Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tatiana Gasparotto Nogueira.pdf: 1770437 bytes, checksum: 37d0584fef1053b4120e4b6b089d1886 (MD5) Previous issue date: 2010-10-27 / The expansion and professionalization of private higher education has taken Brazilian colleges and universities to seek improved management practices and improved quality of their services to face the growing competition. Services literature brings out the importance of assessing the opinions of clients in order to establish an effective market strategy. Grönroos (2003) explains that clients do not seek products or services per se, but solutions aligned to their own value creation processes, and points out that achieving sustainable competitive advantage demands the development of each service encounter. In this dissertation, SERVQUAL was used to evaluate three complimentary services offered by a large private university in the Great Sao Paulo area in the perspective of its students. The applicability of the tools to this context was also evaluated. Results indicated a general degree of dissatisfaction with the evaluated services, and SERVQUAL was proved to work for such analysis but not recommended for the evaluation of several services simultaneously. Complementing the study, the perceptions of services by employees of two of the evaluated departments were measured in search of correlations with the opinion of the students. Such evaluation was not conclusive since the comparisons between departments presented opposite results / A expansão do ensino superior privado e sua profissionalização têm levado as instituições de ensino superior brasileiras a investir em melhores práticas de gestão e a buscar a qualidade de seus serviços para fazer frente à crescente competição no setor. A literatura em serviços aponta a qualidade como uma das chaves para o sucesso no mercado e ressalta que para se estabelecer uma estratégia efetiva de serviços é necessário conhecer as opiniões dos clientes. Gronroos (2003) explica que os clientes não buscam bens e serviços per se, eles procuram soluções que atendam seus próprios processos de geração de valor, e explica que o que cria vantagem competitiva sustentável é o desenvolvimento de cada etapa do relacionamento com o cliente, incluindo todos os tipos de serviços envolvidos na compra. Neste trabalho, através da aplicação da escala SERVQUAL, avaliou-se a qualidade dos serviços prestados por três setores de apoio de uma grande instituição de ensino superior da grande São Paulo. Avaliou-se também a utilidade da aplicação da ferramenta SERVQUAL nesse tipo de contexto de análises múltiplas. Verificou-se a insatisfação geral dos alunos com os serviços avaliados para os quais foram feitas sugestões de correção. Concluiu-se também que a referida ferramenta é adequada para a avaliação desse tipo de serviço, porém não é recomendada sua utilização em avaliações simultâneas de serviços que possuam características distintas. Complementando este estudo, avaliaram-se ainda as percepções dos funcionários prestadores de serviços de dois dos setores estudados com o objetivo de buscar correlações com as percepções dos alunos. Tal avaliação não foi conclusiva, dado que os departamentos apresentaram resultados divergentes.