A gestão apropriada de resíduos de serviços de saúde tem se tornado um desafio para os diversos estabelecimentos geradores. Neste contexto, realizaram-se dois estudos em clínicas veterinárias no Rio Grande do Sul. No primeiro, realizou-se um estudo observacional com o objetivo de determinar os tipos e quantidades de resíduos gerados. Verificou-se, ainda, a relação da geração de resíduos com a casuística do estabelecimento. A qualificação dos resíduos foi realizada através da visualização, baseada na resolução da Anvisa (RDC 306/04), e a quantificação,através de pesagem em balança de precisão. As observações foram realizadas 2 a 3 vezes por semana, pelo período de 12 meses.Determinou-se a geração de 65,78 Kg de resíduos sólidos de saúde, sendo 39,9 Kg (60,76%) pertencentes ao grupo A; 11,9 Kg (18,12%) ao grupo D reciclável; 6,06 Kg (9,22%) ao grupo D orgânico; 5,7 Kg (8,67%) ao grupo E; 2,09 Kg (3,18%) ao grupo B e 34 gramas (0,05%) ao grupo de resíduos especiais. As correlações entre resíduos gerados e procedimentos realizados na clínica ocorreram de forma fraca (r = 0,3175) entre a quantidade de resíduos do grupo A e a realização de procedimentos cirúrgicos e, com o total de procedimentos realizados (r = 0,1655). Neste aspecto ainda ocorreu correlação negativa (r = -0,2065), porém significativa (p < 0,002) com a vacinação.Com os demais grupos de resíduos, a quantidade de resíduos gerados do grupo A apresentou correlação mediana com o grupo E e fraca, com os grupos D reciclável e D orgânico. Determinou-se diferença significativa na geração de resíduos do grupo D em alguns meses do ano sem, entretanto, estabelecer-se uma relação desta variação com os demais dados observados. Por outro lado, a quantidade de resíduos do grupo E apresentou diferença significativa entre os meses de novembro e setembro devido ao maior número de procedimentos cirúrgicos e vacinações realizadas. No segundo estudo, encaminhou-se, via postal, um questionário para as 124 clínicas veterinárias no município de Porto Alegre, com o objetivo de avaliar o processo de gestão de resíduos de saúde realizados bem como a percepção dos médicos veterinários sobre o assunto. Vinte e dois questionários foram respondidos, evidenciando-se que poucos profissionais possuem conhecimento pleno para efetuar corretamente o manejo dos resíduos gerados, principalmente, quanto aos resíduos químicos. Com base nos resultados obtidos, concluiu-se que se faz necessário avaliar constantemente a geração dos resíduos em cada estabelecimento, uma vez que vários fatores influenciam na quantidade e tipo de resíduos produzidos. Identificou-se, ainda, que se faz necessário investir na formação continuada dos profissionais sobre o assunto para garantir a gestão de resíduos de serviços de saúde em clínicas veterinárias. / The adequate management of waste of health services has become a challenge for different establishments generating it. Two studies concerning the issue were made with veterinary practices from Rio Grande do Sul. The first study consisted of an observational analysis in order to determine the types and amount of waste generated. Furthermore, it was verified the relation between the waste generation versus the circumstances of the establishment. The waste was qualified through observation, based on the ANVISA resolution (RDC 306/04) and quantified through its weighing using precision scales. The observations were made 2 to 3 times a week, for 12 months. The generation of 65.78 Kg of solid waste of health services was determined, of which 39.9 Kg (60.76%) belonged to group A; 11.9 Kg (18.12%) to group D, recyclable; 6.06 Kg (9.22%) to group D, organic; 5.7 Kg (8.67%) to group E; 2.09 Kg (3.18%) to group B and 34 grams (0.05%) to the special waste group. The correlations between the waste generated and the procedures carried out in veterinary practices were weak (r=0.3175), between the amount of group A waste and the execution of surgical procedures and among the total number of procedures executed (r=0.1655).In that sense, there was a negative (r=-0.2065) but significant (p < 0.002) correlation among vaccinations. With other waste groups, an average correlation was observed between the volume of waste generated by group A and group E, and a weak correlation was observed between group D recyclable and D organic. A significant difference was observed in the generation of group D waste in some months of the year without, however, establishing a relationship of this variation with the other data observed. On the other hand, the amount of group E waste generated had a significant increase between September and November, due to the higher number of surgical procedures and vaccinations made. In the second study a questionnaire was sent by post to the 124 veterinary practices in Porto Alegre, in order to assess the hospital waste management process in place, as well as the opinion of veterinarians on the subject. Twenty-two questionnaires were answered, making clear that few professionals have the proper knowledge to correctly manage the waste generated, particularly chemical waste. Based on the results obtained, it is necessary to constantly evaluate the generation of residues by each establishment, since several factors influence on the quantity and type of residues produced. The results also showed that it is necessary to invest in the continuous education of professionals about the subject, in order to ensure the proper management of medical waste at veterinary practices.

