Allt fler kunder söker sig i dag till så kallade tredjepartskanaler på internet för att boka hotell. En tredjepartskanal är en hemsida som samlar ett flertal hotell som kunden kan jämföra och välja mellan. I anslutning till dessa internetbaserade tredjepartskanaler finns vanligtvis kommentarsfält där kunder som tidigare bott på hotellen kan dela med sig av sin upplevelse genom kommentarer, det vill säga word-of-mouth. Dessa kommentarer har enligt forskning stor inverkan på kommande kunders köpbeslut, vilket motiverar en studie som undersöker hotells kunskap och arbete med word-of-mouth. Detta undersöks genom en kvalitativ fallstudie av svenska hotell. Undersökningen visar att kunskapen på flera håll är begränsad och att det operativa arbetet med word-of-mouth i många fall kan förbättras.

Syfte: Uppsatsens syfte är att ta reda på likheter och skillnader mellan stora och små hotellkedjor i sättet hur dessa marknadsför sig via sociala medier. Till detta syfte har vi arbetat mot tre frågor: Hur använder sig hotellkedjor av sociala medier i sin marknadsföring? Hur ser interaktionerna ut mellan hotell och deras följare via sociala medier? Har storleken på hotellkedjor någon betydelse i sin marknadsföring via sociala medier? Metod: För att komma mer på djupet inom ämnet har vi valt att använda en kvalitativ forskningsmetod samt en observation. Det empiriska material vi samlat för arbetet är från fyra respondenter från fyra hotellkedjor som är insatta och har betydande roller i det vi valt att studera. Alla har vi intervjuat ansikte mot ansikte och observationen är genomförd i form av sammansatt matris. Slutsats: Vi har genom utförda intervjuer och analys identifierat hur små och stora hotell förhåller sig till sociala medier. Utifrån detta har vi även funnit likheter och skillnader mellan stora och små hotellkedjor i sättet hur dessa använder sig av dem sociala medierna som marknadsföringskanaler. Grunden till detta arbete låg i att dessa plattformar blivit mer värdefulla under de senaste åren och vi fann intressant att undersöka hur hotellbranschen förhåller sig till detta faktum.