[pt] Nos últimos anos, testemunhamos uma explosão do mundo eletrônico - uma explosão que também é uma amostra de como os negócios irão ocorrer no futuro. As cadeias de suprimento estão sendo repensadas, os produtos e serviços reconfigurados e os modelos de negócios revistos. No entanto, enquanto os negócios eletrônicos e a Internet estão virando tudo de cabeça para baixo, um componente básico de negócios permanece constante: o relacionamento entre o fornecedor e o consumidor permanece (e sempre permanecerá) a base de construção para qualquer transação de negócios. Nesse sentido várias organizações vêm adotando estratégias de gerenciamento do relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management - CRM. O presente trabalho investiga os aspectos críticos relacionados à adoção de estratégia de CRM, partindo de uma pesquisa bibliográfica e do exame de casos de empresas nacionais. Este trabalho propõe uma classificação dos aspectos críticos observados segundo o impacto que causam na organização. A proposição apresentada classifica os aspectos críticos segundo os impactos causados nos processos, na tecnologia, na estratégia, na ética e na cultura da organização. / [en] In the last years, we testify an explosion of the electronic world - an explosion that also is a sample of as the businesses will go to occur in the future. The suppliment chains are being rethink, the reviewed products and reconfigured services and business-oriented models. However, while the electronic businesses and the InterNet are turning all upside-down one, a basic component business- oriented remains constant: the relationship between the supplier and the consumer remains (and always it will remain) the foundation for any transaction business- oriented. In this direction some organizations come adopting strategies of management of the relationship with the customer or Customer Relationship Management - CRM. The present work investigates the critical aspects related to the adoption of CRM strategy, leaving of a bibliographical research and the examination of cases of national companies. This work according to considers a classification of the critical aspects observed impact that they cause in the organization. The presented proposal classifies the critical aspects according to impacts caused in the processes, the technology, the strategy, the ethics and the culture of the organization.

Este trabalho tem como objetivo a descrição das influências causadas pelos diversos componentes do processo de CRM (Customer Relationship Management) nos resultados de bancos de varejo. O CRM tem sido utilizado pelas empresas como mola propulsora para a revisão de políticas, processos e estratégias, que trazem para as empresas um novo conceito e uma maneira diferente de encarar o mercado. O trabalho é um estudo sobre as soluções de CRM, os processos de seleção de ferramental técnico, o envolvimento entre os diversos provedores de solução, a gestão de projetos e, principalmente sobre os impactos causados por esse fenômeno nos resultados da empresa. Através de levantamento bibliográfico foram identificados fatores relevantes na estruturação do processo de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que depois foram agrupados de forma a facilitarem a formulação do modelo conceitual. A pesquisa empírica contou com a participação de dois bancos sediados no estado de São Paulo, com realidades bastante diferentes em relação ao estágio de maturidade do CRM e procurou através do estudo de casos, identificar aspectos do processo de CRM que foram importantes para o alcance dos resultados da empresa. Entre os resultados obtidos destacam-se os principais aspectos da implantação de uma solução de CRM que influenciam os resultados das empresas, além da descrição da influência de cada um deles nos resultados das empresas e nos processos de implantação dessas soluções.

