Análise de Sentimentos/Mineração de Opinião é adotada na engenharia de software para questões como usabilidade e sentimentos de desenvolvedores em projetos. Este trabalho propõe métodos para avaliar os sentimentos presentes em tíquetes abertos à área de suporte de TI. Há diversos tipos de tíquetes abertos à TI (e.g. infraestrutura, software), que envolvem erros, incidentes, requisições, etc. O maior desafio é automaticamente distinguir entre a necessidade em si, a qual é intrinsecamente negativa (por exemplo, a descrição de um erro), de um sentimento embutido na descrição. Nossa abordagem automaticamente cria um dicionário de domínio que contém termos que expressam sentimentos no contexto de TI, utilizados para filtrar expressões em um tíquete para análise de sentimentos. Nós criamos e avaliamos três métodos de classificação para calcular a polaridade em tíquetes. Nosso estudo utilizou 34.895 tíquetes de cinco organizações. Para polaridade, 2.333 tíquetes foram selecionados aleatoriamente para compor nosso gold standard. Nossos melhores resultados apresentam uma precisão e revocação de 82,83% e 88,42%, respectivamente, o que supera outras soluções de análise de sentimentos comparadas. De forma complementar, emoções em tíquetes foram estudadas considerando os modelos de Ekman e VAD. Um dos três métodos de classificação criados foi adaptado para também identificar emoções nos tíquetes. Possíveis correlações entre polaridade e emoções foram verificadas via regras de associação. Resultados correlacionam tíquetes positivos com valência e dominância altas e excitação baixa, além de presença de alegria e surpresa e ausência de medo. Tíquetes negativos correlacionam com valência, excitação e dominância neutras, além de ausência de alegria e presença de medo. Contudo os resultados para a polaridade negativa não são precisos. / Sentiment Analysis/Opinion Mining has been adopted in software engineering for problems such as software usability and sentiment of developers in projects. This work proposes methods to evaluate the sentiment contained in tickets for IT (Information Technology) support. IT tickets are broad in coverage (e.g. infrastructure, software), and involve errors, incidents, requests, etc. The main challenge is to automatically distinguish between factual information, which is intrinsically negative (e.g. error description), from the sentiment embedded in the description. Our approach is to automatically create a domain dictionary that contains terms with sentiment in IT context, used to filter terms in tickets for sentiment analysis. We created and evaluate three classification methods for calculating the polarity of terms in tickets. Our study was developed using 34,895 tickets from five organizations. For polarity, we randomly selected 2.333 tickets to compose a gold standard. Our best results display an average precision and recall of 82.83% and 88.42%, respectively, which outperforms the compared sentiment analysis solutions. Complementarily, emotions in tickets were studied considering the models of Ekman and VAD. One of the three classification methods created has been adapted to also identify emotions in the tickets. Possible correlations between polarity and emotions were verified through association rules. Results correlate positive tickets with valence and dominance high and low excitation, besides presence of joy and surprise and absence of fear. Negative tickets correlate with valence, neutral excitement and dominance, besides absence of joy and presence of fear. However the results for negative polarity are not accurate.