A gestão apropriada de resíduos de serviços de saúde tem se tornado um desafio para os diversos estabelecimentos geradores. Neste contexto, realizaram-se dois estudos em clínicas veterinárias no Rio Grande do Sul. No primeiro, realizou-se um estudo observacional com o objetivo de determinar os tipos e quantidades de resíduos gerados. Verificou-se, ainda, a relação da geração de resíduos com a casuística do estabelecimento. A qualificação dos resíduos foi realizada através da visualização, baseada na resolução da Anvisa (RDC 306/04), e a quantificação,através de pesagem em balança de precisão. As observações foram realizadas 2 a 3 vezes por semana, pelo período de 12 meses.Determinou-se a geração de 65,78 Kg de resíduos sólidos de saúde, sendo 39,9 Kg (60,76%) pertencentes ao grupo A; 11,9 Kg (18,12%) ao grupo D reciclável; 6,06 Kg (9,22%) ao grupo D orgânico; 5,7 Kg (8,67%) ao grupo E; 2,09 Kg (3,18%) ao grupo B e 34 gramas (0,05%) ao grupo de resíduos especiais. As correlações entre resíduos gerados e procedimentos realizados na clínica ocorreram de forma fraca (r = 0,3175) entre a quantidade de resíduos do grupo A e a realização de procedimentos cirúrgicos e, com o total de procedimentos realizados (r = 0,1655). Neste aspecto ainda ocorreu correlação negativa (r = -0,2065), porém significativa (p < 0,002) com a vacinação.Com os demais grupos de resíduos, a quantidade de resíduos gerados do grupo A apresentou correlação mediana com o grupo E e fraca, com os grupos D reciclável e D orgânico. Determinou-se diferença significativa na geração de resíduos do grupo D em alguns meses do ano sem, entretanto, estabelecer-se uma relação desta variação com os demais dados observados. Por outro lado, a quantidade de resíduos do grupo E apresentou diferença significativa entre os meses de novembro e setembro devido ao maior número de procedimentos cirúrgicos e vacinações realizadas. No segundo estudo, encaminhou-se, via postal, um questionário para as 124 clínicas veterinárias no município de Porto Alegre, com o objetivo de avaliar o processo de gestão de resíduos de saúde realizados bem como a percepção dos médicos veterinários sobre o assunto. Vinte e dois questionários foram respondidos, evidenciando-se que poucos profissionais possuem conhecimento pleno para efetuar corretamente o manejo dos resíduos gerados, principalmente, quanto aos resíduos químicos. Com base nos resultados obtidos, concluiu-se que se faz necessário avaliar constantemente a geração dos resíduos em cada estabelecimento, uma vez que vários fatores influenciam na quantidade e tipo de resíduos produzidos. Identificou-se, ainda, que se faz necessário investir na formação continuada dos profissionais sobre o assunto para garantir a gestão de resíduos de serviços de saúde em clínicas veterinárias. / The adequate management of waste of health services has become a challenge for different establishments generating it. Two studies concerning the issue were made with veterinary practices from Rio Grande do Sul. The first study consisted of an observational analysis in order to determine the types and amount of waste generated. Furthermore, it was verified the relation between the waste generation versus the circumstances of the establishment. The waste was qualified through observation, based on the ANVISA resolution (RDC 306/04) and quantified through its weighing using precision scales. The observations were made 2 to 3 times a week, for 12 months. The generation of 65.78 Kg of solid waste of health services was determined, of which 39.9 Kg (60.76%) belonged to group A; 11.9 Kg (18.12%) to group D, recyclable; 6.06 Kg (9.22%) to group D, organic; 5.7 Kg (8.67%) to group E; 2.09 Kg (3.18%) to group B and 34 grams (0.05%) to the special waste group. The correlations between the waste generated and the procedures carried out in veterinary practices were weak (r=0.3175), between the amount of group A waste and the execution of surgical procedures and among the total number of procedures executed (r=0.1655).In that sense, there was a negative (r=-0.2065) but significant (p < 0.002) correlation among vaccinations. With other waste groups, an average correlation was observed between the volume of waste generated by group A and group E, and a weak correlation was observed between group D recyclable and D