Made available in DSpace on 2015-03-05T17:04:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 11 / Bolsa para curso e programa de Pós Graduação / Este trabalho aborda critérios de recuperação de serviços importantes para sobrevivência de qualquer organização que busca a excelência dos processos de pós-vendas, e tem como objetivo, identificar a importância relativa e o respectivo grau de aplicação (desempenho) das dimensões de recuperação de serviços agregados em uma empresa de manufatura. Após a base conceitual construída por meio de pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso de caráter exploratório com abordagem quali-quantitativa, no qual foi utilizado o método de análise hierárquica de processos e aplicado um questionário categórico. Clientes mais exigentes carecem de maior comprometimento das organizações para satisfazerem suas necessidades. Deste modo, a pesquisa verificou as lacunas existentes, assim como os aspectos que afetam os processos de recuperação de serviços e as dimensões que merecem prioridade. Dentre as dimensões identificadas, podem ser destacadas: agir rapidamente, autonomia da linha de frente e diagnóstico da falha / This work approaches important criteria of services recovery for survival of any organization that looks for excellence in after-sales processes, and aims to identify the relative importance and the respective degree of application in recovery services dimensions in a manufacture company. After the conceptual base built by means of bibliographic research, a case study of exploratory character was accomplished with quali-quantitative approach, in which the method of analytic hierarchy process was used and a categorical questionnaire was applied. More demanding customers require greater commitment of organizations to satisfy their needs, thus, the study found gaps as well as the aspects that affect the processes of recovery services and the dimensions that deserve priority. Among the identified dimensions they can be highlighted: to act quickly, autonomy from the front line and fault diagnosis. The biggest gaps were found in autonomy from the front line, fault diagnosis and keep the customer informed. The rese

Uma solução para a preservação das águas é o investimento em saneamento e no tratamento do esgoto sanitário, que é realizado por meio de estações de tratamento de esgoto. Todavia, a escolha do sistema de tratamento a ser implantado em um município deve atender aos requisitos técnicos, ambientais, sociais e econômicos do mesmo. O objetivo principal desta pesquisa foi validar e avaliar a aplicabilidade de um modelo de tomada de decisão para escolha de sistema de tratamento de esgoto sanitário de menor custo econômico desenvolvido por Oliveira (2004). Este modelo elabora o dimensionamento de oito sistemas de tratamento e, a partir desses dados, faz a estimativa do custo de implantação, manutenção e operação de cada sistema. Para esta avaliação, foram realizadas entrevistas em órgãos relacionados a saneamento no Brasil, bem como com tomadores de decisão e especialistas em saneamento, a fim de coletar os dados necessários para aplicação de testes com o modelo. No total, foram coletados dados de 61 projetos de estações de tratamento de esgoto, os quais foram utilizados nos testes realizados. Durante a avaliação do modelo, foram utilizadas técnicas como simulação, análise hierárquica de processos e equilíbrio de Nash, além de serem realizados ajustes nos custos do modelo, nas variáveis utilizadas, nos sistemas de tratamento, dentre outras, totalizando 12 novas versões até a final, denominada ETEX-FEARP. Com base nas análises realizadas neste trabalho, considera-se o modelo adequado para proporcionar uma visão global no planejamento dos investimentos, bem como para estudos de concepções de estações de tratamento, auxiliando o tomador de decisão na escolha do sistema, com base em critérios econômicos, ambientais e técnicos. / A solution for the preservation of the water is the investment in sanitation and in the treatment of sanitary sewer, which is accomplished through sewer treatment stations. However, the choice of the treatment system to be implanted in a municipal district should meet its technical, environmental, social and economical requirements. The main objective of this research was to validate and to evaluate the applicability of a decision making model to choose the system of sanitary sewer treatment with the lowest economical cost developed by Oliveira (2004). This model elaborates the sizing of eight treatment systems, and then it estimates the implantation cost, maintenance and operation of each system. For this evaluation, interviews were performed in institutions related to sanitation in Brazil, as well as with decision makers and specialists in sanitation, in order to collect the necessary data for application of tests with the model. In the total, data from 61 projects of sewer treatment stations were collected, which were used in the accomplished tests. During the evaluation of the model, techniques such as simulation, hierarchical analysis of processes and Nash equilibrium were used. In addition, changes have been made in the costs of the model, in the used variables, in the treatment systems, among others, totaling 12 new versions, and the final version, was denominated \"ETEX-FEARP\". Based on the analysis done in this research, the model is considered appropriate to provide a global vision in the planning of the investments, as well as for studies of conceptions of treatment stations, helping the decision maker choose the system, based on economical, environmental and technical criteria.

