Magíster en Tecnologías de la Información / La empresa Telefónica Móviles Soluciones y Aplicaciones (TMAS) fue fundada en el año 2002 en Santiago de Chile, como brazo tecnológico del grupo Telefónica S.A., cuando el consorcio decidió ampliar su negocio de Telefonía móvil en Latinoamérica. Inicialmente TMAS se dedicó a la entrega de servicios y soluciones de la suite SCL (Sistema Comercial Latinoamericano) que contiene módulos y aplicativos que soportan el negocio TELCO exclusivamente para empresas del grupo Telefónica. TMAS ha estado liderando el desarrollo de SCL por más de 12 años en diversos países como en Chile, Panamá, Nicaragua, Guatemala, Costa Rica, Colombia, Ecuador y México. Sus servicios incluyen principalmente consultoría, desarrollo, implantación y soporte. En el 2014, la empresa Telefónica Global IT, quien es responsable de los procesos de transformación global del Grupo Telefónica, decidió aplicar su modelo llamado AM (Application Maintenance) Delivery a todos los proveedores Latinoamericanos que tengan un contrato de mantención de aplicaciones vigente; entre ellos está TMAS. Este modelo fue diseñado por y para Telefónica, y hasta donde se conoce, sólo lo utilizan los proveedores de Telefónica en algunos continentes; es decir, no es un modelo de uso abierto. La decisión de Telefónica Global IT hizo que TMAS pasara de ser un proveedor con acuerdos flexibles y ad hoc, a ser un proveedor más, que se debía regirse por métricas globales y niveles de servicio establecidos por el modelo AM Delivery. Para poder cumplir con esas exigencias TMAS tuvo que realizar un proceso de transformación interna, que es el trabajo que se reporta en este documento de tesis. Esta transformación involucró la redefinición de gran parte de los procesos de TMAS y los artefactos que habían sido usados por años en la empresa. Todas las acciones que tuvieron que ser realizadas para lograr que TMAS pudiera cumplir con las nuevas exigencias de servicio, fueron lideradas por el autor de esta tesis y son descritas en este documento. Ejemplos de estas acciones son el análisis del nuevo contrato de servicio, el levantamiento y análisis de procesos de TMAS (antes de la salida del grupo), las identificaciones de focos clave de adecuación al nuevo modelo, la formalización de protocolo de acuerdo con el cliente, el rediseño de procesos actuales, la implementación de los cambios definidos, y la posterior ejecución de los desarrollos y mantenciones de software bajo el nuevo modelo. Si bien la aplicación de modelo AM Delivery abarcó a toda la operatoria de TMAS, donde más afectó fue en la mantención de la suite de productos SCL, que es el principal core de negocio de la empresa. Para evaluar el resultado de esta transformación, el nuevo modelo de trabajo de TMAS fue usado para regir la operatoria de SCL para la filial Telefónica Ecuador. Los resultados obtenidos fueron altamente satisfactorios, logrando un 100% de cumplimiento de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio) formal desde su puesta en marcha. Por lo tanto, se puede decir que se cumplieron los objetivos definidos en este trabajo de tesis.

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil Industrial / 01/04/2024