Autorizada por el autor para ser publicada a texto completo a contar de agosto de 2012 / El presente trabajo de título tuvo como objetivo el mejorar el proceso de evaluación para clientes de mediano y alto riesgo en telefónica, y hacer un análisis crítico de las soluciones implantadas en los problemas generados en dicho proceso. El trabajo está enmarcado y dirigido por el área de riesgo, dentro de un modelo integral aplicado para optimizar la gestión en la evaluación del proceso antes mencionado. El proyecto se centro en los clientes de alto y mediano riesgo que quedan determinados de esta manera por el Scoring existente en Telefónica. Y la memoria se basó en 3 situaciones fundamentales; hacer un levantamiento y posterior rediseño del proceso de evaluación de una venta para clientes de mediano y alto riesgo para las 39 agencias existentes a lo largo de chile; modelar e implantar las soluciones propuestas en esta memoria; y finalmente hacer el seguimiento y análisis de la situación actual. La metodología se cimentó en una derivación de la que comúnmente caracteriza el rediseño de procesos; levantamiento actual, modelamiento del rediseño en IDEF0, tecnologías habilitantes seguido por el modelamiento en UML e implantación de las soluciones. Unida con una base importante de análisis crítico; Definición de métricas, investigación de la implementación realizada, síntesis de los resultados del análisis y formulación de recomendaciones. Los problemas encontrados en el proceso que abarca esta memoria se dividen en 3 grandes sectores: Satisfacción de clientes, problemas en la asignación de recursos y problemas para medir y hacer seguimiento de las distintas actividades y roles presentados. Donde el rediseño obtenido muestra un avance en estas áreas y donde el análisis crítico desnudo errores y beneficios en la implantación y modelado del proceso. Los resultados obtenidos en el flujo de caja son alentadores, con un VPN de $75.699.697 y una TIR de un 86% y aunque en el análisis crítico se dejan ver errores en la creación de la coalición conductora, integración con el sistema centralizado y la flexibilización del mantenimiento en general, se proponen nuevas soluciones para establecer el accionar en el futuro de nuevos proyectos.

Ingeniero Civil Industrial / En el presente informe se mostrará el proyecto de título del alumno Matías Solano para el grado de Ingeniero Civil Industrial. Este tema fue ofrecido por el área de innovación abierta Telefónica Open Future. El problema principal corresponde a que las corporaciones están viendo cómo una necesidad crear áreas de innovación para poder buscar nuevos proyectos que ayuden y mejoren sus negocios para transformarse en su industria . El objetivo general del proyecto es la realización de un plan de negocios para creación de grupo de corporaciones para trabajo con emprendimiento, evaluación y la planificación del proyecto. Este trabajo se realiza durante los meses de enero y julio del 2017. Para creación del plan se indaga en el trabajo que las corporaciones realizan en temas de innovación abierta corporativa, es por ello, que se estudia sobre el concepto de Corporate Startup Engagement (CSE), que corresponde al fenómeno de interacción entre corporaciones y emprendimientos, para esto se utilizan textos relacionados con la materia y se entrevista a Agustín Moro, líder de la iniciativa Open Axel, primera red de Aceleradoras en Europa. Se explica la importancia de este tipo de iniciativas y la necesidad de que las corporaciones trabajen con emprendimientos. A nivel nacional se entrevistan a 13 corporaciones que tuvieran áreas de innovación en varias industrias para indagar sobre sus desarrollos en esta materia y así conocer las condiciones en Chile sobre el CSE. Se realiza un benchmarking de estas para comparar las distintas áreas de innovación y desarrollo. También se clasifican según grado de involucramientos y tipo de apoyo. Con todo esto, se puede concluir que existe la posibilidad de crear este grupo, ya que, hay corporaciones con los mismos intereses y necesidades que Telefónica. El grupo se armará con socios de las industrias de las telecomunicaciones, energía, banca, Retail y manufactura de muebles, se espera que sea una corporación por sector. Los clientes del Grupo serán las corporaciones anteriormente nombradas y emprendimientos. La propuesta de valor será entregar ayuda al proceso de transformación en la industria de las corporaciones, y dar la opción de crecimiento a emprendimientos gracias a la entrega de apoyo. El grupo se denominará OPEN, y se ubicará en un edificio administrado por Telefónica, para su uso se cobrará un arriendo a los socios, en el cual se realizarán todas las actividades relacionadas. Se desarrolla un plan operativo donde se explican los distintos procesos que se realizarán. También se creó un plan de recursos humanos con 8 personas para OPEN. Los ingresos corresponderán a cuotas de las corporaciones socias. Los costos se relacionan al arriendo, inversiones de mobiliario, sueldos, gastos del centro, asesorías, fondo de inversión. Se realizó un flujo de caja, del cual se desprende que el proyecto es rentable. Posee VAN positivo ($58.056.877,85) y una TIR de 221%, la inversión se recupera en 1 años. También se realiza un análisis de sensibilidad, el cual arroja que un aumento en los costos hace que el proyecto deje de ser rentable o la baja en los ingresos hace que suceda lo mismo, es decir, que un socio deje de pagar las membresías o se retire. El presupuesto total para el primer año corresponde a $870.131.091 y existirán ingresos indirectos relacionados a los nuevos negocios que se generen mediante FIT a las corporaciones (nuevos negocios). / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por Telefónica Open future / 06/09/2022