Submitted by ÍRIS MARQUES TAVARES SARDELARI null (irismtavares@hotmail.com) on 2017-05-29T02:57:45Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_defesa_entrega_Final.pdf: 2696951 bytes, checksum: e21385aeaa969f112e230add4841d2fc (MD5) / Approved for entry into archive by Luiz Galeffi (luizgaleffi@gmail.com) on 2017-05-31T16:28:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 sardelari_imt_me_mar.pdf: 2696951 bytes, checksum: e21385aeaa969f112e230add4841d2fc (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-31T16:28:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 sardelari_imt_me_mar.pdf: 2696951 bytes, checksum: e21385aeaa969f112e230add4841d2fc (MD5) Previous issue date: 2017-05-04 / As Tecnologias da Informação e da Comunicação possibilitam a criação de espaços menos hierárquicos de circulação de informações. Os usuários vêm utilizando os sites de redes sociais como espaço para compartilhar informações, interesses e conhecimentos comuns. Por isso, diversas empresas no Brasil, à procura de formas para aprimorar sua estrutura informacional como base para satisfazer as necessidades dos seus clientes, consideram essas mídias como uma importante ferramenta de estratégia empresarial. Nesse sentido, esta pesquisa tem como objetivo analisar as atividades de gestão da informação que subsidiam o processo de gestão do relacionamento com consumidores que interagem com uma organização financeira por meio do Facebook. Para isso, inicialmente apresenta-se uma revisão da literatura nacional e internacional sobre os conceitos de: dado, informação, conhecimento, gestão da informação, redes e mídias sociais, gestão do relacionamento com o cliente, bem como outras temáticas que se fizeram necessárias. Depois, na fase empírica da pesquisa, foi estudado o ambiente organizacional de um grande banco de varejo brasileiro no que se refere ao relacionamento com consumidores a partir do Facebook. Para a organização e coleta de dados foi escolhido o método Estudo de Caso Único, com base nas orientações de Yin (2015). Como ferramentas e instrumentos de coleta de dados foram escolhidos: entrevistas; análise de documentos e registro em arquivos. Para a análise dos dados, utilizou-se o método da Análise de Conteúdo, conforme Bardin (2011). Como resultados finais, verificou-se que a integração das Gestões de Relacionamento com Clientes e da Informação são importantes para a formulação de estratégias organizacionais no que se refere à obtenção de informações de sites de redes sociais como formuladoras de relacionamento duradouros e geradoras de receitas financeiras incrementais. / Information and Communication Technologies created less hierarchical spaces for information circulation. Users have been using social networking sites as a space to share information, interests and common knowledge. For this reason, several companies in Brazil, looking for ways to improve their information structure as a basis to satisfy the needs of their clients, consider these media as an important business strategy tool. In this sense, this research aims to analyze information management activities that support the relationship management process with consumers interacting with a financial organization through Facebook. For this, initially a review of the national and international literature on the concepts of: data, information, knowledge, information management, networks and social media, customer relationship management, as well as other topics that have become necessary are presented. Then, in the empirical phase of the research, the organizational environment of a large Brazilian retail bank was studied with regard to the relationship with consumers from Facebook. For the organization and data collection, the Single Case Study method was chosen based on the Yin (2015) guidelines. As tools and instruments of data collection were chosen: interviews; analysis of documents and database. For the analysis of the data, the Content Analysis method was used, according to Bardin (2011). As results, it was verified that the integration of Customer Relations and Information Management are important for the formulation of organizational strategies in order to obtain information from social networking sites as long-term relationships and to generate incremental financial revenue.