamento de mudanças em infraestruturas de TI a objetivos/restrições de negócio, utilizando estratégias inovadoras de alocação de humanos a atividades. A solução proposta é avaliada experimentalmente por meio da implementação prototípica de um sistema de suporte à decisão denominado CHANGEADVISOR, o qual auxilia os gerentes de TI a entender o "compromisso" entre planos de mudança alternativos e a efetuar escolhas mais adequadas aos propósitos de negócio. / Change planning represents a key element for the operation and management of Information Technology infrastructures and services. Its scope ranges from the high level design of change requests and change plans (by an operator) to the generation, possibly automated, of detailed plans that, if executed, will perform the requested changes (e.g., modification of network device settings and deployment of new services). A fundamental problem - considering the limitations of existing refinement solutions - is that, although correct, these refined change plans can not necessarily be aligned with the purposes defined in the business level (eg, minimizing the downtime of a particular service). Another problem encountered in the IT change planning is the absence of models and algorithms to achieve the correct association of human to tasks. These correct association can impact in results more optimized (lower cost of deployment) and with higher quality (according to the skills/experience required for the activities and acquired by human resources). To overcome this problem, in this thesis we propose a solution for the alignment of change plans with business objectives/constraints using novel strategies for the human assignments to activities. The proposed solution is experimentally evaluated through a prototypical implementation of a decision support system called CHANGEADVISOR, which helps IT managers to understand the trade-offs between alternative change designs and to choose change plans more aligned to the business purposes.

Produtos e serviços oferecidos pelas organizações modernas são geralmente projetados, implantados e mantidos por meio de infraestruturas de Tecnologia da Informação (TI) de grande escala. Além de obter o melhor desempenho dos produtos e serviços oferecidos, é essencial que essas organizações façam uso de práticas adequadas para o gerenciamento dos recursos que compõem as tais infraestruturas. Para esse m, foram propostos recentemente alguns padrões e bibliotecas de melhores práticas para o gerenciamento de infraestruturas e serviços de TI. Entre as mais amplamente aceitas, tanto da academia quanto na indústria, vale destacar o Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Um ponto comum na maioria desses padrões e bibliotecas é a preocupação explícita com os riscos relacionados as atividades de TI. Lidar proativamente com eventos adversos e favoráveis que possam surgir durante as operações cotidianas pode evitar, por exemplo: atrasos na a implantação de serviços, extrapolação no custo de atividades, falhas previsíveis nos recursos manipulados, e consequentemente, desperdício de dinheiro. Apesar da sua importância, o gerenciamento de riscos em ambientes de TI, na prática, geralmente sofre pela falta de automação e padronização. Habitualmente, tal gerenciamento é realizado pelos participantes das atividades em entrevistas e brainstorms, o que geralmente acaba consumindo tempo/recursos de forma excessiva e sendo muito impreciso para guiar a tomada de decisão. Portanto, nesta dissertação, um framework para dar suporte a automação de algumas fases cruciais do gerenciamento de riscos é proposto com o objetivo de tornar tal gerenciamento mais simples, rápido e preciso. O framework proposto é direcionado para sistemas de gerenciamento baseados em work flow. A ideia básica é aprender a partir de problemas relatados em work flows executados no passado, além de estimar os riscos para execuções futuras. Além disso, são propostos relatórios de risco compreensivos e interativos com o objetivo de facilitar a análise dos mesmos pelos humanos envolvidos. O framework proposto teve sua aplicabilidade avaliada em dois estudos de caso em áreas relacionadas à TI, a saber: Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Projetos de TI. Os resultados demonstram como o framework pode ser útil não apenas para acelerar o processo de estimativa de riscos, mas também para auxiliar a tomada de decisão dos gerentes de projetos e operadores de TI, ao organizar as informações relacionadas aos riscos de forma detalhada e ao mesmo tempo compreensiva. Além disso, a abordagem modular empregada na concepção do framework proposto permite que este seja genérico o su ciente para ser utilizado em diferentes contextos (mudanças e projetos) e, ainda assim, personalizável para se adaptar às exigências mais específicas de cada contexto. / Products and services provided by modern organizations are usually designed, deployed, and supported by large-scale Information Technology (IT) infrastructures. In order to obtain the best performance out of provided products and services, it is essential that these organizations enforce rational practices for the management of resources that compose their infrastructures. For this purpose, in recent years a few standards and libraries of best practices for IT infrastructures and services management have been proposed. Among the most widely accepted proposals, in both academy and industry, is worth mentioning the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). A common point in most of those standards and libraries is the explicit concern with the risks related to IT activities. Proactively dealing with adverse and favorable events that may arise during everyday operations might prevent, for example: delay on deployment of services, cost overrun in activities, predictable failures of handled resources, and, consequently waste of money. Although important, risk management in practice usually lacks in automation and standardization in IT environments. Generally, it is performed by stakeholders in interviews and brainstorms, which may be a very time/resource-consuming task and sometimes too imprecise to guide risk related decisions. Therefore, in this dissertation, a framework to support the automation of some key phases of risk management is proposed, aiming to make it simpler, faster, and more accurate. The proposed framework is targeted to work ow-based IT management systems. The main approach is to learn from problems reported in the history of previously conducted work ows in order to estimate risks for future executions. Furthermore, comprehensive and interactive risk reports are proposed aiming to ease the analysis of assessed risks by involved humans. The proposed framework had its applicability evaluated in two case studies both in IT related areas, namely: IT Change Management and IT Project Management. The results show how the framework is not only useful to speed up the risk assessment process, but also to assist the decision making of project managers and IT operators by organizing risk detailed information in a comprehensive way. In addition, the modular approach employed in the design of the proposed framework allows it to be generic enough to t in di erent contexts (changes and projects) and still customizable to adapt to more speci c requirements.

