Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:14Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7414_1.pdf: 7618823 bytes, checksum: 8def424c8d87da00883e90ced990d1fc (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / Esta dissertação se refere ao estudo de caso no qual foram descritos e analisados aspectos físicos, cognitivos e organizacionais relacionados às atividades executadas no posto de trabalho informatizado de teleatendimento ou call center, em uma empresa prestadora de serviços à companhia fornecedora de energia elétrica no estado de Pernambuco. Os aspectos físicos analisados, a luz da Ergonomia, englobaram características da voz e das posturas adotadas na posição sentada, levantamento e análise dimensional do mobiliário e do local de trabalho, condições de acessibilidade aos postos e ambiente de trabalho, condições de conforto térmico, acústico e visual, tendo sido realizadas medições dos parâmetros de conforto térmico em 29 postos de trabalho, compreendendo, temperaturas de bulbo seco e de bulbo úmido, velocidade do ar, e determinadas a temperatura efetiva e umidade do ar. Para o mapeamento de problemas foi realizado levantamento fotográfico e analisadas posturas físicas adotadas pelos operadores em situações de trabalho. Foram descritos aspectos cognitivos envolvidos na execução das tarefas, nas atividades dos operadores de teleatendimento ou de call centers, e fatores organizacionais e operacionais que influenciam a execução das tarefas. Com vistas a um melhor entendimento da tarefa e do seu conteúdo foram realizadas entrevistas não dirigidas e dirigidas, parte destas gravadas, com operadoras e supervisoras. Foi aplicado um amplo questionário, inclusive pré-testes, cujas respostas das questões foram transformadas em tabelas e gráficos. Ao final, foram apresentadas recomendações diversas com vistas à eliminação ou minimização solução de disfunções e sugestões para futuras pesquisas