Serviços distribuídos exigem esforços cooperativos entre provedores de serviços distintos, com comunicação e troca de informações. Isto, entretanto, aumenta a complexidade associada aos processos de TI, e a entrega de serviços competitivos e com custos predizíveis depende do conhecimento e do controle desta complexidade. No presente trabalho, é proposta uma metodologia capaz de endereçar este cenário, no qual provedores de serviços distintos trabalham em conjunto, trocam informações, entretanto, por vezes omitem informações confidenciais entre si. Para isto, aplica um conjunto de métricas, quantifica a complexidade dos processos, define como os provedores trocarão entre si informações de seus procedimentos internos e como estas informações serão ajustadas para garantir a todos o mesmo resultado apesar de informações confidenciais serem, porventura, omitidas. A avaliação – cíclica – começa com o processo sendo projetado por todos os provedores, chamados de domínios de autoridade. Após finalizados os processos locais de cada um, estes são enviados a todos os domínios integrantes do processo, seguida da aplicação de ajustes de complexidade, o que garante que cada um terá uma visão completa e de complexidade coerente do processo. A aplicação das métricas é efetuada pela ferramenta complexity analyzer, que analisa gramaticalmente processos representados em XML até alcançar valores aceitáveis de complexidade. Um protótipo da ferramenta foi implementado e utilizado para avaliar um processo de TI mapeado de um caso real, validando a metodologia proposta. / Distributed services requires cooperative efforts among partner service providers, like communication and information exchange. This, however, increases the complexity associated to IT processes, and the delivery of services with predictable and competitive costs also depends on the knowledge and control of process complexity along service provider federations. Our proposed methodology is capable to address this scenario, that different service providers work together, exchanging information, however, sometimes hidding confidential information from one another. To reach these goals its applied a set of complexity metrics that quantifies the process complexity. It is also defined how all service providers will exchange and adjust process informations aiming to give to each one the same results even when confidential informations are ommited. The cyclic evaluation starts with the process design by each autonomous provider, called authority domain. When all parts of the processes are done, they are sent to all domains, followed by complexity adjustments, what guarantees that each domain will have a complete and trustable version of the entire process. The complexity analyzer is the tool used to collect the metrics. This tool analyzes grammaticaly XML represented processes until reached an aceptable complexity value. To validate the proposed methodology, a prototype of the complexity analyzer was developed and applied against a real case IT process.

O planejamento de mudanças é um elemento-chave para a gerência e a operação de infraestruturas de redes e serviços. Ele compreende desde a especificação, em alto nível, de requisições e planos preliminares de mudança (por um operador da mudança) até a geração, possivelmente automatizada, de planos detalhados que, se executados, concretizarão as mudanças solicitadas (por exemplo, alteração da configuração de dispositivos de rede e implantação de novos serviços). Por limitação das soluções de refinamento existentes, um problema fundamental é que, embora corretos, tais planos de mudança podem não necessariamente estar alinhados com os propósitos definidos em nível de negócio (ex: minimização do tempo de indisponibilidade de um dado serviço). Outro problema encontrado no planejamento de mudanças de TI é a ausência de modelos e algoritmos para realizar a especificação adequada da associação de humanos a tarefas. A correta especificação pode impactar em resultados mais otimizados (menor custo de execução) e com maior qualidade (conformidade com as habilidades/experiências, requeridas pelas atividades, e adquiridas pelos recursos humanos). Para abordar estes problemas, nesta dissertação propõe-se uma solução para alinhar o planejamento de mudanças em infraestruturas de TI a objetivos/restrições de negócio, utilizando estratégias inovadoras de alocação de humanos a atividades. A solução proposta é avaliada experimentalmente por meio da implementação prototípica de um sistema de suporte à decisão denominado CHANGEADVISOR, o qual auxilia os gerentes de TI a entender o "compromisso" entre planos de mudança alternativos e a efetuar escolhas mais adequadas aos propósitos de negócio. / Change planning represents a key element for the operation and management of Information Technology infrastructures and services. Its scope ranges from the high level design of change requests and change plans (by an operator) to the generation, possibly automated, of detailed plans that, if executed, will perform the requested changes (e.g., modification of network device settings and deployment of new services). A fundamental problem - considering the limitations of existing refinement solutions - is that, although correct, these refined change plans can not necessarily be aligned with the purposes defined in the business level (eg, minimizing the downtime of a particular service). Another problem encountered in the IT change planning is the absence of models and algorithms to achieve the correct association of human to tasks. These correct association can impact in results more optimized (lower cost of deployment) and with higher quality (according to the skills/experience required for the activities and acquired by human resources). To overcome this problem, in this thesis we propose a solution for the alignment of change plans with business objectives/constraints using novel strategies for the human assignments to activities. The proposed solution is experimentally evaluated through a prototypical implementation of a decision support system called CHANGEADVISOR, which helps IT managers to understand the trade-offs between alternative change designs and to choose change plans more aligned to the business purposes.