Submitted by André Gustavo de Brito Thomaz null (andre.gustavo21@terra.com.br) on 2017-09-26T19:56:25Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO_ANDRÉ_GUSTAVO_DE_BRITO_TOMAZ.pdf: 3364862 bytes, checksum: a4a2f4fc8b45e8bd1160e118cd54bcb7 (MD5) / Approved for entry into archive by Monique Sasaki (sayumi_sasaki@hotmail.com) on 2017-09-28T13:23:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 thomaz_agb_me_jabo.pdf: 3364862 bytes, checksum: a4a2f4fc8b45e8bd1160e118cd54bcb7 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-28T13:23:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 thomaz_agb_me_jabo.pdf: 3364862 bytes, checksum: a4a2f4fc8b45e8bd1160e118cd54bcb7 (MD5) Previous issue date: 2017-09-06 / O objetivo desta pesquisa é apresentar um estudo multicasos sobre avaliação de desempenho ambiental baseada no potencial de toxicidade humana em três empresas (denominadas por empresa A, B e C) da indústria sucroenergética brasileira. Foi desenvolvido um índice, exclusivo para indústrias do setor sucroenergético, chamado indicador do potencial de toxicidade humana Ipth, onde os cálculos para obtenção do índice são formados por meio da ponderação do potencial de impacto de cada resíduo e subproduto gerado na fabricação de etanol e açúcar, pela cobertura geográfica relativa que podem alcançar e pela avaliação da destinação final realizada pela indústria. Identificou-se que na literatura especializada há poucos trabalhos relacionados à avalição do desempenho ambiental com base no potencial de toxicidade humana de indústrias do setor sucroenergético, bem como metodologias para avaliação do desempenho ambiental destas indústrias com o uso de indicadores de desempenho ambiental. O método desenvolvido pode ser aplicado para medir o impacto ambiental gerado por qualquer indústria do setor sucroenergético. Como resultados, os resíduos/subprodutos que apresentam maior potencial de toxicidade humana são: vinhaça (35,57%), torta de filtro (29,15%), cinzas da queima do bagaço (27,38%), gases provenientes da queima do bagaço (4,73%), representando 96,83% do total. A vinhaça é o subproduto com maior participação relativa na formação do índice Ipth, sendo para a empresa A de 89,73%, para a empresa B de 89,55% e para a empresa C de 89,24%. Apesar da grande quantidade de resíduos e subprodutos gerados, o resultado alcançado é favorável às empresas estudadas. O índice Ipth resultou em 93,97% para a empresa A, em 93,62% para a empresa B e em 93,37% para a empresa C, demonstrando que as empresas A, B e C apresentam, respectivamente, 93,97%, 93,62% e 93,37% de práticas ambientalmente adequadas à destinação dos seus resíduos e subprodutos. / The objective of this research is to present a multi-case study on the evaluation of environmental performance based on human toxicity potential in three companies (denominated by company A, B and C) of the Brazilian sugarcane industry. Was developed an index, exclusively for industries of the sugarcane industry, called the human toxicity potential indicator Ipth, where the calculations for obtaining the index are formed by weighing the impact potential of each residue and by-product generated in the manufacture of ethanol and sugar, by the relative geographic coverage they can achieve And by the evaluation of the final disposal by the industry. It was identified that in the specialized literature there are few studies related to the environmental performance assessment based on the human toxicity potential of sugarcane industry industries, as well as methodologies to evaluate the environmental performance of these industries with the use of environmental performance indicators. The method developed can be applied to measure the environmental impact generated by any industry in the sugarcane sector. As results, the residues / by-products with the highest human toxicity potential are: vinasse (35.57%), filter cake (29.15%), bagasse burning ashes (27.38%), gases from burning Of the bagasse (4.73%), representing 96.83% of the total. Vinasse is the by-product with the highest relative participation in the formation of the Ipth index, with company A of 89.73%, company B of 89.55% and company C of 89.24%. Despite the large amount of waste and by-products generated, the result achieved is favorable to the companies studied. The Ipth index resulted in 93.97% for company A, 93.62% for company B and 93.37% for company C, showing that companies A, B and C have, respectively, 93.97% %, 93.62% and 93.37% of practices that are environmentally appropriate to the destination of their residues and by-products.

