O turismo é uma atividade crescente e é responsável por um a cada doze empregos no mundo. Com o advento da internet, as relações interpessoais e comerciais alteram-se a cada dia. Para as agências de viagens e turismo, empresas distribuidoras do produto/serviço turístico, tais transformações têm alterado totalmente o modo de gerir os negócios. Esta dissertação analisa a interferência da internet na competitividade das agências de viagens e turismo. Objetiva identificar o perfil dessas empresas, a forma de utilização da internet, os processos que auxiliam o relacionamento com os clientes por meio das tecnologias de informação e comunicação e avaliar a interferência da internet na competitividade dessas empresas. Na formação do marco teórico, foi utilizada uma pesquisa bibliométrica para apurar o estado da arte sobre o tema, somada às ideias de autores das áreas do Turismo, Administração, Marketing, Competitividade, Qualidade, Finanças e Sistemas de Informação. A pesquisa de campo entrevistou 68 empresas da cidade de São Paulo e apresentou resultados similares aos de outros países. Dentre eles, o perfil predominante de micro e pequenas empresas, que ainda não estão totalmente conscientes das mudanças ocorridas no mercado e que possuem certeza de que o investimento no relacionamento com o cliente, juntamente com a constante análise das suas capacidades internas, é determinante para seu sucesso. O presente estudo vem agregar literatura ao segmento das agências de viagens e turismo, o qual possui pouca produção específica. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2014-11-20T16:08:01Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Maguil Marsilio.pdf: 2427930 bytes, checksum: 49456a5db3ae2004a465df748aaca182 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-11-20T16:08:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Maguil Marsilio.pdf: 2427930 bytes, checksum: 49456a5db3ae2004a465df748aaca182 (MD5) / Tourism is a growing activity and is responsible for one in every twelve jobs in the world. With the advent of internet interpersonal and commercial relationships change every day. For travel agencies and tourism, distributors of the product / tourist service, such transformations have totally changed the way to manage the business. This paper analyzes the interference of the Internet on the competitiveness of travel and tourism agencies and aims to identify the profile of these companies, how to use the Internet, the processes that assist in customer relationships through information and communication technologies and evaluate the role of the Internet in the competitiveness of these companies. In forming the theoretical framework used out a bibliometric study to determine the state of the art on the topic and added to the authors of the areas of Tourism, Management, Marketing, Competitiveness, Quality, Finance and Information Systems. The field research interviewed 68 companies from São Paulo and showed similar results to those of other countries, such as the profile of predominantly micro and small enterprises, which are still not fully aware of the changes in the market, and have assured that investment in the relationship with the client, along with the constant analysis of its internal capabilities is critical for the success of the same. The current study add to the literature segment of the travel and tourism agencies, which has little specific literature.

O turismo é uma atividade crescente e é responsável por um a cada doze empregos no mundo. Com o advento da internet, as relações interpessoais e comerciais alteram-se a cada dia. Para as agências de viagens e turismo, empresas distribuidoras do produto/serviço turístico, tais transformações têm alterado totalmente o modo de gerir os negócios. Esta dissertação analisa a interferência da internet na competitividade das agências de viagens e turismo. Objetiva identificar o perfil dessas empresas, a forma de utilização da internet, os processos que auxiliam o relacionamento com os clientes por meio das tecnologias de informação e comunicação e avaliar a interferência da internet na competitividade dessas empresas. Na formação do marco teórico, foi utilizada uma pesquisa bibliométrica para apurar o estado da arte sobre o tema, somada às ideias de autores das áreas do Turismo, Administração, Marketing, Competitividade, Qualidade, Finanças e Sistemas de Informação. A pesquisa de campo entrevistou 68 empresas da cidade de São Paulo e apresentou resultados similares aos de outros países. Dentre eles, o perfil predominante de micro e pequenas empresas, que ainda não estão totalmente conscientes das mudanças ocorridas no mercado e que possuem certeza de que o investimento no relacionamento com o cliente, juntamente com a constante análise das suas capacidades internas, é determinante para seu sucesso. O presente estudo vem agregar literatura ao segmento das agências de viagens e turismo, o qual possui pouca produção específica. / Tourism is a growing activity and is responsible for one in every twelve jobs in the world. With the advent of internet interpersonal and commercial relationships change every day. For travel agencies and tourism, distributors of the product / tourist service, such transformations have totally changed the way to manage the business. This paper analyzes the interference of the Internet on the competitiveness of travel and tourism agencies and aims to identify the profile of these companies, how to use the Internet, the processes that assist in customer relationships through information and communication technologies and evaluate the role of the Internet in the competitiveness of these companies. In forming the theoretical framework used out a bibliometric study to determine the state of the art on the topic and added to the authors of the areas of Tourism, Management, Marketing, Competitiveness, Quality, Finance and Information Systems. The field research interviewed 68 companies from São Paulo and showed similar results to those of other countries, such as the profile of predominantly micro and small enterprises, which are still not fully aware of the changes in the market, and have assured that investment in the relationship with the client, along with the constant analysis of its internal capabilities is critical for the success of the same. The current study add to the literature segment of the travel and tourism agencies, which has little specific literature.

