Siempre existe temor al momento de adoptar nuevas tecnologías, ya sea por motivos económicos, técnicos o de estrategia. Estos son reflejados en muchos cuestionamientos al momento de querer renovar equipos, maquinaria, sistemas, software, por equipamiento nuevo. El objetivo de este estudio fue recopilar los factores relacionados con la toma de decisiones para adoptar nuevas tecnologías siendo para este caso específico el rubro de telecomunicaciones. Para lograr este fin se analizó metodologías empleadas por las tecnologías de la información tales como los modelos TRA, TOE y TAM los cuales arrojan resultados que ayudan en la toma de decisiones al momento de querer adoptar una nueva tecnología en el rubro de telecomunicaciones. En este caso la investigación se centró en el papel que tiene el TRIAL o también llamado prueba del producto en la adopción tecnológica ya que afecta a dos factores muy importantes para su realización tales como la utilidad percibida y facilidad de uso observados en el modelo TAM. El estudio se llevó a cabo con personal técnico y profesional del grupo Delta Telecom encargados de los procesos de homologación de terminales a nivel Hispanoamérica. Se separaron dos grupos a los cuales se les entregó una encuesta Técnico – satisfactoria con las variables planteadas a las que se les dio respuesta utilizando una escala Likert de 5 puntos la cual mostró el grado de satisfacción de los encuestados. Con la información obtenida se generó una base de datos utilizando el software SPSS con el fin de realizar un análisis cuantitativo de las variables, correlacionarlas y validar las hipótesis propuestas. Finalmente los resultados obtenidos en el presente estudio apoyan el uso de TAM como modelo base para la elaboración de herramientas que influencien la adopción tecnológica, utilizando como principal herramienta el uso del TRIAL con el cual hemos demostrado la relación entre este y la facilidad de uso percibida, la utilidad percibida, la intensión hacia la adopción tecnológica todo enmarcado en el contexto de la comercialización de una nueva tecnología, que para este caso es la adopción de un nuevo modelo de antena de banda KU de 0.9m. / Tesis

El trabajo realizado en la presente tesis consiste en el análisis y dimensionamiento de una solución satélite para la reducción de la brecha digital existente en el Perú, donde los sectores objetivos son las poblaciones rurales y entidades del Estado. En el primer capítulo, se desarrolla la problemática actual que lleva al aislamiento digital de las poblaciones rurales, y se describe el porqué de la inviabilidad de conectividad a través de soluciones de microondas o fibra óptica. Asimismo, se identifican a las entidades del Estado que, actualmente, hacen uso de soluciones satelitales contratando conectividad a entidades privadas. Luego, se expone el estado del arte de la tecnología satelital en el Perú y de los países más cercanos a nuestra realidad socioeconómica. Finalmente, se exponen el objetivo general y los objetivos específicos. En el segundo capítulo, se desarrolla la teoría necesaria para comprender un sistema satelital. Para ello, se describen los satélites de comunicaciones, las órbitas espaciales útiles, los centros espaciales existentes y los lanzadores espaciales actuales. Además, se revisan los estándares de distribución de contenido satelital y las consideraciones necesarias para el cálculo de un enlace satelital. En el tercer capítulo, se define la región de cobertura satelital en base a los centros poblados y entidades del Estado que serán beneficiaros de los servicios satelitales. Por un lado, se identifican las localidades rurales con población menor a 300 y mayor a 50 habitantes, en base a datos actuales proporcionados por los tres siguientes entes del Estado: Osiptel, Fitel y el INEI. Además, haciendo uso de indicadores de crecimiento demográfico se realiza la proyección de la población a ser atendida, durante la vida útil del satélite. Por otro lado, se identifican a las entidades del Estado que requieren de servicios de telecomunicaciones, para poder determinar la capacidad necesaria. Posteriormente, los centros poblados encontrados son georreferenciados en un mapa geográfico, para determinar la cobertura satelital necesaria. Después, se identifican los servicios de telecomunicaciones que brindarán a las localidades rurales, pudiendo ser estos los siguientes: teleeducación, telemedicina, etc. Luego, se dimensiona la capacidad necesaria para brindar estos servicios mediante aproximaciones de tráfico de datos. Asimismo, se identifica la cantidad de tráfico que puede transmitir un transponder satelital en ida y retorno, para dimensionar la cantidad de huellas necesarias que permitan satisfacer la demanda de tráfico de las