Produtos e serviços oferecidos pelas organizações modernas são geralmente projetados, implantados e mantidos por meio de infraestruturas de Tecnologia da Informação (TI) de grande escala. Além de obter o melhor desempenho dos produtos e serviços oferecidos, é essencial que essas organizações façam uso de práticas adequadas para o gerenciamento dos recursos que compõem as tais infraestruturas. Para esse m, foram propostos recentemente alguns padrões e bibliotecas de melhores práticas para o gerenciamento de infraestruturas e serviços de TI. Entre as mais amplamente aceitas, tanto da academia quanto na indústria, vale destacar o Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Um ponto comum na maioria desses padrões e bibliotecas é a preocupação explícita com os riscos relacionados as atividades de TI. Lidar proativamente com eventos adversos e favoráveis que possam surgir durante as operações cotidianas pode evitar, por exemplo: atrasos na a implantação de serviços, extrapolação no custo de atividades, falhas previsíveis nos recursos manipulados, e consequentemente, desperdício de dinheiro. Apesar da sua importância, o gerenciamento de riscos em ambientes de TI, na prática, geralmente sofre pela falta de automação e padronização. Habitualmente, tal gerenciamento é realizado pelos participantes das atividades em entrevistas e brainstorms, o que geralmente acaba consumindo tempo/recursos de forma excessiva e sendo muito impreciso para guiar a tomada de decisão. Portanto, nesta dissertação, um framework para dar suporte a automação de algumas fases cruciais do gerenciamento de riscos é proposto com o objetivo de tornar tal gerenciamento mais simples, rápido e preciso. O framework proposto é direcionado para sistemas de gerenciamento baseados em work flow. A ideia básica é aprender a partir de problemas relatados em work flows executados no passado, além de estimar os riscos para execuções futuras. Além disso, são propostos relatórios de risco compreensivos e interativos com o objetivo de facilitar a análise dos mesmos pelos humanos envolvidos. O framework proposto teve sua aplicabilidade avaliada em dois estudos de caso em áreas relacionadas à TI, a saber: Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Projetos de TI. Os resultados demonstram como o framework pode ser útil não apenas para acelerar o processo de estimativa de riscos, mas também para auxiliar a tomada de decisão dos gerentes de projetos e operadores de TI, ao organizar as informações relacionadas aos riscos de forma detalhada e ao mesmo tempo compreensiva. Além disso, a abordagem modular empregada na concepção do framework proposto permite que este seja genérico o su ciente para ser utilizado em diferentes contextos (mudanças e projetos) e, ainda assim, personalizável para se adaptar às exigências mais específicas de cada contexto. / Products and services provided by modern organizations are usually designed, deployed, and supported by large-scale Information Technology (IT) infrastructures. In order to obtain the best performance out of provided products and services, it is essential that these organizations enforce rational practices for the management of resources that compose their infrastructures. For this purpose, in recent years a few standards and libraries of best practices for IT infrastructures and services management have been proposed. Among the most widely accepted proposals, in both academy and industry, is worth mentioning the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). A common point in most of those standards and libraries is the explicit concern with the risks related to IT activities. Proactively dealing with adverse and favorable events that may arise during everyday operations might prevent, for example: delay on deployment of services, cost overrun in activities, predictable failures of handled resources, and, consequently waste of money. Although important, risk management in practice usually lacks in automation and standardization in IT environments. Generally, it is performed by stakeholders in interviews and brainstorms, which may be a very time/resource-consuming task and sometimes too imprecise to guide risk related decisions. Therefore, in this dissertation, a framework to support the automation of some key phases of risk management is proposed, aiming to make it simpler, faster, and more accurate. The proposed framework is targeted to work ow-based IT management systems. The main approach is to learn from problems reported in the history of previously conducted work ows in order to estimate risks for future executions. Furthermore, comprehensive and interactive risk reports are proposed aiming to ease the analysis of assessed risks by involved humans. The proposed framework had its applicability evaluated in two case studies both in IT related areas, namely: IT Change Management and IT Project Management. The results show how the framework is not only useful to speed up the risk assessment process, but also to assist the decision making of project managers and IT operators by organizing risk detailed information in a comprehensive way. In addition, the modular approach employed in the design of the proposed framework allows it to be generic enough to t in di erent contexts (changes and projects) and still customizable to adapt to more speci c requirements.