organic. A significant difference was observed in the generation of group D waste in some months of the year without, however, establishing a relationship of this variation with the other data observed. On the other hand, the amount of group E waste generated had a significant increase between September and November, due to the higher number of surgical procedures and vaccinations made. In the second study a questionnaire was sent by post to the 124 veterinary practices in Porto Alegre, in order to assess the hospital waste management process in place, as well as the opinion of veterinarians on the subject. Twenty-two questionnaires were answered, making clear that few professionals have the proper knowledge to correctly manage the waste generated, particularly chemical waste. Based on the results obtained, it is necessary to constantly evaluate the generation of residues by each establishment, since several factors influence on the quantity and type of residues produced. The results also showed that it is necessary to invest in the continuous education of professionals about the subject, in order to ensure the proper management of medical waste at veterinary practices.

A gestão apropriada de resíduos de serviços de saúde tem se tornado um desafio para os diversos estabelecimentos geradores. Neste contexto, realizaram-se dois estudos em clínicas veterinárias no Rio Grande do Sul. No primeiro, realizou-se um estudo observacional com o objetivo de determinar os tipos e quantidades de resíduos gerados. Verificou-se, ainda, a relação da geração de resíduos com a casuística do estabelecimento. A qualificação dos resíduos foi realizada através da visualização, baseada na resolução da Anvisa (RDC 306/04), e a quantificação,através de pesagem em balança de precisão. As observações foram realizadas 2 a 3 vezes por semana, pelo período de 12 meses.Determinou-se a geração de 65,78 Kg de resíduos sólidos de saúde, sendo 39,9 Kg (60,76%) pertencentes ao grupo A; 11,9 Kg (18,12%) ao grupo D reciclável; 6,06 Kg (9,22%) ao grupo D orgânico; 5,7 Kg (8,67%) ao grupo E; 2,09 Kg (3,18%) ao grupo B e 34 gramas (0,05%) ao grupo de resíduos especiais. As correlações entre resíduos gerados e procedimentos realizados na clínica ocorreram de forma fraca (r = 0,3175) entre a quantidade de resíduos do grupo A e a realização de procedimentos cirúrgicos e, com o total de procedimentos realizados (r = 0,1655). Neste aspecto ainda ocorreu correlação negativa (r = -0,2065), porém significativa (p < 0,002) com a vacinação.Com os demais grupos de resíduos, a quantidade de resíduos gerados do grupo A apresentou correlação mediana com o grupo E e fraca, com os grupos D reciclável e D orgânico. Determinou-se diferença significativa na geração de resíduos do grupo D em alguns meses do ano sem, entretanto, estabelecer-se uma relação desta variação com os demais dados observados. Por outro lado, a quantidade de resíduos do grupo E apresentou diferença significativa entre os meses de novembro e setembro devido ao maior número de procedimentos cirúrgicos e vacinações realizadas. No segundo estudo, encaminhou-se, via postal, um questionário para as 124 clínicas veterinárias no município de Porto Alegre, com o objetivo de avaliar o processo de gestão de resíduos de saúde realizados bem como a percepção dos médicos veterinários sobre o assunto. Vinte e dois questionários foram respondidos, evidenciando-se que poucos profissionais possuem conhecimento pleno para efetuar corretamente o manejo dos resíduos gerados, principalmente, quanto aos resíduos químicos. Com base nos resultados obtidos, concluiu-se que se faz necessário avaliar constantemente a geração dos resíduos em cada estabelecimento, uma vez que vários fatores influenciam na quantidade e tipo de resíduos produzidos. Identificou-se, ainda, que se faz necessário investir na formação continuada dos profissionais sobre o assunto para garantir a gestão de resíduos de serviços de saúde em clínicas veterinárias. / The adequate management of waste of health services has become a challenge for different establishments generating it. Two studies concerning the issue were made with veterinary practices from Rio Grande do Sul. The first study consisted of an observational analysis in order to determine the types and amount of waste generated. Furthermore, it