entidades del Estado y de los centros poblados. Adicionalmente, se identifica el rango de frecuencias en banda Ka a ser usado por el satélite de comunicaciones y se propone la arquitectura general que tendrá la red. Finalmente, se desarrollan los cálculos de enlace para cada huella satelital en base a lo determinado anteriormente, lo cual permitirá conocer las disponibilidades de enlace. En el cuarto capítulo, se desarrolla la evaluación económico-social en base a los siguientes estudios: un estudio de rentabilidad privada y otro de rentabilidad social. Luego, para evaluar la factibilidad de adquisición de un satélite de comunicaciones para el Perú, se calcula el flujo de caja y mediante identificadores de rentabilidad como el TIR y el VAN se evalúa la posibilidad de una inversión puramente pública o mediante una APP (Asociación Público-Privada). Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones en base a los resultados obtenidos. / Tesis

The Supervisory Agency for Private Investment in Telecommunications, a decentralized public agency in charge of regulating and supervising the telecommunication services market, has the regulatory and supervisory capacity on telecommunication services at national level. Nevertheless, the dynamics of this activity is so complex that could eventually require to improve its supervisory techniques. The study proposes to design an automated model for an optimal processing of users’ complaints and claims, proposed as a contribution of the thesis to improve OSIPTEL supervisory role in the current conditions of significant rates of users’ claims and complaints that the operators are not able to diminish. In addition, it proposes to perform the application of SERVQUAL measurement scale of expectations, LIKERT type, which operates by differences between the expected and received service of the user. This tool is incorporated to the proposed model in order to measure accurately the actual user needs of these services and consequently, the level satisfaction of the service received. Finally, it considers incorporating into the proposed model a mechanism of direct user involvement required to obtain knowledge and effective attention to their needs about these services through surveys and other means of organized consultation. Due to its type, this is a mixed, descriptive – inferential investigation as it is led to define and describe the telecommunication service issue supplied by the operators to the end users at national level, by means of an analysis and a statistical inference of claims and complaints of these services whose validity is statistically laid down according to the data available at OSIPTEL about the claims and complaints from 2011 to 2015. The validity of inferences is verified by using statistical tools, descriptive statistics, frequency tables and statistical summaries of trend and variability, inferential statistics, estimate and hypothesis test supported by the empirical evidence and statistical calculation of the variable indicators content, key aspects of the troublesome reality to consider. The instruments used for the data collection in the metropolitan Lima area were as follows: simple closed survey SERVQUAL with a 5-value ordinal scale LIKERT applied to the telecommunication service users carried out inside the operator facilities to make complaints or claims, in total 58 users, proportional amount corresponding to the total sample which represents the current quality of service received as well as a list of claims and complaints from the telecommunication users registered on the OSIPTEL database within the metropolitan Lima area during the five-year period (2011-2015) amounting to 290 registers of individual claims and complaints. After analyzing the number of claims and complaints of the OSIPTEL database, it shows relative percentage proportions of the number of claims and complaints during the period 2011-2015 repeated over time and without correction as a whole. Year after year, two of them stand out in the country: Incorrect invoicing – 42% and infringement of deadlines – 32%. The systemized processing of claims and complaints from the telecommunication service users, supplied by the operators, did not contribute significantly to the enhancement of the service supplied. Year after year, indicators show that both claims and complaints as well as their rate of occurrence remain essentially the same and are also quite numerous. With the proposed model, by applying the SERVQUAL criterion and other integrated management tools, it is possible to optimize this management and, if it were implemented, OSIPTEL would have the means to improve the supervisory and regulatory role of the operators and supply accessible and quality telecommunication