Serviços distribuídos exigem esforços cooperativos entre provedores de serviços distintos, com comunicação e troca de informações. Isto, entretanto, aumenta a complexidade associada aos processos de TI, e a entrega de serviços competitivos e com custos predizíveis depende do conhecimento e do controle desta complexidade. No presente trabalho, é proposta uma metodologia capaz de endereçar este cenário, no qual provedores de serviços distintos trabalham em conjunto, trocam informações, entretanto, por vezes omitem informações confidenciais entre si. Para isto, aplica um conjunto de métricas, quantifica a complexidade dos processos, define como os provedores trocarão entre si informações de seus procedimentos internos e como estas informações serão ajustadas para garantir a todos o mesmo resultado apesar de informações confidenciais serem, porventura, omitidas. A avaliação – cíclica – começa com o processo sendo projetado por todos os provedores, chamados de domínios de autoridade. Após finalizados os processos locais de cada um, estes são enviados a todos os domínios integrantes do processo, seguida da aplicação de ajustes de complexidade, o que garante que cada um terá uma visão completa e de complexidade coerente do processo. A aplicação das métricas é efetuada pela ferramenta complexity analyzer, que analisa gramaticalmente processos representados em XML até alcançar valores aceitáveis de complexidade. Um protótipo da ferramenta foi implementado e utilizado para avaliar um processo de TI mapeado de um caso real, validando a metodologia proposta. / Distributed services requires cooperative efforts among partner service providers, like communication and information exchange. This, however, increases the complexity associated to IT processes, and the delivery of services with predictable and competitive costs also depends on the knowledge and control of process complexity along service provider federations. Our proposed methodology is capable to address this scenario, that different service providers work together, exchanging information, however, sometimes hidding confidential information from one another. To reach these goals its applied a set of complexity metrics that quantifies the process complexity. It is also defined how all service providers will exchange and adjust process informations aiming to give to each one the same results even when confidential informations are ommited. The cyclic evaluation starts with the process design by each autonomous provider, called authority domain. When all parts of the processes are done, they are sent to all domains, followed by complexity adjustments, what guarantees that each domain will have a complete and trustable version of the entire process. The complexity analyzer is the tool used to collect the metrics. This tool analyzes grammaticaly XML represented processes until reached an aceptable complexity value. To validate the proposed methodology, a prototype of the complexity analyzer was developed and applied against a real case IT process.

Existe uma noção intuitiva de que os custos associados a ações de suporte de projetos de gerenciamento de Tecnologia da Informação (TI), muitas vezes considerados já muito elevados e em crescimento, possuem forte vinculação com esforços empreendidos nas fases de desenvolvimento/implantação e teste. Apesar da importância de caracterizar e compreender a sistemática dessa relação, pouco tem sido feito neste domínio, principalmente devido à falta de mecanismos adequados tanto para o compartilhamento de informações entre as fases de um projeto de TI, quanto para aprender com experiências passadas. Para lidar com essa problemática, propõe-se nesta dissertação uma abordagem para estimar dinamicamente os custos de suporte de projetos de gerenciamento de TI à luz de informações provenientes das fases de desenvolvimento/implantação e teste. As estimativas de custos são calculadas a partir da integração de informações produzidas ao longo do ciclo de vida de projetos (passados). O núcleo da solução presente neste trabalho conta com um modelo Bayesiano para realizar previsão de custos de suporte, apoiado em um modelo de informação usado para persistir informações históricas. Para provar conceito e viabilidade técnica da solução proposta considerou-se, como estudo de caso, a predição de custos associados com projetos de implantação de infraestrutura de redes sem fio. Durante a avaliação é demonstrada a eficácia e eficiência do modelo, bem como discutido suas potencialidades e limitações para auxiliar no entendimento do compromisso entre custos de desenvolvimento/ implantação, teste e suporte. A avaliação conduzida fez uso de dados reais/sintéticos produzidos a partir de projetos do ISBSG e apresenta resultados próximos dos encontrados em cenários reais. Nossa abordagem obteve cerca de 80% de acerto na estimativa dos custos de suporte para os cenários avaliados. / There is an intuitive notion that the costs associated with IT management project support actions, often deemed extremely high and increasing, are directly related to the effort spent during their development/deployment and test phases. Despite the importance of systematically characterizing and understanding this relationship, little has been done in this realm mainly due to the lack of proper mechanisms for both sharing information between IT project phases and learning from past experientes. To tackle this issue, in this dissertation we proposed an approach for dynamically predicting IT management project support costs taking into account information gathered from the development/deployment and test phases. Support cost estimates are computed by integrating existing information from the lifecycle of (past) projects. The core of the solution in this work relies on a Bayesian model to perform support cost predictions, supported by an information model employed to persist historical information gathered from past projects. To prove the concept and technical feasibility of our solution we consider as a case study the prediction of costs (either development/test/support) associated with projects for the deployment of wireless network infrastructures. During the evaluation is demonstrated the effectiveness and efficiency of the model and discussed its potential and limitations in order to help understanding the trade-offs between development/deployment, test, and support costs. Our solution has been evaluated based on real/synthetics data gathered from the ISBSG dataset, and presents results similar to those found in real-life scenarios. Our solution has provided correct estimates for around 80% of the support costs for the scenarios evaluated.