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de la Información / Ingeniero Civil Industrial / A menudo las continuas reestructuraciones a nivel organizacional, los cambios tecnológicos, el cumplimiento de regulaciones y la evolución constante de las necesidades del Cliente, dificultan el logro de las metas impuestas desde los distintos stakeholders del negocio. En el rubro de las Telecomunicaciones, escenario del proyecto que se aborda en el presente trabajo, la gestión se vuelve especialmente compleja, la estructura de los productos que se ofrecen y el mercado en el cual se participa están marcados por una fuerte componente regulatoria. Dado lo anterior, es requisito primordial contar con una definición clara del negocio, la estrategia a implementar para conseguir los objetivos y la visibilidad para identificar los procesos fundamentales. La estrategia debe estar fielmente alineada con las necesidades del Cliente y con las operaciones, que a su vez deben estar correctamente alineadas con las necesidades comerciales del negocio. Sin duda una empresa como Telefónica Chile cuenta con estas necesidades, si bien participa en un rubro donde los productos tienen características básicas muy similares entre competidores, es precisamente esa la razón por la cual se vuelve primordial resguardar la satisfacción del Cliente, de manera de evitar una fuga hacia la competencia. Servicios anexos a los productos como la prolijidad, la rapidez, el tiempo de respuesta y la capacidad de resolver, entre otros, requieren de una “fábrica” de Operaciones en sintonía con las necesidades de los Clientes y la máxima impecabilidad en sus procesos. Dado lo anterior, surge la necesidad de sintonizar las necesidades de los Clientes, representada por los requerimientos de las áreas Comerciales, con la oferta de servicios con la que cuentan las áreas operativas amparadas bajo la Vicepresidencia de Operaciones. Para ello, se pretende exponer una metodología innovadora por cuanto recoge herramientas de variadas disciplinas de la ingeniería y el management contemporáneo, basada en la ingeniería de negocios como pilar fundamental para estructurarla de manera coherente y sinérgica en una solución de negocio integral. La solución propuesta incorpora la implementación de un catálogo de servicios de operaciones, que norme lo que se entiende por oferta de Operaciones hacia las áreas Comerciales y descienda a la organización la arquitectura de procesos definida a partir del framework eTOM. Dicho catálogo se vuelve tangible a través de la construcción de un repositorio de procesos que centralice la información de estos y los vuelva transparentes a toda la organización. La componente anteriormente descrita se basa principalmente en los fundamentos del Enterprise Architecture y junto a un adecuado modelo de costeo basado en actividades, sirven de input para el desarrollo de dos herramientas provenientes desde el Performance Management, como lo es la construcción de un modelo predictivo de costos y SLAs que permita fijar precios para los distintos servicios ofrecidos por la Vicepresidencia de Operaciones según las distintas configuraciones de SLAs solicitadas y los niveles de demanda estimados, y finalmente, la implementación de un modelo de medición del desempeño que disponibilice información relevante acerca del comportamiento de los procesos y el cumplimiento de los SLAs. Estas cuatro componentes en conjunto forman la propuesta integral que se propone para dar solución a las distintas necesidades del negocio expuestas inicialmente, de las cuales, el catálogo de servicios de operaciones y el modelo de medición de desempeño, serán atendidas en este trabajo. Para dar a conocer el trabajo realizado se expone un marco teórico conceptual que ayuda a comprender la naturaleza de la solución planteada, la situación actual y otras generalidades del proyecto pretenden transmitir el escenario bajo el cual se lleva a cabo el diseño. Luego, se detalla la propuesta de solución a nivel general y se muestra su factibilidad a través de diversos análisis, entre los cuales destaca la evaluación económica del proyecto, donde se muestran beneficios esperados en torno a los $961 millones al cabo del primer año. Posteriormente, se aborda el diseño de la solución específica que guarda relación con el alcance fijado para este trabajo, el diseño para la solución tecnológica propuesta, y se acompaña un piloto de cada componente de la solución, tanto a nivel de área (Catálogo de Servicios TI) como a nivel de producto (Catálogo de Servicios, Repositorio de Procesos y Medición de Desempeño para los procesos de Venta, Provisión e Instalación del producto Telefonía básica y Banda ancha). Finalmente, se muestra un plan para la implementación organizacional, se demuestra la capacidad de extender la solución propuesta a otros ámbitos a través de una generalización y se incluyen las conclusiones que el autor extrae del trabajo realizado.