Submitted by BKAB Setor Proc. Técnicos FGV-SP (biblioteca.sp.cat@fgv.br) on 2012-11-06T16:22:21Z No. of bitstreams: 1 1197700061.pdf: 5465063 bytes, checksum: 9b5f341e4886401f3e9cceabe767d7f6 (MD5) / Esta dissertação e um estudo exploratório. Não houve tentativa de estabelecer hipóteses e testá-las estatisticamente, porque além da área ser nova, ainda não existe nenhum sistema de informações sobre hotelaria e turismo no Brasil, e muito menos na cidade de São Paulo, que forneça base para planificação e avaliação dos mesmos, seja por entidades públicas ou particulares.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:49:53Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86592.pdf.jpg: 11840 bytes, checksum: 1337f22365bacd4706bd8d68a1aa6473 (MD5) 86592.pdf: 1878244 bytes, checksum: 01f89ef3a174bf32eab7f214771a4bc2 (MD5) 86592.pdf.txt: 1243536 bytes, checksum: e4b783526a19a9438ccfcf3bbb644bf1 (MD5) Previous issue date: 2007-08-10T00:00:00Z / This work aims at contributing the analysis of tourism public policies of the city of São Paulo, Brazil. It draws from a research which goes back to the 1980s. In that decade a democratization process started to take place in the decentralized governance of that country. Before that historical features of Brazil had prevailed: decisions concentrated in the Executive power at national level and limited access for civil society representatives to the decision forums. The power concentration bias was present in tourism too and it underbalanced the participation of the state and local governments as well as business leaders in the making of public policies. The tourism industry lacked articulation both within itself and with the government, and the latter did not act in an orchestrated way in its three levels either. The citizens’ participation could be hardly detected. Nobody seemed to have a strategic perception of the sector of tourism. That scene went through transformation as a consequence of a reform in the Brazilian state which that took place during the 1980s, pointing to economy deregulation, decentralization of policy making, increase in society’s participation in public affairs. In the tourism industry it enlarged the decision process – by incorporating subnational instances and citizens representatives. Several initiatives of society participants were institutionalized; that was the case of the Municipal Tourism Council of São Paulo, which is the object of our research. Under these circumstances the goal of this investigation can be stated more precisely: to check whether or not (and how) this Council contributed an enlargement of the city participation in the production of local public policies for tourism. The analysis of the Council’s path from 1991 through 2006 has disclosed an increasing interference by society’s actors in the debates, discussions and decisions, even though this process was often permeated by distortions. In fact, during most of its history, the Council had the tourism supply chain representatives as privileged participants, to the disadvantage of other segments of civil society. There has been a slow reversal in that trend from 2001. Nevertheless this move may be strongly impaired by two factors. On the one hand, the business leaders still lack a systemic, holistic perception of the tourism industry. On the other hand, recent changes in the juridical frame of the Council may result in new power concentration by the state, as decisions become centralized by the Council’s president. / Este trabalho tem como objetivo colaborar com os estudos de políticas públicas de turismo em nível municipal. Considera como panorama, a partir da década de 1980, quando floresceu, no Brasil, o movimento de democratização da gestão descentralizada, que se contrapunha às características históricas brasileiras de concentrar decisões nas mãos do Executivo, na esfera federal e de limitar a ampliação do ingresso de representantes societais nos fóruns decisórios. De fato, no âmbito do turismo, até a referida década, verifica-se que esse viés concentrador vai concorrer para manter inexpressivas, a representatividade dos governos estaduais e municipais e a presença da iniciativa privada, no que tange à produção de políticas públicas. Da mesma forma, é manifesta a ausência, neste processo, de participação cidadã, tanto quanto a falta de articulação no interior da referida atividade (entre as esferas da administração), afora do próprio setor turístico com os outros setores governamentais. Todavia, este cenário sofreu transformações através dos anos de 1980, quando começaram a serem vistas mudanças no macroambiente, advindas da Reforma de Estado e de seus desdobramentos, a saber: desregulamentação da economia, descentralização da produção das políticas, incremento da participação societal nos negócios públicos, etc. Em decorrência das alterações acima delineadas, verificou-se, na órbita do setor turístico, dentre outras implicações, o alargamento do processo decisório, que passou a incorporar os entes subnacionais, além de atores societais. Na seqüência, foram institucionalizadas variadas iniciativas de participação da sociedade civil, dentre elas, o Conselho Municipal de Turismo de São Paulo – COMTUR/S.P., nosso objeto de estudo. Dadas estas circunstâncias, a investigação se deteve em averiguar em que medida a existência desse lócus concorreu para aumentar a participação citadina na produção das políticas públicas do setor, na esfera municipal. Assim, a partir do exame da trajetória do COMTUR/S.P., desde 1991 até 2006, foi possível perceber uma ampliação progressiva da ingerência dos atores societais, no campo dos debates, discussões e até mesmo, nas decisões, ainda que, muitas vezes, este processo tenha sido permeado por distorções. Com efeito, há que se considerar que no decorrer da maior parte de seu percurso, privilegiouse notadamente a inclusão da cadeia produtiva do setor, nesta arena, em prejuízo de outros segmentos da sociedade civil. Ademais, ainda que tal tendência venha sendo revertida gradativamente a partir de 2001, cabe destacar que este movimento pode ser fortemente comprometido, por um lado, em face das recentes mudanças do quadro normativo no qual este colegiado está inserido, que consagraram uma forte concentração de poderes na mão do Estado – via a centralização de decisões na figura do Presidente do Conselho - e por outro, devido à permanência da falta de uma visão sistêmica da parte, principalmente, dos atores vinculados ao setor privado. Diante do exposto, alerta-se, sobretudo, para o risco iminente de que se reproduza no nível municipal, a concentração de poderes nas mãos do Executivo, a qual assistimos no âmbito federal, no transcurso de maior parte da nossa história pátria.