Nesta pesquisa, são propostas definições de modelos de gestão da informação para orientar a estratégia de ação comercial de uma pequena empresa de TI. Como atividade inicial, foi feita uma contextualização da empresa, um mapeamento dos processos internos e uma redefinição de requisitos informacionais, para então fazer a proposição de um conjunto de novos modelos, com interfaces de saída de dados e de consulta com base em filtros para auxílio no melhor uso das informações. O novo conjunto de modelos foi implementado na prática e utilizado nas atividades diárias da ação da equipe comercial (gerência e equipe de vendas). O trabalho então relata a experiência obtida e traz também uma avaliação da facilidade, compreensão e uso das novas ferramentas. Foi utilizado o método da pesquisa-ação, pois havia interesse e abertura da empresa no sentido de implementar na prática o conjunto de modelos que seriam propostos. Buscou-se assim uma maior contribuição, tanto para o mundo acadêmico quanto para o gerencial, através da aplicação prática, onde foi possível ver em uso o que estava sendo proposto, podendo observar e avaliar as conseqüências práticas para a empresa. A empresa reagiu positivamente aos modelos implementados, tanto em termos de aceitação quanto na avaliação de compreensão e utilidade. A equipe de vendas avaliou o uso dos modelos como sendo algo que agrega valor e agilidade nas tarefas, assim como a gerência e a direção da empresa viram agregação nas atividades de tomada de decisão e de planejamento estratégico. A empresa, de forma geral, percebeu melhores condições de dominar a informação que circula por seus processos, o que pode dinamizar e orientar suas ações comerciais. / This research proposes to define models for information management to guide the commercial action of a small IT company. The activities start with a diagnosis of the company’s context and internal processes and a redefinition of information requirements, to then propose a new set of models, with interfaces of data output and consult, based on filters that lead to a better use of the information. The new set of models was implemented and used during the daily commercial activities (sales team and management). The practical experience is then detailed based on the evaluation of ease, comprehension and use. Action research was chosen as method for this study because there was interest and availability of the company to put in practise the new set of models that was proposed. Through the practical experience, it was expected do bring a wider contribution to academic and management worlds. The company reacted positively do the models that were implemented, in terms of acceptation and in terms of comprehension, ease of use and utility. The sales team evaluated the use of the models as something that brought added value and agility to their activities, as well as the commercial management and company’s directors, in the decision making activities and strategic planning. The company considered that, after using the models, there were better conditions of dominating the information which circulates along the processes, and, therefore, it became more dynamic to orient the commercial action.

