Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-04-24T14:10:54Z No. of bitstreams: 1 Daniel Prujá.pdf: 3457554 bytes, checksum: c30ff99daedc1326eb7fcfa0181a4536 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-24T14:10:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniel Prujá.pdf: 3457554 bytes, checksum: c30ff99daedc1326eb7fcfa0181a4536 (MD5) Previous issue date: 2013-01-31 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O objetivo desta dissertação de mestrado é discutir de que forma o Design Estratégico pode contribuir para evitar as experiências negativas relacionadas à comunicação verbal de estrangeiros não falantes da Língua Portuguesa no território brasileiro. O objeto de pesquisa é caracterizado pela oferta de turismo, considerando a sua afinidade de objeto de oferta como um Sistema Produto (que é o objeto de projeto do Design Estratégico), somado a sua característica como oferta mercadológica de experiência. Neste contexto, propõe-se um Sistema Produto Experiencial (SPE), um objeto de projeto que consiste na elaboração de uma oferta sistêmica entre produto, serviço, comunicação e distribuição, focada na experiência do usuário. Sua base encontra-se, além do Design Estratégico, na abordagem do Design e Emoção (uma abordagem focada no design para experiência através da análise das emoções do usuário). Para a elaboração do proposto SPE, foi estruturada uma pesquisa quantitativa ex-post-facto, com o objetivo de identificar os contextos em que os estrangeiros vivenciaram experiências negativas na comunicação verbal, mensurar a valência emocional dessas experiências negativas, e compreender sobre as suas causas. A análise deste diagnóstico sobre a experiência do usuário permitiu elaborar um conjunto de diretrizes projetuais para a discussão do potencial que um SPE oferece para evitar as experiências negativas deste público pesquisado. Conclui-se que a análise da experiência do usuário, materializada no SPE, ou seja, um sistema de oferta formulada pela estratégia de design focado na experiência do usuário, pode contribuir para evitar experiências negativas no contexto dos estrangeiros pesquisados. / This dissertation aims to discuss how the Strategic Design can help to avoid the negative experiences related to foreigners verbal communication who do not speak the Portuguese language in Brazil. The object of research is based on the tourism provision due to its affinity with the Product Service System (which is the project object of Strategic Design), plus its characteristic as marketing offer experience. In this context, it is proposed an Experiential Product Service System (EPSS), which is an object of design that consists in developing a systemic offer of product, service, communication and distribution, focused on the user's experience. Its basis, beyond the Strategic Design, is found in an approach focused on Design and Emotion (a focused approach to design for experience by analyzing the user's emotions). For the elaboration of the EPSS, a quantitative research ex-post-facto has been structured, in order to identify the contexts in which foreigners have faced negative experiences in verbal communication, measure the emotional valence of these negative experiences, and understand its causes. The analysis of this diagnosis on the user's experience, enabled to develop a set of project design guidelines for the discussion of the potential that an EPSS provides to avoid the negative experiences of the searched public. It has been concluded that the analysis of the user's experience, embodied in the EPSS, that is, a system formulated by offering design strategy focused on user's experience, can contribute to avoid negative experiences in the context of foreigners surveyed.