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Caracterización de la satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil en áreas urbanas del PerúMayorca Pérez, Dante José Pablo 02 December 2017 (has links)
Actualmente, la telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones más valorado por los usuarios, debido a que este servicio los mantiene comunicados a cada instante y centraliza sus necesidades, tanto de comunicación (ya sea a través del servicio de voz como de acceso a redes sociales) como de acceso a información relevante a través de internet. Ello ha ocasionado que el mercado de telefonía
móvil haya tenido una evolución importante, generando que se incremente tanto la cantidad de usuarios que accede a este servicio como las ofertas de promociones que otorgan las empresas operadoras. Sin embargo, así como se han incrementado el acceso a este servicio y la dinámica de este mercado, también se han incrementado los inconvenientes relacionados a la prestación de este servicio, debido a que las empresas operadoras mantienen como principal estrategia de competencia
de competencia ofrecer mejores promociones, dejando de lado la provisión de una mejor calidad de sus servicios. En este marco, el presente estudio tiene como objetivo principal encontrar los atributos del servicio de telefonía móvil que tendrían un efecto significativo en la satisfacción de sus usuarios en zonas urbanas. Para ello, se utilizó la información de la encuesta denominada “Estudio sobre nivel de
satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones”, cuya representatividad es a nivel nacional y fue realizada por el Instituto Cuanto por encargo del OSIPTEL. Para realizar este análisis se realizó un análisis factorial a las variables de calificación de los distintos atributos del servicio de telefonía móvil y posteriormente, se estimó el efecto que estos tienen sobre la satisfacción general con el servicio mediante un modelo de Logit Ordenado. Entre las principales conclusiones, se encontró que los factores de “Calidad de atención” y “Calidad de llamadas y cobertura” son los que tienen un efecto mayor sobre la satisfacción general del usuario. Es importante precisar que se entiende por “Calidad de atención” al servicio de post-venta brindado por las empresas operadoras, tales como tiempo de espera, claridad de la atención, solución al problema presentado, entre otros, de cada uno de los canales de atención. Mientras que segundo factor
más relevante, “Calidad de las llamadas y cobertura”, corresponde a aspectos técnicos que actualmente el OSIPTEL mide a través de indicadores establecidos, como calidad de llamadas, intentos para establecer la llamada, cobertura da la señal móvil, entre otros. Por último, en virtud a los resultados obtenidos, la principal recomendación de esta investigación es generar un marco en el cual las empresas operadoras puedan y tengan incentivos en mejorar aspectos de la calidad de atención al usuario, tales como la disposición a recibir los reclamos o brindar
escenarios para que las empresas sean más resolutivas. Esta recomendación podría aplicarse en una mejora del marco regulatorio, así como en la generación competencia por comparación entre las empresas operadoras en indicadores sobre estos aspectos. Así, se podría generar que las empresas operadoras no solo traten de diferenciarse en promociones más atractivas, sino que también se diferencien en aspectos que los usuarios valoran mucho como la calidad de atención y del propio
servicio, logrando fidelizar finalmente a sus clientes. / Tesis
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Análisis de impacto regulatorio de la creación del Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad en el PerúOlortegui Cruzado, Evelyn Leo 21 January 2019 (has links)
En los últimos años se evidencia un incremento considerable en la tasa de incidencia de
robos en el Perú, específicamente, el desarrollo del mercado de telefonía móvil ha generado
que prácticamente todos los transeúntes sean una potencial víctima del robo de sus
pertenencias. Es en ese escenario que el Estado, aprobó el Decreto Legislativo que crea el
Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad, Orientado a la
Prevención y Combate del Comercio Ilegal de Equipos Terminales (RENTESEG) y su
Reglamento. La finalidad de este Decreto es coadyuvar a fortalecer la seguridad ciudadana,
desincentivando la comercialización de equipos terminales móviles de dudosa procedencia.