Nesta pesquisa, são propostas definições de modelos de gestão da informação para orientar a estratégia de ação comercial de uma pequena empresa de TI. Como atividade inicial, foi feita uma contextualização da empresa, um mapeamento dos processos internos e uma redefinição de requisitos informacionais, para então fazer a proposição de um conjunto de novos modelos, com interfaces de saída de dados e de consulta com base em filtros para auxílio no melhor uso das informações. O novo conjunto de modelos foi implementado na prática e utilizado nas atividades diárias da ação da equipe comercial (gerência e equipe de vendas). O trabalho então relata a experiência obtida e traz também uma avaliação da facilidade, compreensão e uso das novas ferramentas. Foi utilizado o método da pesquisa-ação, pois havia interesse e abertura da empresa no sentido de implementar na prática o conjunto de modelos que seriam propostos. Buscou-se assim uma maior contribuição, tanto para o mundo acadêmico quanto para o gerencial, através da aplicação prática, onde foi possível ver em uso o que estava sendo proposto, podendo observar e avaliar as conseqüências práticas para a empresa. A empresa reagiu positivamente aos modelos implementados, tanto em termos de aceitação quanto na avaliação de compreensão e utilidade. A equipe de vendas avaliou o uso dos modelos como sendo algo que agrega valor e agilidade nas tarefas, assim como a gerência e a direção da empresa viram agregação nas atividades de tomada de decisão e de planejamento estratégico. A empresa, de forma geral, percebeu melhores condições de dominar a informação que circula por seus processos, o que pode dinamizar e orientar suas ações comerciais. / This research proposes to define models for information management to guide the commercial action of a small IT company. The activities start with a diagnosis of the company’s context and internal processes and a redefinition of information requirements, to then propose a new set of models, with interfaces of data output and consult, based on filters that lead to a better use of the information. The new set of models was implemented and used during the daily commercial activities (sales team and management). The practical experience is then detailed based on the evaluation of ease, comprehension and use. Action research was chosen as method for this study because there was interest and availability of the company to put in practise the new set of models that was proposed. Through the practical experience, it was expected do bring a wider contribution to academic and management worlds. The company reacted positively do the models that were implemented, in terms of acceptation and in terms of comprehension, ease of use and utility. The sales team evaluated the use of the models as something that brought added value and agility to their activities, as well as the commercial management and company’s directors, in the decision making activities and strategic planning. The company considered that, after using the models, there were better conditions of dominating the information which circulates along the processes, and, therefore, it became more dynamic to orient the commercial action.

A gerência adequada de recursos e serviços de Tecnologia da Informação (TI) se tornou imperativa para o sucesso de organizações modernas. A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) representa, nesse contexto, o framework mais popular para ajudar a alcançar esse fim. Para lidar com mudanças em TI, a ITIL define o processo de gerência de mudanças (change management), cujo principal objetivo é garantir que métodos e procedimentos padronizados são utilizados para o tratamento imediato e eficiente dessas mudanças. Para alcançar esse objetivo, é fundamental reutilizar a experiência adquirida com mudanças passadas no projeto de requisições futuras. A ITIL sugere o uso de modelos de mudanças (change models) como uma forma para permitir o reuso de tal experiência em mudanças recorrentes e similares. A criação de modelos de mudanças pode ser concretizada considerando duas abordagens distintas. Em uma abordagem top-down, operadores de TI podem projetar os modelos manualmente, com base no conhecimento adquirido no passado. Em uma perspectiva alternativa, bottom-up, esses modelos poderiam ser extraídos a partir de traços de mudanças passadas obtidos com orquestradores de mudanças. Na prática, no entanto, mudanças tem sido geralmente descritas e documentadas de forma ad hoc, devido `a falta de mecanismos adequados para apoiar o projeto das mesmas. Isso impede que o conhecimento adquirido na especificação, planejamento e condução de mudanças passadas seja reutilizado em requisições futuras. Para abordar esse problema, nesta dissertação são propostos (i ) o conceito de templates de mudança como um mecanismo para formalizar, preservar, e (re)usar conhecimento na especificação de mudanças recorrentes e similares, (ii ) um algoritmo para o refinamento automatizado de planos de mudanças em workflows executáveis, (iii ) um mecanismo para extrair templates de mudanças a partir de traços de execuções passadas, e (iv) uma solução fim-a-fim, apoiada por um sistema real, para permitir o planejamento e implantação de mudanças em TI. Para provar conceito e viabilidade técnica da solução proposta, foi realizada uma implementação prototípica de um sistema de gerência de mudanças chamado ChangeLedge, o qual foi utilizado para conduzir uma série de experimentos considerando mudanças típicas em TI. Os resultados alcançados indicam a efetividade da solução e eficiência do sistema, o qual é capaz de gerar planos de mudança executáveis e corretos em um período de tempo substancialmente menor que o que seria gasto por um operador humano experiente, e de extrair templates que descrevem com acurácia mudanças passadas executadas na organização. / Proper management of Information Technology (IT) resources and services has become imperative for the success of modern