was verified the relation between the waste generation versus the circumstances of the establishment. The waste was qualified through observation, based on the ANVISA resolution (RDC 306/04) and quantified through its weighing using precision scales. The observations were made 2 to 3 times a week, for 12 months. The generation of 65.78 Kg of solid waste of health services was determined, of which 39.9 Kg (60.76%) belonged to group A; 11.9 Kg (18.12%) to group D, recyclable; 6.06 Kg (9.22%) to group D, organic; 5.7 Kg (8.67%) to group E; 2.09 Kg (3.18%) to group B and 34 grams (0.05%) to the special waste group. The correlations between the waste generated and the procedures carried out in veterinary practices were weak (r=0.3175), between the amount of group A waste and the execution of surgical procedures and among the total number of procedures executed (r=0.1655).In that sense, there was a negative (r=-0.2065) but significant (p < 0.002) correlation among vaccinations. With other waste groups, an average correlation was observed between the volume of waste generated by group A and group E, and a weak correlation was observed between group D recyclable and D organic. A significant difference was observed in the generation of group D waste in some months of the year without, however, establishing a relationship of this variation with the other data observed. On the other hand, the amount of group E waste generated had a significant increase between September and November, due to the higher number of surgical procedures and vaccinations made. In the second study a questionnaire was sent by post to the 124 veterinary practices in Porto Alegre, in order to assess the hospital waste management process in place, as well as the opinion of veterinarians on the subject. Twenty-two questionnaires were answered, making clear that few professionals have the proper knowledge to correctly manage the waste generated, particularly chemical waste. Based on the results obtained, it is necessary to constantly evaluate the generation of residues by each establishment, since several factors influence on the quantity and type of residues produced. The results also showed that it is necessary to invest in the continuous education of professionals about the subject, in order to ensure the proper management of medical waste at veterinary practices.

Submitted by Fabielle Cheuczuk (fabielle.cheuczuk@unioeste.br) on 2018-05-08T14:40:08Z No. of bitstreams: 2 Dissertação Gesibel Makoski Martins.pdf: 3272797 bytes, checksum: 1413288f11d946bea6c081bc9167090b (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-08T14:40:08Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação Gesibel Makoski Martins.pdf: 3272797 bytes, checksum: 1413288f11d946bea6c081bc9167090b (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2018-03-02 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The present research aimed to analyze how Customer Relationship contributes as Competitive Differential to Veterinary Clinics in the city of Chapecó-SC. The research emerged from the questioning of how these companies get to know so deeply the needs of customers and the pets they serve. Three specific objectives were identified: To identify the marketing strategies used by the Veterinary Clinics; Recognize the customer service process; and Diagnose how relationship marketing can contribute as a competitive advantage. This study was characterized as applied and exploratory research. To achieve the objectives there was primary data collection. Three questionnaires were developed and applied: one for managers, one for employees and the other for clients of the Veterinary Clinics. Twelve (12) managers' questionnaires were obtained, 32 (thirty-two) of employees and 100 (one hundred) of clients. Data analysis was performed using descriptive statistics. Through it were made analyzes of frequency and presentation of the data in tables and graphs. The results showed that managers and employees have training in the area and participate in congresses and fairs to follow market trends. It was emphasized that the Veterinary Clinics are betting on the quality of the products and services offered, since the pets are for the clients members of their families. In this sense, it was emphasized that the price is not