Serviços distribuídos exigem esforços cooperativos entre provedores de serviços distintos, com comunicação e troca de informações. Isto, entretanto, aumenta a complexidade associada aos processos de TI, e a entrega de serviços competitivos e com custos predizíveis depende do conhecimento e do controle desta complexidade. No presente trabalho, é proposta uma metodologia capaz de endereçar este cenário, no qual provedores de serviços distintos trabalham em conjunto, trocam informações, entretanto, por vezes omitem informações confidenciais entre si. Para isto, aplica um conjunto de métricas, quantifica a complexidade dos processos, define como os provedores trocarão entre si informações de seus procedimentos internos e como estas informações serão ajustadas para garantir a todos o mesmo resultado apesar de informações confidenciais serem, porventura, omitidas. A avaliação – cíclica – começa com o processo sendo projetado por todos os provedores, chamados de domínios de autoridade. Após finalizados os processos locais de cada um, estes são enviados a todos os domínios integrantes do processo, seguida da aplicação de ajustes de complexidade, o que garante que cada um terá uma visão completa e de complexidade coerente do processo. A aplicação das métricas é efetuada pela ferramenta complexity analyzer, que analisa gramaticalmente processos representados em XML até alcançar valores aceitáveis de complexidade. Um protótipo da ferramenta foi implementado e utilizado para avaliar um processo de TI mapeado de um caso real, validando a metodologia proposta. / Distributed services requires cooperative efforts among partner service providers, like communication and information exchange. This, however, increases the complexity associated to IT processes, and the delivery of services with predictable and competitive costs also depends on the knowledge and control of process complexity along service provider federations. Our proposed methodology is capable to address this scenario, that different service providers work together, exchanging information, however, sometimes hidding confidential information from one another. To reach these goals its applied a set of complexity metrics that quantifies the process complexity. It is also defined how all service providers will exchange and adjust process informations aiming to give to each one the same results even when confidential informations are ommited. The cyclic evaluation starts with the process design by each autonomous provider, called authority domain. When all parts of the processes are done, they are sent to all domains, followed by complexity adjustments, what guarantees that each domain will have a complete and trustable version of the entire process. The complexity analyzer is the tool used to collect the metrics. This tool analyzes grammaticaly XML represented processes until reached an aceptable complexity value. To validate the proposed methodology, a prototype of the complexity analyzer was developed and applied against a real case IT process.