Uma solução para a preservação das águas é o investimento em saneamento e no tratamento do esgoto sanitário, que é realizado por meio de estações de tratamento de esgoto. Todavia, a escolha do sistema de tratamento a ser implantado em um município deve atender aos requisitos técnicos, ambientais, sociais e econômicos do mesmo. O objetivo principal desta pesquisa foi validar e avaliar a aplicabilidade de um modelo de tomada de decisão para escolha de sistema de tratamento de esgoto sanitário de menor custo econômico desenvolvido por Oliveira (2004). Este modelo elabora o dimensionamento de oito sistemas de tratamento e, a partir desses dados, faz a estimativa do custo de implantação, manutenção e operação de cada sistema. Para esta avaliação, foram realizadas entrevistas em órgãos relacionados a saneamento no Brasil, bem como com tomadores de decisão e especialistas em saneamento, a fim de coletar os dados necessários para aplicação de testes com o modelo. No total, foram coletados dados de 61 projetos de estações de tratamento de esgoto, os quais foram utilizados nos testes realizados. Durante a avaliação do modelo, foram utilizadas técnicas como simulação, análise hierárquica de processos e equilíbrio de Nash, além de serem realizados ajustes nos custos do modelo, nas variáveis utilizadas, nos sistemas de tratamento, dentre outras, totalizando 12 novas versões até a final, denominada ETEX-FEARP. Com base nas análises realizadas neste trabalho, considera-se o modelo adequado para proporcionar uma visão global no planejamento dos investimentos, bem como para estudos de concepções de estações de tratamento, auxiliando o tomador de decisão na escolha do sistema, com base em critérios econômicos, ambientais e técnicos. / A solution for the preservation of the water is the investment in sanitation and in the treatment of sanitary sewer, which is accomplished through sewer treatment stations. However, the choice of the treatment system to be implanted in a municipal district should meet its technical, environmental, social and economical requirements. The main objective of this research was to validate and to evaluate the applicability of a decision making model to choose the system of sanitary sewer treatment with the lowest economical cost developed by Oliveira (2004). This model elaborates the sizing of eight treatment systems, and then it estimates the implantation cost, maintenance and operation of each system. For this evaluation, interviews were performed in institutions related to sanitation in Brazil, as well as with decision makers and specialists in sanitation, in order to collect the necessary data for application of tests with the model. In the total, data from 61 projects of sewer treatment stations were collected, which were used in the accomplished tests. During the evaluation of the model, techniques such as simulation, hierarchical analysis of processes and Nash equilibrium were used. In addition, changes have been made in the costs of the model, in the used variables, in the treatment systems, among others, totaling 12 new versions, and the final version, was denominated \"ETEX-FEARP\". Based on the analysis done in this research, the model is considered appropriate to provide a global vision in the planning of the investments, as well as for studies of conceptions of treatment stations, helping the decision maker choose the system, based on economical, environmental and technical criteria.