Desde hace años atrás, la Organization for Economic Co-operation and Development
(OCDE) ha promovido que cada una de las medidas normativas adoptadas por los países
miembros se realice en un análisis de calidad regulatoria, instaurando lineamientos que
permitan evaluarlas adecuadamente. Es en ese marco que, resulta importante analizar
mediante herramientas de calidad regulatoria si el Decreto Legislativo y su Reglamento,
que contienen un conjunto de medidas, son acciones efectivas para el objetivo trazado por
el Estado Peruano.
En ese sentido, el presente estudio desarrolla el marco teórico donde se espera describir
de forma detallada el rol de las telecomunicaciones en la seguridad ciudadana, así como
las medidas adoptadas a la fecha con la finalidad de combatir el uso de estos servicios con
fines delictivos. Asimismo, se detallarán los Lineamientos de Análisis de Impacto
Regulatorio que utiliza la OCDE. Luego se analizará las medidas similares que se han
adoptado en otros países, con la finalidad de contar con un marco de referencia de casos
similares. Por último, se realizará un Análisis de Impacto Regulatorio para las principales
medidas que contiene el Decreto Legislativo y su Reglamento, para así poder evaluar si
alguna de estas medidas carece de un adecuado análisis de calidad regulatoria. / In recent years there is evidence of a significant increase in the incidence of theft in Peru,
specifically, the development of the mobile telephony market has generated that virtually all
passersby are a potential victim of theft of their belongings. In this context the State
approved the Legislative Decree that creates the National Registry of Mobile Terminal
Equipment for Security, oriented towards the Prevention and Combat of Illegal Trade of
Terminal Equipment (RENTESEG) and its Regulation. The purpose of this Decree is to
contribute to citizen security, discourage the commercialization of portable equipment of
dubious origin.
Since many years ago, the Organization for Economic Co-operation and Development
(OECD) has promoted that each of policy measures adopted by members countries be
carried out in an analysis of regulatory quality, for adequate evaluation. It is in this framework
that, it is important to analyze through regulatory quality tools if the Legislative Decree and
its Regulation, which contains a set of measures, are effective actions for the purpose
outlined by the Peruvian State.
In this sense, this study develop the theoretical framework in which it is expected that the
role of telecommunications in citizen security are going to be described in detail, as well as
the measures adopted to date in order to combat the use of these services for criminal
purposes. Likewise, the Guidelines for Analysis of Regulatory Impact used by the OECD are
going to be detailed. Then we are going to see the measures that have been adopted in
other countries, to have a frame of reference for similar cases. Finally, an analysis of
Regulatory Impact was carried out for the main measures contained in the Legislative
Decree and its Regulations, in order to evaluate, if some measures lack an adequate
analysis of regulatory quality. / Tesis
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Caracterización de la satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil en áreas urbanas del PerúMayorca Pérez, Dante José Pablo 02 December 2017 (has links)
Actualmente, la telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones más valorado por los usuarios, debido a que este servicio los mantiene comunicados a cada instante y centraliza sus necesidades, tanto de comunicación (ya sea a través del servicio de voz como de acceso a redes sociales) como de acceso a información relevante a través de internet. Ello ha ocasionado que el mercado de telefonía
móvil haya tenido una evolución importante, generando que se incremente tanto la cantidad de usuarios que accede a este servicio como las ofertas de promociones que otorgan las empresas operadoras. Sin embargo, así como se han incrementado el acceso a este servicio y la dinámica de este mercado, también se han incrementado los inconvenientes relacionados a la prestación de este servicio, debido a que las empresas operadoras mantienen como principal estrategia de competencia