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:35:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2625_1.pdf: 1191140 bytes, checksum: 222376f1549c31f333ac08d49861bebd (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Tem se tornado cada vez mais difícil estabelecer uma relação de fidelidade com os clientes, seja pela quantidade de ofertas dos mais diversos concorrentes, seja pela falta de estrutura da própria empresa, proporcionando aos clientes algum tipo de desapontamento, ou apenas pela intenção do cliente de experimentar, mesmo na condição de satisfação, o produto/serviço do concorrente. A Comercial Eletro Motores (CEM), apesar de ser a única assistência técnica autorizada da WEG em Maceió, tem sentido necessidade de desenvolver o relacionamento com seus clientes, pois a infidelidade por parte dos mesmos tem se tornado considerável. Portanto, o objetivo do trabalho é propor uma metodologia capaz de instituir um modelo de CRM que possibilite aos clientes da CEM o acompanhamento da prestação de serviços em seus equipamentos por meio da internet. Desta forma, foi aplicada uma pesquisa com alguns de seus clientes, que proporcionou informações necessárias para verificar a receptividade de tais clientes em utilizar tal ferramenta de CRM se porventura, a mesma fosse criada. Sabendo que um dos grandes problemas da CEM está relacionado à sua estrutura de processo, com ausência de padronização na linha de produção, a metodologia proposta também tem como base, a utilização da gestão por processo. Considerando que houve uma receptividade por parte dos clientes em utilizar a ferramenta de CRM, onde 50% do total de pesquisados apontaram ter pleno interesse em utilizá-la, e 21,4% possuem significativo interesse, tal trabalho mostrou-se relevante, apontando uma metodologia que viabiliza a formatação dessa ferramenta de CRM

Este trabalho tem como objetivo a descrição das influências causadas pelos diversos componentes do processo de CRM (Customer Relationship Management) nos resultados de bancos de varejo. O CRM tem sido utilizado pelas empresas como mola propulsora para a revisão de políticas, processos e estratégias, que trazem para as empresas um novo conceito e uma maneira diferente de encarar o mercado. O trabalho é um estudo sobre as soluções de CRM, os processos de seleção de ferramental técnico, o envolvimento entre os diversos provedores de solução, a gestão de projetos e, principalmente sobre os impactos causados por esse fenômeno nos resultados da empresa. Através de levantamento bibliográfico foram identificados fatores relevantes na estruturação do processo de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que depois foram agrupados de forma a facilitarem a formulação do modelo conceitual. A pesquisa empírica contou com a participação de dois bancos sediados no estado de São Paulo, com realidades bastante diferentes em relação ao estágio de maturidade do CRM e procurou através do estudo de casos, identificar aspectos do processo de CRM que foram importantes para o alcance dos resultados da empresa. Entre os resultados obtidos destacam-se os principais aspectos da implantação de uma solução de CRM que influenciam os resultados das empresas, além da descrição da influência de cada um deles nos resultados das empresas e nos processos de implantação dessas soluções.

nÃo hà / O propÃsito deste trabalho foi observar as prÃticas do marketing de relacionamento desenvolvidas pela indÃstria farmacÃutica como um meio de influenciar o comportamento leal dos clientes mÃdicos. Diante de um mercado tÃo competitivo, como o farmacÃutico, no qual a diferenciaÃÃo dos produtos à cada vez menor, pois os concorrentes copiam rapidamente as inovaÃÃes e oferecem produtos similares a custos menores, os laboratÃrios mudaram seu foco. Antes restrito aos produtos, com investimentos vultosos na pesquisa e desenvolvimento de novas drogas, hoje a indÃstria farmacÃutica busca no fortalecimento da relaÃÃo clienteempresa uma forma de ganhar competitividade no mercado. Desta forma, o presente trabalho partiu de uma pesquisa realizada em SÃo Paulo, por Walmon MagalhÃes Leal, uma pesquisa qualitativa exploratÃria junto à indÃstria farmacÃutica que levantou as principais aÃÃes, benefÃcios e serviÃos realizados pelos grandes laboratÃrios, assim, como, conhecer a atuaÃÃo dos propagandistas no gerenciamento do relacionamento com os mÃdicos. O estudo de Leal (2004) identificou as 10 variÃveis do marketing de relacionamento, mais representativas, utilizadas pela indÃstria farmacÃutica no estabelecimento e desenvolvimento de bons relacionamentos com os mÃdicos. Com isto, foram entrevistados 202 mÃdicos, por meio de uma pesquisa quantitativa descritiva, atravÃs de um questionÃrio fechado, com o intuito de verificar como estes avaliam as prÃticas do marketing de relacionamento das empresas farmacÃuticas. De posse dos resultados dos questionÃrios, de acordo com as respostas dos mÃdicos, estes foram classificados em dois grupos