Análise de Sentimentos/Mineração de Opinião é adotada na engenharia de software para questões como usabilidade e sentimentos de desenvolvedores em projetos. Este trabalho propõe métodos para avaliar os sentimentos presentes em tíquetes abertos à área de suporte de TI. Há diversos tipos de tíquetes abertos à TI (e.g. infraestrutura, software), que envolvem erros, incidentes, requisições, etc. O maior desafio é automaticamente distinguir entre a necessidade em si, a qual é intrinsecamente negativa (por exemplo, a descrição de um erro), de um sentimento embutido na descrição. Nossa abordagem automaticamente cria um dicionário de domínio que contém termos que expressam sentimentos no contexto de TI, utilizados para filtrar expressões em um tíquete para análise de sentimentos. Nós criamos e avaliamos três métodos de classificação para calcular a polaridade em tíquetes. Nosso estudo utilizou 34.895 tíquetes de cinco organizações. Para polaridade, 2.333 tíquetes foram selecionados aleatoriamente para compor nosso gold standard. Nossos melhores resultados apresentam uma precisão e revocação de 82,83% e 88,42%, respectivamente, o que supera outras soluções de análise de sentimentos comparadas. De forma complementar, emoções em tíquetes foram estudadas considerando os modelos de Ekman e VAD. Um dos três métodos de classificação criados foi adaptado para também identificar emoções nos tíquetes. Possíveis correlações entre polaridade e emoções foram verificadas via regras de associação. Resultados correlacionam tíquetes positivos com valência e dominância altas e excitação baixa, além de presença de alegria e surpresa e ausência de medo. Tíquetes negativos correlacionam com valência, excitação e dominância neutras, além de ausência de alegria e presença de medo. Contudo os resultados para a polaridade negativa não são precisos. / Sentiment Analysis/Opinion Mining has been adopted in software engineering for problems such as software usability and sentiment of developers in projects. This work proposes methods to evaluate the sentiment contained in tickets for IT (Information Technology) support. IT tickets are broad in coverage (e.g. infrastructure, software), and involve errors, incidents, requests, etc. The main challenge is to automatically distinguish between factual information, which is intrinsically negative (e.g. error description), from the sentiment embedded in the description. Our approach is to automatically create a domain dictionary that contains terms with sentiment in IT context, used to filter terms in tickets for sentiment analysis. We created and evaluate three classification methods for calculating the polarity of terms in tickets. Our study was developed using 34,895 tickets from five organizations. For polarity, we randomly selected 2.333 tickets to compose a gold standard. Our best results display an average precision and recall of 82.83% and 88.42%, respectively, which outperforms the compared sentiment analysis solutions. Complementarily, emotions in tickets were studied considering the models of Ekman and VAD. One of the three classification methods created has been adapted to also identify emotions in the tickets. Possible correlations between polarity and emotions were verified through association rules. Results correlate positive tickets with valence and dominance high and low excitation, besides presence of joy and surprise and absence of fear. Negative tickets correlate with valence, neutral excitement and dominance, besides absence of joy and presence of fear. However the results for negative polarity are not accurate.

O planejamento de mudanças é um elemento-chave para a gerência e a operação de infraestruturas de redes e serviços. Ele compreende desde a especificação, em alto nível, de requisições e planos preliminares de mudança (por um operador da mudança) até a geração, possivelmente automatizada, de planos detalhados que, se executados, concretizarão as mudanças solicitadas (por exemplo, alteração da configuração de dispositivos de rede e implantação de novos serviços). Por limitação das soluções de refinamento existentes, um problema fundamental é que, embora corretos, tais planos de mudança podem não necessariamente estar alinhados com os propósitos definidos em nível de negócio (ex: minimização do tempo de indisponibilidade de um dado serviço). Outro problema encontrado no planejamento de mudanças de TI é a ausência de modelos e algoritmos para realizar a especificação adequada da associação de humanos a tarefas. A correta especificação pode impactar em resultados mais otimizados (menor custo de execução) e com maior qualidade (conformidade com as habilidades/experiências, requeridas pelas atividades, e adquiridas pelos recursos humanos). Para abordar estes problemas, nesta dissertação propõe-se uma solução para alinhar o planejamento de mudanças em infraestruturas de TI a objetivos/restrições de negócio, utilizando estratégias inovadoras de alocação de humanos a atividades. A solução proposta é avaliada experimentalmente por meio da implementação prototípica de um sistema de suporte à decisão denominado CHANGEADVISOR, o qual auxilia os gerentes de TI a entender o "compromisso" entre planos de mudança alternativos e a efetuar escolhas mais adequadas aos propósitos de negócio. / Change planning represents a key element for the operation and management of Information Technology infrastructures and services. Its scope ranges from the high level design of change requests and change plans (by an operator) to the generation, possibly automated, of detailed plans that, if executed, will perform the requested changes (e.g., modification of network device settings and deployment of new services). A fundamental problem - considering the limitations of existing refinement solutions - is that, although correct, these refined change plans can not necessarily be aligned with the purposes defined in the business level (eg, minimizing the downtime of a particular service). Another problem encountered in the IT change planning is the absence of models and algorithms to achieve the correct association of human to tasks. These correct association can impact in results more optimized (lower cost of deployment) and with higher quality (according to the skills/experience required for the activities and acquired by human resources). To overcome this problem, in this thesis we propose a solution for the alignment of change plans with business objectives/constraints using novel strategies for the human assignments to activities. The proposed solution is experimentally evaluated through a prototypical implementation of a decision support system called CHANGEADVISOR, which helps IT managers to understand the trade-offs between alternative change designs and to choose change plans more aligned to the business purposes.