de competencia ofrecer mejores promociones, dejando de lado la provisión de una mejor calidad de sus servicios. En este marco, el presente estudio tiene como objetivo principal encontrar los atributos del servicio de telefonía móvil que tendrían un efecto significativo en la satisfacción de sus usuarios en zonas urbanas. Para ello, se utilizó la información de la encuesta denominada “Estudio sobre nivel de
satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones”, cuya representatividad es a nivel nacional y fue realizada por el Instituto Cuanto por encargo del OSIPTEL. Para realizar este análisis se realizó un análisis factorial a las variables de calificación de los distintos atributos del servicio de telefonía móvil y posteriormente, se estimó el efecto que estos tienen sobre la satisfacción general con el servicio mediante un modelo de Logit Ordenado. Entre las principales conclusiones, se encontró que los factores de “Calidad de atención” y “Calidad de llamadas y cobertura” son los que tienen un efecto mayor sobre la satisfacción general del usuario. Es importante precisar que se entiende por “Calidad de atención” al servicio de post-venta brindado por las empresas operadoras, tales como tiempo de espera, claridad de la atención, solución al problema presentado, entre otros, de cada uno de los canales de atención. Mientras que segundo factor
más relevante, “Calidad de las llamadas y cobertura”, corresponde a aspectos técnicos que actualmente el OSIPTEL mide a través de indicadores establecidos, como calidad de llamadas, intentos para establecer la llamada, cobertura da la señal móvil, entre otros. Por último, en virtud a los resultados obtenidos, la principal recomendación de esta investigación es generar un marco en el cual las empresas operadoras puedan y tengan incentivos en mejorar aspectos de la calidad de atención al usuario, tales como la disposición a recibir los reclamos o brindar
escenarios para que las empresas sean más resolutivas. Esta recomendación podría aplicarse en una mejora del marco regulatorio, así como en la generación competencia por comparación entre las empresas operadoras en indicadores sobre estos aspectos. Así, se podría generar que las empresas operadoras no solo traten de diferenciarse en promociones más atractivas, sino que también se diferencien en aspectos que los usuarios valoran mucho como la calidad de atención y del propio
servicio, logrando fidelizar finalmente a sus clientes.
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Informe jurídico sobre la Resolución 199-2013/SPC-INDECOPIOyarse Muñoz, Amy Rocio 21 March 2024 (has links)
En el presente informe, realizaremos una crítica a la labor y análisis realizados
por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (en adelante, INDECOPI) en la Resolución 199-2013/SPCINDECOPI,
sobre cómo analizar el deber de idoneidad frente a un equipo celular
que habría sido vendido con presuntos defectos de fábrica.
Para ello, nos basaremos en tres pilares importantes. El primero está referido a
la falta de comprensión que tuvo INDECOPI sobre la relación de consumo
materia de análisis, que generó un error en la atribución de responsabilidades
entre los proveedores participantes de este procedimiento administrativo, lo que
generó un error en cadena. El segundo refiere a la casi nula actividad indagatoria
de INDECOPI para acreditar no sólo la existencia del defecto alegado por el
consumidor, sino también que éste fuese un defecto de fábrica, lo que debió
impedir continuar con el análisis del deber de idoneidad. El tercero hace
referencia al error en la dirección del análisis del deber de idoneidad efectuado
por INDECOPI, sobre el cual podemos concluir que la entidad no analizó el
contenido del Manual del Cliente sobre el que basó su decisión.
Luego de ello, arribaremos a la conclusión de que la decisión de INDECOPI en
este caso no es correcta, ya que atribuyó responsabilidad a un proveedor que no
tenía dentro de su esfera de control la conducta infractora. / In this paper, we will criticize the work and analysis carried out by the National
Institute for the Defense of Competence and Protection of Intellectual Property
(INDECOPI), in Resolution 199-2013/SPC-INDECOPI, on how to analyze the
duty of adequacy in the case of mobile equipment sold with alleged
manufacturer's defects.