distintos (mÃdicos âleaisâ e ânÃo-leaisâ à indÃstria farmacÃutica). A partir da anÃlise descritiva dos dados e dos testes das premissas para a realizaÃÃo da anÃlise discriminante, mÃtodo de tratamento de dados escolhido, constatou-se que a amostra nÃo poderia ser submetida a uma anÃlise discriminante, assim, optou-se por um teste nÃo-paramÃtrico de comparaÃÃo de mÃdias de Mann-Whitney para colocar à prova as hipÃteses do trabalho. A primeira hipÃtese, de que as prÃticas do marketing de relacionamento das empresas influenciam no comportamento de lealdade dos mÃdicos, foi confirmada, jà que o nÃvel de concordÃncia dos mÃdicos âleaisâ para as variÃveis âfrequÃncia de visitasâ, âinformaÃÃes cientÃficasâ, âajuda financeiraâ, âamostra grÃtisâ e ârelacionamento com os vendedoresâ à estatisticamente maior do que a concordÃncia das mesmas variÃveis dos mÃdicos ânÃo-leaisâ. TambÃm, testou-se a hipÃtese de que os mÃdicos do interior do Estado tendem a ser mais leais à indÃstria farmacÃutica, por perceberem na atuaÃÃo dos propagandistas uma importante forma de se manterem atualizados, jà que os mesmos nÃo tÃm tanto acesso a eventos cientÃficos como os mÃdicos residentes na capital. Isso nÃo foi comprovado, por nÃo haver diferenÃa estatÃstica significantemente maior entre as concordÃncias dos mÃdicos leais do interior e da capital. Como contribuiÃÃo, este trabalho permitiu ampliar o conhecimento sobre a prÃtica do marketing de relacionamento das empresas farmacÃuticas e sua influÃncia no comportamento de lealdade dos mÃdicos, uma vez que este tema ainda à pouco estudado / The purpose of this study was to observe the relationship marketing practices developed by the pharmaceutical industry as a means of influencing the behavior fair doctors clients. Faced with such a competitive market such as pharmaceuticals, where the product differentiation is dwindling, because competitors quickly copy the innovations and offer similar products at lower costs, the laboratories have shifted their focus. Once restricted to products with large investments in research and development new drugs, the pharmaceutical industry today seeks to strengthen the relationship clienteempresa a way to gain market competitiveness. Thus, the present work came from a survey conducted in SÃo Paulo, for Walmon Magellan Leal, research qualitative exploratory by the pharmaceutical industry that lifted the main actions, goods and services provided by large laboratories, as well as, meet the performance the propagandists in relationship management doctors. The study Leal (2004) identified 10 variables of relationship marketing, most representative, used by the pharmaceutical industry in establishing and developing good relationships with doctors. With this, 202 physicians were interviewed by means of Quantitative descriptive search through a closed questionnaire in order to check how they evaluated the relationship marketing practices of companies pharmaceutical. With the results of the questionnaires, according to the responses of physicians were classified into two distinct groups (doctors "loyal" and "non-loyal" to pharmaceutical industry). From the descriptive analysis of the data and the assumptions tests for performing discriminant analysis, data processing method selected, it was found that the sample could not be subjected to a discriminant analysis thus we opted for a non-parametric test mean comparison of Mann-Whitney for put to the test the hypotheses of work. The first hypothesis, that marketing practices relationship of the companies in the medical influence loyalty behavior was confirmed, as the level of agreement of the doctors "loyal" to the variable "frequency template "," scientific information "," financial aid "," free sample "and" relationship with vendors "it is statistically higher than the correlation of the same variables of medical "non-loyal". Also, we tested the hypothesis that doctors in the state They tend to be more loyal to the pharmaceutical industry, because they perceive the actions of propagandists an important way to keep up to date, since they do not have both access to scientific events as medical residents in the capital. This was not proven, because there is significantly higher statistical difference between the concordances of loyal doctors of the interior and the capital. As a contribution, this work allowed to increase knowledge about the practice of relationship marketing of pharmaceutical companies and their influence on loyalty behavior of physicians, since that this topic is still little studied