the most relevant item for the customer. In addition, the highlight was the customer demand and the search for a differentiated service. To meet this market, companies have detailed information about their customers, their purchase histories, preferences and complaints. All records are used to address them. It was observed that the clients, in general, are female with age group of 22 to 29 years, income of R $ 4,000.00 to 6,000.00 monthly, marital status married and without children. Most of them own a pet and go to the clinic once a month or once a week. In relation to the main products offered, the most important were Accessories, Medicines, Food, Hygiene and Perfumery products. The main services offered were Bath and haircut, Aesthetic Services and Clinical Services. For managers, the differential of the companies is the Customer Service followed by the Customer Relationship. Customers for the differential are the Qualified Professionals. It was concluded that the clients pointed out the trained professionals as a differential, due to the Clinical Services that the animals are submitted to. In spite of this, it is considered that the Customer Relationship is essential, since these professionals need to have sensitivity to the customer service, considering the needs of the clients and the pets. / A presente pesquisa objetivou analisar como o Relacionamento com o Cliente contribui como Diferencial Competitivo para Clínicas Veterinárias da cidade de Chapecó-SC. A pesquisa surgiu a partir do questionamento de como estas empresas conseguem conhecer tão profundamente as necessidades dos clientes e dos animais de estimação que atendem. Foram traçados três objetivos específicos: Identificar as estratégias de marketing utilizadas pelas Clínicas Veterinárias; Reconhecer o processo de atendimento ao cliente; e Diagnosticar como o marketing de relacionamento pode contribuir como vantagem competitiva. Este estudo se caracterizou como pesquisa aplicada e exploratória. Para atingir os objetivos houve coleta de dados primários. Foram desenvolvidos e aplicados três questionários: um para gestores, um para funcionários e outro para os clientes das Clínicas Veterinárias. Foram alcançados 12 (doze) questionários de gestores, 32 (trinta e dois) de funcionários e 100 (cem) de clientes. A análise dos dados foi realizada através da utilização da estatística descritiva. Por meio dela foram feitas análises de frequência e apresentação dos dados em quadros e gráficos. Os resultados demonstraram que os gestores e funcionários possuem capacitação na área e participam de congressos e feiras para acompanhar as tendências de mercado. Ressaltou-se que as Clínicas Veterinárias estão apostando na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, já que os animais de estimação são para os clientes membros de suas famílias. Neste sentido, destacou-se que o preço não é o item mais relevante para o cliente. Além disso, foi destaque dos resultados a exigência dos clientes e a busca por um atendimento diferenciado. Para atender este mercado, as empresas possuem informações detalhadas sobre seus clientes, com seus históricos de compra, preferências e reclamações. Todos os registros são utilizados para abordá-los. Observou-se que os clientes, em geral, são do sexo feminino com faixa etária de 22 a 29 anos, renda de R$ 4.000,00 a 6.000,00 mensais, estado civil casado e sem filhos. A maioria deles possui um animal de estimação e vai à Clínica uma vez por mês ou uma vez por semana. Em relação aos principais produtos ofertados sobressaíram-se os Acessórios, os Medicamentos, os Alimentos e os produtos de Higiene e Perfumaria. Quanto aos principais serviços oferecidos destacou-se o Banho e Tosa, os Serviços Estéticos e os Serviços Clínicos. Para os gestores, o diferencial das empresas é o Atendimento ao Cliente seguido do Relacionamento com o Cliente. Já para os clientes o diferencial são os Profissionais Capacitados. Concluiu-se que os clientes apontaram os profissionais capacitados como diferencial, em virtude dos Serviços Clínicos que os animais são submetidos. Apesar disso, pondera-se que o Relacionamento com o Cliente é imprescindível, uma vez que esses profissionais precisam ter sensibilidade para o atendimento ao cliente, considerando as necessidades dos clientes e dos animais de estimação.