To this end, we will rely on three essential elements. The first relates to
INDECOPI's failure to understand the consumer relationship analyzed, which led
to an error in allocating responsibilities between the suppliers involved in this
administrative procedure, which led to a chain of errors. The second is related to
the virtually complete lack of investigative activity on the part of INDECOPI to
prove not only the existence of the defect alleged by the consumer, but also that
it was a manufacturing defect, which should have prevented the analysis of the
duty of adequacy from proceeding. The third relates to the error in the analysis of
the duty of adequacy carried out by INDECOPI, from which we can conclude that
the entity did not analyze the content of the customer manual on which it based
its decision.
Consequently, we conclude that the decision of INDECOPI in this case is
incorrect, since it attributes liability to a supplier that was not responsible for the
infringing behavior.
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Análisis de impacto regulatorio de la creación del Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad en el PerúOlortegui Cruzado, Evelyn Leo 21 January 2019 (has links)
En los últimos años se evidencia un incremento considerable en la tasa de incidencia de
robos en el Perú, específicamente, el desarrollo del mercado de telefonía móvil ha generado
que prácticamente todos los transeúntes sean una potencial víctima del robo de sus
pertenencias. Es en ese escenario que el Estado, aprobó el Decreto Legislativo que crea el
Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad, Orientado a la
Prevención y Combate del Comercio Ilegal de Equipos Terminales (RENTESEG) y su
Reglamento. La finalidad de este Decreto es coadyuvar a fortalecer la seguridad ciudadana,
desincentivando la comercialización de equipos terminales móviles de dudosa procedencia.
Desde hace años atrás, la Organization for Economic Co-operation and Development
(OCDE) ha promovido que cada una de las medidas normativas adoptadas por los países
miembros se realice en un análisis de calidad regulatoria, instaurando lineamientos que
permitan evaluarlas adecuadamente. Es en ese marco que, resulta importante analizar
mediante herramientas de calidad regulatoria si el Decreto Legislativo y su Reglamento,
que contienen un conjunto de medidas, son acciones efectivas para el objetivo trazado por
el Estado Peruano.
En ese sentido, el presente estudio desarrolla el marco teórico donde se espera describir
de forma detallada el rol de las telecomunicaciones en la seguridad ciudadana, así como
las medidas adoptadas a la fecha con la finalidad de combatir el uso de estos servicios con
fines delictivos. Asimismo, se detallarán los Lineamientos de Análisis de Impacto
Regulatorio que utiliza la OCDE. Luego se analizará las medidas similares que se han
adoptado en otros países, con la finalidad de contar con un marco de referencia de casos
similares. Por último, se realizará un Análisis de Impacto Regulatorio para las principales
medidas que contiene el Decreto Legislativo y su Reglamento, para así poder evaluar si
alguna de estas medidas carece de un adecuado análisis de calidad regulatoria. / In recent years there is evidence of a significant increase in the incidence of theft in Peru,
specifically, the development of the mobile telephony market has generated that virtually all
passersby are a potential victim of theft of their belongings. In this context the State
approved the Legislative Decree that creates the National Registry of Mobile Terminal
Equipment for Security, oriented towards the Prevention and Combat of Illegal Trade of
Terminal Equipment (RENTESEG) and its Regulation. The purpose of this Decree is to
contribute to citizen security, discourage the commercialization of portable equipment of
dubious origin.
Since many years ago, the Organization for Economic Co-operation and Development
(OECD) has promoted that each of policy measures adopted by members countries be
carried out in an analysis of regulatory quality, for adequate evaluation. It is in this framework
that, it is important to analyze through regulatory quality tools if the Legislative Decree and
its Regulation, which contains a set of measures, are effective actions for the purpose
outlined by the Peruvian State.