Submitted by Fabielle Cheuczuk (fabielle.cheuczuk@unioeste.br) on 2018-05-08T14:40:08Z No. of bitstreams: 2 Dissertação Gesibel Makoski Martins.pdf: 3272797 bytes, checksum: 1413288f11d946bea6c081bc9167090b (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-08T14:40:08Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação Gesibel Makoski Martins.pdf: 3272797 bytes, checksum: 1413288f11d946bea6c081bc9167090b (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2018-03-02 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The present research aimed to analyze how Customer Relationship contributes as Competitive Differential to Veterinary Clinics in the city of Chapecó-SC. The research emerged from the questioning of how these companies get to know so deeply the needs of customers and the pets they serve. Three specific objectives were identified: To identify the marketing strategies used by the Veterinary Clinics; Recognize the customer service process; and Diagnose how relationship marketing can contribute as a competitive advantage. This study was characterized as applied and exploratory research. To achieve the objectives there was primary data collection. Three questionnaires were developed and applied: one for managers, one for employees and the other for clients of the Veterinary Clinics. Twelve (12) managers' questionnaires were obtained, 32 (thirty-two) of employees and 100 (one hundred) of clients. Data analysis was performed using descriptive statistics. Through it were made analyzes of frequency and presentation of the data in tables and graphs. The results showed that managers and employees have training in the area and participate in congresses and fairs to follow market trends. It was emphasized that the Veterinary Clinics are betting on the quality of the products and services offered, since the pets are for the clients members of their families. In this sense, it was emphasized that the price is not the most relevant item for the customer. In addition, the highlight was the customer demand and the search for a differentiated service. To meet this market, companies have detailed information about their customers, their purchase histories, preferences and complaints. All records are used to address them. It was observed that the clients, in general, are female with age group of 22 to 29 years, income of R $ 4,000.00 to 6,000.00 monthly, marital status married and without children. Most of them own a pet and go to the clinic once a month or once a week. In relation to the main products offered, the most important were Accessories, Medicines, Food, Hygiene and Perfumery products. The main services offered were Bath and haircut, Aesthetic Services and Clinical Services. For managers, the differential of the companies is the Customer Service followed by the Customer Relationship. Customers for the differential are the Qualified Professionals. It was concluded that the clients pointed out the trained professionals as a differential, due to the Clinical Services that the animals are submitted to. In spite of this, it is considered that the Customer Relationship is essential, since these professionals need to have sensitivity to the customer service, considering the needs of the clients and the pets. / A presente pesquisa objetivou analisar como o Relacionamento com o Cliente contribui como Diferencial Competitivo para Clínicas Veterinárias da cidade de Chapecó-SC. A pesquisa surgiu a partir do questionamento de como estas empresas conseguem conhecer tão profundamente as necessidades dos clientes e dos animais de estimação que atendem. Foram traçados três objetivos específicos: Identificar as estratégias de marketing utilizadas pelas Clínicas Veterinárias; Reconhecer o processo de atendimento ao cliente; e Diagnosticar como o marketing de relacionamento pode contribuir como vantagem competitiva. Este estudo se caracterizou como pesquisa aplicada e exploratória. Para atingir os objetivos houve coleta de dados primários. Foram desenvolvidos e aplicados três questionários: um para gestores, um para funcionários e outro para os clientes das Clínicas Veterinárias. Foram alcançados 12 (doze) questionários de gestores, 32 (trinta e dois) de funcionários e 100 (cem) de clientes. A análise dos dados foi realizada através da utilização da estatística descritiva. Por meio dela foram feitas análises de frequência e apresentação dos dados em quadros e gráficos. Os resultados demonstraram que os gestores e funcionários possuem capacitação na área e participam de congressos e feiras para acompanhar as tendências de mercado. Ressaltou-se que as Clínicas Veterinárias estão apostando na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, já que os