Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ChiaraACS.pdf: 961391 bytes, checksum: d2add614bc5499de6436f5f5471a2be7 (MD5) Previous issue date: 2008-12-06 / A presente pesquisa objetivou estudar as rela??es entre os fatores intervenientes para a satisfa??o no processo de compras baseadas na Internet e sua influ?ncia na fidelidade online (e-loyalty), na vis?o dos consumidores de varejo virtual. Para tanto, foi utilizado como instrumento de coleta de dados um question?rio baseado em fatores de qualidade e fidelidade oriundos dos servi?os convencionais, que foi adaptado para a realidade dos servi?os digitais. A pesquisa caracteriza-se como explorat?ria, de natureza quantiqualitativa. A an?lise quantitativa descreveu e testou a rela??o de vari?veis de qualidade do site e de pre?o dos produtos do site com as vari?veis de satisfa??o. Neste caso, foram utilizadas t?cnicas estat?sticas como distribui??o de freq??ncia, m?dias e desvio-padr?o e correla??o de postos de Spearman. J? na abordagem qualitativa, foi empregada a an?lise de conte?do para uma quest?o aberta relacionada com a identifica??o dos fatores que levam a fidelidade digital. A pesquisa de campo foi feita com uma amostra de 44 alunos de p?s-gradua??o em n?vel de Especializa??o da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Os resultados da an?lise quantitativa evidenciaram que a qualidade est? ligada ? satisfa??o dos clientes em v?rios fatores, mas o pre?o n?o influencia muito na satisfa??o. Na an?lise qualitativa, a seguran?a do website e os pre?os oferecidos s?o fatores que potencialmente fidelizam os clientes digitais, segundo a perspectiva dos entrevistados. O fator seguran?a e confian?a no website foi considerado o mais cr?tico para a fidelidade dos clientes que compram pela Internet