services within a framework of effective competition and be recognized by the population as an independent, technical and innovative institution. / El Órgano Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), una entidad pública descentralizada encargada de regular y supervisar el mercado de servicios de telecomunicaciones, cuenta con la capacidad para la regulación y supervisión de los servicios de telecomunicaciones a nivel nacional. Sin embargo, la dinámica de esta actividad es de tal complejidad que necesitaría eventualmente el perfeccionamiento de sus técnicas de supervisión. El estudio plantea diseñar un modelo sistematizado de procesamiento óptimo de quejas y reclamos de los usuarios, propuesto como aporte de la tesis para mejorar la función supervisora por parte de OSIPTEL en las actuales condiciones de significativas tasas de reclamos y quejas de los usuarios, que las operadoras no logran disminuir. En adición, plantea elaborar la aplicación de la escala de medida de expectativas SERVQUAL, de tipo LIKERT, que opera por diferencias entre lo esperado y lo recibido por el usuario. Esta herramienta es incorporada al modelo propuesto para que mida, con las necesidades reales de los usuarios de estos servicios, y, por lo tanto, el grado de satisfacción por el servicio recibido. Finalmente, se plantea incorporar al modelo propuesto el mecanismo de participación directa de los usuarios, que es lo que se requiere para recopilar la información y ofrecer así la atención efectiva de sus necesidades respecto a estos servicios, mediante encuestas y otros medios de concertación organizada. Por su tipo, esta es una investigación mixta, descriptivo-inferencial, porque está dirigida a caracterizar y describir el problema de los servicios de telecomunicaciones, proporcionado por las operadoras a nivel nacional de cara a los usuarios finales mediante el análisis e inferencia estadística de reclamos y quejas de estos servicios, cuya validez se establece estadísticamente con los datos disponibles en OSIPTEL sobre los reclamos y quejas recibidos entre los años 2011 y 2015. La validez de las inferencias se comprueba mediante el uso de herramientas estadísticas; estadísticas descriptivas: tablas de frecuencias y estadísticos resúmenes de tendencia y variabilidad; estadísticas inferenciales: estimación y test de hipótesis, concurso de la evidencia empírica y el cálculo estadístico del contenido de los indicadores de las variables, aspectos clave de la realidad problemática a considerar. Los instrumentos que se emplearon para el levantamiento de los datos en el ámbito de Lima Metropolitana fueron los siguientes: encuesta cerrada simple SERVQUAL, con escala LIKERT ordinal de cinco valores, aplicada a los usuarios del servicio de telecomunicaciones, realizada en el interior de los establecimientos de las operadoras, que tienen como objetivo realizar un reclamo o queja: siendo en total 58 usuarios, cantidad proporcional a un periodo del total de la muestra, el cual representa la calidad de servicio que actualmente se recibe. Así como un registro de número de reclamos y quejas de la base de datos de OSIPTEL de los usuarios de telecomunicaciones en el ámbito de Lima Metropolitana durante el quinquenio (2011–2015), haciendo un total 290 registros de reclamos y quejas individuales. El análisis de registro de número de reclamos y quejas de la base de datos de OSIPTEL muestra proporciones porcentuales relativas del número de reclamos y quejas durante el periodo 2011-2015 que se repiten a lo largo del tiempo y no se corrigen en su conjunto. Año tras año sobresalen en el país dos: facturación incorrecta en un 42% e infracción de plazos en un 32%. El procesamiento sistematizado de los reclamos y quejas de los usuarios de los servicios en telecomunicaciones, brindado por las operadoras, no contribuyó de manera apreciable a la mejora del servicio proporcionado. Año tras año, los indicadores muestran que, tanto los rubros de reclamos o quejas, como su tasa de ocurrencia, permanecen esencialmente iguales y además son bastante numerosos. Con el modelo propuesto, aplicando el criterio SERVQUAL, y otras herramientas de gestión integradas, es posible optimizar esta gestión, y en la eventualidad de que fuese implementado, OSIPTEL tendría los medios para mejorar la función supervisora y reguladora de las operadoras, y lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones accesibles y de calidad en un marco de efectiva competencia, de manera que serían reconocidos por la población como una institución autónoma, técnica e innovadora. / Tesis