animais de estimação são para os clientes membros de suas famílias. Neste sentido, destacou-se que o preço não é o item mais relevante para o cliente. Além disso, foi destaque dos resultados a exigência dos clientes e a busca por um atendimento diferenciado. Para atender este mercado, as empresas possuem informações detalhadas sobre seus clientes, com seus históricos de compra, preferências e reclamações. Todos os registros são utilizados para abordá-los. Observou-se que os clientes, em geral, são do sexo feminino com faixa etária de 22 a 29 anos, renda de R$ 4.000,00 a 6.000,00 mensais, estado civil casado e sem filhos. A maioria deles possui um animal de estimação e vai à Clínica uma vez por mês ou uma vez por semana. Em relação aos principais produtos ofertados sobressaíram-se os Acessórios, os Medicamentos, os Alimentos e os produtos de Higiene e Perfumaria. Quanto aos principais serviços oferecidos destacou-se o Banho e Tosa, os Serviços Estéticos e os Serviços Clínicos. Para os gestores, o diferencial das empresas é o Atendimento ao Cliente seguido do Relacionamento com o Cliente. Já para os clientes o diferencial são os Profissionais Capacitados. Concluiu-se que os clientes apontaram os profissionais capacitados como diferencial, em virtude dos Serviços Clínicos que os animais são submetidos. Apesar disso, pondera-se que o Relacionamento com o Cliente é imprescindível, uma vez que esses profissionais precisam ter sensibilidade para o atendimento ao cliente, considerando as necessidades dos clientes e dos animais de estimação.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-08T18:54:27Z No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-08-29T13:47:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-29T13:47:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) Previous issue date: 2016-12-23 / Este trabalho tem como objetivo analisar quais são os fatores críticos para o sucesso de projetos de Customer Relationship Management (CRM). Afinal, apesar da evolução do conceito, estratégias, softwares, serviços, consultorias e o número de projetos com soluções posicionadas no quadrante mágico do Gartner Group, não garantem uma empreitada bem-sucedida. Fato é que temos diferentes níveis de maturidade no mundo corporativo brasileiro. No entanto, o que será que os projetos bem-sucedidos e malsucedidos têm em comum? Além do levantamento bibliográfico, consolido aqui a percepção de profissionais envolvidos na estratégia, implementação, manutenção, melhorias e suporte de alguns projetos que têm foco na Visão Cliente 360º, através de um questionário com 15 perguntas que apoiam no aprofundamento do tema. Quem são os clientes de uma empresa? Quais interações já tiveram com a empresa, a partir de quais canais, quais dúvidas ou pedidos apresentaram, qual o seu histórico de compras e perfil? Esse novo olhar sobre a base de clientes ainda é pouco praticado no Brasil, que ainda tem como foco principal o Marketing de Massa e não o Marketing de Relacionamento. O objetivo é conhecer e entender melhor os clientes para então construir relacionamentos, fidelizar, conquistar novos a partir da indicação dos satisfeitos, tratá-los de forma diferenciada, desenvolver campanhas segmentadas, mais assertivas e mais relevantes para os clientes e com uma relação custo x benefício muito mais interessante para as empresas. Ao longo dessa pesquisa, procurou-se identificar que, em vez de planilhas Excel ou grandes bancos de dados, essa evolução do Marketing Tradicional para o Marketing de Relacionamento precisava de um apoio da Tecnologia da Informação (TI). Daí surgiu o CRM, sigla que vem da expressão Customer Relationship Management, que pode ser traduzida como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Vale ressaltar que CRM não é apenas uma solução de TI, e sim uma estratégia de negócio que envolve processos, soluções e pessoas, e que deve estar alinhada às práticas das áreas de Marketing, Vendas e Atendimento que têm foco no atendimento e relacionamento com o cliente, permitindo que as empresas, com agilidade e eficiência, entrem em contato com o cliente certo, com a oferta certa, no momento certo e por meio do canal de comunicação certo. Este estudo procurou identificar como uma seguradora em especial vem desenvolvendo essas ações de Marketing de Relacionamento a partir de um bom projeto de CRM que busca reter clientes com programas de fidelidade e, como consequência, aumentar o faturamento e a rentabilidade; fidelizar seus clientes, aumentar o wallet share, ampliando o número de produtos por clientes com ações de cross sell. / This paper aims to analyze what are the critical success