Produtos e serviços oferecidos pelas organizações modernas são geralmente projetados, implantados e mantidos por meio de infraestruturas de Tecnologia da Informação (TI) de grande escala. Além de obter o melhor desempenho dos produtos e serviços oferecidos, é essencial que essas organizações façam uso de práticas adequadas para o gerenciamento dos recursos que compõem as tais infraestruturas. Para esse m, foram propostos recentemente alguns padrões e bibliotecas de melhores práticas para o gerenciamento de infraestruturas e serviços de TI. Entre as mais amplamente aceitas, tanto da academia quanto na indústria, vale destacar o Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Um ponto comum na maioria desses padrões e bibliotecas é a preocupação explícita com os riscos relacionados as atividades de TI. Lidar proativamente com eventos adversos e favoráveis que possam surgir durante as operações cotidianas pode evitar, por exemplo: atrasos na a implantação de serviços, extrapolação no custo de atividades, falhas previsíveis nos recursos manipulados, e consequentemente, desperdício de dinheiro. Apesar da sua importância, o gerenciamento de riscos em ambientes de TI, na prática, geralmente sofre pela falta de automação e padronização. Habitualmente, tal gerenciamento é realizado pelos participantes das atividades em entrevistas e brainstorms, o que geralmente acaba consumindo tempo/recursos de forma excessiva e sendo muito impreciso para guiar a tomada de decisão. Portanto, nesta dissertação, um framework para dar suporte a automação de algumas fases cruciais do gerenciamento de riscos é proposto com o objetivo de tornar tal gerenciamento mais simples, rápido e preciso. O framework proposto é direcionado para sistemas de gerenciamento baseados em work flow. A ideia básica é aprender a partir de problemas relatados em work flows executados no passado, além de estimar os riscos para execuções futuras. Além disso, são propostos relatórios de risco compreensivos e interativos com o objetivo de facilitar a análise dos mesmos pelos humanos envolvidos. O framework proposto teve sua aplicabilidade avaliada em dois estudos de caso em áreas relacionadas à TI, a saber: Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Projetos de TI. Os resultados demonstram como o framework pode ser útil não apenas para acelerar o processo de estimativa de riscos, mas também para auxiliar a tomada de decisão dos gerentes de projetos e operadores de TI, ao organizar as informações relacionadas aos riscos de forma detalhada e ao mesmo tempo compreensiva. Além disso, a abordagem modular empregada na concepção do framework proposto permite que este seja genérico o su ciente para ser utilizado em diferentes contextos (mudanças e projetos) e, ainda assim, personalizável para se adaptar às exigências mais específicas de cada contexto. / Products and services provided by modern organizations are usually designed, deployed, and supported by large-scale Information Technology (IT) infrastructures. In order to obtain the best performance out of provided products and services, it is essential that these organizations enforce rational practices for the management of resources that compose their infrastructures. For this purpose, in recent years a few standards and libraries of best practices for IT infrastructures and services management have been proposed. Among the most widely accepted proposals, in both academy and industry, is worth mentioning the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). A common point in most of those standards and libraries is the explicit concern with the risks related to IT activities. Proactively dealing with adverse and favorable events that may arise during everyday operations might prevent, for example: delay on deployment of services, cost overrun in activities, predictable failures of handled resources, and, consequently waste of money. Although important, risk management in practice usually lacks in automation and standardization in IT environments. Generally, it is performed by stakeholders in interviews and brainstorms, which may be a very time/resource-consuming task and sometimes too imprecise to guide risk related decisions. Therefore, in this dissertation, a framework to support the automation of some key phases of risk management is proposed, aiming to make it simpler, faster, and more accurate. The proposed framework is targeted to work ow-based IT management systems. The main approach is to learn from problems reported in the history of previously conducted work ows in order to estimate risks for future executions. Furthermore, comprehensive and interactive risk reports are proposed aiming to ease the analysis of assessed risks by involved humans. The proposed framework had its applicability evaluated in two case studies both in IT related areas, namely: IT Change Management and IT Project Management. The results show how the framework is not only useful to speed up the risk assessment process, but also to assist the decision making of project managers and IT operators by organizing risk detailed information in a comprehensive way. In addition, the modular approach employed in the design of the proposed framework allows it to be generic enough to t in di erent contexts (changes and projects) and still customizable to adapt to more speci c requirements.