The following report is the result of a consulting project carried out by five Master of Global Business students in the Consulting Methods and Practice course of Centrum PUCP in collaboration with the Llama Pack Project (LPP). The main challenge of the LPP could be identified as the ambition to grow its educational tourism through capitalizing from the resources they already have. Through an industry analysis (chapter 1.1), a SWOT analysis (chapter 1.3 and 1.4) and with the help of a literature review (chapter III) including a thorough analysis (chapter IV), the environment which LPP is operating in could be identified. The quantitative analysis determines the US market as the most potential one with around 35,000 US students visiting for educational tourism the region LPP is operating. There are three main reasons why LPP could not yet tackle the challenge by its own: time constraint, lack in work task structuring and the complexity of their interest to grow (chapter V). Based on the results of the single analysis, five potential solutions could be identified. With the help of weighted criteria of feasibility, acceptability, financial cost, suitability, and strategic alignment, these five alternatives were assessed (chapter VI). The evaluated and final proposed solution consists of multi-steps and suggests LPP to collaborate with existing contacts from past networking events, work more with US based student travel agencies and finally directly communicate to US universities for educational program opportunities (chapter VII). To incorporate these alternatives in LPP’s business activities a three-phase implementation plan including a Gantt Chart and a practical implementation plan have been developed (chapter VIII). The elaboration consists of specific marketing activities, preparation guides for networking and budgets. The most relevant outcomes for LPP will be a 100% increase in booked student groups by December 2024 which includes 66% more partners in travel agencies and 3 new university partners (chapter IX).

La presente investigación surge con la interrogante de encontrar nuevas maneras de generar ingresos para poblaciones con niveles de pobreza alarmantes. Cajamarca es una de las provincias más ricas en cuanto a recursos naturales y que a través de los años ha recibido más canon minero; sin embargo, su población tiene altos niveles de pobreza, lo que puede resultar en una deficiente educación y por lo tanto un menor acceso a oportunidades para todos sus pobladores. Se quiere identificar con esta investigación, los factores principales para la implementación de un emprendimiento de turismo rural comunitario que puede traer consigo grandes beneficios para la población, en este casoespecífico, el distrito de Chetilla en Cajamarca. Para la aproximación a esta investigación, se realizó una investigación teórica basándose en los factores de competitividad del desarrollo económico local para que sea factible un emprendimiento dentro de una población, este factor además del factor asociado al compromiso social, se evaluó en el distrito de Chetilla para considerar si existen las condiciones adecuadas para que exista turismo rural comunitario. Para esto,se realizó una investigación cualitativa donde se entrevistaron a diferentes actores involucrados en el desarrollo del turismo rural comunitario y en el desarrollo de los factores de competitividad local, el sector público, privado, social y expertos para poder analizar si existen o no las condiciones adecuadas, además de entrevistas que fueron transcritas y analizadas según las variables principales de la investigación, se realizaron guías de observación acerca de lo visto en las diferentes visitas al distrito de Chetilla como trabajo de campo. Como resultado de este estudio se encontró que, dentro de los factores de competitividad de desarrollo económico local, los más importantes son la institucionalidad y el soporte físico; además, del compromiso social, que se encuentran presentes en el distrito de Chetilla con deficiencias y carencias pero que podrían llegar a formar un buen proyecto de turismo rural comunitario, sobre todo si sus tomadores de decisiones de la parte pública, tienen la disposición y la ayuda de la población. Asimismo, se pretende dejar un modelo que pueda enfocarse para el análisis de otros distritos del Perú.

Esta investigación se justifica en tres niveles: la limitada cantidad de material de estudio sobre innovación o políticas de adaptación en el sector hotelero peruano; la propia necesidad del sector por adoptar prácticas positivas en términos de innovación de servicios para sus usuarios; y, además, por ser una oportunidad para Casa Andina de entender la dinámica de su proceso de innovación y la participación de sus usuarios, factor que concluye en experiencia y el valor percibido sobre el servicio como se aborda posteriormente. El objetivo de investigación es poder, tras un estudio teórico y contextual, aplicar las herramientas del modelo de innovación en servicios centrado en la actividad del cliente para determinar el enfoque que se utiliza actualmente, y, con esto, generar oportunidades de mejora. Este proyecto tiene un sólido sustento teórico basado en los aportes de expertos como Peter Drucker, Shchumpeter; Bettencourt, Brown, Sirianni o Porter por el lado de innovación de servicios. Se puso en práctica un método mixto, sobre un estudio de caso, que permitió realizar un análisis sobre el enfoque actual que tiene Casa Andina al momento de desarrollar sus proyectos de innovación. El estudio cercano de dos resultados de innovación como Casa Andina Life, programa de fidelización y beneficios, y de Inroom, sistema de servicios en línea, permite entender cómo innova la empresa hotelera Casa Andina, cómo incluye a sus usuarios en el proceso de creación y cómo gestionan la voz del cliente.