factors in Customer Relationship Management projects. All in all, in spite of the evolution of concept, strategies, software, services, business consulting, and the number of projects set up in Gartner Magic Quadrant, it has been noticed that all these factors do not necessarily ensure a successful endeavor. Matter of fact, there are different levels of maturity in the Brazilian corporate environment. However, what do successful and not successful projects have in common? Besides the bibliographic survey, I consolidate in the this paper the perception of professionals involved in the strategy, implementation, maintenance, improvement and support to certain projects which focus on Client Vision 360o, through a 15-question survey which upholds deepening in the subject. Who are the customers of a company? What kind of interaction have they had with it? Through which channels? Which doubts or requests have they presented? What is their purchase history and profile? This new look at the client base is still little practiced in Brazil, which still has Mass Marketing as main focus rather than Relationship Management Marketing. The aim of this survey is to know and understand customers, so that it is possible to build relationship and loyalty in order to conquer news customers through satisfied ones, to treat them in a special way, to develop segmented campaigns, more assertive and relevant to customers, with a much more interesting cost benefit ratio to companies. Throughout this survey it was intended to identify that rather than Excel Plans or big databases, this evolution from Traditional Marketing to Relationship Marketing needed support from Information technology (IT). That was when CRM – an acronym for Customer Relationship Management – was created. It is worth mentioning that CRM is not only an IT solution but a business strategy which involves processes, solutions and people, and it must be aligned to the practice of the areas of Marketing, Sales and Service which focus on customer relationship, allowing companies to rapidly and efficiently get in contact with the right customer, with the right offer, at the right moment, through the right channel. This study intended to identify how a certain Insurance Company has been developing these Customer Relationship Marketing techniques through a good CRM project that seeks to retain customers with loyalty programs and consequently increase its revenue and profitability, customer loyalty, wallet share, expanding the number of products per client through cross selling action.

The objective of this work is to present an investigation which aims to identify the procedures used in the customer relationship management at the three major companies in Cearà awarded with âDelmiro Gouveia Prizeâ in 2003. A qualitative research was done in order to achieve this goal with three case studies using the method of depth intervew to specify the procedures of Customer Relationship Management (CRM) in these companies based on the theories related to the matter. The results of the qualitative local research were, then, compared to the quantitative research done in Brazil in 2003 by the american consulting, Peppers and Rogers Group. To sum up, the conclusions drawn from these investigations show that the major companies in Cearà know the concepts of the customer relationship management only superficially and although they believe that CRM is a way of being different from their competitors, they do not have a systematic program of CRM but only isolated actions of customer relationship. / Neste trabalho à apresentada uma investigaÃÃo que visa identificar quais as prÃticas que estÃo sendo utilizadas na gestÃo do relacionamento com o cliente nas trÃs maiores empresas do Cearà agraciadas com o PrÃmio Delmiro Gouveia de 2003. Para tanto, foi feita uma pesquisa qualitativa, com 3 estudos de caso, utilizando o mÃtodo de entrevista em profundidade, a fim de detalhar as prÃticas de GestÃo do Relacionamento com o Cliente (CRM) nessas empresas, tendo como base teorias que abordam a temÃtica em questÃo. Os resultados da pesquisa qualitativa local foram, entÃo, comparados com os resultados quantitativos de uma pesquisa realizada no Brasil, em 2003 pela consultoria americana, Peppers and Rogers Group. Em sÃntese, as conclusÃes extraÃdas dessas investigaÃÃes mostram que as maiores empresas do Cearà conhecem os conceitos de gestÃo do relacionamento com o cliente de uma forma superficial, e, embora acreditem que o CRM seja uma forma de se diferenciar da concorrÃncia, nÃo possuem um programa de CRM sistematizado, mas aÃÃes isoladas de relacionamento com o cliente.