Titel: Kundlojalitet inom e-handeln Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Filip Forslund & Mattias Wikström Handledare: Jens Eklinder Frick Datum: Januari 2016 Syfte: Syftet med studien är att belysa hur företag inom e-handeln arbetar med de attitydmässiga dimensionerna kognitiv, affektiv och konativ kundlojalitet. Metod: I studien användes en kvalitativ metod vilket ansågs lämpligt för att få en djupare förståelse kring syftet med arbetet. I studien genomfördes elva semistrukturerade intervjuer med personer som arbetar i ledande positioner med marknadsfrågor på e-handelsföretag för att förstå hur deras företag arbetar med kundlojalitet utifrån vår teoretiska referensram. Vi har haft en hermeneutisk utgångspunkt i arbetet för att förstå och tolka det insamlade materialet. I analysen använde vi våra teoretiska teman och analyserade dessa för att försöka hitta empiriska teman genom en kvalitativ dataanalys. Resultat & slutsats: Denna studie visar hur företag inom e-handeln arbetar med kognitiv, affektiv och konativ kundlojalitet. Utifrån de teoretiska teman vi tagit fram har vi fått en uppfattning om vilka faktorer som anses väsentliga i företagens dagliga arbete för att skapa kundlojalitet. Detta resulterade i ett flertal empiriska teman som visar vilka dessa faktorer är och hur de används. Förslag till vidare forskning: Eftersom detta är en studie utifrån ett företagsperspektiv kan vidare forskning vara att kontakta kunder till e-handelsföretag och undersöka de empiriska teman, som tagits fram i denna studie, i ett kundperspektiv och ta reda på om dessa teman är relevanta faktorer även ur det perspektivet. Detta är något som skulle kunna ge ehandelsföretagen mer input i deras arbete med att skapa lojala kunder. Uppsatsens bidrag: Studiens teoretiska bidrag är att den ger en ny förståelse för kognitiv, affektiv och konativ kundlojalitet utifrån tidigare forskning med fokus på e-handelsföretagens arbete med kundlojalitet. Det praktiska bidraget är de olika teman vi fann i både teorin och empirin som företagen kan ha användning av i sitt arbete med att skapa lojalitet hos sina kunder. Nyckelord: Kundlojalitet, kognitiv lojalitet, affektiv lojalitet, konativ lojalitet, e-handel / Title: Customer loyalty in e-commerce Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Authors: Filip Forslund & Mattias Wikström Supervisor: Jens Eklinder Frick Date: January 2016 Aim: The purpose of this study is to enlighten how companies in e-commerce works with the attitudinal dimensions cognitive, affective and conative customer loyalty. Method: The study used a qualitative approach, which was considered appropriate to get a deeper understanding about the purpose of the thesis. Eleven semi-structured interviews were conducted with people working in executive positions with market issues in e-commerce companies to understand how their business works with customer loyalty based on our theoretical framework. We have had a hermeneutical approach in efforts to understand and make a deeper interpretation from the collected data. In the analysis, we used our theoretical themes and analyzed them to try to find empirical themes through a qualitative data analysis. Result & Conclusions: This study shows how companies in e-commerce works with cognitive, affective and conative customer loyalty. We have received an idea of the factors that are considered essential in the business daily work to create customer loyalty, based on the theoretical themes we have developed. This resulted in a number of empirical themes that shows which these factors are and how they are used. Suggestions for future research: Since this is a study from a business perspective, further research could be to contact customers to e-commerce companies and examine the empirical themes in a customer perspective and find out if these themes are relevant factors even from that perspective. This is something that would give companies in e-commerce more input in their efforts to create loyal customers. Contribution of the thesis: The theoretical contribution is that it provides a new understanding of cognitive, affective and conative customer loyalty based on previous research with a focus on e-commerce companies' work with customer loyalty. The practical contribution is the different themes we found in both theoretical and empirical data that companies could use in their work to create loyalty among their customers. Key words: Customer loyalty, Cognitive loyalty, Affective loyalty, Conative loyalty, Ecommerce

Syfte: Syftet med denna studie är att skapa en förståelse för hur ett företags kommunikation på Facebook påverkar mottagarens kognitiva, affektiva och konativa lojalitet till företaget. Metod: En kvalitativ metod var lämplig för att få en djupare förståelse vid besvarandet av studiens syfte. För att kunna studera företagens kommunikation på Facebook genomfördes en netnografisk analys av två klädföretags Facebooksidor. Därefter genomfördes semi-strukturerade intervjuer med personer som följde de två företagen på Facebook för att få en förståelse hur deras lojalitet påverkas av Facebooksidorna. Det empiriska materialet har analyserats mot teorin genom en tematisk analys. Resultat & slutsats: Denna studie visar att det är viktigt för företag att arbeta med alla typer av lojalitet mot följarna på Facebook. För att åstadkomma kundlojalitet på Facebook visar resultatet att företag bör eftersträva att publicera inlägg med erbjudanden samt inspirerande bilder till följarna. Resultatet visade även att följarna hos Lindex inte upplevde lika hög lojalitet till Facebooksidan som följarna hos Nelly.com. Förslag till fortsatt forskning: Då vårt resultat visat tre nya empiriska teman skulle vidare forskning kunna undersöka dessa på en djupare nivå för att se om dessa empiriska teman är unik för vår studie eller kan tillämpas hos flera företags Facebooksidor. Vidare forskning skulle därmed kunna vara att undersöka de empiriska teman vi funnit som är viktiga för lojalitet på sociala nätverk för att se om dessa kan tillämpas på företag inom andra branscher. Uppsatsens bidrag: Denna studie sammankopplar tidigare forskning om kundlojalitet samt nyare forskning om kundlojalitet på sociala nätverk. Studiens teoretiska bidrag ger en ökad förståelse för vad som är av vikt vid kommunikation på ett företags Facebooksida och hur detta påverkar mottagarnas lojalitet till företaget. / Aim: The purpose of this study is to create an understanding of how a company's communication on Facebook affects the recipient's cognitive, affective and conative loyalty towards the company. Method: A qualitative method was suitable to get a deeper understanding of responding to the study's purpose. In order to study the companies’ communication on Facebook, there was a netnographic analysis of two clothing companies Facebook pages. This was followed by semi- structured interviews with people who followed the two companies on Facebook to get an understanding of how their loyalty is affected by the Facebook pages. The empirical data is analyzed against theory through a thematic analysis. Result & Conclusions: This study shows that it is important for companies to work with all kinds of loyalty to the followers on Facebook. To achieve customer loyalty on Facebook the result shows that companies should strive to publish posts with special offers and inspirational pictures to the followers. The results also showed that the followers of Lindex not experienced equally high loyalty to the Facebook page as the followers of Nelly.com. Suggestions for future research: As our results showed three new empirical themes, further research would be to examine these on a deeper level to see if these empirical themes are unique to our study or can be applied at several corporate Facebook pages. Further research would therefore be to examine the empirical themes we found that are important for the loyalty of the social networks to see if these could be applied to companies in other industries. Contribution of the thesis: This study connects previous research of customer loyalty as well as recent research of customer loyalty on social networks. The study's theoretical contributions provide a better understanding of what is important in the communication on a corporate Facebook page, and how this affects the recipients’ loyalty to the company.