La presente tesis estudia la relación existente entre el crecimiento económico y el desarrollo de las telecomunicaciones en los 24 departamentos del Perú entre los años 2007 y 2011. En lo particular, se enfoca en el impacto que producen las telecomunicaciones móviles sobre la economía y viceversa. El resultado indica que existe una relación bidireccional entre el producto bruto interno per cápita (PBI) – indicador que se tomará para medir el crecimiento económico - y la teledensidad – variable que representa el avance en el desarrollo de las telecomunicaciones e indica la cantidad de suscriptores del servicio de telefonía móvil de telecomunicaciones por cada 100 habitantes -; en cada uno de los departamentos del Perú. Las metodologías usadas son la del Modelo de Panel de datos dinámico, basada en la Teoría del Crecimiento Endógeno; el cual se encarga de hallar la relación que ejerce la teledensidad sobre el PBI per cápita; esto debido a un conjunto de correlaciones matemáticas que nos permiten hallar dicha relación entre las variables de manera más precisa; además, este modelo se basa en estudios previos similares que llegan a la misma conclusión en diferentes países alrededor del mundo. La segunda metodología es la del Modelo de Difusión Tecnológica del tipo logístico, la cual analiza la relación que ejerce el PBI per cápita sobre la teledensidad, siendo afirmativa también esta proposición. / Tesis

El trabajo realizado en la presente tesis consiste en el análisis y dimensionamiento de una solución satélite para la reducción de la brecha digital existente en el Perú, donde los sectores objetivos son las poblaciones rurales y entidades del Estado. En el primer capítulo, se desarrolla la problemática actual que lleva al aislamiento digital de las poblaciones rurales, y se describe el porqué de la inviabilidad de conectividad a través de soluciones de microondas o fibra óptica. Asimismo, se identifican a las entidades del Estado que, actualmente, hacen uso de soluciones satelitales contratando conectividad a entidades privadas. Luego, se expone el estado del arte de la tecnología satelital en el Perú y de los países más cercanos a nuestra realidad socioeconómica. Finalmente, se exponen el objetivo general y los objetivos específicos. En el segundo capítulo, se desarrolla la teoría necesaria para comprender un sistema satelital. Para ello, se describen los satélites de comunicaciones, las órbitas espaciales útiles, los centros espaciales existentes y los lanzadores espaciales actuales. Además, se revisan los estándares de distribución de contenido satelital y las consideraciones necesarias para el cálculo de un enlace satelital. En el tercer capítulo, se define la región de cobertura satelital en base a los centros poblados y entidades del Estado que serán beneficiaros de los servicios satelitales. Por un lado, se identifican las localidades rurales con población menor a 300 y mayor a 50 habitantes, en base a datos actuales proporcionados por los tres siguientes entes del Estado: Osiptel, Fitel y el INEI. Además, haciendo uso de indicadores de crecimiento demográfico se realiza la proyección de la población a ser atendida, durante la vida útil del satélite. Por otro lado, se identifican a las entidades del Estado que requieren de servicios de telecomunicaciones, para poder determinar la capacidad necesaria. Posteriormente, los centros poblados encontrados son georreferenciados en un mapa geográfico, para determinar la cobertura satelital necesaria. Después, se identifican los servicios de telecomunicaciones que brindarán a las localidades rurales, pudiendo ser estos los siguientes: teleeducación, telemedicina, etc. Luego, se dimensiona la capacidad necesaria para brindar estos servicios mediante aproximaciones de tráfico de datos. Asimismo, se identifica la cantidad de tráfico que puede transmitir un transponder satelital en ida y retorno, para dimensionar la cantidad de huellas necesarias que permitan satisfacer la demanda de tráfico de las entidades del Estado y de los centros poblados. Adicionalmente, se identifica el rango de frecuencias en banda Ka a ser usado por el satélite de comunicaciones y se propone la arquitectura general que tendrá la red. Finalmente, se desarrollan los cálculos de enlace para cada huella satelital en base a lo determinado anteriormente, lo cual permitirá conocer las disponibilidades de enlace. En el cuarto capítulo, se desarrolla la evaluación económico-social en base a los siguientes estudios: un estudio de rentabilidad privada y otro de rentabilidad social. Luego, para evaluar la factibilidad de adquisición de un satélite de comunicaciones para el Perú, se calcula el flujo de caja y mediante identificadores de rentabilidad como el TIR y el VAN se evalúa la posibilidad de una inversión puramente pública o mediante una APP (Asociación Público-Privada). Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones en base a los resultados obtenidos.

