La presente investigación responde a la necesidad de profundizar en la disciplina del Customer Experience y la industria hotelera, en función a la experiencia del huésped, a través de la creación y el diseño de servicios centrados en las necesidades y preferencias de sus huéspedes; siendo un aporte a la gestión estratégica del Customer Experience en la industria que aún se encuentra en una etapa de inmersión y exploración. La aproximación de la investigación se realiza mediante el estudio de caso de la cadena hotelera Casa Andina, la cual planteó, en 2017, lograr el 95% de satisfacción de sus huéspedes en sus hoteles. El presente proyecto profesional se desarrolla en el descriptor de marca Casa Andina Premium Miraflores, por ser la unidad hotelera donde se prototipan las iniciativas que luego se despliegan en el resto de los hoteles, lo que la convierte en una de las unidades más importante para la gerencia. Para el logro del objetivo general y los objetivos específicos se realizaron varias investigaciones, que incluyen, por una parte, la percepción de los colaboradores sobre la experiencia de los huéspedes en el hotel. Por otra parte, se realizaron encuestas orientadas a conocer a los clientes desde las variables geográficas, demográficas, conductuales, psicográficas y en función a sus niveles de valoración de la experiencia vivida en el hotel, de las cuales se obtuvo 337 respuestas de la encuesta. El estudio fenomenológico tuvo como objetivo determinar las principales variables que más afectaban la experiencia de los huéspedes. Se trazó una ruta metodológica en la que, los resultados del análisis factorial exploratorio (AFE) y el análisis factorial confirmatorio (AFC) demostraron que existen tres dimensiones que engloban a las variables referentes a los servicios generales, atributos de la habitación y la expectativa de la marca; y que los potenciales clusters de huéspedes se han agrupado en función a estas dimensiones. Los análisis de investigación concluyen que Casa Andina Premium Miraflores posee cuatro arquetipos de huéspedes, Global Executives, Global Travellers, Veggies y Outlanders; los cuales deben ser considerados como una oportunidad estratégica para incrementar la fidelización a través de la personalización de servicios. Como resultado de esta investigación, se elaboraron las herramientas de Customer Experience, Customer Journey Map y Service Blueprint, en función a los cuatro arquetipos hallados como resultado de la ruta metodológica. De igual manera, se pudo identificar que los arquetipos hallados poseen características y patrones de comportamiento similares; sin embargo, también poseen intereses que difieren con los otros arquetipos, los cuales permitieron denominarlos. Finalmente, en base a los resultados de la investigación, se plantearon diversas recomendaciones relativas a mejorar la experiencia de los huéspedes en Casa Andina Premium Miraflores y que ellos se sientan como en casa.

Esta investigación se justifica en tres niveles: la limitada cantidad de material de estudio sobre innovación o políticas de adaptación en el sector hotelero peruano; la propia necesidad del sector por adoptar prácticas positivas en términos de innovación de servicios para sus usuarios; y, además, por ser una oportunidad para Casa Andina de entender la dinámica de su proceso de innovación y la participación de sus usuarios, factor que concluye en experiencia y el valor percibido sobre el servicio como se aborda posteriormente. El objetivo de investigación es poder, tras un estudio teórico y contextual, aplicar las herramientas del modelo de innovación en servicios centrado en la actividad del cliente para determinar el enfoque que se utiliza actualmente, y, con esto, generar oportunidades de mejora. Este proyecto tiene un sólido sustento teórico basado en los aportes de expertos como Peter Drucker, Shchumpeter; Bettencourt, Brown, Sirianni o Porter por el lado de innovación de servicios. Se puso en práctica un método mixto, sobre un estudio de caso, que permitió realizar un análisis sobre el enfoque actual que tiene Casa Andina al momento de desarrollar sus proyectos de innovación. El estudio cercano de dos resultados de innovación como Casa Andina Life, programa de fidelización y beneficios, y de Inroom, sistema de servicios en línea, permite entender cómo innova la empresa hotelera Casa Andina, cómo incluye a sus usuarios en el proceso de creación y cómo gestionan la voz del cliente.

En la presente tesis se analiza desde el enfoque de la Gerencia Social, el turismo rural comunitario y la cogestión implementada en el circuito ecoturístico Lomas de Lúcumo, y su contribución al desarrollo económico local del Centro Poblado Rural Quebrada Verde, ubicado en el distrito de Pachacamac, departamento de Lima; identificando para ello sus componentes, actores, procesos, logros y desafíos. El período de investigación abarca los años 2015 - 2016, y la estrategia de investigación utilizada fue el “Estudio de Caso”, con metodología cualitativa y cuantitativa. El empleo de esta estrategia metodológica, con técnicas de investigación como la encuesta, observación, análisis documental y entrevistas semiestructuras, permitió un análisis sistémico del territorio y de la gestión de los actores involucrados en él, conocer sus potencialidades, cultura, participación, cuellos de botella y perspectivas a futuro. Los hallazgos de la investigación muestran que la población ha sabido aprovechar de forma responsable el capital natural y ecológico de su territorio, las Lomas de Lúcumo, a través de la implementación del Turismo Rural Comunitario (TRC) en la zona, creando así una importante fuente generadora de ingresos. Tal es así, que en la actualidad, el TRC es la principal actividad económica desarrollada en el Centro Poblado. Asimismo, se evidenció la presencia de cogestión en el territorio, a través de la participación, cooperación y relaciones de confianza entre instituciones públicas, privadas y organizaciones sociales de base. Estos aspectos han contribuido a que se promueva el desarrollo económico local en el Centro Poblado Rural Quebrada Verde. En la tesis se menciona además, que existen acciones por mejorar, como el generar la participación de más organizaciones de base sectoriales, fortalecer las relaciones de confianza entre los actores intervinientes en el desarrollo económico local de Quebrada Verde; y de esta manera optimizar la cogestión y la actividad turística en el territorio, concibiéndolos como ejes claves para lograr un mayor impacto a favor de la economía local. / Tesis