In this sense, this study develop the theoretical framework in which it is expected that the
role of telecommunications in citizen security are going to be described in detail, as well as
the measures adopted to date in order to combat the use of these services for criminal
purposes. Likewise, the Guidelines for Analysis of Regulatory Impact used by the OECD are
going to be detailed. Then we are going to see the measures that have been adopted in
other countries, to have a frame of reference for similar cases. Finally, an analysis of
Regulatory Impact was carried out for the main measures contained in the Legislative
Decree and its Regulations, in order to evaluate, if some measures lack an adequate
analysis of regulatory quality. / Tesis
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Implementación de un protocolo para enfrentar la insuficiencia operativa y jurídica en respuesta policial al robo de celulares en el distrito de San Juan de Miraflores durante el periodo 2021 - 2023Valer Mayhuasca, José Anastacio, Monroy Díaz, Sergio Martín 13 August 2024 (has links)
La intención fundamental de esta investigación es analizar las deficiencias
operativas y jurídicas en la respuesta policial frente al aumento del robo de celulares
en el distrito de San Juan de Miraflores (SJM), durante el período comprendido entre
los años 2021 y 2023.
El incremento de aproximadamente un 21.3% en este delito impacta
directamente a los residentes del distrito, representando una amenaza para su
seguridad y bienestar (DIRIN PNP, 2022). Aunque la función policial se enfoca en la
aprehensión de los delincuentes, es esencial destacar que la evaluación de su
liberación recae en instancias como el Ministerio Público (MP) y el Poder Judicial (PJ).
La estructura organizativa de la Policía Nacional del Perú (PNP) delineada en
el Decreto Supremo Nº 026-2017-IN, constituye el marco fundamental para la
operación eficaz y cumplimiento de los objetivos institucionales. Sin embargo, se
evidencia la necesidad de atender tanto la deficiencia operativa, caracterizada por la
escasez de recursos, la limitada presencia policial. Así como la falta de inteligencia y
coordinación; como la insuficiencia jurídica, que engloba la carencia de actualización
y adaptación de la legislación, y la complejidad inherente a las leyes vigentes. Estos
vacíos son esenciales para abordar de manera eficaz el persistente problema del robo
de celulares en el distrito.
El robo de celulares, en aumento en el distrito de SJM, afecta principalmente a
los jóvenes. Puntos críticos, como la intersección de la Avenida San Juan - Avenida
Los Héroes, el Mall del Sur y la Estación de Atocongo, son escenarios frecuentes de
atracos. Se propone entonces, implementar acciones preventivas integrales antes y
después de los incidentes mediante políticas públicas efectivas.
Se espera que los resultados contribuyan a diseñar políticas públicas y
programas de prevención, reduciendo el índice de robo de celulares y mejorando la
seguridad en el distrito de SJM. / The fundamental intention of this investigation is to analyze the operational and
legal deficiencies in the police response to the increase in cell phone theft in the district
of San Juan de Miraflores (SJM), during the period between 2021 and 2023.
The increase of approximately 21.3% in this crime directly impacts the residents
of the district, representing a threat to their safety and well-being (DIRIN PNP, 2022).
Although the police function focuses on the apprehension of criminals, it is essential to
highlight that the evaluation of their release falls on bodies such as the Public Ministry
(MP) and the Judiciary (PJ).
The organizational structure of the National Police of Peru (PNP) outlined in
Supreme Decree No. 026-2017-IN, constitutes the fundamental framework for effective
operation and compliance with institutional objectives. However, the need to address
both the operational deficiency, characterized by the scarcity of resources and the
limited police presence, is evident. As well as the lack of intelligence and coordination;
such as legal insufficiency, which encompasses the lack of updating and adaptation of
legislation, and the complexity inherent to current laws. These gaps are essential to
effectively address the persistent problem of cell phone theft in the district.
Cell phone theft, on the rise in the SJM district, mainly affects young people.
Critical points, such as the intersection of Avenida San Juan - Avenida Los Héroes, the
Mall del Sur and the Atocongo Station, are frequent scenes of robberies. It is then
proposed to implement comprehensive preventive actions before and after incidents
through effective public policies.
It is expected that the results will contribute to designing public policies and
prevention programs, reducing the rate of cell phone theft and improving security in the
SJM district.
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