El objetivo de este trabajo de investigación tiene como finalidad determinar si las entidades públicas están fraccionando indebidamente sus contrataciones de servicios públicos de telecomunicaciones, mediante la realización de dos o más compras menores a las 8 UITS, para así evitar aplicar las disposiciones de la Ley de Contrataciones del Estado; y con ello, suprimir intencionalmente el acceso de los demás proveedores existentes en el mercado a ofrecer los mismos servicios, a un mejor precio y con mejores condiciones de calidad. A lo largo de nuestra investigación veremos la importancia que tiene para el Estado la existencia de regulaciones y normas que permitan a las entidades seleccionar de forma transparente a sus proveedores de servicios de telecomunicaciones, consiguiendo maximizar el uso de los fondos públicos; explicaremos que los servicios de telecomunicaciones constituyen una herramienta y una necesidad permanente para el funcionamiento y operatividad de las entidades públicas y a base de ejemplos demostraremos cuáles son las entidades que vulneran la aplicación de la Ley de Contrataciones del Estado en la contratación de sus servicios de telecomunicaciones, para finalmente, analizar el rol que cumple el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado frente al mecanismo de contratación por montos menores a 8 UITS de servicios públicos de telecomunicaciones. / Trabajo de investigación

La presente tesis consiste en el diseño de una red de telecomunicaciones de banda ancha para la Región Tumbes y tiene como objetivo la conectividad regional, integrando todos los distritos de la región con redes de alta capacidad de transmisión que permita atender las necesidades de comunicaciones de banda ancha, además de la conectividad integral a la red de banda ancha nacional. El proyecto se plantea como fin el ser un instrumento que contribuya al desarrollo socioeconómico y el mejoramiento de calidad de vida de la población de la región, Para tal propósito se realiza un análisis demográfico y socioeconómico de la región que permitirá proyectar la demanda de los servicios de telecomunicaciones en un periodo de 10 años; con lo cual se podrá estimar la capacidad de la red. El proyecto se basa en el uso de infraestructura de redes eléctricas de alta y media tensión existente en la región; sobre dicha infraestructura se soportará cable de fibra óptica tipo ADSS, totalmente dieléctrico y flexible. A partir de dicha red se tendrán los nodos de transporte, se definirá el trazado de la ruta de fibra óptica, tecnologías y capacidades a ser empleadas en la red. Además se presentará el análisis económico del proyecto, donde se evaluará la sostenibilidad y rentabilidad en el tiempo. Al final del presente trabajo, se podrá identificar las consideraciones necesarias que se deben tomar en cuenta para realizar el despliegue e implementación de la red de banda ancha propuesta para la región Tumbes. / Tesis

El trabajo consiste en desarrollar el trabajo de ingeniería de proyecto para la implementación de una red de transporte para la Integración de la Región Madre de Dios con la red troncal de telecomunicaciones. En el capítulo 1 se muestran conceptos de propagación de ondas en el espacio libre, consideraciones y cálculos a tener en cuenta para conocer atenuaciones, confiabilidad, desvanecimiento, ganancias y pérdidas, entre otros. Se considera también la planificación de un enlace de microondas así como las características de los equipos de radio y sus configuraciones, también se incluyen las descripciones de las tecnologías de transmisión para enlaces de alta capacidad. En el capítulo 2 se realizó un análisis situacional socio-económico de la región Madre de Dios, información que se usa para la determinación del bit rate adecuado y para el futuro proyectado del servicio. En el capítulo 3 se determinó el mejor sistema de transmisión (fibra óptica, satélite y microondas), teniendo en cuenta que la red de transporte a diseñar servirá como respaldo a la red de fibra óptica tendida sobre la línea de transmisión de alto voltaje Puno-Madre de Dios. En el capítulo 4 se diseño el enlace elegido (microondas), teniendo en cuenta la distancia del enlace, el clima, el tipo de zona (geografía) y la existencia o no de vías de comunicación para la instalación y mantenimiento de las estaciones base. En este punto se realizaron cálculos manuales y también cálculos apoyados por aplicaciones software especializadas en diseño de los parámetros más importantes de enlaces. En el capítulo 5 se realizó el análisis financiero del proyecto utilizando la metodología CAPEX y OPEX. / Tesis

El presente proyecto de tesis consiste en el diseño de una nueva red de transporte que usa la tecnología de la fibra óptica para poder aumentar los servicios de telecomunicaciones de banda ancha a brindarse en la Región de San Martín. Este proyecto se realiza en el marco de la implementación de dos grandes proyectos en el país: el Plan Nacional de Banda Ancha y la construcción de la Red Dorsal de Fibra Óptica del Perú. Para poder llevar a cabo los objetivos de estos proyectos, se realizó el Decreto Supremo 034-2010-MTC, el cual establece como Política Nacional la obligación de instalar fibra óptica y/o ductos y cámaras en todos los nuevos proyectos de infraestructura destinados a brindar servicios de energía eléctrica, hidrocarburos y transporte en el país. De acuerdo con esto, se usa este marco legal para aprovechar el proyecto de infraestructura eléctrica: Línea de Transmisión Carhuaquero - Cajamarca Norte – Cáclic - Moyobamba (220 KV), que incluye a