La presente investigación responde a la necesidad de profundizar en la disciplina del Customer Experience y la industria hotelera, en función a la experiencia del huésped, a través de la creación y el diseño de servicios centrados en las necesidades y preferencias de sus huéspedes; siendo un aporte a la gestión estratégica del Customer Experience en la industria que aún se encuentra en una etapa de inmersión y exploración. La aproximación de la investigación se realiza mediante el estudio de caso de la cadena hotelera Casa Andina, la cual planteó, en 2017, lograr el 95% de satisfacción de sus huéspedes en sus hoteles. El presente proyecto profesional se desarrolla en el descriptor de marca Casa Andina Premium Miraflores, por ser la unidad hotelera donde se prototipan las iniciativas que luego se despliegan en el resto de los hoteles, lo que la convierte en una de las unidades más importante para la gerencia. Para el logro del objetivo general y los objetivos específicos se realizaron varias investigaciones, que incluyen, por una parte, la percepción de los colaboradores sobre la experiencia de los huéspedes en el hotel. Por otra parte, se realizaron encuestas orientadas a conocer a los clientes desde las variables geográficas, demográficas, conductuales, psicográficas y en función a sus niveles de valoración de la experiencia vivida en el hotel, de las cuales se obtuvo 337 respuestas de la encuesta. El estudio fenomenológico tuvo como objetivo determinar las principales variables que más afectaban la experiencia de los huéspedes. Se trazó una ruta metodológica en la que, los resultados del análisis factorial exploratorio (AFE) y el análisis factorial confirmatorio (AFC) demostraron que existen tres dimensiones que engloban a las variables referentes a los servicios generales, atributos de la habitación y la expectativa de la marca; y que los potenciales clusters de huéspedes se han agrupado en función a estas dimensiones. Los análisis de investigación concluyen que Casa Andina Premium Miraflores posee cuatro arquetipos de huéspedes, Global Executives, Global Travellers, Veggies y Outlanders; los cuales deben ser considerados como una oportunidad estratégica para incrementar la fidelización a través de la personalización de servicios. Como resultado de esta investigación, se elaboraron las herramientas de Customer Experience, Customer Journey Map y Service Blueprint, en función a los cuatro arquetipos hallados como resultado de la ruta metodológica. De igual manera, se pudo identificar que los arquetipos hallados poseen características y patrones de comportamiento similares; sin embargo, también poseen intereses que difieren con los otros arquetipos, los cuales permitieron denominarlos. Finalmente, en base a los resultados de la investigación, se plantearon diversas recomendaciones relativas a mejorar la experiencia de los huéspedes en Casa Andina Premium Miraflores y que ellos se sientan como en casa.

En la presente tesis se analiza desde el enfoque de la Gerencia Social, el turismo rural comunitario y la cogestión implementada en el circuito ecoturístico Lomas de Lúcumo, y su contribución al desarrollo económico local del Centro Poblado Rural Quebrada Verde, ubicado en el distrito de Pachacamac, departamento de Lima; identificando para ello sus componentes, actores, procesos, logros y desafíos. El período de investigación abarca los años 2015 - 2016, y la estrategia de investigación utilizada fue el “Estudio de Caso”, con metodología cualitativa y cuantitativa. El empleo de esta estrategia metodológica, con técnicas de investigación como la encuesta, observación, análisis documental y entrevistas semiestructuras, permitió un análisis sistémico del territorio y de la gestión de los actores involucrados en él, conocer sus potencialidades, cultura, participación, cuellos de botella y perspectivas a futuro. Los hallazgos de la investigación muestran que la población ha sabido aprovechar de forma responsable el capital natural y ecológico de su territorio, las Lomas de Lúcumo, a través de la implementación del Turismo Rural Comunitario (TRC) en la zona, creando así una importante fuente generadora de ingresos. Tal es así, que en la actualidad, el TRC es la principal actividad económica desarrollada en el Centro Poblado. Asimismo, se evidenció la presencia de cogestión en el territorio, a través de la participación, cooperación y relaciones de confianza entre instituciones públicas, privadas y organizaciones sociales de base. Estos aspectos han contribuido a que se promueva el desarrollo económico local en el Centro Poblado Rural Quebrada Verde. En la tesis se menciona además, que existen acciones por mejorar, como el generar la participación de más organizaciones de base sectoriales, fortalecer las relaciones de confianza entre los actores intervinientes en el desarrollo económico local de Quebrada Verde; y de esta manera optimizar la cogestión y la actividad turística en el territorio, concibiéndolos como ejes claves para lograr un mayor impacto a favor de la economía local. / Tesis