organizations. The IT Infrastructure Library (ITIL) represents, in this context, the most widely accepted framework to help achieve this end. In order to deal with IT changes, ITIL defines the change management process, whose main goal is to ensure that standardized methods and procedures are used for the efficient and prompt handling of these changes. To meet this goal, it is of paramount importance reusing the experience acquired from previous changes in the design of subsequent ones. ITIL suggests the use of change models as a mean of enabling the reuse of such experience across recorrent, similar changes. The creation of change models can be done considering two distinct approaches. In a top-down approach, IT operators may manually design models based on the knowledge owned/acquired in the past. In contrast, in a bottom-up perspective, these models could be discovered from past execution traces gathered from IT provisioning tools. In practice, however, changes have been usually described and documented in an ad hoc fashion, due to the lack of proper mechanisms to both support the change design process. This hampers knowledge acquired when specifying, planning, and carrying out previous changes to be reused in subsequent requests. To address this problem, in this thesis we propose (i ) the concept of change templates as a mechanism to formalize, preserve, and (re)use knowledge in the specification of (recurrent and similar) IT changes, (ii ) an algorithm for the automated refinement of change plans into actionable workflows, (iii ) a mechanism to discover change templates from traces of past changes, and (iv) an end-to-end solution, supported by a real system, to allow planning and implementation of IT changes to be designed and executed. To prove concept and technical feasibility of the proposed solution, we have developed a prototypical implementation of a change management system called ChangeLedge and used it to carry out a set of experiments, considering typical IT changes. The results obtained indicate the effectiveness of the solution and efficiency of the system, which is able to generate accurate and actionable change plans in substantially less time than would be spent by a skilled human operator, and to extract templates that accurately describe IT change procedures previously executed in the organization.

Existe uma noção intuitiva de que os custos associados a ações de suporte de projetos de gerenciamento de Tecnologia da Informação (TI), muitas vezes considerados já muito elevados e em crescimento, possuem forte vinculação com esforços empreendidos nas fases de desenvolvimento/implantação e teste. Apesar da importância de caracterizar e compreender a sistemática dessa relação, pouco tem sido feito neste domínio, principalmente devido à falta de mecanismos adequados tanto para o compartilhamento de informações entre as fases de um projeto de TI, quanto para aprender com experiências passadas. Para lidar com essa problemática, propõe-se nesta dissertação uma abordagem para estimar dinamicamente os custos de suporte de projetos de gerenciamento de TI à luz de informações provenientes das fases de desenvolvimento/implantação e teste. As estimativas de custos são calculadas a partir da integração de informações produzidas ao longo do ciclo de vida de projetos (passados). O núcleo da solução presente neste trabalho conta com um modelo Bayesiano para realizar previsão de custos de suporte, apoiado em um modelo de informação usado para persistir informações históricas. Para provar conceito e viabilidade técnica da solução proposta considerou-se, como estudo de caso, a predição de custos associados com projetos de implantação de infraestrutura de redes sem fio. Durante a avaliação é demonstrada a eficácia e eficiência do modelo, bem como discutido suas potencialidades e limitações para auxiliar no entendimento do compromisso entre custos de desenvolvimento/ implantação, teste e suporte. A avaliação conduzida fez uso de dados reais/sintéticos produzidos a partir de projetos do ISBSG e apresenta resultados próximos dos encontrados em cenários reais. Nossa abordagem obteve cerca de 80% de acerto na estimativa dos custos de suporte para os cenários avaliados. / There is an intuitive notion that the costs associated with IT management project support actions, often deemed extremely high and increasing, are directly related to the effort spent during their development/deployment and test phases. Despite the importance of systematically characterizing and understanding this relationship, little has been done in this realm mainly due to the lack of proper mechanisms for both sharing information between IT project phases and learning from past experientes. To tackle this issue, in this dissertation we proposed an approach for dynamically predicting IT management project support costs taking into account information gathered from the development/deployment and test phases. Support cost estimates are computed by integrating existing information from the lifecycle of (past) projects. The core of the solution in this work relies on a Bayesian model to perform support cost predictions, supported by an information model employed to persist historical information gathered from past projects. To prove the concept and technical feasibility of our solution we consider as a case study the prediction of costs (either development/test/support) associated with projects for the deployment of wireless network infrastructures. During the evaluation is demonstrated the effectiveness and efficiency of the model and discussed its potential and limitations in order to help understanding the trade-offs between development/deployment, test, and support costs. Our solution has been evaluated based on real/synthetics data gathered from the ISBSG dataset, and presents results similar to those found in real-life scenarios. Our solution has provided correct estimates for around 80% of the support costs for the scenarios evaluated.