las regiones de Cajamarca, Amazonas y San Martín. Esta red eléctrica será la salida del tráfico total de la región de San Martín (vía su capital Moyobamba) hacia las redes troncales principales del país, ubicadas en la Costa. Para la red de transporte local de la región, se plantea que desde Moyobamba se realice el tendido de fibra óptica hacia las 10 capitales provinciales y hacia la mayoría de las 67 capitales distritales de la región, usando el recorrido de las carreteras nacionales o locales que cruzan San Martín. Con esto se logra tener toda una red troncal de fibra óptica de última generación desplegada sobre toda la región de San Martín y que se interconecte con las principales redes de transporte del país. El primer capítulo, en su primera parte, presenta un estudio de geopolítico, económico y demográfico de la Región de San Martín. La segunda parte, desarrolla el estado de los servicios de telecomunicaciones en la región. Estos factores en conjunto, marcarán las motivaciones del presente proyecto. El segundo capítulo presenta la proyección de demanda para los servicios prioritarios y de banda ancha. En base a esta proyección, se determinarán los 3 recursos de banda ancha necesarios los sectores prioritarios y de población en general, proyectados en horizontes de mediano plazo (5 años) y largo plazo (10 años). El tercer capítulo presenta el diseño de la red de transporte planteado. Se muestra inicialmente un breve detalle del proyecto de transmisión eléctrica Carhuaquero – Cajamarca Norte – Cáclic – Moyobamba para entender el recorrido de la red de transporte hasta la Costa. Luego, se presenta el trazado de la red junto con esquemáticos de las distancias asociadas, para finalmente presentar el diseño de la red de transporte final. Se concluye el capítulo mencionando a los equipos de transporte SDH, DWDM y la fibra óptica a usar, junto con sus características más resaltantes. El cuarto capítulo presenta los estudios de costos (CAPEX y OPEX) y la viabilidad del proyecto en el tiempo. Se revisa todo el gasto de inversión para la construcción de esta red de fibra óptica y el flujo de caja para el proyecto. Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo, además de proponer algunos trabajos futuros. / Tesis

Actualmente, la telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones más valorado por los usuarios, debido a que este servicio los mantiene comunicados a cada instante y centraliza sus necesidades, tanto de comunicación (ya sea a través del servicio de voz como de acceso a redes sociales) como de acceso a información relevante a través de internet. Ello ha ocasionado que el mercado de telefonía móvil haya tenido una evolución importante, generando que se incremente tanto la cantidad de usuarios que accede a este servicio como las ofertas de promociones que otorgan las empresas operadoras. Sin embargo, así como se han incrementado el acceso a este servicio y la dinámica de este mercado, también se han incrementado los inconvenientes relacionados a la prestación de este servicio, debido a que las empresas operadoras mantienen como principal estrategia de competencia de competencia ofrecer mejores promociones, dejando de lado la provisión de una mejor calidad de sus servicios. En este marco, el presente estudio tiene como objetivo principal encontrar los atributos del servicio de telefonía móvil que tendrían un efecto significativo en la satisfacción de sus usuarios en zonas urbanas. Para ello, se utilizó la información de la encuesta denominada “Estudio sobre nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones”, cuya representatividad es a nivel nacional y fue realizada por el Instituto Cuanto por encargo del OSIPTEL. Para realizar este análisis se realizó un análisis factorial a las variables de calificación de los distintos atributos del servicio de telefonía móvil y posteriormente, se estimó el efecto que estos tienen sobre la satisfacción general con el servicio mediante un modelo de Logit Ordenado. Entre las principales conclusiones, se encontró que los factores de “Calidad de atención” y “Calidad de llamadas y cobertura” son los que tienen un efecto mayor sobre la satisfacción general del usuario. Es importante precisar que se entiende por “Calidad de atención” al servicio de post-venta brindado por las empresas operadoras, tales como tiempo de espera, claridad de la atención, solución al problema presentado, entre otros, de cada uno de los canales de atención. Mientras que segundo factor más relevante, “Calidad de las llamadas y cobertura”, corresponde a aspectos técnicos que actualmente el OSIPTEL mide a través de indicadores establecidos, como calidad de llamadas, intentos para establecer la llamada, cobertura da la señal móvil, entre otros. Por último, en virtud a los resultados obtenidos, la principal recomendación de esta investigación es generar un marco en el cual las empresas operadoras puedan y tengan incentivos en mejorar aspectos de la calidad de atención al usuario, tales como la disposición a recibir los reclamos o brindar escenarios para que las empresas sean más resolutivas. Esta recomendación podría aplicarse en una mejora del marco regulatorio, así como en la generación competencia por comparación entre las empresas operadoras en indicadores sobre estos aspectos. Así, se podría generar que las empresas operadoras no solo traten de diferenciarse en promociones más atractivas, sino que también se diferencien en aspectos que los usuarios valoran mucho como la calidad de atención y del propio servicio, logrando fidelizar finalmente a sus clientes. / Tesis